什么是溝通－溝通的內(nèi)涵1傳遞溝通是意義的傳遞

2符號(hào)溝通是符號(hào)的傳遞語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情、詞匯語(yǔ)言溝通中的術(shù)語(yǔ)在具有同等知識(shí)背景的聽眾進(jìn)行交流的過程中術(shù)語(yǔ)是一種有效的手段。保證了一種接觸狀態(tài)，但是，它也可能成為一種基于不同專業(yè)背景間溝通的障礙。什么是溝通－溝通的內(nèi)涵理解

溝通是意義理解的過程

良好的溝通是使雙方理解對(duì)方觀點(diǎn)和意見。

4信息溝通是對(duì)信息的分析與理解

事實(shí)情感價(jià)值觀意見觀點(diǎn)什么是溝通－溝通的定義溝通是雙向性信息發(fā)送（表達(dá)）→接收（傾聽）→反饋（回應(yīng)）。

溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理解（回應(yīng)）的過程。

溝通的類型－按媒介區(qū)分根據(jù)溝通所借用媒介的不同可分為：1、語(yǔ)言溝通——

口頭、書面、電話、郵件、短信2、非語(yǔ)言溝通：——身體語(yǔ)言（身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置）、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱等溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等語(yǔ)速語(yǔ)氣音調(diào)音量溝通的類型－按信息渠道分正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來往、文件傳達(dá)、召開會(huì)議定期信息交換等。

非正式溝通由于感情和動(dòng)機(jī)的需要形成的主要通過組織內(nèi)部各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會(huì)關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃和難于預(yù)料的按信息流向不同可分為下向溝通

上向溝通橫向溝通斜向溝通外向溝通溝通的要素溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。

思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者溝通的要素編碼與譯碼

完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全“對(duì)稱”。對(duì)稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗(yàn)，因此，在Callcenter的溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤甲方的經(jīng)驗(yàn)背景乙方的經(jīng)驗(yàn)背景共同的經(jīng)驗(yàn)范圍溝通的要素通道應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。面對(duì)面的溝通非常重要。但是對(duì)CallCenter來講，無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面的溝通，電話是最重要的溝通通道。探討：現(xiàn)代的溝通通道溝通的要素背景溝通總是在一定背景中進(jìn)行的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與其說是由溝通者本人把握，不如說是由背景環(huán)境控制的。影響溝通過程的背景因素主要有：心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素SEI的文化背景、MCD的文化背景SEICallcenter的背景：技能－打字、書寫、交談、傾聽知識(shí)－SEI、McD系統(tǒng)、過程、術(shù)語(yǔ)、解決方案

態(tài)度－以呼叫者為中心，人性化、同理心、熱情、理解、構(gòu)建和諧溝通的要素反饋正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋

作為一個(gè)Agent應(yīng)盡量控制自己的行動(dòng)，使反饋行為處于自我意識(shí)的控制下溝通的障礙什么是障礙？我們都會(huì)遇到這樣或者那樣的阻礙溝通、阻礙我們獲得所需結(jié)果的障礙。

妨礙信息傳遞的任何因素影響信息發(fā)送的因素：

（1）表達(dá)能力不強(qiáng)（2）“信息---符號(hào)系統(tǒng)”差異

對(duì)同一符號(hào)（如語(yǔ)言詞匯）常存在不同的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)（3）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限（4）心理狀態(tài)影響信息傳遞的因素：（1）信息遺失、遺忘、丟失（2）外界干擾、嘈雜的環(huán)境

詞不達(dá)意邏輯混亂溝通的障礙影響信息接收和理解的因素：

選擇性知覺

由于每個(gè)人的心理結(jié)構(gòu)及需求、意向系統(tǒng)各不相同，這些差異性直接影響到他們接受信息時(shí)知覺的選擇性?！拔覀儾皇强吹绞聦?shí)，而是對(duì)我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實(shí)?！睖贤ǖ恼系K信息“過濾”

接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對(duì)信息加以過濾組織層次和傳遞層次對(duì)理解的影響過濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化密切相關(guān)組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度溝通的障礙（3）接收者的心理狀態(tài)（4）信息過量（5）社會(huì)地位的差距

上下級(jí)關(guān)系、企業(yè)內(nèi)各部門、社會(huì)角色溝通的障礙－心理的我們感受的方式（心情不好時(shí)的感受、對(duì)某事心煩意亂、擔(dān)憂某事）態(tài)度：例如：當(dāng)你覺得你已經(jīng)知道某人的意思的時(shí)候，你干脆就不聽了.缺乏同理心恐懼：對(duì)你可能聽到的內(nèi)容心存畏懼，或者害怕與他人交談（例如當(dāng)對(duì)方正在生氣或者抱怨連天的時(shí)候）冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎

討厭：不愿做正在做的事情溝通障礙－生理的某些人身體殘疾或者健康的因素，使他無(wú)法與人正常溝通語(yǔ)言表達(dá)障礙聽覺障礙視覺障礙健康：疾病可能會(huì)影響人們的正常交流。請(qǐng)問：有沒有人在感冒、頭痛的時(shí)候還覺得與人交流是件快樂的事情？溝通的障礙－環(huán)境我們賴以生活與工作的環(huán)境也在溝通中扮演著重要的角色太喧鬧、嘈雜太熱或者太冷電話中的環(huán)境噪音太大電話信號(hào)不好桌椅用著不習(xí)慣光線太強(qiáng)或太暗聲音不同步人太多溝通的障礙這些障礙可以歸于三大類：心理的、生理的、環(huán)境的。有效的溝通——越過溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心

溝通內(nèi)容、溝通背景、溝通渠道、溝通雙方的實(shí)際情況

充分利用反饋積極傾聽

站在對(duì)方的立場(chǎng)，用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息

積極傾聽四原則：專心、移情、客觀、完整調(diào)整心態(tài)

情緒對(duì)溝通過程有著巨大影響注意非語(yǔ)言信息

非語(yǔ)言信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人有效溝通的特征準(zhǔn)確——尋求信任清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔——高效、安全活力——生動(dòng)、易記TheCEOofHP聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽傾聽之說文解字

傾聽練習(xí)

商店打烊時(shí)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)里的東西被倒了出來，而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。不良的傾聽習(xí)慣打斷別人不聽清楚對(duì)方實(shí)際上說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽，但同時(shí)又在做其他的事不仔細(xì)聽對(duì)方正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍傾聽概述溝通首先是傾聽的藝術(shù)傾聽的益處獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)善言者先善聽激發(fā)對(duì)方的談話欲發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵獲取信任和友誼傾聽的原則 專注：大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度約是一般說話者的五倍，只要你用心聽就能聽清楚完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺接納：人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放的心胸是傾聽基礎(chǔ)同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解傾聽的過程聽對(duì)方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解傾聽中的障礙環(huán)境的障礙封閉性——談話場(chǎng)所的客觀空間特征，決定信息損失的概率氛圍——談話場(chǎng)所的主觀性特征，影響人的心理接受定勢(shì)對(duì)應(yīng)關(guān)系——雙方在人數(shù)上的多寡關(guān)系，影響雙方的心理狀態(tài)和注意力集中度傾聽中的障礙傾聽者的障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢(shì)厭倦消極的身體語(yǔ)言傾聽練習(xí)－貓的故事有效傾聽－克服傾聽中的障礙保持開放的心態(tài)、擯除偏見積極的身體語(yǔ)言留心言下之意注意非語(yǔ)言信號(hào)復(fù)述與引申有效傾聽－復(fù)述與引申用你自己的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍就我的理解，你的看法是……你的意思是說……您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……有效傾聽－傾聽中的反饋良好反饋的特征語(yǔ)義明確——具體、真實(shí)、正面心靈相通——盡力理解對(duì)方的目的積極探詢——不要防衛(wèi)有效傾聽－心靈相通交流雙方采取支持的、坦誠(chéng)的態(tài)度交換意見。它體現(xiàn)出反饋過程人性化的一面移情尊重有效傾聽－積極探詢探求對(duì)方的觀點(diǎn)和看法。是最能體現(xiàn)雙向溝通實(shí)質(zhì)的特征1、問開放性問題借此打開溝通渠道“你對(duì)我的計(jì)劃有何看法？”“我的建議有什么地方需要改進(jìn)？”

防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)“你怎么回事？”

“你為什么沒有準(zhǔn)時(shí)來？”

有效傾聽－避免問“為什么”型問題通過復(fù)述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題復(fù)述內(nèi)容

準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的重新表述對(duì)方的意見。復(fù)述感情

除了要聽人們講話外，還要注意他們是怎樣表達(dá)的。記筆記或記錄

這能夠說明你確實(shí)對(duì)正在討論的話題感興趣（注意有些場(chǎng)合不適合做記錄）。有