第三章公共關(guān)系客體—公眾游戲互動動物拍掌一個；水果兩次；不是水果也不是動物，拍掌三次第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

第二節(jié)公眾的分類

第三節(jié)重要公眾分析舉要

提綱第一節(jié)公眾的內(nèi)涵

公眾的概念公眾的特點一、公眾的概念

公眾是指與組織即公共關(guān)系主體利益相關(guān)相互影響和作用的個人、群體和社會團體的總和。

區(qū)別人民、群眾、受眾

二、公眾的特征（考點）

特征25341變化性共同性相關(guān)性群體性多樣性第二節(jié)公眾的分類按照公眾對組織的重要程度分類按照組織對公眾的態(tài)度分類按照公眾對組織的不同態(tài)度分類按照組織的內(nèi)外對象分類按照公眾發(fā)展過程的不同階段分類一、按照公眾對組織的重要程度分類

（一）首要公眾決定生死存亡的（二）次要公眾二、按照組織對公眾的態(tài)度分類

（一）受歡迎的公眾自愿投資者、捐贈者、股東（二）被追求的公眾不感興趣的某些名人捐贈企業(yè)（三）不受歡迎的公眾侵入公眾順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。逆意公眾指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度的公眾。邊緣公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。四、按照組織的內(nèi)外對象分類（一）內(nèi)部公眾（二）外部公眾

五、按照公眾發(fā)展過程的不同階段分類

（一）非公眾無影響（二）潛在公眾（三）知曉公眾提出（四）行動公眾已經(jīng)提出并強烈要求24種公眾

（1）第一次面對下列聽眾時，你應該怎樣介紹自己？①應聘護士時；

②見到王老師；③與5多年來一直沒有接觸過的大學同窗或兒時好友會面時討論題

（2）對你所在組織的公眾進行分類，并劃出公眾分類圖。學校（3）公共關(guān)系理論一方面強調(diào)公眾至上觀念，要求組織認真地、公平地對待每一個公眾；另一方面，又要區(qū)分首要公眾、次要公眾，受歡迎公眾、不受歡迎公眾等，并且分別對待。這里是否有矛盾呢？試著和你的同學討論一下此問題。第三節(jié)重要公眾的選擇和分析一、公眾選擇概述二、目標公眾的分析一、公眾選擇概述（一）公眾選擇的意義1.有利于明確傳播對象，確保工作實效2.有利于縮減開支，節(jié)約經(jīng)費（二）公眾選擇的原則

1.突出重點2.動態(tài)選擇3.強調(diào)應急4.避免擴散（三）公眾選擇的方法

1.分類法2.觀察法3.調(diào)查法二、目標公眾舉要（一）員工公眾1.員工公眾的含義與特點

員工公眾是指組織內(nèi)部的全體成員。它既是組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的對象,又是組織外部公共關(guān)系工作的主體,是與組織自身相關(guān)性最強的一類公眾,是任何組織都存在的目標公眾。

2.建立良好的員工公眾關(guān)系的目的和意義目的：(1)培養(yǎng)組織內(nèi)部成員的向心力和凝聚力(2)培養(yǎng)組織成員的主體意識、形象意識和全員公關(guān)意識意義：(1)可以有效地提高組織的向心力和凝聚力(2)全員公關(guān)可以有效地增強組織的外張力3.建立良好員工公眾關(guān)系的具體措施面試：介紹組織的全面管理和決策情況；介紹競爭者的情況；介紹組織的創(chuàng)業(yè)史和模范人物；介紹本組織的最新情況；介紹組織的福利情況；對員工進行安全教育。(二)股東公眾1.股東公眾的內(nèi)涵和對象

股東公眾即企業(yè)組織的投資者，決定了組織的“財源”。它包括三部分對象：股東、董事會和金融專家。2.處理好股東公眾關(guān)系的目的與措施目的：穩(wěn)定現(xiàn)有股東，爭取潛在投資者的了解與信任，吸引新的投資者。措施：視股東為自己人；消除股東對組織的誤解；提高組織及領(lǐng)導者的地位和威望；爭取新股東的支持（三）消費者公眾顧客是上帝為什么？

消費者公眾是指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體或組織。

包括個人消費者和社會團體組織。它是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾。建立良好的消費者關(guān)系的意義是什么？答：

（1）良好的消費者關(guān)系是實現(xiàn)組織直接利益的保證（2）良好的消費者關(guān)系是企業(yè)組織價值觀的正確體現(xiàn)4%的顧客會說出來,96%的顧客會默默離開,90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客,這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍!討論分析波音747客機008號航班，欲從東京飛往倫敦，因故障推遲起飛20個小時。顧客開始煩躁，并吵鬧，怎么辦？（四）媒體公眾

媒體公眾是指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員。具有雙重性,手段性和對象性。建立良好媒體關(guān)系的意義（1）形成良好公眾輿論的基礎(chǔ)（2）公共關(guān)系運用大眾傳播手段的要求怎樣處理好組織與媒體公眾的（1）熟悉媒體特點，掌握新聞技巧（2）保持良好的工作關(guān)系與人際關(guān)系（3）主動舉行座談會、新聞發(fā)布會等專題活動（4）專人定期向媒體提供新聞線索

也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的關(guān)系。

（五）政府公眾政府公眾是所有組織的目標公眾中最具權(quán)威性的對象。搞好政府公眾關(guān)系的意義（1）政府的認可和支持具有高度的權(quán)威性和影響力（2）與政府建立良好的關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會環(huán)境工作環(huán)節(jié)運用相應的公共關(guān)系手段和方法，開展特色公共關(guān)系活動在遵紀守法的基礎(chǔ)上靈活經(jīng)營

要主動與政府部門溝通要處理好自身利益與國家利益的關(guān)系（六）社區(qū)公眾社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系，即一個組織與它所在地的地方政府、社會團體、其他組織及當?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。建立良好社區(qū)關(guān)系的意義（1）社區(qū)關(guān)系決定著組織生存發(fā)展的基本環(huán)境（2）社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象社區(qū)提供勞動力資源、提供水電等、交通、商店、市場等、購買力市場工作藝術(shù)掌握社區(qū)公眾的基本概況關(guān)心社區(qū)的建設(shè)參加并贊助各項社會公益活動（七）名流公眾

名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望人士。建立良好的名流公眾的意義

（1）借助其知識和專長為組織獲取信息（2）借用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織擴大交往范圍（3）借用其社會聲望提高組織知名度和美譽度工