餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理考核試題

一、選擇題

1.隨著社會(huì)的發(fā)展，健康飲食知識(shí)的普及，要求食品選材和烹調(diào)低脂、低鹽、低膽固醇，

這突出了食品質(zhì)量的（）［單選題］*

A.營(yíng)養(yǎng)性

B.保健性V

C.品嘗性

D.有機(jī)化

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量是指為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人（）的程度。［單

選題］*

A物質(zhì)

B.心理

C.感官與心理

D.物質(zhì)與心理V

3.（）是指餐飲提供的勞務(wù)服務(wù)價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人心理上、

精神上的需求。［單選題］*

A.有形產(chǎn)品質(zhì)量

B.無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量V

C.餐飲服務(wù)質(zhì)量

D.餐飲產(chǎn)品質(zhì)量

4.美國(guó)SAS公司總裁（）用"服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”這個(gè)詞鼓勵(lì)員工。［單選題］*

A.簡(jiǎn).卡爾文V

B.羅斯德

C.美.卡爾文

D.馬斯洛

5.服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制首先要（）［單選題］*

A.建立確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的組織V

B.建立適合適度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程

C.抓好員工培訓(xùn)

D.做好餐前準(zhǔn)備

6.當(dāng)服務(wù)員用"您是長(zhǎng)期支持我們的老顧客了""您是我們多年的貴賓了"來(lái)表達(dá)時(shí)，

服務(wù)員采用的處理投訴的要領(lǐng)是（）［單選題］*

A.積極聆聽(tīng)

B.感同身受，

C.服務(wù)彌補(bǔ)

D.請(qǐng)求諒解

7.處理投訴的程序?yàn)椋ǎ蹎芜x題］*

A.積極聆聽(tīng)----感同身受---表示感謝---服務(wù)彌補(bǔ)----請(qǐng)求原諒--記錄經(jīng)過(guò)

B.積極聆聽(tīng)一一感同身受--服務(wù)彌補(bǔ)--請(qǐng)求原諒一一表示感謝--記錄經(jīng)過(guò)V

C.積極聆聽(tīng)---感同身受---請(qǐng)求原諒--服務(wù)彌補(bǔ)---表示感謝---記錄經(jīng)過(guò)

D.積極聆聽(tīng)----表示感謝---感同身受---服務(wù)彌補(bǔ)----請(qǐng)求原諒---記錄經(jīng)過(guò)

8.獨(dú)特化服務(wù)是指（）［單選題］*

A.個(gè)性化服務(wù)

B.情感化服務(wù)

C.新、奇、特的服務(wù)方式V

D.靈活性服務(wù)

9.()是指餐廳經(jīng)理或主管、領(lǐng)班對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。［單選題］*

A.預(yù)先控制

B.反饋控制

C.現(xiàn)場(chǎng)控制V

D.投訴處理

10.下列不屬于無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的是()［單選題］*

A.服務(wù)效率

B.安全衛(wèi)生

C.禮貌禮節(jié)

D.菜肴酒水V

11.()是強(qiáng)化顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)［單選題］*

A.員工培訓(xùn)

B.客人投訴V

C.預(yù)先控制

D.反饋控制

12."SMARTS”中的第一個(gè)"S"表示()［單選題］*

A.明確性V

B.及時(shí)性

C.可實(shí)現(xiàn)性

D.與顧客的需求相吻合

13.據(jù)統(tǒng)計(jì)只有的不滿意的客人提出了投訴，如果問(wèn)題被很好地解決了，其中高達(dá)的客

人會(huì)再次光顧。（）［單選題］*

A.5%95%

B.6%94%

C.4%95%V

D.6%95%

14.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制的是（）［單選題］*

A.分析服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

B.建立確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的組織

C.抓好員工培訓(xùn)工作

D.做好人力調(diào)配V

15.（）應(yīng)切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律法規(guī)，保障飯店的營(yíng)

運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。［單選題］*

A.餐廳經(jīng)理

B.餐飲部副經(jīng)理

C.餐飲部經(jīng)理

D.飯店總經(jīng)理V

16.各崗位的安全消防培訓(xùn)工作由各崗位的（）負(fù)責(zé)。［單選題］*

A.經(jīng)理

B.副經(jīng)理

C.領(lǐng)班主管V

D.員工

17.以下對(duì)安全管理內(nèi)容說(shuō)法不正確的是（）［單選題］*

A.設(shè)計(jì)時(shí)盡量不要設(shè)臺(tái)階

B.地面最好用地毯、地板和防滑石板

C.大面積的玻璃門(mén)和玻璃窗在視覺(jué)高度位置貼醒目的警示標(biāo)志

D.餐廳進(jìn)出廚房的門(mén)設(shè)計(jì)為雙向開(kāi)關(guān)避免發(fā)生碰撞V

18.清潔銳利的刀片時(shí)要格外謹(jǐn)慎，洗擦?xí)r要將抹布折疊到一定的厚度，（）擦。

［單選題］*

A.由外向里

B.由里向外V

C.環(huán)形

D.由上向下

19.將可燃物隔離開(kāi),燃燒由于沒(méi)有可燃物，火就會(huì)自然熄滅，指的是（）［單選題］*

A.隔離法V

B.窒息法

C.冷卻法

D.抑制法

20.以下說(shuō)法不正確的是（）［單選題］*

A.干粉無(wú)毒、無(wú)腐蝕作用

B.二氧化碳是一種不助燃的氣體

C.1211滅火器材絕緣性能好

D.干粉可導(dǎo)電V

21.抬舉重物時(shí)，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用（）來(lái)支撐。［單選題］*

A.臂力

B.腕力

C.背力

D.腿力V

22.食物中毒的特點(diǎn)是潛伏期短，一般在（）以內(nèi)。［單選題］*

A.18小時(shí)

B.24小時(shí)

C.36小時(shí)

D.48小時(shí)V

23.（）主要用于各種油料燃燒，電器燃燒等。［單選題］*

A.二氧化碳滅火器

B.干粉滅火器V

C.泡沫滅火器

D.1211滅火器

24.煤氣罐與燃燒器及其他火源的距離不得少于（）［單選題］*

A.lm

B.1.5mV

C.2m

D.2.5m

25.目前使用方便、消毒效果最好的消毒品是（）［單選題］*

A、高鎰酸鉀溶液

B、漂白粉

C、紅外線

D、"84”消毒液V

26.食品庫(kù)房的食品應(yīng)做到（），加快周轉(zhuǎn)，盡量縮短儲(chǔ)存期。［單選題］*

A.先進(jìn)先出V

B.后進(jìn)先出

C.先進(jìn)后出

D.后進(jìn)后出

A.人身B.財(cái)務(wù)C.心理D.身心

此選項(xiàng)無(wú)關(guān)

27.蒸汽消毒法,當(dāng)溫度升到120℃時(shí)，蒸（）分鐘就可以達(dá)到消毒目的。

［單選題］*

A、20—30

B、10

C、5—10

D、12V

28.以下不屬于餐飲部不安全因素主觀方面的是（）［單選題］*

A.員工思想上的麻痹

B.違反安全操作

C.設(shè)備雜亂V

D.管理混亂

29.（）是目前常見(jiàn)的一種餐具消毒方法。

［單選題］*

A、高鎰酸鉀溶液

B、漂白粉

C、紅外線消毒法V

D."84消毒液"

30.餐飲部安全管理的主要任務(wù)中，需要保證員工的（）安全。

［單選題］*

A.人身

B財(cái)務(wù)

C心理

D身心V

31.賓客對(duì)食品質(zhì)量的要求有（）［多選題］*

A.營(yíng)養(yǎng)性V

B.保健性V

C.美觀性

D.品嘗性V

E.特別性

32.餐廳應(yīng)提供超出客人期望的價(jià)值服務(wù)，如（）［多選題］*

A.個(gè)性化服務(wù)V

B.情感化服務(wù)V

C.獨(dú)特化服務(wù)V

D.適宜性服務(wù)

E.靈活性服務(wù)

33.客人的基本心理需求包括（）［多選題］*

A.受尊重，

B.受歡迎V

C.顯示層次V

D.物有所值V

E.方便V

34.現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容有（）［多選題］*

A.做好人力調(diào)配V

B.服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)位V

C.與賓客交流溝通V

D.服務(wù)節(jié)奏掌控V

E.賓客投訴及突發(fā)事件處理V

35.解決頑固投訴的要領(lǐng)有（）［多選題］*

A.判斷頑固投訴者V

B.認(rèn)真傾聽(tīng)V

C.道歉

D.學(xué)會(huì)拒絕V

E.表示感謝

36.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法包括積極做好服務(wù)質(zhì)量的（）［多選題］*

A.預(yù)先控制V

B.現(xiàn)場(chǎng)控制V

C.常規(guī)控制

D.反饋控制V

E.檔案控制

37.客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求包括（）［多選題］*

A.心理需求V

B.食品質(zhì)量需求V

C.環(huán)境與氣氛需求V

D.安全需求V

E.服務(wù)效果V

38.以下對(duì)“1211”滅火器的描述正確的是（）［多選題］*

A.滅火速度快V

B.久儲(chǔ)不變質(zhì)V

C.無(wú)毒性

D.絕緣性能好V

E.腐蝕性小V

39.滅火的基本方法有（）［多選題］*

A.隔離法V

B.窒息法V

C.冷卻法V

D.抑制法V

40.燃燒必須具備的三個(gè)條件是（）［多選題］*

A、可燃物V

B、熱源V

C、溫度

D、氧氣V

41.食物中毒的種類有（）［多選題］*

A.細(xì)菌性食物中毒V

B.真菌毒素食物中毒V

C.化學(xué)性食物中毒V

D.病毒傳播中毒

E.有毒動(dòng)植物食物中毒V

42.下列屬于引起跌傷或砸傷的因素有（）［多選題］*

A.地面潮濕、油滑V

B行走通道狹窄V

C.搬運(yùn)貨物較重V

D.門(mén)的設(shè)置不合理

43.發(fā)現(xiàn)已醉酒的客人，應(yīng)通知（），防止意外發(fā)生。［多選題］*

A.餐飲部經(jīng)理

B.大堂經(jīng)理V

C.保安部V

D.領(lǐng)壬旺

44.()等動(dòng)植物中有天然的有毒成分，如誤食或加工不當(dāng)則引起中毒。［多選題］*

A河豚V

B.毒蘑菇V

C.發(fā)芽的馬鈴薯V

D.未煮熟的扁豆V

E.變紅的甘蔗

45.安全生產(chǎn)和安全服務(wù)是餐飲生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

46.服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

47.想突破惡性循環(huán)鎖鏈，唯一辦法是提高服務(wù)員的素質(zhì)。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

48.餐飲服務(wù)成功的關(guān)鍵是客人滿意程度。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

49.電擊傷主要是由于員工接觸高溫食物或設(shè)備、用具時(shí)不注意防護(hù)引起的。［判斷題］

對(duì)

錯(cuò)V

50.餐飲部庫(kù)房的鑰匙一旦丟失，為不影響物品的領(lǐng)用，應(yīng)及時(shí)配制。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

51.為防止發(fā)生火災(zāi)，樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

52.泡沫滅火器一般用來(lái)?yè)錅缈扇苄砸后w引起的火災(zāi)。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

53.倉(cāng)庫(kù)周?chē)苟逊趴扇?、易燃、易爆物品。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

54.飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理以應(yīng)急處置為主，預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則。［單選

題］*

對(duì)

錯(cuò)V

55.食物中毒臨床表現(xiàn)以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉為主。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

56.餐廳如果是大理石，要保證無(wú)水跡，避免員工和賓客摔跤。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

57.二氧化碳滅火器的原理是冷卻燃燒物和沖淡燃燒層空氣中氧的含量。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

58啟動(dòng)滅火系統(tǒng)，一般適用于日?？扇计罚缒静?、紙、布等物的燃燒。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

59.在使用二氧化碳滅火器滅