項(xiàng)目五

物流企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)講授人：時(shí)間：2025精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，延伸服務(wù)

“首票一日游業(yè)務(wù)不到兩小時(shí)就放行了，你們的服務(wù)真是太高效了！”江陰中遠(yuǎn)海運(yùn)物流接到新客戶DGHJ的來(lái)電，客戶對(duì)首次順利合作的“保稅一日游”業(yè)務(wù)給予了充分肯定。

早在2020年3月，DGHJ客戶企業(yè)就致電江陰中遠(yuǎn)海運(yùn)物流關(guān)務(wù)部咨詢進(jìn)出口退稅等問(wèn)題，但受疫情影響，合作計(jì)劃被迫擱置。江陰中遠(yuǎn)海運(yùn)物流始終保持與客戶的緊密聯(lián)系，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，善用海關(guān)政策紅利為客戶出謀劃策，深化“量體裁衣”式服務(wù)，提供了“保稅一日游”的業(yè)務(wù)方案。“保稅一日游”業(yè)務(wù)是出口復(fù)進(jìn)口業(yè)務(wù)的俗稱，是利用保稅物流中心的入?yún)^(qū)退稅政策，以先出口再進(jìn)口的方式，解決加工貿(mào)易深加工結(jié)轉(zhuǎn)手續(xù)復(fù)雜、深加工增值部分不予退稅等問(wèn)題，具有手續(xù)簡(jiǎn)單、速度快、成本低等優(yōu)勢(shì)。為幫助客戶熟悉業(yè)務(wù)操作流程，關(guān)務(wù)部業(yè)務(wù)員登門(mén)拜訪客戶，詳細(xì)講解政策優(yōu)勢(shì)，并針對(duì)電子稅款繳納、單證繕制等問(wèn)題進(jìn)行了一一解答。最終，江陰中遠(yuǎn)海運(yùn)物流憑借精準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有效促成了與該客戶的初次合作，收獲了客戶好評(píng)。１．該案例中客戶開(kāi)發(fā)成功的原因是什么？２．你從案例中得到了關(guān)于客戶開(kāi)發(fā)方面的哪些啟發(fā)？引導(dǎo)案例目錄開(kāi)發(fā)新客戶招投標(biāo)獲得客戶任務(wù)一

任務(wù)二開(kāi)發(fā)新客戶任務(wù)一新客戶開(kāi)發(fā)工作是物流企業(yè)進(jìn)行物流項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。新客戶開(kāi)發(fā)流程（一）資料分析法（二）同事、合作伙伴介紹法（三）銷(xiāo)售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法（四）接待主動(dòng)上門(mén)客戶法（五）現(xiàn)代媒體交流法（六）積極參與行業(yè)活動(dòng)法（七）中心開(kāi)花法一、收集信息二、銷(xiāo)售準(zhǔn)備物流知識(shí)和信息的準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員心理準(zhǔn)備物流銷(xiāo)售人員熟知產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：可以全面向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；妥善回答客戶提出的問(wèn)題，消除客戶疑慮。銷(xiāo)售準(zhǔn)備的主要工具包括：名片、文件包、圖書(shū)資料、投影儀、報(bào)紙以及權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證等。心理準(zhǔn)備可以概括成“五心”，即熱心、信心、恒心、虛心和誠(chéng)心。（一）約見(jiàn)方式（二）約見(jiàn)理由（三）約見(jiàn)時(shí)間（四）約見(jiàn)地點(diǎn)（五）約訪客戶常見(jiàn)的拒絕理由三、約見(jiàn)客戶四、拜訪客戶稱呼對(duì)方(姓名職務(wù)）自我介紹感謝對(duì)方的接見(jiàn)贊美及詢問(wèn)表達(dá)拜訪理由寒暄、客套（二）在洽談的過(guò)程中需要注意的環(huán)節(jié)1.銷(xiāo)售人員的儀表。適當(dāng)?shù)膬x容、服飾、談吐舉止構(gòu)成了銷(xiāo)售人員的外在形象，良好的個(gè)人形象令客戶一見(jiàn)傾心。2.拜訪開(kāi)始。開(kāi)場(chǎng)一般要打招呼、噓寒問(wèn)暖、自我介紹或者感謝相關(guān)人員對(duì)于拜訪事宜的幫助，寒暄的目的是暖場(chǎng)，要主動(dòng)、熱情，因人、因地、因時(shí)選好用語(yǔ)和話題，言語(yǔ)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰，及時(shí)對(duì)客戶表達(dá)贊美、仰慕之情，適時(shí)提出拜訪的事由，通過(guò)詢問(wèn)引起客戶注意，充分調(diào)動(dòng)客戶的興趣。四、拜訪客戶（二）在洽談的過(guò)程中需要注意的環(huán)節(jié)3.溝通交流。交流的內(nèi)容可以是服務(wù)項(xiàng)目推介、異議處理、合同簽訂等，一定要耐心傾聽(tīng)客戶的談話內(nèi)容，并做出適時(shí)的回應(yīng)。4.拜訪結(jié)束。銷(xiāo)售人員要感謝客戶的接待，有禮貌地一一握手，懇請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)訪問(wèn)自己的企業(yè)，告辭并敬請(qǐng)客戶留步。四、拜訪客戶銷(xiāo)售洽談也稱交易談判，是指銷(xiāo)售人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞銷(xiāo)售信息，并設(shè)法說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的協(xié)商過(guò)程。五、銷(xiāo)售洽談（一）客戶異議的類型（二）產(chǎn)生客戶異議的原因（三）正確對(duì)待客戶異議的方式（四）提高處理客戶異議能力的方法六、異議處理（一）簽訂合同的障礙（二）提出簽訂合同要求的時(shí)機(jī)（三）提出簽訂合同要求的準(zhǔn)則（四）簽訂合同（五）未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)七、簽訂合同售后服務(wù)包含履行合同、合同糾紛處理和客戶關(guān)系維護(hù)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售過(guò)程中重要的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)是無(wú)形的，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。物流服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各服務(wù)環(huán)節(jié)處理能力的高低，取決于客戶對(duì)物流服務(wù)的體驗(yàn)。物流企業(yè)應(yīng)履行合同條款，注重服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶體驗(yàn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)贏得客戶滿意、鞏固客戶關(guān)系，為開(kāi)發(fā)更多的業(yè)務(wù)量奠定基礎(chǔ)。八、售后服務(wù)查閱相關(guān)資料，對(duì)資料進(jìn)行討論分析，并闡述如果是你，你會(huì)如何去應(yīng)對(duì)案例１中的情況。各小組成員積極參與討論，發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，認(rèn)真完成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容發(fā)言提綱。要求語(yǔ)言流暢，文字簡(jiǎn)練，條理清晰。詳見(jiàn)教材P129?？蛻舢愖h處理選擇一家知名的物流企業(yè)，調(diào)查該物流企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的主要方法，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。招投標(biāo)獲得客戶任務(wù)二（一）招標(biāo)、投標(biāo)的概念1.招標(biāo)招標(biāo)指招標(biāo)人

（買(mǎi)方）發(fā)出招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明招標(biāo)的工程、貨物、服務(wù)的范圍、標(biāo)段

（標(biāo)包）劃分、數(shù)量、投標(biāo)人

（賣(mài)方）的資格要求等，邀請(qǐng)?zhí)囟ɑ虿惶囟ǖ耐稑?biāo)人

（賣(mài)方）在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)按照一定的程序進(jìn)行投標(biāo)的行為。一、招標(biāo)、投標(biāo)概述（一）招標(biāo)、投標(biāo)的概念2.投標(biāo)投標(biāo)指投標(biāo)人應(yīng)招標(biāo)人特定或不特定的邀請(qǐng)，按照招標(biāo)文件規(guī)定的要求，在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)主動(dòng)向招標(biāo)人遞交投標(biāo)文件并以中標(biāo)為目的的行為，是與招標(biāo)相對(duì)應(yīng)的概念。招標(biāo)和投標(biāo)是一種商品交易行為，是交易過(guò)程的兩個(gè)方面，這種貿(mào)易方式既適用于采購(gòu)物資設(shè)備，也適用于發(fā)包工程項(xiàng)目。凡在我國(guó)境內(nèi)進(jìn)行的招投標(biāo)活動(dòng)，均適用于《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》。一、招標(biāo)、投標(biāo)概述（二）物流服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)的概念1.物流服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)物流服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)一般是指大型的生產(chǎn)企業(yè)為了使自身的產(chǎn)品在儲(chǔ)運(yùn)和配送過(guò)程中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在一定范圍內(nèi)面向物流企業(yè)招商的一種手段，也可稱為物流業(yè)務(wù)外包。一、招標(biāo)、投標(biāo)概述（二）物流服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)的概念2.物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)是投標(biāo)人

（即物流企業(yè)法人）尋找并選取合適的招標(biāo)信息，在同意并遵循招標(biāo)方核定的招標(biāo)文件的各項(xiàng)規(guī)定和要求的前提下，提交投標(biāo)文件，以期通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)被招標(biāo)方選中的交易過(guò)程。一、招標(biāo)、投標(biāo)概述（一）招標(biāo)方式（二）招標(biāo)程序（三）投標(biāo)程序二、物流服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)和投標(biāo)的程序基于所學(xué)的物流項(xiàng)目招標(biāo)以及投標(biāo)的理論知識(shí)