餐廳考試題庫(kù)及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.餐廳服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“三輕”原則？

A.輕聲細(xì)語(yǔ)

B.輕拿輕放

C.輕掃輕拖

D.輕步快走

2.餐廳員工在工作中，以下哪種行為是不允許的？

A.主動(dòng)為顧客提供幫助

B.保持工作區(qū)域整潔

C.在餐廳內(nèi)吸煙

D.穿著整潔統(tǒng)一的工作服

3.以下哪項(xiàng)不是餐廳衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容？

A.食品安全

B.環(huán)境衛(wèi)生

C.顧客滿意度

D.員工健康

4.餐廳服務(wù)員在迎接顧客時(shí)應(yīng)做到“三主動(dòng)”，以下哪項(xiàng)不屬于“三主動(dòng)”？

A.主動(dòng)問(wèn)候

B.主動(dòng)介紹菜品

C.主動(dòng)詢問(wèn)需求

D.主動(dòng)推薦菜品

5.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做到“三快”，以下哪項(xiàng)不屬于“三快”？

A.反應(yīng)快

B.處理快

C.溝通快

D.評(píng)價(jià)快

6.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是？

A.先處理，后解釋

B.先解釋，后處理

C.先解釋，后道歉

D.先道歉，后處理

7.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于點(diǎn)菜技巧？

A.了解顧客需求

B.推薦菜品

C.詢問(wèn)顧客口味

D.點(diǎn)菜速度過(guò)快

8.餐廳服務(wù)員在結(jié)賬過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于結(jié)賬注意事項(xiàng)？

A.確保結(jié)賬準(zhǔn)確

B.主動(dòng)告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)

C.結(jié)賬過(guò)程中與顧客聊天

D.保持微笑服務(wù)

9.餐廳服務(wù)員在送客過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于送客注意事項(xiàng)？

A.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否滿意

B.引導(dǎo)顧客離開餐廳

C.招呼顧客下次光臨

D.送客過(guò)程中與顧客爭(zhēng)吵

10.餐廳服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)做到？

A.冷靜應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)報(bào)告

C.采取措施

D.以上都是

二、填空題（每題2分，共20分）

1.餐廳服務(wù)中，“三輕”原則是指：______、______、______。

2.餐廳服務(wù)員在迎接顧客時(shí)應(yīng)做到“三主動(dòng)”，分別是：______、______、______。

3.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是：______、______、______。

4.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中，點(diǎn)菜技巧包括：______、______、______。

5.餐廳服務(wù)員在結(jié)賬過(guò)程中，結(jié)賬注意事項(xiàng)包括：______、______、______。

6.餐廳服務(wù)員在送客過(guò)程中，送客注意事項(xiàng)包括：______、______、______。

7.餐廳服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)做到：______、______、______。

8.餐廳衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容是：______、______、______。

9.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做到“三快”，分別是：______、______、______。

10.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是：______、______、______。

四、判斷題（每題2分，共20分）

1.餐廳服務(wù)員在為顧客倒水時(shí)，應(yīng)確保水杯內(nèi)水量適中。（）

2.餐廳服務(wù)員在為顧客遞送餐具時(shí)，應(yīng)確保餐具干凈、整齊。（）

3.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

4.餐廳服務(wù)員在顧客用餐過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)提供服務(wù)。（）

5.餐廳服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)，應(yīng)確保顧客的賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。（）

6.餐廳服務(wù)員在送客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客表示感謝并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。（）

7.餐廳服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施解決問(wèn)題。（）

8.餐廳服務(wù)員在為顧客推薦菜品時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的口味和需求進(jìn)行推薦。（）

9.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)尊重顧客，耐心傾聽顧客的意見。（）

10.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要推薦菜品。（）

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在迎接顧客時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

2.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施。

3.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意的技巧。

4.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在結(jié)賬過(guò)程中應(yīng)遵循的注意事項(xiàng)。

5.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在送客過(guò)程中應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

六、論述題（10分）

論述餐廳服務(wù)員在提高服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

試卷答案如下：

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.C

解析思路：根據(jù)“三輕”原則，應(yīng)包括輕聲細(xì)語(yǔ)、輕拿輕放、輕掃輕拖，故排除A、B、D選項(xiàng)，選擇C。

2.C

解析思路：在餐廳內(nèi)吸煙違反了餐廳的規(guī)章制度，故選擇C。

3.C

解析思路：餐廳衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容應(yīng)包括食品安全、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康，顧客滿意度屬于服務(wù)質(zhì)量的范疇，故選擇C。

4.D

解析思路：根據(jù)“三主動(dòng)”原則，應(yīng)包括主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹菜品、主動(dòng)詢問(wèn)需求，故排除A、B、C選項(xiàng)，選擇D。

5.D

解析思路：根據(jù)“三快”原則，應(yīng)包括反應(yīng)快、處理快、溝通快，故排除A、B、C選項(xiàng)，選擇D。

6.D

解析思路：處理顧客投訴時(shí)應(yīng)先道歉，表示對(duì)顧客不滿的理解，然后再處理問(wèn)題，故選擇D。

7.D

解析思路：點(diǎn)菜速度過(guò)快可能導(dǎo)致顧客不滿，故選擇D。

8.C

解析思路：結(jié)賬過(guò)程中與顧客聊天可能會(huì)影響結(jié)賬速度，故選擇C。

9.D

解析思路：送客過(guò)程中與顧客爭(zhēng)吵會(huì)影響餐廳的形象，故選擇D。

10.D

解析思路：處理突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)員需要冷靜應(yīng)對(duì)、及時(shí)報(bào)告、采取措施，故選擇D。

二、填空題（每題2分，共20分）

1.輕聲細(xì)語(yǔ)、輕拿輕放、輕掃輕拖

2.主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹菜品、主動(dòng)詢問(wèn)需求

3.先處理，后解釋、先解釋，后處理、先道歉，后處理

4.了解顧客需求、推薦菜品、詢問(wèn)顧客口味

5.確保結(jié)賬準(zhǔn)確、主動(dòng)告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)、保持微笑服務(wù)

6.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否滿意、引導(dǎo)顧客離開餐廳、招呼顧客下次光臨

7.冷靜應(yīng)對(duì)、及時(shí)報(bào)告、采取措施

8.食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、員工健康

9.反應(yīng)快、處理快、溝通快

10.先處理，后解釋、先解釋，后處理、先道歉，后處理

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1.餐廳服務(wù)員在迎接顧客時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范：微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候、保持站立姿勢(shì)、注意個(gè)人衛(wèi)生、穿著整潔統(tǒng)一的工作服等。

2.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施：耐心傾聽、表示歉意、了解顧客需求、迅速解決問(wèn)題、記錄投訴內(nèi)容、反饋給上級(jí)等。

3.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意的技巧：了解顧客需求、推薦菜品、詢問(wèn)顧客口味、注意點(diǎn)菜速度、確保賬單準(zhǔn)確等。

4.餐廳服務(wù)員在結(jié)賬過(guò)程中應(yīng)遵循的注意事項(xiàng)：確保結(jié)賬準(zhǔn)確、主動(dòng)告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)、保持微笑服務(wù)、注意結(jié)賬速度、避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等。

5.餐廳服務(wù)員在送客過(guò)程中應(yīng)做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：