把握規(guī)范，專業(yè)服務(wù)醫(yī)院看病經(jīng)歷為了讓小佳的病盡快好起來(lái)，林先生和妻子早晨7點(diǎn)多就從家里出發(fā)，先坐公交車到市區(qū)，再打的士，一路折騰到市中心兒童醫(yī)院已經(jīng)9點(diǎn)。他們覺(jué)得，住所附近沒(méi)什么大醫(yī)院，孩子經(jīng)不起折騰，還是到大醫(yī)院看放心。9點(diǎn)半，內(nèi)科的一名副主任醫(yī)師給林先生的孩子小佳看了病。醫(yī)生拿手電筒照了照喉嚨，簡(jiǎn)單問(wèn)了幾句病情，就開單讓他們?nèi)ソ毁M(fèi)、驗(yàn)血、拍片子，前后不過(guò)3分鐘。交費(fèi)、驗(yàn)血、拍片，林先生先后帶著小佳排了3次隊(duì)，終于拿到驗(yàn)血和X光片結(jié)果時(shí)，已經(jīng)11點(diǎn)多。再上去找醫(yī)生看了結(jié)果，說(shuō)是氣管炎，就給我們開了藥。等了快3個(gè)小時(shí)，才看了幾分鐘。雖然心里是有些不舒服，但林先生想想算了，后來(lái)還排著一堆人呢。原本以為排隊(duì)拿完藥接著就可以輸液，一到注射室門口，林先生傻眼了，前面還排著50多號(hào)人，輪到小佳至少要等1個(gè)小時(shí)?？粗鴷r(shí)間一分一秒地過(guò)去，懷中的小佳咳嗽得越來(lái)越厲害，林先生有些按捺不住，不停跑到注射室里詢問(wèn)?？壤哿说男〖言趮寢寫牙锼耍I著肚子的林先生夫婦只好繼續(xù)漫長(zhǎng)的等待?？床‰y，這在大醫(yī)院并不是新鮮事，掛號(hào)、看病、交費(fèi)、驗(yàn)血、拍片、拿藥、輸液，哪里不用排隊(duì)？討論與思考1、談?wù)劙咐嗅t(yī)院所提供的服務(wù)怎么樣？2、面對(duì)病人及家屬對(duì)排隊(duì)不滿的情況，醫(yī)院該如何進(jìn)行改善?注意階段喔，看起來(lái)真不錯(cuò)！欲望階段想買，聯(lián)想使用時(shí)的感受！決心階段就是它了！興趣階段這東西不錯(cuò)，拿起來(lái)摸摸看！依賴階段到底哪一個(gè)更好？滿足階段買了物超所值的東西。購(gòu)買階段給我這個(gè)，付錢。購(gòu)買的心理階段分析案例：看看人家的服務(wù)

首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：

然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：

就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日

洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？

“

這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”

“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣?！薄?/p>

有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程案例泰國(guó)東方飯店的迎賓規(guī)范（節(jié)選）舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范?？腿藦膶?duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意：(1)放慢腳步，距離客人大概2m遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：“您早!”“您好!”等禮貌用語(yǔ)。(2)如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身15度到30度之間，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。(3)在工作中，可以邊工作，邊致禮。(4)工作時(shí)不得吸煙。(5)工作時(shí)間不得接打私人電話。因?yàn)樗饺穗娫挾尶腿烁傻戎速M(fèi)客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。(6)工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止串崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事召喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫?，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且要神情莊重專注。(7)尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人。尊重不同國(guó)家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會(huì)公德之一。入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對(duì)不同國(guó)家、民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重，這需要對(duì)此有一定了解才行。（——摘自《種子世界》2007年第4期P17）流程一：銷售自已親切迎賓面帶微笑，與顧客有眼神接觸。

使用歡迎用語(yǔ)，“您好，歡迎光臨諾基亞專賣店”。

識(shí)別最佳接近顧客時(shí)機(jī)，及機(jī)接近顧客。

運(yùn)用合適的開場(chǎng)白，與顧客溝通。

以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)服務(wù)，能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x。

能區(qū)分群組顧客的角色，為關(guān)鍵人服務(wù)。

識(shí)別顧客的基本類型，有針對(duì)性的方法。識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)注視特定商品時(shí)。

手摸商品時(shí)。

表現(xiàn)出尋找商品的狀況。

與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。

與同伴商量時(shí)。

出神觀察商品，仔細(xì)打量時(shí)。1、您是在看這款手機(jī)嗎？2、您真有眼光，這款手機(jī)是我們店的暢銷產(chǎn)品。3、這款正在促銷，現(xiàn)在買非常合算。1、這是最新款，來(lái)自諾基亞芬蘭的設(shè)計(jì)中心。2、這款手機(jī)有4.2的屏幕，800萬(wàn)像素的攝像頭……3、這款采用了……技術(shù),它很受歡迎.1、您好,有什么能幫到您?2、您好，你在找有興趣的產(chǎn)品嗎？1、您好2、您好，請(qǐng)隨便看看。1、這是我們的最新款，讓我為大家介紹一下。1、您真有眼光，我能為您介紹一下嗎？空間距離的把握

空間距離

不要給顧客壓力，保持恰當(dāng)距離。

氣泡原理

逐步由社交空間（1.2－3.5米）

深入到個(gè)人空間（0.4－1.2米）

及親密空間（0.15－0.45米）觀察客戶的肢體語(yǔ)言顧客持續(xù)注視商品；

顧客前腳走，頭往后看。

看了看就想離開；

介紹某一款時(shí)，沒(méi)表情，再遞上另一款時(shí)，有一絲喜悅。

拿著兩款機(jī)子，左看右看

拿起來(lái)比劃，又放下，猶豫一下，又拿起來(lái)。立刻上前告訴客人是什么產(chǎn)品，然后提問(wèn)題了解需求。跟著走，堅(jiān)持多介紹幾句。觀察他動(dòng)了什么商品，給他介紹同類的暢銷商品。有興趣了對(duì)比介紹，根據(jù)他的需要幫助選擇。客戶猶豫不決。原則一三二接受適應(yīng)練習(xí)四執(zhí)行想想人家為什么能那樣服務(wù)？服務(wù)規(guī)范角色扮演：

每組選兩名同學(xué)，一人扮演顧客，一人扮演營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)大家真實(shí)再現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀。電信、移動(dòng)、聯(lián)通、電力、燃?xì)?、電視臺(tái)、商店。。。。。演練：餐廳服務(wù)

專業(yè)上門維修

銀行大堂經(jīng)理

電子商務(wù)接待

店面銷售

養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是