景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的理解和掌握程度，通過對(duì)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則、指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等方面的考核，檢驗(yàn)考生在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的首要原則是（）。

A.科學(xué)性原則

B.實(shí)用性原則

C.可操作性原則

D.系統(tǒng)性原則

2.以下哪項(xiàng)不屬于景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本要素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)環(huán)境

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)價(jià)格

3.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)效果

4.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)方法？（）

A.實(shí)地考察法

B.問卷調(diào)查法

C.專家評(píng)審法

D.成本分析法

5.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于游客滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容？（）

A.景區(qū)設(shè)施滿意度

B.景區(qū)服務(wù)滿意度

C.景區(qū)環(huán)境滿意度

D.景區(qū)文化滿意度

6.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的基本步驟？（）

A.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

B.選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)

C.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果反饋

7.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)主體？（）

A.游客

B.管理部門

C.媒體

D.旅游企業(yè)

8.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則之一？（）

A.客戶導(dǎo)向原則

B.可持續(xù)發(fā)展原則

C.客觀公正原則

D.全面性原則

9.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的核心？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)環(huán)境

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)品牌

10.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)成本

11.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用？（）

A.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高游客滿意度

D.增加景區(qū)收入

12.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目的是？（）

A.提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力

B.保障游客權(quán)益

C.促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

D.提高景區(qū)知名度

13.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)滿意度

C.服務(wù)評(píng)價(jià)

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成要素？（）

A.定量指標(biāo)

B.定性指標(biāo)

C.主觀指標(biāo)

D.客觀指標(biāo)

15.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)方法之一？（）

A.問卷調(diào)查法

B.實(shí)地考察法

C.專家訪談法

D.統(tǒng)計(jì)分析法

16.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的步驟？（）

A.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

B.選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)

C.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

17.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.景區(qū)設(shè)施

B.景區(qū)綠化

C.景區(qū)衛(wèi)生

D.景區(qū)安全

18.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

19.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則之一？（）

A.客戶導(dǎo)向原則

B.可持續(xù)發(fā)展原則

C.客觀公正原則

D.全面性原則

20.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)成本

21.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)主體？（）

A.游客

B.管理部門

C.媒體

D.旅游企業(yè)

22.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則之一？（）

A.客戶導(dǎo)向原則

B.可持續(xù)發(fā)展原則

C.客觀公正原則

D.全面性原則

23.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)成本

24.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)滿意度

C.服務(wù)評(píng)價(jià)

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

25.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成要素？（）

A.定量指標(biāo)

B.定性指標(biāo)

C.主觀指標(biāo)

D.客觀指標(biāo)

26.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目的是？（）

A.提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力

B.保障游客權(quán)益

C.促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

D.提高景區(qū)知名度

27.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)方法之一？（）

A.問卷調(diào)查法

B.實(shí)地考察法

C.專家訪談法

D.統(tǒng)計(jì)分析法

28.以下哪項(xiàng)不是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的步驟？（）

A.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

B.選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)

C.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

29.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.景區(qū)設(shè)施

B.景區(qū)綠化

C.景區(qū)衛(wèi)生

D.景區(qū)安全

30.在景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.科學(xué)性原則

B.實(shí)用性原則

C.可持續(xù)性原則

D.顧客導(dǎo)向原則

E.綜合性原則

2.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)環(huán)境

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)價(jià)格

E.服務(wù)管理

3.在進(jìn)行景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，常用的評(píng)價(jià)方法有（）。

A.問卷調(diào)查法

B.實(shí)地考察法

C.專家評(píng)審法

D.數(shù)據(jù)分析法

E.客戶滿意度調(diào)查

4.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)考慮的因素有（）。

A.景區(qū)特色

B.游客需求

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.政策法規(guī)

E.經(jīng)濟(jì)效益

5.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)安全

6.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.景區(qū)設(shè)施

B.景區(qū)綠化

C.景區(qū)衛(wèi)生

D.景區(qū)安全

E.景區(qū)文化

7.在構(gòu)建景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些評(píng)價(jià)主體？（）

A.游客

B.旅游管理部門

C.景區(qū)工作人員

D.行業(yè)協(xié)會(huì)

E.新聞媒體

8.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，應(yīng)遵循以下哪些步驟？（）

A.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

B.選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)

C.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

E.評(píng)價(jià)結(jié)果反饋

9.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.設(shè)施完備性

B.設(shè)施維護(hù)

C.設(shè)施安全性

D.設(shè)施環(huán)保性

E.設(shè)施智能化

10.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)考慮以下哪些方面？（）

A.環(huán)境整潔

B.環(huán)境舒適

C.環(huán)境美觀

D.環(huán)境和諧

E.環(huán)境保護(hù)

11.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.管理制度

B.管理效率

C.管理創(chuàng)新

D.管理公正

E.管理人性化

12.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.價(jià)格合理性

B.價(jià)格透明度

C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

D.價(jià)格調(diào)整機(jī)制

E.價(jià)格與價(jià)值的匹配

13.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)熱情

B.服務(wù)耐心

C.服務(wù)專業(yè)

D.服務(wù)禮貌

E.服務(wù)及時(shí)

14.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)準(zhǔn)確度

C.服務(wù)一致性

D.服務(wù)便捷性

E.服務(wù)滿意度

15.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)成果

B.服務(wù)滿意度

C.服務(wù)口碑

D.服務(wù)創(chuàng)新

E.服務(wù)品牌

16.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.設(shè)施安全

B.運(yùn)營(yíng)安全

C.管理安全

D.游客安全

E.環(huán)境安全

17.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)考慮以下哪些目的？（）

A.提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.增強(qiáng)游客滿意度

D.促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

E.提高景區(qū)知名度

18.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)方式創(chuàng)新

C.服務(wù)理念創(chuàng)新

D.服務(wù)管理創(chuàng)新

E.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

19.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)環(huán)保評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.節(jié)能減排

B.綠色環(huán)保

C.資源循環(huán)利用

D.環(huán)保宣傳教育

E.環(huán)保設(shè)施完善

20.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)文化評(píng)價(jià)指標(biāo)包括（）。

A.景區(qū)文化內(nèi)涵

B.服務(wù)文化特色

C.服務(wù)文化傳承

D.服務(wù)文化創(chuàng)新

E.服務(wù)文化影響力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目的是為了______和______。

2.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循的基本原則是______、______、______和______。

3.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______等方面。

4.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要包括______、______、______和______。

5.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)包括______、______和______。

6.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了______、______和______。

7.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

8.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)與______相結(jié)合。

9.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

10.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包含______、______、______和______等層次。

11.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)考慮______、______、______和______等因素。

12.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)采用______、______、______和______等方法進(jìn)行編制。

13.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

14.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)考慮______、______、______和______等因素。

15.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)采用______、______、______和______等方法進(jìn)行編制。

16.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

17.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)考慮______、______、______和______等因素。

18.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)采用______、______、______和______等方法進(jìn)行編制。

19.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

20.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)考慮______、______、______和______等因素。

21.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)采用______、______、______和______等方法進(jìn)行編制。

22.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

23.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)考慮______、______、______和______等因素。

24.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)采用______、______、______和______等方法進(jìn)行編制。

25.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______和______的特點(diǎn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目標(biāo)是為了提高景區(qū)的門票收入。（）

2.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)完全由游客滿意度決定。（）

3.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)完全依據(jù)景區(qū)自身的利益進(jìn)行。（）

4.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化的。（）

5.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果只能用于景區(qū)內(nèi)部管理。（）

6.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包含所有景區(qū)服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（）

7.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)忽略景區(qū)的特色和定位。（）

8.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)權(quán)重應(yīng)當(dāng)平均分配。（）

9.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)只考慮游客的即時(shí)感受。（）

10.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)完全一致。（）

11.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行更新和調(diào)整。（）

12.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠反映景區(qū)的長(zhǎng)期發(fā)展。（）

13.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)排除景區(qū)工作人員的主觀因素。（）

14.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)易于游客理解和評(píng)價(jià)。（）

15.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)對(duì)游客公開透明。（）

16.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠全面反映景區(qū)服務(wù)情況。（）

17.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)只關(guān)注游客的負(fù)面反饋。（）

18.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)對(duì)景區(qū)的改進(jìn)有直接指導(dǎo)作用。（）

19.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠反映景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新。（）

20.景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)能夠促進(jìn)景區(qū)與游客之間的溝通。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾螛?gòu)建一個(gè)有效的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并簡(jiǎn)要說明評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過程中的關(guān)鍵步驟。

2.分析景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，游客滿意度評(píng)價(jià)的重要性，并探討如何提高游客滿意度評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和有效性。

3.針對(duì)當(dāng)前景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的問題，提出改進(jìn)建議，并說明如何將評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)合景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的理論和實(shí)踐，論述如何將評(píng)價(jià)體系與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名旅游景區(qū)近年來游客投訴增多，游客反映景區(qū)服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不完善。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

案例背景：

-景區(qū)游客數(shù)量逐年增長(zhǎng)，但游客滿意度評(píng)分持續(xù)下降。

-景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系較為簡(jiǎn)單，主要依靠游客滿意度調(diào)查，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)。

-景區(qū)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果重視不足，評(píng)價(jià)結(jié)果未得到有效利用。

問題分析：

（1）請(qǐng)列出該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在的主要問題。

（2）針對(duì)這些問題，提出具體的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某景區(qū)在構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，采用了以下指標(biāo)：游客滿意度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施、景區(qū)環(huán)境等。但在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果與游客的實(shí)際體驗(yàn)存在較大偏差。請(qǐng)分析原因，并提出優(yōu)化評(píng)價(jià)體系的方法。

案例背景：

-景區(qū)采用了多指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，旨在全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

-評(píng)價(jià)結(jié)果與游客的實(shí)際體驗(yàn)不符，游客對(duì)評(píng)價(jià)體系的信任度下降。

問題分析：

（1）分析導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果與游客實(shí)際體驗(yàn)不符的原因。

（2）提出優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的具體方法。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.B

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.B

20.D

21.D

22.B

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCDE

3.ABCE

4.ABCDE

5.ABC

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，保障游客權(quán)益

2.科學(xué)性原則、實(shí)用性原則、可操作性原則、系統(tǒng)性原則

3.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理

4.問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法、專家評(píng)審法、數(shù)據(jù)分析法

5.評(píng)價(jià)結(jié)果、改進(jìn)措施、反饋機(jī)制

6.提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)游客滿意度

7.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性

8.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

9.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性

10.定量指標(biāo)、定性指標(biāo)、主觀指標(biāo)、客觀指標(biāo)

11.景區(qū)特色、游客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)

12.專家咨詢法、文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法

13.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性

14.景區(qū)特色、游客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)

15.專家咨詢法、文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法

16.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性

17.景區(qū)特色、游客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)

18.專家咨詢法、文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法

19.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性

20.景區(qū)特色、游客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)

21.專家咨詢法、文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法

22.可量化、可比性、可操作性、針對(duì)性