軟件服務(wù)外包交付規(guī)范目 次范圍 1縮略語 1術(shù)語和定義 1軟件服務(wù)外包交付框架 2組織戰(zhàn)略管理 3服務(wù)交付過程管理 5服務(wù)交付保障 10服務(wù)交付資源管理 13參考文獻(xiàn) 15I軟件服務(wù)外包交付規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了軟件服務(wù)外包交付的相關(guān)要求。適用于從事軟件服務(wù)外包的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，包括：提供軟件服務(wù)外包或計(jì)劃提供軟件服務(wù)外包的提供方。評(píng)價(jià)、選擇軟件服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方。評(píng)價(jià)、認(rèn)定軟件服務(wù)提供方能力水平的第三方?？s略語SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1服務(wù)外包ServiceOutsourcing服務(wù)外包是指企業(yè)或機(jī)構(gòu)將原本由自身完成的業(yè)務(wù)委托給其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)完成的商業(yè)行為和管理模式。3.2軟件服務(wù)外包SoftwareServiceOutsourcing軟件服務(wù)外包指供應(yīng)商提供相應(yīng)的軟件服務(wù)和基于IT的關(guān)聯(lián)服務(wù)，以滿足需求商的軟件外包的需求。3.3服務(wù)發(fā)包方Client指軟件服務(wù)的需求商，簡(jiǎn)稱“需方”。3.4服務(wù)提供方ServiceProvider指軟件服務(wù)的供應(yīng)商，簡(jiǎn)稱“供方”。3.5分包方Subcontractor指承接分包服務(wù)的軟件服務(wù)提供方。1理四個(gè)方面內(nèi)容。理提出了要求。變更管理、問題管理和事件管理。通管理、配置管理、質(zhì)量保證、風(fēng)險(xiǎn)管理。理、基礎(chǔ)設(shè)施管理。組織戰(zhàn)略管理軟件服務(wù)外包管理體系目的務(wù)外包過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以提升軟件服務(wù)外包質(zhì)量。要求供方應(yīng)：根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求建立并維護(hù)其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程；建立并維護(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程的裁剪準(zhǔn)則和指南；建立并維護(hù)組織度量庫；4）供方應(yīng)：根據(jù)建立的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程實(shí)施相關(guān)活動(dòng)；對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程的人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)。供方應(yīng)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程的實(shí)施，確保正確、持續(xù)地執(zhí)行過程；定期評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程的執(zhí)行情況；評(píng)估服務(wù)外包管理體系滿足需方要求的程度。供方應(yīng)：根據(jù)監(jiān)控和評(píng)估的結(jié)果確定改進(jìn)需求；根據(jù)確定的改進(jìn)需求，進(jìn)行改進(jìn)的策劃，制定改進(jìn)方案；實(shí)施改進(jìn)方案并跟蹤方案的實(shí)施情況，對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；考慮對(duì)分包方提出改進(jìn)要求；與需方、合作伙伴共同展開相關(guān)領(lǐng)域的改進(jìn)工作。3關(guān)鍵指標(biāo)過程改進(jìn)的頻度；過程執(zhí)行的有效性。服務(wù)目錄管理目的訪問者能夠最大程度的使用它。要求供方應(yīng)：與所有相關(guān)方約定并記錄服務(wù)定義；一般包括：服務(wù)名稱、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)時(shí)間、安全方案等；在服務(wù)目錄中考慮不同需方、不同應(yīng)用領(lǐng)域的服務(wù)需求；建立服務(wù)目錄裁剪的準(zhǔn)則；更新。關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)目錄定義的完整性；服務(wù)目錄中記錄和管理的服務(wù)數(shù)目與現(xiàn)實(shí)環(huán)境中交付和轉(zhuǎn)化的服務(wù)數(shù)目的比例；服務(wù)目錄中包含的信息數(shù)量與實(shí)際應(yīng)用的信息數(shù)量之間的差別。服務(wù)級(jí)別管理目的確保供方通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。要求供方應(yīng)：獲得相關(guān)方對(duì)服務(wù)、服務(wù)等級(jí)指標(biāo)及工作量特性的承諾；將交付的每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行定義，得到相關(guān)方同意并寫入一份或多份SLA文件中；與需方簽訂SLA；對(duì)SLA的變更過程進(jìn)行控制和管理；建立SLA考核評(píng)估機(jī)制，如SLA完成情況、達(dá)成率等；在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。關(guān)鍵指標(biāo)簽訂SLA文件的規(guī)范性；考核評(píng)估機(jī)制的有效性；SLA目標(biāo)數(shù)量百分比；4要求變更的SLA百分比；SLA中得到監(jiān)控和評(píng)審的服務(wù)項(xiàng)目百分比。能力和可用性管理目的在合適的成本前提下，確保供方具備提供服務(wù)所需要的能力和可用性。要求供方應(yīng)：可用性管理的策略；分析、評(píng)估當(dāng)前及未來的能力和可用性，確認(rèn)是否滿足供方服務(wù)需求；根據(jù)分析的結(jié)果，策劃和實(shí)施供方的能力和可用性管理活動(dòng)，保證供方戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；參照服務(wù)需求對(duì)服務(wù)的能力和可用性進(jìn)行監(jiān)督、度量、分析和控制；進(jìn)行分析，根據(jù)分析的結(jié)果采取必要的行動(dòng)。關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)中斷的持續(xù)時(shí)間；服務(wù)發(fā)生中斷的頻率。服務(wù)交付過程管理目的動(dòng)作，確保交付質(zhì)量得到有效控制，以滿足SLA要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)需方的承諾。服務(wù)交付策劃根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商簽署SLA；供方做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常提供。供方應(yīng)：依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認(rèn)SLA；確保SLA內(nèi)容完整準(zhǔn)確；編制交付計(jì)劃；編制預(yù)算；配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員；明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求，必要時(shí)提供服務(wù)手冊(cè)和技術(shù)手冊(cè)；準(zhǔn)備必要的資源；明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等；明確服務(wù)交付過程中可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；5與需方就必要信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等；明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則；明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；針對(duì)應(yīng)急事件制定預(yù)案。需方應(yīng)：提供服務(wù)需求，并與供方達(dá)成SLA；確認(rèn)供方制定的服務(wù)交付計(jì)劃。服務(wù)交付實(shí)施供方按照交付策劃向需方實(shí)施軟件服務(wù)外包交付，完成SLA規(guī)定內(nèi)容。供方應(yīng)：按照交付策劃的要求和服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施交付；戶提供的培訓(xùn)可作為服務(wù)的一部分在協(xié)議中說明；保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞到供需雙方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級(jí)主管、技術(shù)主管等；確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求；根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理交付實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)；跟蹤服務(wù)交付的進(jìn)展，在發(fā)生偏離時(shí)采取糾正措施。需方應(yīng)：完成交付實(shí)施所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、審批相關(guān)申請(qǐng)等。服務(wù)交付檢查供需雙方通過交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)比檢查，確認(rèn)完成情況，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。供方應(yīng)：依據(jù)交付策劃對(duì)交付實(shí)施情況進(jìn)行檢查；向需方調(diào)查滿意度；使用評(píng)價(jià)指標(biāo)來評(píng)估服務(wù)承諾是否達(dá)成;在無法達(dá)成對(duì)需方的服務(wù)承諾時(shí)，采取應(yīng)對(duì)措施;檢查交付過程中遺留問題的處理情況；檢查評(píng)估交付各過程中的安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。需方應(yīng)：組織或參與交付檢查工作，提供反饋；確認(rèn)供方交付的服務(wù)。服務(wù)交付改進(jìn)供方通過對(duì)交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升需方滿意度。供方應(yīng)：總結(jié)分析不符合SLA的服務(wù)交付，提出并實(shí)施改善建議，跟蹤反饋；跟蹤反饋；對(duì)需要規(guī)避的安全問題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤反饋；按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)。需方應(yīng)：6參與交付改進(jìn)工作，確認(rèn)改進(jìn)措施，反饋成效。雙方應(yīng)在必要時(shí)協(xié)商修訂SLA。目的明確供方向需方交付的軟件服務(wù)外包內(nèi)容，以滿足SLA的承諾要求。工作產(chǎn)品供方按照SLA的承諾要求，交付需要提供的軟件工作產(chǎn)品，并完成部署等服務(wù)。工作產(chǎn)品交付中需要關(guān)注的要素包括：完整提供需要交付的工作產(chǎn)品；編制組件部署方案，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善；按照部署方案部署，并進(jìn)行驗(yàn)證；將交付的工作產(chǎn)品進(jìn)行配置管理。培訓(xùn)供方按照SLA的承諾要求，交付需要提供的培訓(xùn)。培訓(xùn)交付中需要關(guān)注的要素包括：制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對(duì)象；按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求編制培訓(xùn)教材；按照培訓(xùn)計(jì)劃為需方或最終用戶實(shí)施培訓(xùn)；記錄培訓(xùn)結(jié)果。人員供方按照SLA的承諾要求，交付需要提供的軟件外包服務(wù)人員。人員交付中需要關(guān)注的要素包括：SLA編制人員交付計(jì)劃，明確數(shù)量、技能要求、時(shí)間和工作方式；根據(jù)人員交付計(jì)劃實(shí)施人員交付；對(duì)不符合要求的人員，供需雙方應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目的供方選擇現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程交付方式向需方進(jìn)行軟件服務(wù)外包交付，以滿足SLA的承諾要求。現(xiàn)場(chǎng)交付以在SLA（人員、培訓(xùn)等）?，F(xiàn)場(chǎng)交付中需要關(guān)注的要素包括：到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)前：SLA，并與需方確認(rèn)；如果現(xiàn)場(chǎng)交付的工作較為復(fù)雜或者存在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)提前做好預(yù)案經(jīng)過審核后再實(shí)施；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)交付的安全要求，提前做好準(zhǔn)備工作。到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)后：及時(shí)通知需方并確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；7與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和操作流程后實(shí)施；嚴(yán)格遵守需方現(xiàn)場(chǎng)的管理制度；只完成確認(rèn)的工作內(nèi)容，不擅自進(jìn)行與交付內(nèi)容無關(guān)的工作；做處理。離開需方現(xiàn)場(chǎng)前：在獲得需方的許可后才能離開；要求需方簽署現(xiàn)場(chǎng)交付服務(wù)單，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付工作情況；就遺留問題的處理建議和需方達(dá)成共識(shí)；及時(shí)記錄和更新服務(wù)記錄。遠(yuǎn)程交付SLA遠(yuǎn)程交付中需要關(guān)注的要素包括：遠(yuǎn)程交付前：SLA，并與需方確認(rèn)；如果遠(yuǎn)程交付的工作較為復(fù)雜或者存在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)提前做好預(yù)案經(jīng)過審核后再實(shí)施；確保遠(yuǎn)程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。遠(yuǎn)程交付過程中：按照約定的時(shí)間要求提供遠(yuǎn)程交付；與需方保持溝通；嚴(yán)格遵守需方的管理制度；只完成確認(rèn)的工作內(nèi)容，不擅自進(jìn)行與交付內(nèi)容無關(guān)的工作；做處理。結(jié)束遠(yuǎn)程交付前：在獲得需方許可后才能結(jié)束遠(yuǎn)程交付工作；就遺留問題的處理建議和需方達(dá)成共識(shí)；及時(shí)記錄和更新服務(wù)記錄。目的供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。要求供方?yīng)：建立與變更管理過程一致的程序；建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；需方應(yīng):確認(rèn)變更的完成情況。關(guān)鍵指標(biāo)8變更管理流程的完整性；變更記錄的完整性；資源和時(shí)間估計(jì)范圍內(nèi)的變更數(shù)目；引發(fā)變更的事件的數(shù)目；與變更相關(guān)的回滾數(shù)目。目的供方通過識(shí)別問題的原因并解決問題，預(yù)防同類問題重復(fù)發(fā)生。要求供方應(yīng)：識(shí)別服務(wù)交付過程中發(fā)生的問題；分析已知問題的根本原因，制定預(yù)防措施，避免問題的重復(fù)發(fā)生或者把問題的影響降到最低；采取預(yù)防措施減少潛在的問題。關(guān)鍵指標(biāo)問題管理流程的完整性；問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性；問題的數(shù)量；通過管理和解決問題，使事件的數(shù)量減少率；解決問題的平均時(shí)間。目的確保及時(shí)解決服務(wù)過程中發(fā)生的事件，盡快恢復(fù)服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。要求供方應(yīng)：確定事件管理的機(jī)制，制定事件處理程序，對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)；實(shí)施事件處理方案，并跟蹤方案的實(shí)施直至事件的解決；與需方溝通事件處理的進(jìn)度和狀態(tài)；需方應(yīng)：跟蹤事件處理的進(jìn)度和狀態(tài)。關(guān)鍵指標(biāo)事件管理流程的完整性；事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性；事件的數(shù)量；事件的平均解決時(shí)間；9SLA事件的平均解決成本。目的明確服務(wù)交付范圍和水平，確定雙方的權(quán)利和責(zé)任，避免或減少協(xié)議實(shí)施過程中的爭(zhēng)議。要求供方應(yīng)：建立談判準(zhǔn)則，確保達(dá)成的協(xié)議能滿足供方和需方的業(yè)務(wù)目標(biāo)；策劃和跟蹤談判，確定需要達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)，確保在談判中解決所有的重要問題；建立報(bào)價(jià)準(zhǔn)則，確保以一致的方式確定服務(wù)價(jià)格；依據(jù)報(bào)價(jià)準(zhǔn)則確定服務(wù)價(jià)格，估計(jì)服務(wù)成本，并驗(yàn)證定價(jià)是否合適；收集和分析需方需求、市場(chǎng)信息，以更好地了解需方的需求，并識(shí)別談判的主要問題；全的要求；職責(zé)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬及處理方式等；在商業(yè)條件發(fā)生變更時(shí)，分析變更的影響，確定是否需要修訂協(xié)議；按照與需方商定的過程來修訂協(xié)議。關(guān)鍵指標(biāo)合同內(nèi)容的完整性和有效性；合同的變更數(shù)量；合同的執(zhí)行率。目的市場(chǎng)變化和需求變化的能力。要求供方應(yīng)：管理與需方的溝通，以了解需方的需求和期望；基于需方的需求，評(píng)價(jià)和選擇分包方和合作伙伴；評(píng)估分包方和合作伙伴的能力，確定偏差，并采取糾正措施；在服務(wù)交付跟蹤中，包含對(duì)分包方和合作伙伴服務(wù)交付的跟蹤；關(guān)注文化融合，消除與需方、分包方和合作伙伴之間的文化差異對(duì)服務(wù)交付的影響；10發(fā)展和管理與現(xiàn)有、潛在需方之間的關(guān)系，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和需求變化，明確供方定位；發(fā)展和管理與分包方、合作伙伴之間的關(guān)系，擴(kuò)展供方能力，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和需方需求的變化；識(shí)別自身和需方的改善機(jī)會(huì)，幫助需方達(dá)成其商業(yè)目標(biāo)。關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)系管理的有效性；需方保留率及忠誠(chéng)度；需方滿意度。目的確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍鬟f給相關(guān)方，持續(xù)改善供方溝通能力。要求供方應(yīng)：基于服務(wù)外包業(yè)務(wù)需求確定與需方、分包方、合作伙伴的溝通需求；確定與需方、分包方、合作伙伴進(jìn)行溝通的人員的角色和職責(zé)；基于溝通需求，實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如視音頻會(huì)議室、IP基于溝通需求，識(shí)別、分析和培養(yǎng)人員溝通能力；確保溝通活動(dòng)中，信息被及時(shí)、準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍鬟f給相關(guān)方；與需方、分包方、合作伙伴進(jìn)行溝通的人員、方式和時(shí)機(jī)；管理與需方、分包方、合作伙伴的溝通內(nèi)容和溝通質(zhì)量，并實(shí)施持續(xù)改善。關(guān)鍵指標(biāo)溝通管理流程的完整性；溝通機(jī)制的有效性；溝通信息傳遞的準(zhǔn)確率。目的保證服務(wù)相關(guān)的軟硬件、工作產(chǎn)品的完整性和持續(xù)有效性，支持其它服務(wù)外包相關(guān)活動(dòng)。要求供方應(yīng)：明確配置管理范圍，可包括自身、需方、分包方和合作伙伴的相關(guān)內(nèi)容；明確需方對(duì)于配置管理的策略和要求，按照雙方達(dá)成一致的方案去執(zhí)行；確定對(duì)分包方的配置管理的策略和要求；分級(jí)別控制來自或提交給需方、分包方、合作伙伴的相關(guān)內(nèi)容；版本控制，保證變更的可追溯性，變更實(shí)施后要及時(shí)通知相關(guān)方。關(guān)鍵指標(biāo)11管理流程的完整性；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；審計(jì)機(jī)制的有效性；在審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的記錄與實(shí)際情形不符的次數(shù)；發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準(zhǔn)的次數(shù)；出現(xiàn)已記錄的不能被找到情形的次數(shù)。目的提供過程、工作產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)?shù)目梢曅裕灾С止┓浇桓陡哔|(zhì)量的服務(wù)。要求供方應(yīng)：策劃質(zhì)量保證活動(dòng)，明確特定過程、成果物和服務(wù)的質(zhì)量保證目標(biāo)；對(duì)照適用的標(biāo)準(zhǔn)客觀的評(píng)價(jià)所執(zhí)行的過程、成果物和服務(wù)；識(shí)別、記錄和反饋不符合問題，并跟蹤問題解決的過程，直至關(guān)閉；從需方的反饋中識(shí)別不符合問題；對(duì)分包方的質(zhì)量保證提出要求。關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量保證流程的完整性；過程、服務(wù)、交付成果的可視性；不符合性問題識(shí)別的有效性；不符合性問題的數(shù)量；不符合性問題關(guān)閉的百分比。目的避免或降低風(fēng)險(xiǎn)給供方和需方帶來的損失，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，滿足服務(wù)連續(xù)性的要求。要求供方應(yīng)：制定風(fēng)險(xiǎn)管理方針，定義風(fēng)險(xiǎn)類型，確定風(fēng)險(xiǎn)分析方法及風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和控制的策略；主動(dòng)識(shí)別、分析并管理服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，特別是在需求分析和服務(wù)設(shè)計(jì)階段；識(shí)別、分析和平衡同時(shí)交付多個(gè)服務(wù)給供方帶來的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的完整性；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析的有效性；識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防減少事件發(fā)生的數(shù)量。12服務(wù)交付資源管理目的管理和激勵(lì)供方的人員，為服務(wù)交付提供人力資源保障。要求供方應(yīng)：完成工作；根據(jù)員工能力狀況分配角色和職責(zé)，并定期審查；定期評(píng)估人員能力狀況，維護(hù)人員的能力信息；人員能力水平，發(fā)展活動(dòng)可包括：培訓(xùn)、研討會(huì)等；進(jìn)行績(jī)效管理，實(shí)施人員的績(jī)效反饋；規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方目標(biāo)達(dá)成有貢獻(xiàn)的人員；建立和維護(hù)能夠使員工高效工作的環(huán)境，包括物理工作環(huán)境和其它資源；鼓勵(lì)創(chuàng)新，建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制；鼓勵(lì)相關(guān)人員和團(tuán)隊(duì)參與決策過程。關(guān)鍵指標(biāo)人力資源管理制度；人力資源績(jī)效考核；培訓(xùn)計(jì)劃和