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34DB34/T4723—2024消費維權服務規(guī)范Specificationforconsumerrightsprotectionservice2024-03-21發(fā)布2024-04-21實施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I13.13.23.33.44.2機構24.3場所4.3.1提供現場服務的應設立或指定4.4人員4.5管理服務渠道包括但不限于現場、電話、信函、12315平臺、政府網絡平臺、投訴舉報全程電子化平臺7.1.3若所咨詢內容能夠準確答復的，應立即回復當事人；若無法當場答復的，應告知當事7.2.1.2委托他人進行投訴的，應查證是否有授權委托書及受托人身份證明。其中，授權37.2.3.2調查可采取電話、函件、現場察看、當面詢問及第三方調查走訪等方式。外出調查一般7.2.3.4被投訴人未及時接受調查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當理由不接受調查的，可7.2.3.5需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致委托具備相應條件7.2.3.6對檢測人或鑒定人做出的結論有異議的，可申請再次檢測、鑒定與協商。協商不成的，7.2.4.7涉及專業(yè)性較強、疑難復雜的案件，可邀請人民法院法官、有關專家指導調解并適當延7.2.5.1經調解達成協議的，可由調解組織制作調解協議書。調解協議書應載明包括但不限于下——當事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名（名稱）、地址（經營場所）、法定代7.2.5.2調解協議書應由調解人員、雙方當事人簽字或蓋章，并加蓋調解組織印章，雙方當事人7.2.5.3協議內容已即時履行或雙方同意不制作調解協議書的，調解組織47.2.6.1對涉及面廣、侵害事實清楚、情節(jié)惡劣、未達成調解協議的、一方拒不履行調解8.1應按照在線消費糾紛系統規(guī)則處理有關本企業(yè)的投訴，并安排專人及時登錄平臺查看與處理投訴8.3雙方和解不成的，ODR企業(yè)應告知消費者可選擇其他合法8.5對在處理消費者投訴中獲知的消費者個人信息應嚴格保密。9.1.3若所咨詢內容能夠準確答復的，應立即回復當事人；若無法當場答復的，應告知當事人并約定9.2投訴處理9.2.2調查與處理59.2.3.6需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致委托具備相應條件的技9.2.3.7調解后達成協議的，調解組織應制作調解協議書。調解協議書應由調解人員、雙方當事人簽9.3舉報處理9.3.2調查與處理10.1消費維權服務完成后應將相關信息及時錄入系統。1

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