XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于XX市醫(yī)院受理的各類信訪投訴事項(xiàng)，包括患者、家屬及其他相關(guān)人員對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)價(jià)格等方面提出的意見(jiàn)、建議和投訴。

（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院規(guī)章制度處理信訪投訴事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待信訪投訴，堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正，不偏袒任何一方。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理、處理信訪投訴，方便患者及家屬反映問(wèn)題，確保投訴得到有效解決。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和級(jí)別，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。

二、組織管理（一）信訪投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)醫(yī)院信訪投訴管理工作，研究解決重大信訪投訴問(wèn)題，指導(dǎo)制定信訪投訴管理制度和工作流程，監(jiān)督檢查信訪投訴處理情況。

（二）信訪投訴管理辦公室設(shè)立信訪投訴管理辦公室，掛靠醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪投訴的受理、登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等工作。辦公室配備專人負(fù)責(zé)信訪投訴管理工作，確保工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）各部門職責(zé)1.醫(yī)院辦公室：作為信訪投訴管理辦公室的牽頭部門，負(fù)責(zé)信訪投訴管理工作的組織協(xié)調(diào)、綜合匯總、督查督辦；負(fù)責(zé)對(duì)涉及醫(yī)院整體工作、重大信訪投訴事項(xiàng)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、信訪部門等的溝通協(xié)調(diào)。2.醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)受理患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全等方面的投訴；組織專家對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查分析，提出處理意見(jiàn)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)臨床科室與患者及家屬之間的溝通解釋工作。3.護(hù)理部：負(fù)責(zé)受理患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員態(tài)度等方面的投訴；對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，督促相關(guān)科室及護(hù)理人員整改；加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)教育，提高護(hù)理服務(wù)水平。4.財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)受理患者及家屬對(duì)醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格方面的投訴；對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、票據(jù)等進(jìn)行核查，及時(shí)糾正違規(guī)收費(fèi)行為；負(fù)責(zé)向患者及家屬做好收費(fèi)政策的解釋說(shuō)明工作。5.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室：負(fù)責(zé)受理患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴；對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處理；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。6.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室信訪投訴的接待、處理和反饋工作；積極配合醫(yī)院相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，落實(shí)整改措施；加強(qiáng)本科室醫(yī)務(wù)人員的管理教育，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三、信訪投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴電話：在醫(yī)院顯著位置公布投訴電話號(hào)碼，安排專人接聽(tīng)，確保24小時(shí)暢通。2.設(shè)置投訴信箱：在醫(yī)院門診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置投訴信箱，定期開(kāi)箱收集投訴信件。3.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：開(kāi)通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，方便患者及家屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映問(wèn)題。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者及家屬可直接到醫(yī)院信訪投訴管理辦公室或相關(guān)職能部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。

（二）受理流程1.接待登記：信訪投訴管理辦公室或相關(guān)職能部門接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.初步評(píng)估：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及涉及范圍，確定是否屬于本醫(yī)院受理范圍。對(duì)于不屬于本醫(yī)院受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。3.分類轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將投訴事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門辦理，并明確辦理期限。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)附上投訴相關(guān)材料，確保承辦部門能夠全面了解投訴情況。

四、信訪投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門接到轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)：通過(guò)查閱病歷、檢查報(bào)告、詢問(wèn)相關(guān)人員等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴：醫(yī)務(wù)科應(yīng)按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解或鑒定程序。3.對(duì)于涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題的投訴：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查，核實(shí)情況后按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。

（二）提出處理意見(jiàn)1.承辦部門在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度及調(diào)查結(jié)果：提出具體的處理意見(jiàn)，包括對(duì)投訴事項(xiàng)的定性、責(zé)任認(rèn)定、處理措施等。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、合理、可行，既要維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，又要保障醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益。2.對(duì)于一般性投訴：承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并報(bào)信訪投訴管理辦公室審核。3.對(duì)于重大、復(fù)雜投訴：承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告和處理建議，由信訪投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定處理意見(jiàn)。

（三）反饋溝通1.承辦部門應(yīng)將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人：通過(guò)電話、書面回復(fù)等方式向投訴人說(shuō)明調(diào)查處理情況，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng)：由信訪投訴管理辦公室牽頭，組織相關(guān)部門共同向投訴人反饋處理結(jié)果，確保反饋口徑一致。3.在反饋溝通過(guò)程中：應(yīng)注意保護(hù)投訴人的隱私，避免因不當(dāng)言論或行為給投訴人造成二次傷害。

（四）整改落實(shí)1.承辦部門應(yīng)根據(jù)處理意見(jiàn)，督促相關(guān)科室或人員落實(shí)整改措施：明確整改責(zé)任人和整改期限，確保投訴事項(xiàng)得到有效解決。整改過(guò)程中應(yīng)定期對(duì)整改情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整整改措施，確保整改工作順利進(jìn)行。2.信訪投訴管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤督查：對(duì)整改不到位的部門或個(gè)人進(jìn)行督促提醒，直至整改完成。對(duì)于因整改不力導(dǎo)致類似問(wèn)題再次發(fā)生的，應(yīng)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。

五、信訪投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.信訪投訴管理辦公室及各承辦部門應(yīng)建立健全信訪投訴記錄制度：對(duì)每一起信訪投訴的受理、處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、反饋情況等內(nèi)容。2.記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整：采用紙質(zhì)記錄和電子記錄相結(jié)合的方式，確保記錄可追溯、可查詢。紙質(zhì)記錄應(yīng)妥善保管，電子記錄應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。

（二）檔案管理1.建立信訪投訴檔案：對(duì)已處理完畢的信訪投訴事項(xiàng)，按照"一案一檔"的原則建立檔案。檔案內(nèi)容包括投訴材料、調(diào)查處理記錄、處理意見(jiàn)、反饋記錄、整改落實(shí)情況等相關(guān)資料。2.信訪投訴檔案由信訪投訴管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集、整理、歸檔：檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的完整性和安全性。3.定期對(duì)信訪投訴檔案進(jìn)行分析總結(jié)：查找信訪投訴工作中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)院加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。

六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.醫(yī)院信訪投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查：檢查各部門信訪投訴受理、處理情況，查看信訪投訴記錄、檔案管理等工作是否規(guī)范，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立信訪投訴監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱：接受患者及家屬對(duì)信訪投訴處理工作的監(jiān)督，對(duì)違反信訪投訴管理規(guī)定的行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)線索，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

（二）考核評(píng)價(jià)1.制定信訪投訴管理工作考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：從投訴受理及時(shí)率、投訴處理滿意率、投訴反饋及時(shí)率、整改落實(shí)到位率等方面對(duì)各部門信訪投訴管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)院科室綜合目標(biāo)考核體系：與科室及個(gè)人的績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，對(duì)信訪投訴管理工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、導(dǎo)致投訴較多或造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

七、附則（一）本制度由XX市醫(yī)院信訪投