梳理2024年CPMM考試前的知識框架試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪個組織負責制定ISO/IEC20000標準？

A.ITIL

B.COBIT

C.ISO/IEC

D.CMMI

2.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“提供的服務達到預定的質(zhì)量標準”？

A.服務質(zhì)量

B.服務級別

C.服務性能

D.服務可用性

3.在IT服務管理中，以下哪個過程負責定義和設計服務？

A.服務運營

B.服務設計

C.服務支持

D.服務改進

4.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務的持續(xù)改進”？

A.服務優(yōu)化

B.服務改進

C.服務優(yōu)化

D.服務提升

5.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“確保服務符合法律、法規(guī)和標準”？

A.服務合規(guī)性

B.服務安全性

C.服務可靠性

D.服務可用性

6.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行監(jiān)控和評估”？

A.服務監(jiān)控

B.服務評估

C.服務審查

D.服務審計

7.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行持續(xù)改進”？

A.服務優(yōu)化

B.服務改進

C.服務優(yōu)化

D.服務提升

8.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行文檔記錄和存儲”？

A.服務文檔

B.服務記錄

C.服務存儲

D.服務歸檔

9.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行風險評估和管理”？

A.服務風險管理

B.服務安全風險

C.服務合規(guī)風險

D.服務可用性風險

10.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行需求分析和管理”？

A.服務需求分析

B.服務需求管理

C.服務需求評估

D.服務需求規(guī)劃

11.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行變更管理”？

A.服務變更控制

B.服務變更管理

C.服務變更規(guī)劃

D.服務變更實施

12.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行配置管理”？

A.服務配置管理

B.服務配置控制

C.服務配置規(guī)劃

D.服務配置實施

13.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行問題管理”？

A.服務問題管理

B.服務問題解決

C.服務問題監(jiān)控

D.服務問題評估

14.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行變更請求管理”？

A.服務變更請求管理

B.服務變更請求控制

C.服務變更請求規(guī)劃

D.服務變更請求實施

15.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行事件管理”？

A.服務事件管理

B.服務事件監(jiān)控

C.服務事件響應

D.服務事件評估

16.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行服務臺管理”？

A.服務臺管理

B.服務臺監(jiān)控

C.服務臺響應

D.服務臺評估

17.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行知識管理”？

A.服務知識管理

B.服務知識監(jiān)控

C.服務知識響應

D.服務知識評估

18.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行供應商管理”？

A.服務供應商管理

B.服務供應商監(jiān)控

C.服務供應商響應

D.服務供應商評估

19.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行財務管理”？

A.服務財務管理

B.服務財務監(jiān)控

C.服務財務響應

D.服務財務評估

20.在IT服務管理中，以下哪個術(shù)語表示“對服務進行合規(guī)性管理”？

A.服務合規(guī)性管理

B.服務合規(guī)性監(jiān)控

C.服務合規(guī)性響應

D.服務合規(guī)性評估

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.IT服務管理的主要目標是？

A.提高IT服務的質(zhì)量

B.降低IT服務的成本

C.提高IT服務的效率

D.提高IT服務的安全性

2.IT服務管理的主要組成部分包括？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務支持

D.服務改進

3.IT服務管理的主要流程包括？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務支持

D.服務改進

4.IT服務管理的主要角色包括？

A.服務經(jīng)理

B.服務提供者

C.服務消費者

D.服務供應商

5.IT服務管理的主要工具和技術(shù)包括？

A.服務目錄管理

B.服務級別管理

C.服務質(zhì)量管理

D.服務性能管理

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.IT服務管理是一種管理方法，用于確保IT服務滿足業(yè)務需求。（）

2.IT服務管理的主要目標是提高IT服務的質(zhì)量。（）

3.IT服務管理的主要組成部分包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進。（）

4.IT服務管理的主要流程包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進。（）

5.IT服務管理的主要角色包括服務經(jīng)理、服務提供者、服務消費者和服務供應商。（）

6.IT服務管理的主要工具和技術(shù)包括服務目錄管理、服務級別管理、服務質(zhì)量管理和服務性能管理。（）

7.IT服務管理的主要目標是降低IT服務的成本。（）

8.IT服務管理的主要組成部分包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進。（）

9.IT服務管理的主要流程包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進。（）

10.IT服務管理的主要角色包括服務經(jīng)理、服務提供者、服務消費者和服務供應商。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡述IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的主要目標和作用。

答案：服務級別管理（ServiceLevelManagement，SLM）的主要目標是確保IT服務提供者與客戶之間的服務期望一致，并通過監(jiān)控、測量和報告服務性能來確保服務的質(zhì)量。SLM的作用包括：

-定義和協(xié)商服務級別協(xié)議（SLA），明確服務提供者和客戶之間的責任和期望；

-確保服務性能符合預定的標準；

-通過持續(xù)改進服務來提高客戶滿意度；

-管理服務成本，確保服務提供在預算范圍內(nèi)；

-促進服務提供者與客戶之間的溝通和協(xié)作。

2.題目：簡述IT服務管理中的變更管理（ChangeManagement）的關(guān)鍵步驟。

答案：變更管理（ChangeManagement）的關(guān)鍵步驟包括：

-變更請求的提交和評估；

-變更影響分析；

-變更審批；

-變更實施；

-變更驗證和確認；

-變更文檔更新；

-變更通知和溝通。

3.題目：簡述IT服務管理中的問題管理（ProblemManagement）的主要任務和目標。

答案：問題管理（ProblemManagement）的主要任務是識別、記錄、分析、解決和預防問題，其目標包括：

-快速識別和解決服務中斷或性能下降的根本原因；

-預防問題再次發(fā)生；

-保持服務的持續(xù)可用性；

-提高服務質(zhì)量和客戶滿意度；

-減少成本和資源浪費。

4.題目：簡述IT服務管理中的服務臺管理（ServiceDeskManagement）的關(guān)鍵職責。

答案：服務臺管理（ServiceDeskManagement）的關(guān)鍵職責包括：

-提供單一的服務入口點，處理所有IT服務請求；

-接收、分類和分配服務請求；

-管理事件和問題；

-維護服務目錄和知識庫；

-與客戶溝通，提供支持和協(xié)助；

-監(jiān)控服務性能和響應時間；

-收集和報告服務數(shù)據(jù)。

五、論述題

題目：論述IT服務管理在組織中的重要性及其對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響。

答案：IT服務管理（ITServiceManagement，ITSM）在組織中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.提高客戶滿意度：通過有效的IT服務管理，組織能夠確保IT服務滿足業(yè)務需求，提高服務質(zhì)量和效率，從而提升客戶滿意度。

2.降低運營成本：ITSM通過優(yōu)化資源分配、減少重復工作、提高員工效率等方式，有助于降低IT運營成本。

3.提高業(yè)務連續(xù)性：ITSM確保IT服務在面臨突發(fā)事件時能夠迅速恢復，減少業(yè)務中斷，保障企業(yè)運營的連續(xù)性。

4.增強合規(guī)性：ITSM有助于組織遵守相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準和企業(yè)內(nèi)部政策，降低合規(guī)風險。

5.促進創(chuàng)新：ITSM鼓勵組織持續(xù)改進IT服務，推動技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)競爭力。

對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響：

1.提升市場響應速度：通過高效的IT服務管理，企業(yè)能夠快速響應市場變化，抓住商機，提高市場競爭力。

2.增強客戶忠誠度：優(yōu)質(zhì)的服務體驗能夠增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度，提高客戶保留率。

3.提高品牌形象：良好的IT服務管理有助于提升企業(yè)品牌形象，增強市場競爭力。

4.優(yōu)化資源配置：ITSM有助于企業(yè)合理配置資源，提高資源利用率，降低浪費。

5.促進企業(yè)內(nèi)部協(xié)作：ITSM強調(diào)跨部門協(xié)作，有助于打破部門壁壘，提高企業(yè)整體運作效率。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.C

解析思路：ISO/IEC20000標準是由ISO/IEC組織負責制定的，因此選擇C。

2.B

解析思路：服務級別（ServiceLevel）是指服務提供者與客戶之間協(xié)商確定的服務性能標準，因此選擇B。

3.B

解析思路：服務設計（ServiceDesign）過程負責定義和設計服務，以滿足業(yè)務需求，因此選擇B。

4.B

解析思路：服務改進（ServiceImprovement）是對服務進行持續(xù)改進的過程，因此選擇B。

5.A

解析思路：服務合規(guī)性（ServiceCompliance）確保服務符合法律、法規(guī)和標準，因此選擇A。

6.A

解析思路：服務監(jiān)控（ServiceMonitoring）是對服務進行監(jiān)控和評估，因此選擇A。

7.B

解析思路：服務改進（ServiceImprovement）是對服務進行持續(xù)改進，因此選擇B。

8.A

解析思路：服務文檔（ServiceDocumentation）是對服務進行文檔記錄和存儲，因此選擇A。

9.A

解析思路：服務風險管理（ServiceRiskManagement）是對服務進行風險評估和管理，因此選擇A。

10.B

解析思路：服務需求管理（ServiceDemandManagement）是對服務進行需求分析和管理，因此選擇B。

11.B

解析思路：服務變更管理（ServiceChangeManagement）是對服務進行變更管理，因此選擇B。

12.A

解析思路：服務配置管理（ServiceConfigurationManagement）是對服務進行配置管理，因此選擇A。

13.A

解析思路：服務問題管理（ServiceProblemManagement）是對服務進行問題管理，因此選擇A。

14.B

解析思路：服務變更請求管理（ServiceChangeRequestManagement）是對服務變更請求管理，因此選擇B。

15.A

解析思路：服務事件管理（ServiceEventManagement）是對服務進行事件管理，因此選擇A。

16.A

解析思路：服務臺管理（ServiceDeskManagement）是對服務臺管理，因此選擇A。

17.A

解析思路：服務知識管理（ServiceKnowledgeManagement）是對服務進行知識管理，因此選擇A。

18.A

解析思路：服務供應商管理（ServiceProviderManagement）是對服務供應商管理，因此選擇A。

19.A

解析思路：服務財務管理（ServiceFinancialManagement）是對服務進行財務管理，因此選擇A。

20.A

解析思路：服務合規(guī)性管理（ServiceComplianceManagement）是對服務進行合規(guī)性管理，因此選擇A。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：IT服務管理的目標包括提高質(zhì)量、降低成本、提高效率和安全性，因此選擇ABCD。

2.ABCD

解析思路：IT服務管理的組成部分包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進，因此選擇ABCD。

3.ABCD

解析思路：IT服務管理的流程包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進，因此選擇ABCD。

4.ABCD

解析思路：IT服務管理的角色包括服務經(jīng)理、服務提供者、服務消費者和服務供應商，因此選擇ABCD。

5.ABCD

解析思路：IT服務管理的工具和技術(shù)包括服務目錄管理、服務級別管理、服務質(zhì)量管理和服務性能管理，因此選擇ABCD。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：IT服務管理確實是一種管理方法，用于確保IT服務滿足業(yè)務需求，因此選擇√。

2.√

解析思路：IT服務管理的主要目標之一是提高服務的質(zhì)量，因此選擇√。

3.√

解析思路：IT服務管理的組成部分確實包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進，因此選擇√。

4.√

解析思路：IT服務管理的流程確實包括服務設計、服務運營、服務支持和服務改進，因此選擇√。

5.√

解析思路：IT服務管理的角色確實包括服務經(jīng)理、服務提供者、