1+X前廳運(yùn)營(yíng)考試題與答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.()是酒店召開(kāi)的最高級(jí)別的管理會(huì)議A、總經(jīng)理辦公會(huì)B、部門經(jīng)理會(huì)C、中層干部會(huì)D、部門管理例會(huì)正確答案：A2.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈B、時(shí)主管部門隱病實(shí)情C、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）D、不理會(huì)，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：C3.人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、個(gè)性心理B、偏好C、動(dòng)機(jī)D、需求正確答案：A4.()班可以根據(jù)酒店出租率情況、前臺(tái)人住、退房的高峰期的時(shí)A、晚B、中C、早D、連續(xù)上班正確答案：D5.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護(hù)顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時(shí)間白越來(lái)維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D6.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、特殊要求通知單B、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單C、鮮花、水果籃通知單D、VIP客人呈報(bào)表正確答案：A7.下列要素中，不屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()A、入住日期售B、樓層C、價(jià)格代碼D、人住天數(shù)正確答案：B8.用于向同級(jí)或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向同級(jí)有關(guān)主管部門請(qǐng)示某.一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書(shū)稱()。A、請(qǐng)示B、批復(fù)C、函D、意見(jiàn)正確答案：C9.顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點(diǎn)評(píng)豐富度B、點(diǎn)評(píng)是否含圖C、點(diǎn)評(píng)字?jǐn)?shù)D、點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)正確答案：A10.客戶意見(jiàn)表的最后一部分是()A、落款簽字B、邀請(qǐng)和感謝C、客戶基本情況D、日期正確答案：D11.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日下午4時(shí)B、次日上午8時(shí)C、當(dāng)晚12時(shí)D、次日規(guī)定的退房時(shí)間正確答案：D12.為了降低"NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對(duì)工作，信息最準(zhǔn)確的是()A、一天前B、一周前C、一月前D、三天前正確答案：A13.客戶意見(jiàn)表的精華部分在()A、正文B、邀請(qǐng)和感謝C、落款簽字D、客戶基本情況正確答案：A14.酒店客人人住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行(),在低峰物時(shí)，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()。A、分解取消B、合并分解C、分解合并D、取消合并正確答案：C15.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地物()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上a擔(dān)各部門值班人員對(duì)那門轄區(qū)內(nèi)的認(rèn)受災(zāi)范圍，并通每大堂副理、值班經(jīng)理組受災(zāi)情況進(jìn)行清查A、食品安全B、生產(chǎn)安全C、自然災(zāi)害D、社會(huì)安全正確答案：C16.當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、告訴房號(hào)讓訪客聯(lián)系B、讓訪客留言C、婉言拒絕訪客D、打電話聯(lián)系住客正確答案：C17.上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報(bào)等公文，叫()公文。A、下行B、普發(fā)C、指示D、上行正確答案：B18.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、組織能力B、服務(wù)態(tài)度C、執(zhí)行能力D、基本管理方法正確答案：B19.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、中層干部會(huì)B、總經(jīng)理辦公會(huì)C、部門管理例會(huì)D、部門經(jīng)理會(huì)正確答案：A20.以下信息中，屬于機(jī)密信息的是()A、酒店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間B、酒店餐廳成本報(bào)表C、酒店餐廳近期菜單D、酒店餐廳餐位數(shù)量正確答案：B21.以下哪條留言問(wèn)訊員可以婉拒()。A、訪客請(qǐng)住客確定晚餐時(shí)間后電話聯(lián)系訪客B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來(lái)商議的合同條款中“離岸價(jià)”改為“到岸價(jià)C、請(qǐng)住客回復(fù)訪客電話D、訪客來(lái)電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時(shí)間拜訪正確答案：B22.下列VIP客人接待錯(cuò)誤的是()A、可在房間內(nèi)辦理入住接待B、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間C、VIP客人必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)D、首先填寫VIP申請(qǐng)單上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示接待規(guī)格正確答案：C23.店務(wù)會(huì)的組織召開(kāi)者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店()A、經(jīng)理B、副總經(jīng)理C、主管D、全體員工正確答案：D24.()是消費(fèi)心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、觀察法B、調(diào)查法C、透射法D、測(cè)量法正確答案：B25.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A26.盤點(diǎn)表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、完好度C、盤點(diǎn)數(shù)量D、賬面數(shù)量正確答案：B27.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測(cè)量法。A、短期觀察法B、間接觀察法C、儀器觀察法D、長(zhǎng)期觀察法正確答案：C28.用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況的文書(shū)稱()。A、報(bào)告B、通報(bào)C、通知D、決定正確答案：A29.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無(wú)論是誤服或放意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào):由大堂副理?yè)艽蚣睌?shù)中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。()A、110B、119C、120D、114正確答案：C30.在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下()不屬于酒店前臺(tái)提供的服務(wù)范圍。A、客人在官網(wǎng)買了會(huì)員卡，可以到前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡B、客人使用積分兌換禮品或者免房券C、客人會(huì)員卡夠2000積分到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡D、客人退房出示會(huì)員卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)正確答案：B31.針對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，以下應(yīng)對(duì)策略中正確的是()A、看到不好回復(fù)的差評(píng)。就當(dāng)沒(méi)看見(jiàn)B、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)不會(huì)對(duì)對(duì)影響顧客預(yù)訂決策C、優(yōu)先回復(fù)差評(píng)，減少差評(píng)的不良影響D、遇到難以搞定的差評(píng)，嘗試刪除它正確答案：C32.馬斯路需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()A、社交的需求B、尊重的需求C、自我實(shí)現(xiàn)的需求D、生理的需求正確答案：C33.班次安排要考慮國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、健康B、安全C、收人D、合法權(quán)益正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.客戶意見(jiàn)表正文部分包括()A、主觀題B、客觀題C、主觀填寫D、客觀選擇正確答案：CD2.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識(shí)B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識(shí)D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC3.演示法通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、操作B、展示C、游戲D、講解正確答案：ABD4.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD5.會(huì)議準(zhǔn)備中要物類的確定會(huì)議的()等信息。A、目的B、參會(huì)人員C、主題D、時(shí)間正確答案：ABCD6.下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、業(yè)務(wù)管理B、客戶(資料)管理C、客房管理D、賬務(wù)管理正確答案：ABCD7.關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)B、樹(shù)立正確的服務(wù)觀念C、推行個(gè)性化與多樣化服務(wù)D、實(shí)施合適的員工授權(quán)正確答案：ABCD8.客戶意見(jiàn)表征詢方法的缺陷在于()。A、信息收集準(zhǔn)確性易受顧客情緒影響B(tài)、關(guān)于服務(wù)態(tài)度的核實(shí)較難C、顧客熱情不高D、信息獲取深度不夠正確答案：ABCD9.影響消費(fèi)者購(gòu)買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、消費(fèi)服務(wù)因素C、宣傳的影響D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD10.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長(zhǎng)雜亂。A、實(shí)事求是B、條理清楚C、合乎文法D、簡(jiǎn)明扼要正確答案：ABCD11.以下留言可以婉拒的是()A、保密客人的留言B、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言C、威脅或者恐嚇的留言D、時(shí)間要求緊迫的留言正確答案：BCD12.問(wèn)訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、做好留言服務(wù)B、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息C、客用鑰匙管理D、處理客人的郵件正確答案：ABCD13.根據(jù)各部門的情況不同，盤點(diǎn)的時(shí)間可以在()。A、營(yíng)業(yè)前盤點(diǎn)B、停業(yè)盤點(diǎn)C、營(yíng)業(yè)后盤點(diǎn)D、營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)正確答案：ABCD14.會(huì)員管理系統(tǒng)包括()。A、折扣管理、電子優(yōu)惠券B、積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理C、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表D、顧客資料、顧客消費(fèi)記錄正確答案：ABCD15.管理顧客點(diǎn)評(píng)時(shí)的注意事項(xiàng)中，正確的是()A、有針對(duì)性地回復(fù)B、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理C、看到差評(píng)就嘗試刪除D、網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)正確答案：ABD16.銷售會(huì)員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人辦理人住時(shí)B、客人在餐廳用餐時(shí)C、客人辦理退房手續(xù)時(shí)D、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)正確答案：ACD17.盤點(diǎn)工作的原則包括()。A、清楚B、真實(shí)C、準(zhǔn)確D、完整正確答案：ABCD18.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()A、網(wǎng)絡(luò)刷單B、搜索引擎優(yōu)化C、搜索引擎廣告投放D、付費(fèi)排名正確答案：BCD19.客戶投訴對(duì)酒店的意義包括()A、投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)B、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問(wèn)題C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度D、客戶投訴對(duì)酒店沒(méi)好處正確答案：ABC20.VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、迎候送離服務(wù)B、每日水果及歡迎卡C、首晚夜床服務(wù)(含點(diǎn)心)D、提前為客人辦理好人住登記手續(xù)正確答案：ABC21.下面關(guān)于質(zhì)量管理工作正確的是()。A、事事有人管B、人人共管事C、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)D、檢查有依據(jù)正確答案：ABCD22.在人員排班表格中應(yīng)先標(biāo)注()等。A、部門會(huì)議B、重點(diǎn)工作C、重大接待活動(dòng)D、維修保養(yǎng)工作正確答案：ABCD23.公文標(biāo)題由()三部分組成。A、公文種類B、發(fā)文機(jī)關(guān)C、發(fā)文事由D、發(fā)文地區(qū)正確答案：ABC24.顧客對(duì)酒店相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括()。A、非常不滿意B、不滿意C、非常滿意D、滿意正確答案：ABCD25.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮的因素有()A、保證性預(yù)訂B、預(yù)訂取消的比例C、“Noshow”的比例D、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例正確答案：ABCD26.訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A、貴重物品B、書(shū)籍C、現(xiàn)金D、違禁品正確答案：ACD27.酒店與OTA合作的優(yōu)勢(shì)在于()。A、廣泛性B、即時(shí)性C、全時(shí)性D、無(wú)成本性正確答案：ABC28.酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、公開(kāi)信息B、機(jī)密信息C、保密信息D、隱私信息正確答案：BC29.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)包括()。A、廣泛性B、即時(shí)性C、全時(shí)性D、無(wú)成本性正確答案：ABC30.酒店常見(jiàn)的會(huì)員等級(jí)有()。A、普通B、金卡C、銀卡D、鉆石正確答案：BCD31.下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、視頻B、在線支付C、文字D、圖片正確答案：ACD32.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、無(wú)法正常開(kāi)機(jī)B、文件無(wú)故丟失、無(wú)法打開(kāi)C、計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢D、自動(dòng)打開(kāi)非正常網(wǎng)頁(yè)和廣告正確答案：BCD33.盤點(diǎn)工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、合適的盤點(diǎn)時(shí)間B、賬面存貨核算C、實(shí)際存貨盤點(diǎn)D、合適的盤點(diǎn)周期正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.來(lái)訪者前來(lái)咨詢住客信息時(shí)，在獲得來(lái)訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.全面質(zhì)量管理TQM，強(qiáng)調(diào)全方位、全過(guò)程、全人員、全方法和全效益。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.在高星級(jí)酒店工作一個(gè)主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)督導(dǎo).()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.當(dāng)訪客上午10:00到店拜訪住客，沒(méi)能聯(lián)系上，然后留言請(qǐng)問(wèn)訊員轉(zhuǎn)告住客他將于上午11:30到酒店接住客外出用餐，問(wèn)訊員復(fù)述后并承諾會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告住客。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.人住前一天，前臺(tái)服務(wù)員填寫(VIP接待通知單)二聯(lián)單(前臺(tái)/客路，餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.如果有電話咨詢或者來(lái)訪者拜訪保密類客人，前廳問(wèn)訊員可以用客人外出不在房間的理由來(lái)婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.必須要征得住客本人同意，前廳問(wèn)訊處工作人員才可以把住客房號(hào)告知來(lái)訪者。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對(duì)酒店?duì)I銷很有好處，應(yīng)該把人住過(guò)程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.班組會(huì)由經(jīng)理主持召開(kāi)，會(huì)議議程主要是對(duì)本班組工作進(jìn)行講評(píng)，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開(kāi)即鎖。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.客戶意見(jiàn)表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過(guò)程的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.觀察法是消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷心理學(xué)研究最基本的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.攜程開(kāi)設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對(duì)A酒店來(lái)說(shuō)，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對(duì)參訓(xùn)人員考核。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.接待訪客時(shí)只需要確認(rèn)住客的姓名信息即可。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.電話查詢住客信息時(shí)，如果房間占線或者無(wú)人接聽(tīng)電話，可以建議訪客為住客留言。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.酒店中，客戶意見(jiàn)表的作用還沒(méi)有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.突發(fā)公共事件主要分為以下四類:自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在20%~30%。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.某知名電影明星多加酒店集團(tuán)品牌發(fā)布儀式，該信息對(duì)酒店?duì)I銷很有好處，應(yīng)該把人住過(guò)程做成