DB6108/T91—2024ICS03.80.30CCSA12DB6108榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6108/T91—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：榆林市消費者權(quán)益保護中心、榆林市市場監(jiān)督管理局本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、鄭鑫、高帥、劉俊麗、崔江雄、郭金鑫、藺蕊、萬保廷本文件由榆林市消費者權(quán)益保護中心負責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：榆林市消費者權(quán)益保護中心電話址：陜西省榆林市文化南路351號郵編：7190001DB6108/T91—2024消費者權(quán)益保護服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費者權(quán)益保護服務(wù)的基本要求、分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于消費者組織的消費者權(quán)益保護服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義3.1消費者組織依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。3.2投訴消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求解決該爭議的行為。4基本要求4.1一般規(guī)定4.1.1應(yīng)遵循合法、公正、公開、高效的原則，嚴格按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定開展消費者權(quán)益保護服務(wù)。4.1.2應(yīng)規(guī)范消費維權(quán)的服務(wù)流程。4.1.3應(yīng)不定期開展消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和消費知識宣傳、教育與培訓(xùn)活動。4.2場所與設(shè)施要求4.2.1提供現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)設(shè)立或者指定服務(wù)場所。服務(wù)場所應(yīng)整潔有序，并在醒目位置顯示服務(wù)流程、受理業(yè)務(wù)、辦理時限、承諾等信息。4.2.2提供熱線服務(wù)的應(yīng)配置電話呼叫設(shè)備、錄音設(shè)備等。4.2.3提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)配備便捷高效的信息化系統(tǒng)，保障網(wǎng)絡(luò)和信息安全。4.3人員要求4.3.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，具有服務(wù)意識和專業(yè)知識。4.3.2服務(wù)過程中應(yīng)用語規(guī)范，舉止文明，態(tài)度友善。2DB6108/T91—20245分類按照服務(wù)事項類型可分為咨詢類、投訴類。6服務(wù)內(nèi)容消費者組織可根據(jù)職權(quán)范圍提供消費者權(quán)益保護服務(wù)，包括但不限于以下方面：a)提供消費者權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)及政策咨詢；b)處理有關(guān)消費者權(quán)益爭議的投訴，開展糾紛調(diào)解。7服務(wù)要求7.1咨詢類7.1.1應(yīng)及時受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢事項，并登記相關(guān)信息。7.1.2服務(wù)人員應(yīng)詳細準確地對咨詢事項進行回復(fù)，并做到一次性告知。7.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人，若無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定回復(fù)方式、時間與渠道，并在約定時間內(nèi)予以回復(fù)。7.2投訴類7.2.1登記7.2.1.1應(yīng)登記信息，信息包括被投訴人的名稱(姓名)、地址、訴求及消費者權(quán)益爭議事實等。7.2.1.2對材料不全或情況不明的投訴應(yīng)及時告知投訴人，待補齊所需材料后再登記。7.2.2受理7.2.2.1查驗登記信息與證明材料，于7個工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人，特殊情況需要延長審查期限的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人，延長期限不得超過7個工作日。同時應(yīng)向投訴人告知辦理時限。不予受理的，應(yīng)告知其他解決途徑。7.2.2.2受理投訴后應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)、材料、信息等，并告知其辦理流程、辦理時限等。7.2.2.3對于投訴人撤回投訴的，自收到撤回申請當(dāng)日終止投訴。7.2.3調(diào)查7.2.3.1應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實、理由及證據(jù)及時開展調(diào)查、分析與核實。7.2.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場察看和當(dāng)面詢問等方式。7.2.3.3投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可視為撤回投訴。7.2.3.4被投訴人未及時接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可通過反映建議、揭露批評、支持訴訟等方式處理。對涉及面廣、侵害事實清楚、情節(jié)惡劣或無法調(diào)解的投訴，可在調(diào)查核實后向有關(guān)部門反映或支持消費者訴訟。7.2.3.5投訴人和被投訴人對質(zhì)量問題存在爭議的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)資質(zhì)的技術(shù)機構(gòu)檢測、鑒定。對檢測結(jié)果有異議的，可申請復(fù)檢。7.2.4調(diào)解7.2.4.1鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商、自行和解。3DB6108/T91—20247.2.4.2未達成和解的可由消費者組織進行調(diào)解。7.2.4.3調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話等非現(xiàn)場調(diào)解。7.2.4.4現(xiàn)場調(diào)解應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解員等。7.2.4.5調(diào)解員應(yīng)熟悉案情，與被投訴事項無直接利益關(guān)系。7.2.4.6調(diào)解過程應(yīng)形成記錄，并由雙方當(dāng)事人、調(diào)解員共同簽字確認。7.2.4.7涉及專業(yè)性較強、疑難復(fù)雜的案件，可邀請人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延長調(diào)解時限，延長時間不得超過20個工作日。7.2.5調(diào)解協(xié)議7.2.5.1經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，可由消費者組織或單位制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明下列事項：a)當(dāng)事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名、名稱、地址(經(jīng)營場所)、法定代表人等；b)當(dāng)事人達成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；c)當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；d)調(diào)解協(xié)議書的生效條件和生效時間；e)其他相關(guān)事項。7.2.5.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋消費者組織印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，消費者組織留存一份歸檔。7.2.5.3協(xié)議內(nèi)容已即時履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，消費者組織應(yīng)做好調(diào)解記錄。當(dāng)事人認為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議方式，由消費者組織記錄協(xié)議內(nèi)容。7.2.5.4消費者組織應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。7.2.5.5調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的，可向相關(guān)行政管理部門反映、查詢，提出建議。7.2.5.6未達成協(xié)議或超過調(diào)解時限的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可通過其他法律途徑解決糾紛。7.2.5.7調(diào)解協(xié)議無法即時履行的，消費者組織可引導(dǎo)當(dāng)事人向人民法院申請司法確認。7.2.6支持訴訟7.2.6.1未達成調(diào)解協(xié)議或一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的糾紛，消費者組織可引導(dǎo)、支持當(dāng)事人向人民法院提起訴訟。7.2.6.2消費者組織應(yīng)確定專人作為聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)支持訴訟事宜。7.3歸檔7.3.1咨詢、投訴事項辦結(jié)后應(yīng)及時歸檔，歸檔資料包括登記信息、處理過程和結(jié)果等。7.3.2存檔時間一般以三年為限，并按要求將案件錄入“全國消協(xié)智慧315平臺”。8服務(wù)評價與改進8.1服務(wù)評價8.1.1評價方式自我評價、當(dāng)事人評價、第三方評價等。8.1.2評價渠道服務(wù)提供者可邀請當(dāng)事人對辦理結(jié)