PAGE賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書目錄1范圍（3）2引用文件（3）3定義（3）4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼（3）5服務(wù)流程（4）6關(guān)鍵質(zhì)量活動（6）7審核要點(diǎn)（6）8附錄A適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（15）1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按GB/T19001－ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。本指導(dǎo)書適用于提供30H類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務(wù)組織的審核。引用文件a)GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》b)GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》c)GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》d)《審核通用檢查清單》e)《ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》定義本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼4.1產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。對應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動分類代碼》30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。4.2產(chǎn)品特點(diǎn)賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。4.2.1賓館的服務(wù)特點(diǎn)賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是：a).賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無形的服務(wù)的結(jié)合。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對人員與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。c).賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。4.2.2賓館的服務(wù)質(zhì)量特性賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面：a).功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)；b).經(jīng)濟(jì)性。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則；c).安全性。在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害；d).時(shí)間性。服務(wù)提供在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間；e).舒適性。服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求；f).文明性。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。其中安全性是最重要的。4.2.3賓館的服務(wù)質(zhì)量等級賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的關(guān)系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。5服務(wù)流程5．1賓館的服務(wù)流程顧客意見處理與服務(wù)評價(jià)服務(wù)提供準(zhǔn)備顧客要求的識別和確定服務(wù)策劃顧客意見處理與服務(wù)評價(jià)服務(wù)提供準(zhǔn)備顧客要求的識別和確定服務(wù)策劃服務(wù)改進(jìn)服務(wù)提供服務(wù)改進(jìn)服務(wù)提供服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。其中服務(wù)提供流程可概括表示以下：迎客迎客登記入住登記入住康樂服務(wù)美容美發(fā)貴重物品保管服務(wù)客房服務(wù)購物服務(wù)洗衣服務(wù)會議培訓(xùn)餐飲服務(wù)康樂服務(wù)美容美發(fā)貴重物品保管服務(wù)客房服務(wù)購物服務(wù)洗衣服務(wù)會議培訓(xùn)餐飲服務(wù)商務(wù)服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳征求意見征求意見送客送客注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。5.1.1顧客要求的識別和確定包括以下三種活動a）由組織進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客需求/潛在需求，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等；c）由組織預(yù)測顧客對現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的需求，以制訂經(jīng)營計(jì)劃和進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備。5.1.2服務(wù)策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動，而服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)通常是針對新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。5.1.3服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。5.1.4服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開賓館的全過程。5.1.5顧客意見處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評價(jià)一般包括賓館自身評價(jià)和顧客評價(jià)兩部分。5.1.6服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過程中隨時(shí)的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。5.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的主要要求每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列實(shí)現(xiàn)流程顧客要求識別和確定7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)8.2.1顧客滿意服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)6.2能力、意識和培訓(xùn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購信息8.1總則服務(wù)提供準(zhǔn)備4.2.3文件控制4.2.4記錄控制6資源7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.4采購7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（采購品）服務(wù)提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.5改進(jìn)顧客意見處理與服務(wù)評價(jià)及改進(jìn)7.2.3與顧客溝通8.2.1顧客滿意8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)6關(guān)鍵質(zhì)量活動一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。6.1及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。6.2服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求）。6.3服務(wù)提供準(zhǔn)備中a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新；b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等；c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒；d）營造良好的服務(wù)環(huán)境。6.4服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)提供；b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動；c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動；d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。6.5顧客意見處理妥善處理顧客意見，防止形成投訴。7審核要點(diǎn)本章只涉及有專業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無專業(yè)特點(diǎn)要求的審核請參照ZJQC《通用檢查清單》和《ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法1外包識別4.1最高管理層經(jīng)營管理部門●審核要點(diǎn)1.1查組織外包過程識別是否充分？(可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計(jì)等等1.2如何對外包過程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。●取證方法‥與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談；‥查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定；‥在對各服務(wù)提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。‥有無違法查處的記錄。2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳●審核要點(diǎn)2.1人員管理a）是否制定與服務(wù)等級要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和技能要求。b）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī)/規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。d）對與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺、客房和餐廳2.2設(shè)施、設(shè)備的管理a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場）等服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308-1997）？b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？c）對涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測？d）如何對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？2.3環(huán)境管理賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級相一致的內(nèi)外環(huán)境。a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布置和美化；b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序；c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)），并設(shè)有吸煙區(qū)；d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？●取證方法‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）；‥觀察人員的操作；‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；3產(chǎn)品要求的識別確定和評審7.2.1與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部門●審核要點(diǎn)賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。3．1合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式：a)廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表；b)與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議；c)客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）；d)散客電話訂餐或預(yù)訂客房；e)專項(xiàng)委托合同；f)前廳銷售的票據(jù)等。3.2每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評審？3.3賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？3.4顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？3.5是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到各有關(guān)職能部門？3.6如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？3.7對承包招徠客人的活動是否進(jìn)行了有效控制?有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為?●取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱合同的內(nèi)容；‥要求提供各種形式合同的評審記錄進(jìn)行抽查；‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)）‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法4服務(wù)策劃7.1主管部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門●審核要點(diǎn)4.1賓館是否對服務(wù)過程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容4.2是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識別，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？4.3是否針對特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，明確所需的各項(xiàng)活動和負(fù)責(zé)部門；及對能預(yù)見的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？對特別重要的接待任務(wù)（如接待國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級官員）一般都會有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃●取證方法‥與主管部門經(jīng)理面談；‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批；‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；‥查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3最高管理層、經(jīng)營管理部門及有關(guān)業(yè)務(wù)部門●審核要點(diǎn)5.1組織是否對存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除7.3。5.2是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng)a）符合市場的需求；b）符合法律、法規(guī)的要求；c）具有特色；d）可獲得效益。5.3對開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？5.4設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？5.5設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。5.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？（設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。）5.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？取證方法‥面談‥查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)的文件和記錄‥顧客的意見和信息反饋主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法6采購7.4負(fù)責(zé)采購的部門●審核要點(diǎn)6.1采購控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品，賓館采購的產(chǎn)品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）；b)食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料；c)餐廳用品，包括餐具、桌布等；d)通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料；e)其他服務(wù)需要的各種物品；f)服務(wù)類，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。6.2是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護(hù)法》等？6.3是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評價(jià)和選擇方法及制定重新評價(jià)的準(zhǔn)則？6.4是否對所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評價(jià)和選擇，編制合格供方名錄,并經(jīng)審批？6.5是否規(guī)定和實(shí)施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？6.6是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。6.7是否按規(guī)定進(jìn)行采購?6.8對特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。6.9賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。采購品的資料一般應(yīng)包括：a)型號、種類、等級或其他標(biāo)識方法（說明書等）；b)規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱和適用本；c)適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號和本。一般應(yīng)針對不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級確定設(shè)施、設(shè)備、客用品的檔次和質(zhì)量要求。6.10是否規(guī)定和執(zhí)行采購文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。6.11與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a)服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；b)提供服務(wù)的驗(yàn)證方法；對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定；6.12是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購品質(zhì)量的要求。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購文件中對驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱/標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。●取證方法‥面談；‥查閱有關(guān)供方的評價(jià)記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）；‥索閱采購計(jì)劃、采購合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等；‥現(xiàn)場觀察。主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法7客房服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2客房部、前臺7.1是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？7.3是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？7.4是否及時(shí)送開水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供V．I．P服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？7.5樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？7.6是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？7.7是否注意客人的異常情況，以防止意外？●取證方法‥面談；‥檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內(nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用；‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作；‥觀察登記和入住過程；‥查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄；‥可能時(shí)與房客交談，詢問房客的感受；‥查閱入住登記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。8餐飲服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2餐飲部、中餐廳、西餐廳、吧臺●審核要點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。8.1擺臺是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？8.2菜譜是否為有效文件、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求時(shí)）？使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？8.3菜肴、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過體檢，符合健康要求？8.4餐具消毒是否經(jīng)確認(rèn)，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？8.5用餐期間是否及時(shí)提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動？8.6是否在承諾的等待時(shí)間內(nèi)將菜點(diǎn)上齊?8.7餐廳設(shè)施（尤其是桌椅）是否完好，臺布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生?8.8提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī)定？●取證方法‥觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等；‥觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照；‥觀察制作間、餐廳、吧臺的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生；‥觀察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀察餐具消毒過程，索閱監(jiān)督檢測記錄；‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法9健身服務(wù)提供7.5.17.5.2主管部門一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。●審核要點(diǎn)9.1游泳池水的消毒和定期檢測是否符合規(guī)定要求?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？9.2健身器械是否完好，有無使用說明，是否有安全防護(hù)要求？9.3臺球、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。9.4收費(fèi)是否合理？●取證方法‥現(xiàn)場觀察；‥查閱有關(guān)記錄。10商務(wù)服務(wù)的控制7.5.1商務(wù)服務(wù)部門●審核要點(diǎn)10.1是否及時(shí)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等服務(wù)？10.2服務(wù)是否準(zhǔn)確無誤？10.3文稿是否清晰，顧客是否滿意？10.4是否注意為客人保密？取證方法‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋；‥檢查計(jì)算機(jī)中的文檔；‥現(xiàn)場觀察。11娛樂服務(wù)的控制7.5.1歌舞廳和KTV包間●審核要點(diǎn)11.1是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？11.2是否有專人維護(hù)歌舞廳的秩序？11.3是否對娛樂服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？11.4收費(fèi)是否合理？●取證方法‥現(xiàn)場觀察；‥查閱相關(guān)的信息。12會議、培訓(xùn)服務(wù)的控制7.5.1有關(guān)業(yè)務(wù)部門審核要點(diǎn)12.1是否提前做好會議/培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(尤其是大型會議/培訓(xùn))？應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉辦者會務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會議/培訓(xùn)需要的會議室/教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個(gè)別會議需要的樂隊(duì)等都應(yīng)提前落實(shí)。其次應(yīng)提前了解參加會議的客人的特點(diǎn)如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。12.2承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？12.3報(bào)到后能否及時(shí)入??？12.4會議/培訓(xùn)期間是否能及時(shí)/準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會議室/教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、代購車船機(jī)票等。12.5會議/培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？取證方法‥查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄；‥舉辦者反饋的各種信息主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法13標(biāo)識的管理和控制7.5.3各業(yè)務(wù)部門●審核要點(diǎn)13.1是否對標(biāo)識進(jìn)行識別和制定管理辦法？賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。賓館中的標(biāo)識有產(chǎn)品標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識、安全標(biāo)識和測量狀態(tài)標(biāo)識、客房狀態(tài)標(biāo)識。產(chǎn)品標(biāo)識包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場等，安全標(biāo)識有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識有樓層號、路標(biāo)、13.2標(biāo)志和標(biāo)識是否清晰、一目了然？13.3對于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？13.4是否對會議/培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識?取證方法‥現(xiàn)場觀察。‥查閱有關(guān)記錄。14顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全7.5.4客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部●審核要點(diǎn)14.1是否正確識別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括a)證件和票據(jù)；b)客戶/人自訂服務(wù)項(xiàng)目；c)顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品；d)確大顧客的行李物品；e)顧客的貴重物品；f)顧客要求清洗的衣物；g)顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h)顧客自帶的旅游設(shè)備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。14.2是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場所？14.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？14.4對顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？14.5為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤等?14.6是否對顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志?！袢∽C方法‥面談；‥查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）；‥觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）；‥檢查消防設(shè)施的有效期；‥查閱顧客意見處理有無顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問題；‥檢查商務(wù)服務(wù)部門計(jì)算機(jī)中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法15產(chǎn)品防護(hù)7.5.5供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門●審核要點(diǎn)15.1賓館是否針對不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。15.2對特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。15.3是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。15.5是否規(guī)定出入庫驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫能否做到先進(jìn)先出。15.6是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。15.8對顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存和維護(hù)。15.9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。15.10是否根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等?！袢∽C方法‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等；‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識及有無異味；‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期；‥查閱有關(guān)記錄。16產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量8.2.4●審核要點(diǎn)10.1是否規(guī)定和實(shí)施對采購品的驗(yàn)證和記錄要求?是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過程?10.2賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?10.3是否對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動進(jìn)