鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程作者：柒月1整理版課件第四節(jié)車票的有效期細(xì)看25條第二十六條遇有下列情況可延長車票的有效期：1.因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長車票的有效期。延長日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。2.旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。2整理版課件第五節(jié)檢票、驗(yàn)票和收票第二十七條車站對進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗(yàn)票。對必須持證購買的減價(jià)票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對相應(yīng)的證件。驗(yàn)票應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記。第二十八條車站（到乘降所下車時(shí)為列車）對已使用完畢的的車票應(yīng)回收。旅客需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報(bào)銷憑證。學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。3整理版課件第六節(jié)乘車條件細(xì)看第三十條??第三十三條第三十三條烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運(yùn)送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定。第七節(jié)變更第三十四條旅客不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時(shí)。團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。4整理版課件第三十五條旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)，改簽后的車次票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額。第三十六條因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪位乘車時(shí),站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時(shí)，超過部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)第三十九條兩名以上旅客共持一張代用票要求辦理分票手續(xù)時(shí)，站、車應(yīng)予以辦理。辦理時(shí)按分票的張數(shù)核收手續(xù)費(fèi)。5整理版課件第八節(jié)誤售、誤購、誤乘的處理第四十條發(fā)生車票誤售、誤購時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。第九節(jié)丟失車票的處理第四十三條旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時(shí)從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。旅客補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補(bǔ)票價(jià)的依據(jù)。退票核收退票費(fèi)。6整理版課件第十節(jié)不符合乘車條件的處理第四十四條有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款：1.無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。2.持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。3.持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。4.持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。5.旅客持半價(jià)票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)的差額。第四十五條有下列情況時(shí)只補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)：了解7整理版課件第十一節(jié)拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止第四十六條對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，核收手續(xù)費(fèi)。第四十七條對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價(jià)不予退還，并在票背面作相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。8整理版課件第十二節(jié)退票第四十八條旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：1．旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。2.在發(fā)站開車前，特殊情況也可以在開車后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。3.旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；同行人同樣辦理。4.退還帶有"行"字戳跡的車票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。5.站臺票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整退票辦法。9整理版課件第四十九條因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：（了解）10整理版課件11整理版課件第十三節(jié)攜帶品第五十二條下列物品不得帶入車內(nèi)：1.國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?.法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；3.動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4.能夠損壞或污染車輛的物品；5.規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：（細(xì)看）12整理版課件第十四節(jié)旅客遺失物品的處理第五十五條對旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時(shí)，移交列車重點(diǎn)站。第五十六條客流量較大的車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。13整理版課件行李、包裹運(yùn)輸?shù)谖迨邨l鐵路行李包裹運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人與托運(yùn)人、收貨人之間明確行李、包裹運(yùn)輸權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。行李、包裹運(yùn)輸合同的基本憑證是行李票、包裹票。第五十八條行李票、包裹票主要應(yīng)當(dāng)載明：1.發(fā)站和到站；2.托運(yùn)人、收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；3.行李和包裹的品名、包裝、件數(shù)、重量；4.運(yùn)費(fèi)；5.聲明價(jià)格；6.承運(yùn)日期、運(yùn)到期限、承運(yùn)站站名戳及經(jīng)辦人員名章。14整理版課件15整理版課件第二節(jié)行李的范圍第六十二條行李是指旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。第六十三條行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品。第六十四條行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李應(yīng)隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送。16整理版課件第三節(jié)包裹的范圍六十五條包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類：一類包裹：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報(bào)紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學(xué)生課本。二類包裹：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。四類包裹：1.一級運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；2.泡沫塑料及其制品；3.國務(wù)院鐵路主管部門指定的其他需要特殊運(yùn)輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。17整理版課件第六十七條不能按包裹運(yùn)輸?shù)奈锲罚?.尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；2.蛇、猛獸和每頭超過20千克的活動(dòng)物（警犬和運(yùn)輸命令指定運(yùn)輸?shù)膭?dòng)物除外）；3.國務(wù)院及國務(wù)院鐵路主管部門頒發(fā)的有關(guān)危險(xiǎn)品管理規(guī)定中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥以及承運(yùn)人不明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；4.國家禁止運(yùn)輸?shù)奈锲泛筒贿m于裝入行李車的物品。18整理版課件第五節(jié)保價(jià)運(yùn)輸?shù)谄呤畻l行李、包裹分為保價(jià)運(yùn)輸和不保價(jià)運(yùn)輸，托運(yùn)人可選擇其中一種運(yùn)輸方式。第六節(jié)包裝和貨簽第七十七條托運(yùn)易碎品、流質(zhì)物品或以一級運(yùn)輸包裝的放射性同位素時(shí)，應(yīng)在包裝表面明顯處貼上"小心輕放"、"向上"、"一級放射性物品"等相應(yīng)的安全標(biāo)志。自習(xí)第七節(jié)包裹的押運(yùn)和帶運(yùn)第八節(jié)運(yùn)到期限第九節(jié)到達(dá)保管、通知和查詢(承運(yùn)人免費(fèi)保管3天，逾期到達(dá)的行李包裹免費(fèi)保管10天。)19整理版課件自習(xí)：第十節(jié)裝卸、交付和轉(zhuǎn)運(yùn)第十一節(jié)變更運(yùn)輸?shù)谑?jié)品名、重量不符及無票運(yùn)輸?shù)奶幚淼诰攀臈l發(fā)現(xiàn)品名不符時(shí),在發(fā)站,應(yīng)補(bǔ)收已收運(yùn)費(fèi)與正當(dāng)運(yùn)費(fèi)的差額；在到站、加收應(yīng)收運(yùn)費(fèi)與已收運(yùn)費(fèi)的差額兩倍的運(yùn)費(fèi)。到站發(fā)現(xiàn)重量不符應(yīng)退還時(shí)，退還多收部分的運(yùn)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，只補(bǔ)收超重部分正當(dāng)運(yùn)費(fèi)。如將國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲坊蛭ｋU(xiǎn)品偽報(bào)其他品名托運(yùn)時(shí)，在發(fā)站取消托運(yùn)，在中途站停止運(yùn)送（在列車上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品交前方停車站），均通知有關(guān)部門和托運(yùn)人處理,已收運(yùn)費(fèi)不退，按四類包裹另行補(bǔ)收運(yùn)輸區(qū)段的運(yùn)費(fèi)及保管費(fèi)。第九十五條發(fā)現(xiàn)無票運(yùn)輸?shù)奈锲?，按?shí)際運(yùn)送區(qū)間加倍補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。20整理版課件第九十七條行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。第九十八條對變賣所得款項(xiàng),扣除所發(fā)生的保管費(fèi)、變賣手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用的剩余款額，旅客、托運(yùn)人、收貨人在180天以內(nèi)來領(lǐng)取時(shí)，承運(yùn)人憑旅客、托運(yùn)人、收貨人出具的物品所有權(quán)的書面證明辦理退款手續(xù)。不來領(lǐng)取時(shí)，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運(yùn)人收入。21整理版課件特定運(yùn)輸?shù)谝话贄l經(jīng)協(xié)商同意，包車人應(yīng)與承運(yùn)人簽訂包車合同。包車合同主要載明：1.包車人、承運(yùn)人的名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話；2.包用車輛種類、數(shù)量；3.發(fā)站和到站站名；4.時(shí)間；5.包車運(yùn)輸費(fèi)用；6.違約責(zé)任；7.雙方商定的其他事項(xiàng)。簽訂包車合同的同時(shí)，包車人應(yīng)繳付定金。自習(xí)：第二節(jié)租車及自備車輛的掛運(yùn)與行駛。22整理版課件運(yùn)輸事故的處理第一節(jié)線路中斷對旅客的安排車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。動(dòng)車組列車旅客不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。旅客買票繞道乘車時(shí)，按實(shí)際徑路計(jì)算票價(jià)。23整理版課件第二節(jié)線路中斷對行李、包裹的安排第三節(jié)現(xiàn)場處理一百零一十三條發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，車站或列車應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。第四節(jié)賠償責(zé)任和免費(fèi)范圍第一百零一十四條旅客身體損害賠償金的最高限額為人民幣40000元，隨身攜帶品賠償金的最高限額800元。經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或托運(yùn)人的共同過錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)的程度分別承擔(dān)責(zé)任。24整理版課件第一百零一十五條行李、包裹事故賠償標(biāo)準(zhǔn)為：按保價(jià)運(yùn)輸辦理的物品全部滅失時(shí)按實(shí)際損失賠償，但最高不超過聲明價(jià)格。部分損失時(shí)，按損失部分所占的比例賠償。分件保價(jià)的物品按所滅失該件的實(shí)際損失賠償，最高不超過該件的聲明價(jià)格。未按保價(jià)運(yùn)輸?shù)奈锲钒磳?shí)際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。如由于承運(yùn)人故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實(shí)際損失賠償。第一百零一十六條行李、包裹全部或部分滅失時(shí)，退還全部或部分運(yùn)費(fèi)。第一百零一十七條因下列原因造成的旅客身體損害承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任：1.不可抗力；2.旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。25整理版課件第一百零一十八條因下列原因造成的行李、包裹損失承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任：1.不可抗力；2.物品本身的自然屬性或合理損耗；3.包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)或無規(guī)定的安全標(biāo)志時(shí)；4.托運(yùn)人自己押運(yùn)、帶運(yùn)的包裹(因鐵路責(zé)任除外)；5.托運(yùn)人、收貨人違反鐵路規(guī)章或其他自身的過錯(cuò)。26整理版課件第五節(jié)事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理第一百二十條如旅客身體損害屬于鐵路運(yùn)輸企業(yè)承責(zé)范圍同時(shí)又屬于《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的承保范圍，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時(shí)支付賠償金和保險(xiǎn)金。第一百二十二條發(fā)生事故，收貨人要求賠償時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)提出并應(yīng)附下列文字材料：1.行李票或包裹票；2.行李、包裹事故記錄；3.證明物品內(nèi)容和價(jià)格的憑證。27整理版課件第一百二十五條承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補(bǔ)費(fèi)用的有效期為一年。有效期從下列日期起計(jì)算：1.身體損害和隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；2.行李、包裹全部損失時(shí)為運(yùn)到期終了的次日；部分損失時(shí)為交付的次日；3.給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；4.多收或少收運(yùn)輸費(fèi)用時(shí)，為核收該項(xiàng)費(fèi)用的次日。責(zé)任方自接到賠償要求書的次日起，一般應(yīng)于30天內(nèi)向賠償要求人做出答復(fù)并盡快辦理賠償。多收或少收應(yīng)于30天內(nèi)退補(bǔ)完畢。28整理版課件動(dòng)車組旅客運(yùn)輸管理辦法第一條為適應(yīng)動(dòng)車組列車開行需要，不斷滿足旅客安全、快速、便利、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)需求，特制定本辦法。第二條本辦法適用于在既有線和客運(yùn)專線使用CRH商標(biāo)開行的動(dòng)車組以及與動(dòng)車組運(yùn)營有關(guān)的車站。第三條列車乘務(wù)組由列車長、列車員、乘警和隨車機(jī)械師組成。列車上保潔、餐飲由社會專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。第六條旅客運(yùn)輸有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)吸收科學(xué)先進(jìn)的運(yùn)營管理和服務(wù)模式，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，創(chuàng)造動(dòng)車組全新的品牌形象。第八條車站設(shè)置自動(dòng)檢票閘機(jī)的，閘機(jī)的數(shù)量和布局應(yīng)當(dāng)與車站設(shè)施設(shè)備相協(xié)調(diào)，有利于劃分動(dòng)車組旅客專用區(qū)域和通道并滿足旅客快速進(jìn)出站的需要。使用自動(dòng)檢票閘機(jī)的車站應(yīng)同時(shí)留有人工通道。29整理版課件第九條時(shí)速300公里及以上的客運(yùn)專線動(dòng)車組和直通動(dòng)車組列車不得超員；鐵路局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20%。第二十八條列車運(yùn)行晚點(diǎn)超過15分鐘時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)將原因及時(shí)通知列車長，列車長應(yīng)當(dāng)按照晚點(diǎn)處置有關(guān)規(guī)定向旅客說明情況，做好安全宣傳并向旅客致歉。第二十九條列車運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長通過司機(jī)向列車調(diào)度員①報(bào)告情況請求臨時(shí)停車。列車調(diào)度員接到報(bào)告后，應(yīng)盡快②確定臨時(shí)停車站，③并向司機(jī)和停車站下達(dá)調(diào)度命令。有關(guān)站車接到命令后，應(yīng)及時(shí)④做好交接和救護(hù)等準(zhǔn)備工作，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。第四十一條列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)爆炸時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)①立即使用緊急制動(dòng)閥停車，并將②旅客疏散到安全車廂，有防火隔斷門的，應(yīng)當(dāng)③關(guān)閉防火隔斷門，并將情況通報(bào)司機(jī)及列車長、乘警，司機(jī)和列車長應(yīng)當(dāng)④迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。30整理版課件動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范一、總則動(dòng)車組列車是為了適應(yīng)市場需求，滿足旅客出行需要而推出的全新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品。動(dòng)車組列車的服務(wù)理念是“以人為本、旅客至上”。鐵路運(yùn)輸應(yīng)采用先進(jìn)的管理方法，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，樹立動(dòng)車組安全、快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的品牌。本規(guī)范適應(yīng)于為CRH動(dòng)車組服務(wù)的站車客運(yùn)人員。CRH31整理版課件二、綜合素質(zhì)（一）、道德修養(yǎng)（二）、職業(yè)風(fēng)貌（三）、職業(yè)素質(zhì)三、專業(yè)形象動(dòng)車組站員的專業(yè)形象是：活力、熱情、文明、自信。8、面部表情微笑時(shí)，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性客運(yùn)人員的微笑要甜美，男性客運(yùn)人員的微笑要親切。32整理版課件四、言談舉止（一）、與旅客談話、服務(wù)的方式（1）、與旅客交談時(shí)，要面對對方，保持適當(dāng)距離（45－－100厘米）。（2）、站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。（3）、目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。（4）、要注意聽取對方的談話，不可東張西望。（5）、口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、誠懇態(tài)度，給對方以體貼信賴感。（6）、如果不得已需要打斷旅客說話時(shí)，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進(jìn)行說明。（7）、無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對方諒解。（8）、遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎。33整理版課件（9）、為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。（10）、對旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋