項目二：客房服務(wù)心理2024目

錄客房心理需求一項目測試三客房服務(wù)心理策略二項目

二客房服務(wù)心理有一位名人住酒店，為了檢查房間有沒有竊聽器，把地毯翻了個遍，突然發(fā)現(xiàn)地板上有一個紐扣狀的東西，于是費了九牛二虎之力把它給弄了出來，這時就聽樓下轟隆一聲，有人大叫：“電風扇怎么掉下來啦!”添加小標題關(guān)于住酒店的笑話一位紳士到旅游勝地的一家飯店要開個房間，侍者因他沒有預定而拒絕說：“房間全滿，無法安排?！薄奥犞?”紳士說，“假如我告訴你，總統(tǒng)要到這里來，你一定會馬上向他提供一套客房吧?“當然啦，他是總……”“好了，我榮幸地通知你：總統(tǒng)今晚不來了。你把他的房間給我吧!”一個蘇格蘭人從英格蘭回到了家。家人問道：“在倫敦怎么樣?”蘇格蘭人答道：“還行!就是那些英格蘭人很奇怪。我住在旅館時，他們像瘋子一樣在我隔壁敲了一夜墻。'，“那你當時干什么呢?”“我沒干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒適求尊重案例：難熬的一夜一次，王女士和女兒去海島游玩，奔波了一天后，來到飯店住宿。打開房門，一股濃濃的煙味撲鼻而來，因為很累，王女士懶得再跟服務(wù)員交涉換房。臨睡前想給女兒縫紐扣可找遍了抽屜也沒找到針線。躺下后發(fā)現(xiàn)被褥潮濕很不舒服，她只好和衣而睡。熄燈后卻聽到衛(wèi)生間馬桶不斷的滴水聲，王女士實在睡不著，索性起來看電視，可打開電視卻找不到節(jié)目，研究了半天也沒搞懂節(jié)目如何搜索，只好作罷了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起來，她的頭昏沉沉的，游玩的興致大減。求衛(wèi)生心理求方便心理求舒適心理求知心理討論：撤消“六小件”的利與弊？牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗頭液、梳子01求尊重02求知03求衛(wèi)生04求安全05求方便06求舒適一、客房心理需求二、客房服務(wù)的心理策略干凈整潔、寧靜舒適熱情周到，提供超值服務(wù)文明禮貌，充分尊重客人滿足客人求知心理（一）（三）（五）滿足安全心理，打造放心空間（二）（四）善始善終做好送客工作（六）二、客房服務(wù)的心理策略（一）文明禮貌，充分尊重客人01記住客人的名字，對客人使用尊稱。02尊重客人對房間的使用權(quán)。03尊重有生理缺陷的客人。04尊重有過失的客人。05尊重客人的生活習俗，進行個性化服務(wù)。一位客人將酒店煙灰缸裝進行李,正好被客房服務(wù)員看到。討論：案例：老大媽和床旗

很多年前，帶xx山區(qū)夕陽紅團。吃早餐時，遇見團友一個老大媽，跟我坐一桌，關(guān)切問道：大媽，昨晚睡得好不好？

老大媽：房間挺好，我沒睡好，那個床太扎人了！

老劉：床？扎人？是彈簧出來嘛？

老大媽：不是，毛毯扎人。

老劉：大媽，你睡在毛毯上一晚上，為啥呀……

原來老大媽第一次旅游住賓館，不知道把毯子拉出來進被窩，所以毛毯上睡了一夜，蓋的是衣柜里備用被。

當時是夏天，那種化纖材質(zhì)硬硬的毛毯上睡了一夜，我聽著都癢，這扎人扎心了。

星級酒店被子上，都會鋪著床旗。

南方多絲綢材質(zhì)，北方因為冷，一般鋪著一塊大毛巾，叫“床尾巾”或者一個毛毯。起到裝飾、御寒作用，或者來客可以坐在床尾巾上，不會弄臟床單。這個毛毯下面平鋪著被子，毛毯的兩角壓在床墊下，睡覺時要把毛毯兩角拉出來，才能鉆進被子里睡覺。（二）滿足客人求知心理（1）對晨起見面對客人主動問好。（2）平時迎面遇到客人時也要主動問好。（3）每天傍晚通過開床向客人問候晚安。1.主動詢問（1）主動介紹。（2）房間的布置要滿足客人求知心理。2.主動介紹（三）干凈整潔、寧靜舒適客人離房后及時進行房間的整理，不能留下消費過的痕跡：收、消毒、更換、擦、吸、添……1.干凈整潔嚴格控制各種設(shè)備發(fā)出的機械噪音。服務(wù)人員要“三輕”對客人在客房區(qū)喧鬧，予以提醒、勸止。2.寧靜硬件設(shè)施齊全。室內(nèi)環(huán)境美觀、典雅、舒適。

經(jīng)常注意消滅客房中的蚊蟲。3.舒適感覺的對比聯(lián)覺案例:經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生堪憂有媒體曾報道過經(jīng)濟型酒店如家、格林豪泰存在的一些問題，讀來讓人感到很沉重。報道稱，酒店飲水機里的“過濾水”竟是自來水貼上“已消毒”字樣的口杯很可能壓根沒消毒，更惡心的是，有酒店服務(wù)員用臟毛巾擦完馬桶后接著擦口杯。（四）滿足安全心理，打造放心空間1243做好客房的防火、防盜工作。為客人提供貴重物品的保管服務(wù)。不能隨意翻動、處置客人物品為客人提供安全、放心的服務(wù)。案例：丟了一包黃土一臺灣客人住進一家酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴后立即找到當班服務(wù)員進行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，誠懇地向客人致歉，并請客人留下地址。帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆去找那包黃土。在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開垃圾，細心尋找了三個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。案例：隱形眼鏡不翼而飛王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，準備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當他們回到房間時，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢?！庇谑嵌怂奶帉ふ遥膬憾紱]有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘，而在這一段時間內(nèi)只有實習生小平進入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶當時的情景，想起是自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了，對此他后悔莫及。（五）熱情周到，提供超值服務(wù)“規(guī)范化服務(wù)”中體現(xiàn)“超常服務(wù)”。（六）善始善終做好送客工作1、客人離別前的準備工作2、客人離別時的送別工作近因效應(yīng)去年韓先生去內(nèi)蒙出差，住在海拉爾的貝爾飯店。午休時服務(wù)員小伊看韓先生開著房門便進來問候：“您今天太累了吧，歲數(shù)大了還要多注意休息。”一回頭，她看到韓先生放在電視機上的冠心病藥山海丹，便說：“您該吃藥了吧?”韓先生說：“不忙。”她說：“韓先生，把水給您涼上吧!”韓先生說：“不用，一會兒自己來。”就在這個時候，韓先生看到服務(wù)員轉(zhuǎn)過身去，手拿兩個茶杯，把其中一個倒上半杯開水，用兩只手輕輕給韓先生折，水從左手杯倒到右手杯，再從右手折到左手，韓先生看著看著，視線不禁模糊了，心想：我有兩個女兒，我吃了5年藥，孩子們從來都沒給我折過水，但服務(wù)員小伊卻做到了，真比自己的女兒還親哪!韓先生眼里充滿了淚水……后來韓先生無論走到什么地方，都要把貝爾飯店的深情厚誼介紹給大家。案例：您該吃藥了吧?一雙運動鞋09年夏季達沃斯年會期間200多位客人入住大連凱賓斯基飯店，其中一位客人科威特王子向酒店服務(wù)人員提出希望買一雙11碼的某名牌運動鞋，第二天就需要穿。酒店方面立即派出服務(wù)員到商場去購買，服務(wù)員跑了好幾個商場，終于找到了客人所要的品牌。服務(wù)員考慮到出口到不同國家的鞋尺碼可能會有所差異，為了保證客人買到合適的運動鞋，酒店服務(wù)人員買回了三雙運動鞋10、11、12碼各一雙。晚上客人回來后通過試穿11碼的運動鞋不合適，最終選擇了12碼的運動鞋，酒店服務(wù)人員的工作令客人大為感動。勤能補拙旅館經(jīng)理對全體侍者命令道：“今天，對每一個顧客都要客客客氣氣，要熱情侍候?！币幻陶咻p聲問道：“怎么回事?要來重要人物?”經(jīng)理說，“不是，因為今天的米飯燒糊了?！庇妹绹芾硇睦韺W家赫茨伯格的“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。具備必要因素避免不滿意缺乏必要因素不滿意既有必要因素，又有魅力因素滿意具備必要因素，缺乏魅力因素不能說不滿意，也不能說滿意

項目測試一、判斷題1.國內(nèi)部分酒店簡單地撤銷“6小件”的舉措是完全正確的。()2.對于生病客人，服務(wù)員要給予無微不至的關(guān)懷，并為客人提供相應(yīng)的藥品。()3.酒店要為客人提供“超常服務(wù)”，應(yīng)更多關(guān)注酒店無形服務(wù)的提升。(

)4.“顧客永遠是對的”，因此，對于客人的任何要求都應(yīng)予以滿足。()5.服務(wù)員應(yīng)尊重客人對房間的使用權(quán)，即敲門之后方可進入客人的房間。()

二、多項選擇題：1.下列舉措中，()可以滿足客人的求知心理。A.配置健全的保安設(shè)備

B.說明設(shè)備的使用方法C.服務(wù)員工作時做到“三輕”D.示范設(shè)施的使用方法2.客人在酒店客房的主要心理需求包括( )。A.求快速

B.求安全C.求舒適

D.求衛(wèi)生E.求方便3.客人在酒店客房的求安全心理主要表現(xiàn)為()。A.心理安全B.職業(yè)安全

C.人身安全

D.財產(chǎn)安全4.服務(wù)員