城市軌道交通站務員服務規(guī)范Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport2024-12-18發(fā)布2025-03-18實施太原市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 13術語和定義 14基本要求 15服務要求 16風險與應急管理 27投訴與建議 38服務評價與改進 3附錄A(資料性)客服中心服務人員標準服務用語 4附錄B(資料性)站臺服務人員標準服務用語 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由太原市交通運輸局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。太原市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由太原市城市軌道交通標準化技術委員會(TYS/TC08)歸口。本文件起草單位：太原中鐵軌道交通建設運營有限公司。本文件主要起草人：龔玲、張永弟、王繼德、李瑞國、夏偉、梁志遠、嚴京晶、齊敬飛、左珍勇、袁文兵、黃治淵、劉偉、郭雪巧、徐鵬、馬橋。1城市軌道交通站務員服務規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通站務員服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴與建議、服務評價與改進。本文件適用于規(guī)范城市軌道交通站務員服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22486城市軌道交通客運服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。站務員城市軌道交通車站內為乘客提供服務的人員，包括客服中心服務人員及站臺服務人員。4基本要求4.1運營單位應制定站務員崗位工作職責及工作標準，應對站務員進行崗前培訓，持證上崗，并進行在崗技能培訓。定期組織開展上崗證核證、復證工作。因個人原因離崗6個月及以上的服務人員在歸崗前應進行崗位復核測評，通過考核后，方可上崗。4.2應遵守運營單位制定的服務標準及服務要求，掌握本崗位業(yè)務技能，應使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外),表達規(guī)范、準確、清晰、文明、禮貌，宜提供英語服務。4.3其他基本要求等應符合GB/T22486的有關要求。5服務要求5.1客服中心服務人員5.1.1咨詢咨詢服務應至少包含以下要求：——在面對乘客咨詢時，應履行首問責任制；——咨詢服務應遵循乘客為先的服務原則；——客服中心服務人員標準服務用語見附錄A。25.1.2售票兌零售票兌零服務應至少包含以下要求：——出售車票時應按照乘客需求正確出售車票；——遇乘客車票使用異常時，應進行車票分析并處理異常車票；——遇乘客需兌零時，應做好兌零工作滿足乘客需求；——同時有兩位乘客等候服務時，按照先付費區(qū)后非付費區(qū)的原則為乘客服務，并要禮貌地讓非付費區(qū)內乘客稍等。當乘客兌零、購票排隊較多時，宜主動站立工作，以加快售票、兌零速引導服務應至少包含以下要求：——客服中心服務人員應做好客服中心附近乘客引導工作；——引導過程中應特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客。5.2站臺服務人員巡視服務應至少包含以下要求：——非高峰期利用行車間隔期間在站臺巡視，查看行車相關的設備設施和行車備品；——關注乘客行為，及時阻止乘客出現倚靠站臺門等影響行車的不當行為。咨詢服務應至少包含以下要求：——在面對乘客咨詢時，應履行首問責任制；——咨詢服務應遵循乘客為先的服務原則；——站臺服務人員標準服務用語見附錄B。候車服務應至少包含以下要求：——引導乘客至人員較少的地方排隊候車，盡量不要在樓梯口、扶梯口處等待；——提醒乘客不要越過安全線。5.2.4上下車上下車服務應至少包含以下要求：——提醒乘客先下后上，有序排隊上車，注意乘車安全；——主動幫助行動不便的乘客順利上下車，提醒乘客勿搶上搶下；——盯控站臺門，出現異常時及時處置，車門開閉情況出現異常時及時上報。6風險與應急管理6.1應建立站務員站務服務相關的風險與應急管理機制并編制應急預案。6.2站務員應根據應急預案處置突發(fā)事件，至少包含以下要求：——應能夠識別潛在的安全風險，并及時向上級報告；3——應熟悉應急預案流程，在遇到各類突發(fā)事件時，按照專項預案進行響應；——應具備一定的危機公關意識。7投訴與建議7.1運營單位應建立有效的投訴與建議機制，為乘客提供暢通公開的渠道，對收到的投訴和建議進行及時、公正的處理，并采取措施進行改進。7.2投訴(建議)處理記錄表見附錄C。8服務評價與改進8.1運營單位應對站務員服務進行服務質量監(jiān)督、考核、評價中提出的問題限期整改，并建立臺賬存8.2運營單位應對站務員服務拓展服務項目、改進服務行為、提高服務質量。4(資料性)客服中心服務人員標準服務用語客服中心服務人員標準服務用語見附錄A.1。表A.1客服中心服務人員標準服務用語1引導乘客排隊購票時“各位乘客，請按秩序排隊購票，多謝合作!”2客服中心!”3引導乘客到站廳人較少的一端購票時購票?！?當有乘客在站內吸煙時“您好，請不要在站內吸煙，謝謝合作?！?"收您XX元""找您XX元硬幣。"硬幣應壘成有丟.拋等動作。6出售儲值票時"XX,您確認余額為XX元?！背丝痛_認無誤后，“XX,找回您XX元及一張XX元的車票，票款請當面點清?！?超時)“您好，您的車票已超程，請按規(guī)定補交超程車費X元。”“您好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費X元?！?當客服中心付費區(qū).非付費區(qū)均有“XX,對不起，請您稍等?！?當乘客詢問小孩是否有半價票“您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過1.3米，一位成年人只可以免費攜帶一名小孩乘坐地鐵。”“您好，您到XX站的票價為X元。”5(資料性)站臺服務人員標準服務用語站臺服務人員標準服務用語見附錄B.1。表B.1站臺服務人員標準服務用語1列車進站前及進站時“各位乘客/XX,為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車，多謝合作!“各位乘客/XX,為了您的安全，請勿手扶站臺門，請按箭頭指示排隊候車，多謝合作!”"各位乘客/XX,由于現在站臺乘客較多，請到站臺XX門候車，多謝合作!"2列車到站停穩(wěn)開車門時“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，多謝合作!”3列車將要關車門時“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車!”4“各位乘客/站臺XX門的乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車。”5時“(您好)為了您孩子的安全，請家長(您)帶好您的小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！?“您好，為了您和他