ICS3524060

CCSA.10.

中華人民共和國國家標準

GB/T31526—2025

代替GB/T31526—2015

電子商務平臺服務質(zhì)量評價

Evaluationofservicequalityforelectroniccommerceplatform

2025-08-29發(fā)布2025-12-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T31526—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

電子商務平臺服務體系

4…………………2

電子商務平臺服務質(zhì)量評價指標體系和取值規(guī)則

5……………………3

賦值依據(jù)

6…………………4

技術(shù)性能

6.1……………4

管理機制

6.2……………5

合規(guī)服務

6.3……………5

個人信息保護

6.4………………………6

營銷推廣服務

6.5………………………6

產(chǎn)品信息披露

6.6………………………7

電子商務平臺經(jīng)營者身份認證

6.7……………………7

訂單處理服務

6.8………………………8

支付結(jié)算服務

6.9………………………8

物流配送服務

6.10………………………8

售后保障服務

6.11………………………9

顧客咨詢服務

6.12………………………9

投訴處理與糾紛調(diào)解

6.13………………9

信用評價

6.14…………………………10

顧客滿意度

6.15………………………10

個性化服務

6.16………………………10

終端服務

6.17…………………………11

平臺口碑

6.18…………………………11

評價原則與方法

7…………………………12

評價原則

7.1……………12

評價方式

7.2……………12

評價方法

7.3……………12

評價結(jié)果形成規(guī)則

8………………………13

擴展原則

9…………………13

參考文獻

……………………14

Ⅰ

GB/T31526—2025

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替電子商務平臺服務質(zhì)量評價與等級劃分與

GB/T31526—2015《》,GB/T31526—2015

相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外主要技術(shù)內(nèi)容變化如下

,,:

更改了標準的范圍見第章年版的第章

———(1,20151);

更改了術(shù)語電子商務見年版的

———“”(3.1,20153.1);

增加了術(shù)語電子商務產(chǎn)品電子商務經(jīng)營者電子商務平臺經(jīng)營者見

———“”“”“”(3.5~3.7);

更改了電子商務服務體系結(jié)構(gòu)見圖年版的圖

———(1,20151);

刪除了基礎(chǔ)保障交易過程服務和服務結(jié)果見年版的

———、(20154.2~4.4);

更改了部分電子商務平臺服務質(zhì)量評價指標見表年版的表

———(1,20151);

增加了合規(guī)服務見營銷推廣服務見個性化服務見終端服務以及

———(6.3)、(6.5)、(6.16)、(6.17)

平臺口碑見

(6.18);

刪除了電子商務平臺服務質(zhì)量等級劃分見年版的第章

———(20158)。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國電子業(yè)務標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC83)。

本文件起草單位中國標準化研究院浙江工商大學中國質(zhì)量認證中心有限公司寧波財經(jīng)學院

:、、、、

滇西應用技術(shù)大學航天規(guī)劃設計集團有限公司義烏工商職業(yè)技術(shù)學院中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司

、、、、

中國網(wǎng)絡安全審查認證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心中國空間技術(shù)研究院

、。

本文件主要起草人孫兆洋吳功興毛郁欣姜浩宗琪汪莉李袁淵李俊孟唯一胡旭潔

:、、、、、、、、、、

徐樂西隋媛葉韙銘索昕煜李玲李書彥陳旭華王愛麗

、、、、、、,。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2015GB/T31526—2015;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T31526—2025

電子商務平臺服務質(zhì)量評價

1范圍

本文件確立了電子商務平臺服務質(zhì)量評價指標體系規(guī)定了評價指標的取值規(guī)則和賦值依據(jù)描述

,,

了評價原則與方法評價結(jié)果形成規(guī)則及擴展原則

、。

本文件適用于第三方機構(gòu)對電子商務平臺的服務質(zhì)量進行評價也適用于電子商務平臺的自評

,。

本文件不適用于金融類產(chǎn)品和服務以及利用信息網(wǎng)絡提供新聞信息音視頻節(jié)目出版以及文化

,、、

產(chǎn)品等內(nèi)容方面的服務

。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務electroniccommercee-commerce

;

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡采購銷售提供服務的經(jīng)營活動

、、。

來源有修改

[:GB/T38652—2020,2.1,]

32

.

電子商務平臺electroniccommerceplatforme-commerceplatform

;

為電子商務活動提供支撐的信息系統(tǒng)與基礎(chǔ)設施

。

33

.

顧客customer

利用電子商務平臺購買