味干拉面一-餐廳值班管理手冊

值班經(jīng)理的工作目標(biāo)

每一個營運時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場，保證顧客的滿意。

值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護機器設(shè)備,

因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任一一這便是所謂的。

1、工作目標(biāo)

提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容：

?清潔幽雅的用餐環(huán)境

?親切溫馨的貼心服務(wù)

?快速準(zhǔn)確的保證供餐

?優(yōu)良維護的機器設(shè)施

?圖質(zhì)穩(wěn)定的良心產(chǎn)品

為了達到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員及工作人

員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深

經(jīng)理可及時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。

2、工作范圍

值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、設(shè)備、物料。

★物料管理的重點可以分為：

⑴監(jiān)督一致的生產(chǎn)量

值班經(jīng)理必須督導(dǎo)生產(chǎn)的數(shù)量和實際點單數(shù)量一致，并有預(yù)見的準(zhǔn)備

迎接突然的高峰期，準(zhǔn)備充足的原材料確保可以持續(xù)提供合于營運需

求的產(chǎn)品數(shù)量。

⑵保證產(chǎn)品質(zhì)量

保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)

品。

⑶監(jiān)督保存期限

對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，耍即時處

理并報告店經(jīng)理處理的過程。

⑷確保員工執(zhí)行先進先出

隨時追蹤員工先進先出的執(zhí)行狀況。

⑸維持適當(dāng)貨量

高敏感度的了解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷調(diào)撥需要，以維

持供需平衡。

⑹督導(dǎo)補貨進貨的正確執(zhí)行

維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的

貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域，會造成現(xiàn)場作業(yè)動線混亂，影響營運的正常操作。

每日補貨及備貨都應(yīng)該有固定時間，并依照萬元用量領(lǐng)用表執(zhí)行。這

樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。在進貨前要作準(zhǔn)備工作，包

括倉庫清潔，貨架上先進先出的調(diào)整，進貨時則要追蹤正確進貨驗貨

程序和執(zhí)行。

⑺負責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全

值班經(jīng)理對倉庫的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤員工維

護倉庫整潔的工作，庫房的大門隨時上鎖，進出庫房領(lǐng)用貨品時必須

做好登記工作。

⑻值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與訂貨

經(jīng)理溝通，并及時留言在留言本上，方便其他值班管理人員的了解。

★設(shè)備管理的重點可分為：

⑴教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備

確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。

⑵了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用

對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運

與一般營運時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。

⑶督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行

每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要

確保值班期間計劃的執(zhí)行結(jié)果。

⑷執(zhí)行能源管理

確保餐廳的開機程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且隨季節(jié)氣

候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。

⑸T.L.C.的推行與督導(dǎo)：T=TenderL=LovingC=Care

隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有T、L、C的精神，以減少設(shè)

備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。

⑹維持對設(shè)備運作的高敏感度

設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高度產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音

率振動，或過熱不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類

故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。當(dāng)影

響到正常營運時，要及時通知餐廳經(jīng)理或區(qū)域督導(dǎo)等主管。

★人員管理的重點可分為：

⑴安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?/p>

一了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢茫?

在最忙碌時就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生

產(chǎn)力。

一要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個崗位上工作

造成的倦怠。

一明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作

責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項

目。

⑵協(xié)調(diào)管理組的工作：

值班經(jīng)理應(yīng)該要使當(dāng)日的管理組了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營

運需要時值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各

區(qū)域的營運情況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)

調(diào)工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該

支持管理組人員完成各自的行政計劃作業(yè)。

⑶教導(dǎo)員工最佳的工作方式

a要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。

b同時鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更

好。

⑷提高生產(chǎn)力

a不同生產(chǎn)力的員工耍搭配合宜。人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)

力的高低。

例如，一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)

員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練的服務(wù)員有機會帶動

新手的工作效率。

b要給予服務(wù)員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高峰營

運時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生

產(chǎn)力。

c妥善的吃飯時間安排

請不要讓我們的顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休

息時間，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。

⑸協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行

a盡力維護訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。

b利用時機可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的

人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。

c關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)出勤主任，并隨時提供好的學(xué)習(xí)機會。

⑹正確的執(zhí)行公司政策

例如服裝儀容規(guī)范，，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。

⑺以身作則，帶動團隊精神

值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場

人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時

能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加

入團隊工作。

⑻值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)

以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，當(dāng)自己無法解決立即請資深經(jīng)理出面解決,

如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決，或立即致電店經(jīng)理或留

下顧客的聯(lián)系方式，24小時內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘記填寫特殊事件

報告單，并逐級上報。

值班管理的基本技巧與工具

?餐廳工作時間表

?餐廳工作流程

餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。

有效的工作流程能標(biāo)明何時該作何事及需要多少時間。

這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處：

?有效的管理設(shè)備與工作場所。

?有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。

?易于安排工作，建立工作責(zé)任制。

?易于追蹤工作進度。

?巡視

巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”正確的巡視方式可

以得到以下的好處：

⑴確切了解顧客的滿意程度。

⑵收集信息，以便正確提出達到完善的品質(zhì)，服務(wù)、衛(wèi)生的決定。

⑶是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的

一種方法。

因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以

下兩類。

A類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細

搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安

排的依據(jù)。每次大約花費30分鐘的執(zhí)行時間。

B類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每30分鐘便要進行的

巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀

況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員

工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘。

?巡視路線圖：

巡視路線圖，是指能涵蓋仝店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，

但又不會漏失任何一個角落。每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線不同。

但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。

?巡視的內(nèi)容：

1、檢查顧客區(qū)域：

檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、家飾柜區(qū)、

收銀區(qū)、冰柜區(qū)、水吧區(qū)、洗手間等。

2、與顧客交談

盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿

意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點準(zhǔn)確、服務(wù)速

度方面的具體問題。例如：“您對今天的餐點滿意嗎？”同時避免詢

問一些不明確訊息或模棱兩可的問題，例如：“我們怎么做，您才會

更高興？”

3、檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期

4、檢查行政工作

檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書工作。并審視留言本

記錄事項或長期行動計劃進行情況,例如維修項目。在巡視的過程中，

可立即解決的問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理的問

題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。

?巡視時的注意事項：

?帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。

?檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、促全措施、儲備量/產(chǎn)品數(shù)量

及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正

頭一次拜訪你的餐廳。

?要讓生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進行巡視，以免發(fā)生找不

到值班經(jīng)理的狀況。

?只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發(fā)生在

某個角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里

濺了一地食物或是垃圾溢出來了。

?檢查你上次巡視所指正的事項。

?尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情，并且做筆記，

以便采取值班后的解決行動。

?別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐。

?每日工作單

每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日

的工作中完成。

在使用時有幾種技巧要注意：

(I)何時該填寫？

每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，

再逐次填入。

(II)哪些事是該記錄的？

⑴昨日工作單未完成的事。

⑵不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。

⑶可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話通