客艙服務程序及標準操作目錄CONTENT細微服務飲料服務0102餐食服務回收服務0304

01細微服務細微服務內容01021.細微服務時機根據民航局客艙安全服務相關規(guī)定，確保在起飛后20分鐘或平飛才能開展旅客服務程序。重點展示時機為旅客登機的間隙、平飛后巡艙時、餐飲結束后的巡艙期間。2.細微服務原則和內容細微服務是通過目光、表情、語言、行為等途徑，表現出真誠和關愛，是服務品質的一種表現，貫穿客艙服務始終，重在精、細，體現溫馨、細致、體貼。包括但不限于客艙燈光、客艙溫度、客艙廣播、整理衛(wèi)生間、整理客艙、巡艙、關注旅客需求等細節(jié)服務。報紙發(fā)放標準1、

發(fā)放前報紙整理好，對折，扇形展開。2、

左手：四指并攏，手心朝外，托住報紙的底部，拇指在里側。3、右手：展示時，四指并攏，手心朝外，大拇指扶在報紙的右上邊；詢問時，四指并攏，指向報紙，詢問旅客；4、中間和里側的報紙，右手拇指和食指捏住報紙的左上角，沿報紙邊緣滑至右上角，刊頭在上遞給旅客，最外側的報紙直接拿，大拇指壓在報紙的外側，其余四指在報紙的內側；5、向旅客介紹所配報紙種類，與旅客成45度角站位，身體略向前傾，語言和表情要一致，及時為旅客打開閱讀燈。發(fā)放報紙主動向旅客介紹報紙種類，盡量使用中、英文服務用語，注意拿取中間報紙的手勢，為旅客提供報紙發(fā)放細微服務等。服務語言：先生/女士，您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞薠X報，請問您需要嗎？好的，請/請拿好。提供毛毯枕頭為旅客發(fā)放毛毯時一手掌心攤開，將毛毯放于掌心及前臂處，另一只手扶著毛毯邊緣，將毛毯發(fā)放給有需要的旅客，發(fā)放時毛毯整齊邊側朝向旅客，應為兒童、老年、孕婦旅客提供毛毯，一次發(fā)放毛毯手里不超過8條。標準服務用語：A.發(fā)放毛毯：先生/女士，您好，請問需要毛毯嗎？B.旅客提出需要毛毯：好的，先生/女士，我馬上去看看你還有沒有，如果還有，我立刻給您送過來。提供機載嬰兒搖籃服務標準場景：平飛后，乘務員應詢問、確認嬰兒符合機上搖籃承重標準，協(xié)助旅客安裝搖籃，確保安裝牢固；在提供搖籃后提供毛毯和枕頭，并告知其監(jiān)護人在飛機顛簸期間應將嬰兒抱出。服務用語：搖籃已經為您安裝好，墊上毛毯和枕頭會更舒適一些。如果您有其他需要幫助的事情，請隨時和我們聯系。嬰兒超過機載嬰兒搖籃載重限制：告知旅客如嬰兒超過機載嬰兒搖籃體重限制，無法保證安全使用，盡可能協(xié)助旅客調換座位。服務用語：對不起，您寶寶的體重已經超出了嬰兒搖籃載重限制，為了寶寶的安全，不能使用嬰兒搖籃。我會盡力尋找空座位，幫助您調換，可以嗎？細微服務內容

02飲料服務計劃飛行時間1:20（含）以內航班：1.備份礦泉水：不主動向旅客提供，可根據旅客需求或航班延誤等情況下使用。2.在乘務員最低配備或減員2人（含）以上運行，且減員號位至少一人是普通艙有減員，則不提供餐飲服務。計劃飛行時間1：20-1:35（含）以內航班：1.正常減員1人配備運行時（包括減員1人即達到最低配的情況）飲料

回收、整理客艙如配備干果/快餐隨飲料同時發(fā)送2.減員2人（含）以上或最低配備運行且普通艙有減員時不提供餐飲服務。服務流程

03餐食服務服務流程計劃飛行時間1:35-2:15（含）以內航班1.正?；驕p員1人配備運行時（包括減員1人即達到最低配的情況）正餐、輕正餐、早餐、點心提供程序：供餐（冷熱餐食）

餐中飲料

收餐盤

整理客艙快餐（如三明治、燒餅）提供程序：快餐隨飲料同時發(fā)送

回收、整理客艙2.減員2人（含）以上或最低配備運行且普通艙有減員時（不包括減員1人即達到最低配的情況）正餐、輕正餐、早餐、點心提供程序：供餐（冷熱餐食）

餐中飲料（不提供熱飲）

回收、整理客艙快餐（如三明治、燒餅）提供程序：快餐隨飲料同時發(fā)送

回收、整理客艙服務流程02Creative

Slide請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。計劃飛行時間2:15-6：00（含）以內航班1.正?；驕p員1人配備運行時（包括減員1人即達到最低配的情況）正餐、輕正餐、早餐、點心提供程序：餐前飲料

供餐（冷熱餐食）

餐中飲料

收餐盤

整理客艙快餐（如三明治、燒餅）提供程序：快餐隨飲料同時發(fā)送

餐中飲料

回收、整理客艙2.減員2人（含）以上或最低配備運行且普通艙有減員時（不包括減員1人即達到最低配的情況）正餐、輕正餐、早餐、點心提供程序：供餐（冷熱餐食）

餐中飲料（不提供熱飲）

回收、整理客艙快餐（如三明治、燒餅）提供程序：快餐隨飲料同時發(fā)送

回收、整理客艙服務流程02Creative

Slide請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。請在此處添加具體內容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。計劃飛行時間6：00以上航班1.正?；驕p員2人配備運行時（包括減員1人即達到最低配的情況），按現有正常服務流程操作。2.減員3人（含）以上或最低配備運行且普通艙有減員時，乘務長可視情況合并部分服務程序。1:00以內服務流程個別旅客有需求，單獨滿足1:00-1:30餐飲服務1.推車發(fā)一次冷熱飲（小礦+各類茶）發(fā)餐食

回收垃圾

特飲（如有）

無線循環(huán)茶（水）飲1:30-2:00餐飲服務拎自封袋/塑料筐發(fā)餐前果仁（如配）

推車發(fā)一次選用飲料（各類茶+果汁+碳酸飲料+大礦）

發(fā)餐食（熱食/粥/套盤/點心）

回收垃圾

發(fā)特飲（如有）

無線循環(huán)加茶（水）飲2小時以上拎自封袋/塑料筐發(fā)放餐前果仁

冷熱飲發(fā)放

餐食發(fā)放

回收垃圾

冷熱飲選用飲料套發(fā)

推車發(fā)放餐后甜品

發(fā)放特飲

04回收服務回收服務回收服務在餐飲服務結束后，單獨添加茶水前進行?；厥諛藴始凹殑t：1、回收垃圾，使用餐車。正餐、點心餐航段旅客人數80人以上（含）時，使用兩個餐車同時從前、后回收。精品航班、雙通道機型根據情況可安排多臺餐車回收垃圾。頭等艙旅客超過10人同時用餐時，可使用餐車回收。2、客艙乘務員在推餐車回收垃圾時佩戴一次性手套（頭等艙不佩戴）。3、餐車上準備空抽屜/托盤回收杯子，托盤中杯子摞放不宜超過5個；空抽屜中杯子摞放不超過10個。4、收餐盤：收回的餐盤應從餐車的上部開始逐層向下插放。5、收餐盒：將回收的餐盒，整理整齊（在餐車上部整理時，摞放不得超過3個），從餐車的下層開始，逐層摞放、整齊穩(wěn)妥地放在餐車里?；厥盏谋臃€(wěn)妥地放在托盤或抽屜內。6、攜帶濕紙巾及時為旅客擦拭小桌板上的污漬。20XX謝謝觀看The