證券營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

王淵

二零一零年四月七日第一部分精準(zhǔn)營銷\第二部分接近客戶第三部分需求挖掘第四部分創(chuàng)造價值第五部分客戶分析第六部分異議處理第七部分成交藝術(shù)第八部分精細(xì)服務(wù)目錄第一部分精準(zhǔn)服務(wù)銷售=精準(zhǔn)營銷的深入理解目標(biāo)客戶的正確選定證券銷售過程中的重要觀念證券銷售中的構(gòu)圖技巧客戶關(guān)系三個發(fā)展階段財(cái)富管理市場竟?fàn)庁?cái)富管理客戶途徑:保險(xiǎn)證券經(jīng)紀(jì)投資銀行網(wǎng)上交易資產(chǎn)管理單一產(chǎn)品機(jī)構(gòu)私人銀行銀行零售財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營銷問題

新舊營銷模式傳統(tǒng)營銷1以產(chǎn)品為中心2產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)3交易為目標(biāo)4強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)5追求短期傭金,創(chuàng)收水平6業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主財(cái)富管理新型營銷1以客戶為中心2客戶關(guān)系或需求了解3解決問題的方案,理財(cái)規(guī)劃4資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理5長期的客戶及客戶資產(chǎn)積累6以客戶需求分析,了解與客戶關(guān)系管理等為主營銷人員成功金字塔

專業(yè)知識,銷售技能,積極態(tài)度金融營銷8大專業(yè)化流程8客戶維護(hù)7成交締結(jié)6后續(xù)跟進(jìn)5異議處理4商談溝通3產(chǎn)品推薦2接近客戶1選擇客戶精準(zhǔn)營銷

營銷大師菲利普.科特勒提出的營銷傳播新概念運(yùn)用我們的金睛火眼“細(xì)分市場，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精確地找到目標(biāo)客戶，并實(shí)現(xiàn)有效銷售，目標(biāo)客戶的正確選定1平衡客戶的需求客戶利潤的潛力2避免在大眾客戶市場過度服務(wù)在高端客戶市場服務(wù)不足掌握二八銷售策略現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來源，來自于少數(shù)20%優(yōu)質(zhì)客戶的手續(xù)費(fèi)收入二八法則決定了營銷必須又精又準(zhǔn)

定期思考找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶定期思考找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品營銷要解決的三個基本問題一如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶？二如何吸引并擁有有價值的客戶？三如何長期，大量，持續(xù)擁有有價值的客戶？銷售過程中銷的是什么？銷售過程中售的是什么？買賣過程中買的是什么？買賣過程中賣的是什么？第一次見面成功的關(guān)鍵；建立被信任感讓客戶喜歡你，信任你，愿意和你合作，相信現(xiàn)在向你咨詢或購買是正確的選擇金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧復(fù)雜的問題簡單化深奧的理論通俗化零散的問題系統(tǒng)化枯燥的文字圖像化金融產(chǎn)品銷售7大步驟銷售自己銷售公司銷售觀念提供產(chǎn)品解決異議提供服務(wù)要求轉(zhuǎn)介紹第二單元接近客戶目標(biāo)客戶的正確選定客戶自動倍增的十八大營銷策略大口碑大銷售；轉(zhuǎn)介紹的威力如何約訪不同類型的中高端客戶面對面良好溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧贊美藝術(shù)銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵一有數(shù)量才有質(zhì)量二如何確保足夠的目標(biāo)客戶三如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶四如何把準(zhǔn)客戶變成客戶五如何管理現(xiàn)有的客戶客戶自動倍增的十八大來源一緣故關(guān)系法緣出事業(yè)第一步二陌生拜訪法隨時隨地交換名片三電話行銷法深更加廣播全方位營銷四問卷調(diào)查法借機(jī)接觸和交流五交叉銷售法用第三只眼睛看客戶六轉(zhuǎn)介紹客戶自動倍增良策6轉(zhuǎn)介紹客戶自動倍增良策客戶自動倍增的十八大來源7目標(biāo)市場法找到適合自己的細(xì)分市場8職團(tuán)開拓法善用團(tuán)隊(duì)的力量9優(yōu)質(zhì)服務(wù)法營造客戶再次購買的機(jī)會10聚會參考法到人多的地方找客戶11交換名片法重復(fù)利用客戶資源12舉辦講座法專業(yè)展示吸引客戶客戶自動倍增的十八大來源13報(bào)紙咨詢法主動進(jìn)攻大客戶14客戶挖角法從竟?fàn)帉κ痔幷覍?5購買名單法大量獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息16網(wǎng)絡(luò)交流法牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富17特定群體開拓法行業(yè)協(xié)會，旅伴，寺廟，俱樂部，客戶家中等18培養(yǎng)教父法寫下二十個教父名單轉(zhuǎn)介紹的威力尋找客戶紡訪客戶發(fā)現(xiàn)需求設(shè)計(jì)方案成交客戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會高客戶的從眾心態(tài)獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高業(yè)務(wù)員所受拒絕的可能小建立成熟的目標(biāo)市場推介的緣由60%中意你的為人23%覺得他們的朋友需要10%信賴你的公司7%其它推介要點(diǎn)詢問介紹人他們對你的工作看法提供他們一個名字或客戶范圍收集準(zhǔn)客戶資料問你還想到誰告訴介紹人你將如何對待被推薦人要用引導(dǎo)性問題爭取名單提問后送上紙，筆肢體語言要相配合轉(zhuǎn)介紹流程舉例感謝要求承諾引導(dǎo)記錄轉(zhuǎn)介紹示范話術(shù)客戶先生，感謝您對我工作的支持，像您這樣成功的人士一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要我的幫助，這樣您可以幫助到朋友又可以幫到我，您放心，我一定對您的朋友提供更專業(yè)的更細(xì)致的服務(wù)。您看比如。。。。。如何約訪不同類型的中高端客戶

努力爭取贏得面談1現(xiàn)場約訪（網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營銷商圈營銷）2電話3短信用信函（卡片）4網(wǎng)絡(luò)約訪（郵件QQ飛信群）其它電話銷售必備素質(zhì)1非常的思想（觀念與精神）2清晰的思路（主題與問題）3積極的態(tài)度（內(nèi)在與外在）4正確的技巧（溝通與管理）5豐富的知識（知已與知彼）6大量的行動（數(shù)量與質(zhì)量）邀約客戶見面的電話流程

1我是誰2建立信任3目的4好處5假設(shè)對方感興趣6邀約（2選10利用短信郵件接近客戶1以客戶的需求為依據(jù)2關(guān)注客戶現(xiàn)狀3擅用公司資訊為核心客戶提供個性化服務(wù)面對面銷售的原理和關(guān)健溝通為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人和群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程你認(rèn)為溝通中會有哪些要素1文字2語言語調(diào)3肢體語言為什么要發(fā)問1問題是銷售的關(guān)鍵所在2問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買過程3問題揭露事實(shí)，問題和購買動機(jī)4問的問題越多客戶就越喜歡你5一切的銷售都始于發(fā)問6你的提問方式將決定你的銷售業(yè)績，每周都要對提問的問題進(jìn)行改進(jìn)，直到你的銷售業(yè)績出現(xiàn)大幅度增長為止問問題的四種模式開放式的問題封閉式的問題想象式的問題高獲得性的問題學(xué)會傾聽如何傾聽1自說自話要限制2換位思考同理心3通過提問來強(qiáng)化4對方暢言勿打斷5專心致志靜心聽6點(diǎn)頭微笑加記錄7適當(dāng)運(yùn)用插入語贊美藝術(shù)

人性的奧秘，被接納和被肯定贊美的要領(lǐng)一舍棄無謂的自尊心豁達(dá)大度樂觀積極充滿自信二平等相待不必貶低自己雙贏的原則，尊重自己的原則三贊美對方引以為傲之處1子女配偶家族2容貌物飾3經(jīng)歷成就4待人接物牢記四句經(jīng)典贊美語我最喜歡你這種人我最欣賞你這種人我最佩服你這種人你真不簡單心靈曲線0到10歲最需要的是理解10到20歲最需要的是認(rèn)同20到30歲最需要的是欣賞30到40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜第三單元需求挖掘大客戶銷售行為心理動機(jī)分析四種類型的購買需求分析大客戶的需求點(diǎn)，成交點(diǎn)挖掘大客戶需求的方法和步驟贏得客戶的關(guān)鍵模式推銷與營銷的區(qū)別營銷的目的在于深刻地認(rèn)識和了解客戶，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合客戶的需要而形成產(chǎn)品的自我銷售理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的客戶，剩下的事就是如何便于客戶得到這些產(chǎn)品或服務(wù)人類的行為動機(jī)

當(dāng)前市場中客戶投資理財(cái)遇到的痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)什么是客戶的需求需要例如食物衣服教育娛樂需求例如人們趨向特定目標(biāo)以獲得滿足時就產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)了個體差異化如何創(chuàng)造需求抓住他們的購買動機(jī)他們的故事他們的過去的經(jīng)驗(yàn)他們的專業(yè)技能他們的智慧他們的愿望他們的占有欲他們的求勝欲他們的恢復(fù)欲他們的激情他們的擔(dān)憂他們的貪欲他們的虛榮心他們的表現(xiàn)欲他們的鎮(zhèn)靜他們的期望結(jié)果他們的風(fēng)險(xiǎn)顧慮和問題點(diǎn)四種類型的需求1說出來的需求2沒說出來的需求3滿足后令人高興的需求4真正的需求需求就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的差距老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀

客戶需求產(chǎn)生的原因機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪談小型研討投資交流建立信任關(guān)系投資建議書購買意向討論蹉商購買定期回訪轉(zhuǎn)介紹客戶高資產(chǎn)個人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請理財(cái)活動投資理財(cái)建議資訊服務(wù)活動建立信任關(guān)系購買定期電話回訪轉(zhuǎn)介紹通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵你怎樣找到它如果你想做成交易，那么一定要觸動一個熱鍵熱鍵的找尋方法詢問詢問詢問詢問第四單元創(chuàng)造價值高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟沖破你的思維和行為的禁錮點(diǎn)創(chuàng)造客戶價值的重要性一般與優(yōu)秀的銷售行為之比較一般與優(yōu)秀的銷售行為

一般與優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

一般客戶經(jīng)理追蹤以自己為出發(fā)點(diǎn)的銷售流程。提問了解客戶。挖掘需求但沒有讓客戶明白需求的重要性。太早提供解決方案。太早進(jìn)行價格談判。結(jié)束會談時沒有下一步的解決方案優(yōu)秀客戶經(jīng)理追蹤以客為本的銷售流程。精心策劃銷售訪談。提問令客戶獲益問話的技巧。對客戶表示的需求提供解決方案。討論價格前討論價值。提出進(jìn)展，達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)客戶經(jīng)理銷售行為模式優(yōu)秀客戶經(jīng)理推銷問題和方案一般客戶經(jīng)理銷售產(chǎn)品本身第五單元客戶分析營業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類營業(yè)部客戶性格分類掌握各種客戶的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法經(jīng)典營銷實(shí)例案例分享客戶細(xì)分從交易量分析客戶數(shù)據(jù)分析客戶貢獻(xiàn)度分析客戶分為核心客戶維護(hù)客戶休眠客戶沉淀客戶如何用數(shù)據(jù)來分析客戶1查客戶交易量用查客戶交易量的方法可以知道客戶的操作手法及頻繁度通過交易量的多少分析客戶的投資風(fēng)格通過交易量能了解客戶的盈虧，便于及時指導(dǎo)2用傭金貢獻(xiàn)度分析及跟蹤客戶的資金流向通過傭金貢獻(xiàn)度直觀的知道客戶的買賣操作通過傭金貢獻(xiàn)度能分析客戶的活躍度及創(chuàng)造的貢獻(xiàn)通過每個月的傭金貢獻(xiàn)分析客戶的主次性通過資金的流向及時掌握信息的傳遞，如是有急用，是對服務(wù)有不滿意的，是轉(zhuǎn)走了，還是別的原因，都可以及時查到和解決第六單元異議處理

樹立以客戶為中心的個貸銷售理念大客戶異議產(chǎn)生的原因客戶經(jīng)理如何面對拒絕如何處理大客戶異議實(shí)戰(zhàn)演練學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷正確面對客戶拒絕如何處理異議練習(xí)題1我很忙，沒有時間接待你2我目前對投資沒有興趣3把資料寄給我，看了再說4你們的網(wǎng)點(diǎn)離我們太遠(yuǎn)了5你們的手續(xù)費(fèi)太高了6我對你們的理財(cái)產(chǎn)品沒有信心7我再考慮一下，有需要再聯(lián)系你現(xiàn)場演練贊美+表達(dá)+跟進(jìn)關(guān)于降傭和轉(zhuǎn)戶的一些思考1計(jì)較傭金2交易通道3算出傭金額度4看對方著裝和用品打比喻5非常在乎傭金難以溝通6有熟人和親人在做7先答應(yīng)后迂回8運(yùn)用個人魅力9能不能賺到錢太極溝通所謂太極溝通就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成太極話術(shù)那很好那沒關(guān)系您講得很有道理是這樣子的太極溝通法則重復(fù)對方的話四句認(rèn)同語贊美用正面論點(diǎn)回復(fù)跟進(jìn)（二選一）現(xiàn)場演練太極溝通第七單元成交藝術(shù)成交的關(guān)鍵時機(jī)和用語學(xué)習(xí)8種商議締結(jié)成交客戶技巧學(xué)習(xí)掌握肢體語言的力量8種商談締結(jié)技巧1五次拒絕成交法2積極信念成交法3細(xì)節(jié)取勝成交法4重播策略成交法5肯定暗示成交法6交叉銷售成交法7形勢逆轉(zhuǎn)成交法8肢體語言成交法成交后最重要的六件事用真誠的心表示感謝持續(xù)不斷的用心問候客戶為客戶提供價值和附加值引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵和回饋客戶做自我評估和客戶檔案的建立銷售人員的成功方法1做有心人定期客戶細(xì)分，篩選出高價值客戶把客戶等待和來電的時間變?yōu)殇N售時間銷售活動量自我管理2善于溝通3做理財(cái)專家4做銷售高手5成為學(xué)習(xí)型人才銷售和服務(wù)活動量自我管理任何客戶，任何時點(diǎn)進(jìn)入客戶經(jīng)理的銷售流程，就是進(jìn)入狀態(tài)，把客戶帶入下一狀態(tài)尋找客戶吸引客戶洽談客戶成交第八單元精細(xì)服務(wù)服務(wù)是銷售的延續(xù)現(xiàn)代銷售人的服務(wù)十要影響一生成就的十種人脈大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法系列展示提升專業(yè)營銷素質(zhì)，贏向未來蝴蝶效應(yīng)指在一個動力系統(tǒng)中。初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)現(xiàn)代銷售人的服務(wù)十要一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分忍耐十種人脈影響一生成就的十種人脈房產(chǎn)中介當(dāng)?shù)孛死碡?cái)專家銀行高職當(dāng)?shù)囟惥襟w新聞靈通人士醫(yī)生律師獵頭公司當(dāng)?shù)孛司S修專家精細(xì)的服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)真誠服務(wù)差異化服務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)卡片服務(wù)，手機(jī)服務(wù)，電子郵件服務(wù)展示大客戶的特殊服務(wù)如何處理客戶的抱怨1謝謝客戶給我意見2運(yùn)用傾聽的功夫3詢問客戶意見4迅速處理客戶事情5集中全力解決客戶問題6詢問客戶是否得到滿意最好的服務(wù)是解決問題彌補(bǔ)過失的力量是強(qiáng)大的與客戶關(guān)系變壞的訊號1客戶購買的數(shù)量的減少2開始抱怨服務(wù)和產(chǎn)品3經(jīng)常提起別家公司的優(yōu)點(diǎn)4回訪客戶時的氣氛不再親切5客戶的組織機(jī)構(gòu)開始變動防止失去客戶的良策1讓客戶很容易就能找到你2客戶需要協(xié)助時馬上趕到3用心服務(wù)好客戶4有效地安撫好有抱怨的客戶5提供超過其想像的服務(wù)給他與客戶保持長期關(guān)系的八大工具電話短信當(dāng)面拜訪人性化研究資訊在線溝通電子郵件投資報(bào)告會精美禮品卡片客戶聯(lián)誼謝謝！謝謝3月-2517:33:2717:3317:333月-253月-2517:3317:3317:33:273月-253月-2517:33:272025/3/3117:33:279、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March31,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:33:2717:33:2717:333/31/20255:33:27PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。