94.小自考市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷考題試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是：

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.顧客滿意

C.建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系

D.提高市場(chǎng)份額

2.關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是：

A.提高企業(yè)的知名度

B.獲取新的顧客

C.建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系

D.降低營(yíng)銷成本

3.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素？

A.顧客忠誠(chéng)

B.顧客滿意度

C.顧客價(jià)值

D.產(chǎn)品質(zhì)量

4.顧客關(guān)系管理的目的是：

A.提高顧客滿意度

B.提高顧客忠誠(chéng)度

C.降低營(yíng)銷成本

D.以上都是

5.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括哪些階段？

A.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、忠誠(chéng)

B.認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)

C.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、忠誠(chéng)、保持

D.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)

6.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何建立與顧客的良好關(guān)系？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)惠價(jià)格

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.以上都是

7.關(guān)系營(yíng)銷中，顧客滿意度是指：

A.顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度

B.顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度

C.顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)？

A.提高顧客忠誠(chéng)度

B.降低營(yíng)銷成本

C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

9.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客忠誠(chéng)是指：

A.顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)

B.顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的忠誠(chéng)

C.顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)

D.以上都是

10.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何維護(hù)與顧客的關(guān)系？

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.定期與顧客溝通

C.提供優(yōu)惠的價(jià)格

D.以上都是

11.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素？

A.顧客忠誠(chéng)

B.顧客滿意度

C.顧客價(jià)值

D.產(chǎn)品創(chuàng)新

12.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括哪些階段？

A.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、忠誠(chéng)

B.認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)

C.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)

D.認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、保持、忠誠(chéng)

13.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何建立與顧客的良好關(guān)系？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)惠價(jià)格

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.以上都是

14.關(guān)系營(yíng)銷中，顧客滿意度是指：

A.顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度

B.顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度

C.顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)？

A.提高顧客忠誠(chéng)度

B.降低營(yíng)銷成本

C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

16.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客忠誠(chéng)是指：

A.顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)

B.顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的忠誠(chéng)

C.顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)

D.以上都是

17.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何維護(hù)與顧客的關(guān)系？

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.定期與顧客溝通

C.提供優(yōu)惠的價(jià)格

D.以上都是

18.以下哪項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素？

A.顧客忠誠(chéng)

B.顧客滿意度

C.顧客價(jià)值

D.產(chǎn)品創(chuàng)新

19.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括哪些階段？

A.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、忠誠(chéng)

B.認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)

C.認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)

D.認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、保持、忠誠(chéng)

20.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何建立與顧客的良好關(guān)系？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)惠價(jià)格

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.以上都是

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)包括：

A.提高顧客忠誠(chéng)度

B.降低營(yíng)銷成本

C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

2.關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括：

A.顧客忠誠(chéng)

B.顧客滿意度

C.顧客價(jià)值

D.產(chǎn)品創(chuàng)新

3.顧客關(guān)系生命周期包括以下階段：

A.認(rèn)識(shí)

B.了解

C.信任

D.滿意

E.忠誠(chéng)

4.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何建立與顧客的良好關(guān)系？

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)惠價(jià)格

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.定期與顧客溝通

5.以下哪些屬于關(guān)系營(yíng)銷的策略？

A.顧客滿意度管理

B.顧客關(guān)系管理

C.顧客忠誠(chéng)度管理

D.產(chǎn)品創(chuàng)新管理

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是提高市場(chǎng)份額。（）

2.關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是獲取新的顧客。（）

3.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度。（）

4.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)。（）

5.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)五個(gè)階段。（）

6.關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)如何建立與顧客的良好關(guān)系？答案是提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠價(jià)格、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、定期與顧客溝通。（）

7.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)五個(gè)階段。（）

8.關(guān)系營(yíng)銷中，顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度。（）

9.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。（）

10.關(guān)系營(yíng)銷中的顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)五個(gè)階段。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要區(qū)別。

答案：關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要區(qū)別在于：

（1）營(yíng)銷觀念不同：關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，而傳統(tǒng)營(yíng)銷注重短期交易。

（2）營(yíng)銷目標(biāo)不同：關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度，而傳統(tǒng)營(yíng)銷的目標(biāo)是提高市場(chǎng)份額和銷售額。

（3）營(yíng)銷策略不同：關(guān)系營(yíng)銷采用顧客關(guān)系管理、顧客滿意度管理、顧客忠誠(chéng)度管理等策略，而傳統(tǒng)營(yíng)銷采用廣告、促銷、定價(jià)等策略。

（4）營(yíng)銷手段不同：關(guān)系營(yíng)銷注重與顧客的互動(dòng)和溝通，而傳統(tǒng)營(yíng)銷注重單向的信息傳遞。

2.解釋顧客關(guān)系生命周期中的“信任”階段。

答案：顧客關(guān)系生命周期中的“信任”階段是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感的過(guò)程。在這一階段，顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的了解，并開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任。信任的形成主要基于以下因素：

（1）企業(yè)信譽(yù)：企業(yè)具有良好的信譽(yù)和口碑，能夠贏得顧客的信任。

（2）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠，能夠滿足顧客的需求。

（3）企業(yè)行為：企業(yè)遵守承諾，履行合同，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）溝通與互動(dòng)：企業(yè)與顧客保持良好的溝通，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題和需求。

3.如何在關(guān)系營(yíng)銷中提高顧客忠誠(chéng)度？

答案：在關(guān)系營(yíng)銷中提高顧客忠誠(chéng)度可以從以下幾個(gè)方面著手：

（1）提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)：確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。

（2）建立顧客關(guān)系管理體系：對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同顧客群體提供差異化的服務(wù)。

（3）加強(qiáng)與顧客的溝通：通過(guò)電話、郵件、社交媒體等方式與顧客保持密切聯(lián)系，了解顧客需求。

（4）提供優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)：為忠誠(chéng)顧客提供優(yōu)惠價(jià)格、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，增加顧客的購(gòu)買意愿。

（5）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度文化：在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立忠誠(chéng)度文化，讓員工認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)度的重要性。

五、論述題

題目：闡述關(guān)系營(yíng)銷在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性及其對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響。

答案：

關(guān)系營(yíng)銷在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.提升顧客忠誠(chéng)度：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客忠誠(chéng)度成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。關(guān)系營(yíng)銷通過(guò)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

2.降低營(yíng)銷成本：關(guān)系營(yíng)銷注重與顧客的長(zhǎng)期合作，通過(guò)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，減少顧客流失，降低新顧客獲取成本。此外，關(guān)系營(yíng)銷中的口碑效應(yīng)可以降低廣告成本和促銷成本。

3.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：關(guān)系營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)構(gòu)建獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌形象、產(chǎn)品差異化、服務(wù)質(zhì)量等。這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理：關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)與上下游合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，從而優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，提高供應(yīng)鏈效率。

對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響：

1.戰(zhàn)略導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以顧客為中心的戰(zhàn)略，關(guān)注顧客需求，滿足顧客期望。

2.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整：為了支持關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施，企業(yè)需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，建立專門負(fù)責(zé)顧客關(guān)系管理的部門，提高員工關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)。

3.營(yíng)銷策略創(chuàng)新：關(guān)系營(yíng)銷鼓勵(lì)企業(yè)不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，如個(gè)性化服務(wù)、定制化產(chǎn)品等，以滿足不同顧客的需求。

4.戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立：企業(yè)需要與關(guān)鍵供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)銷商等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.C

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是圍繞顧客建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，因此選項(xiàng)C“建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系”是正確答案。

2.C

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是通過(guò)建立和維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，從而提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度，選項(xiàng)C“建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系”是關(guān)系營(yíng)銷的直接目的。

3.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客價(jià)值等，而產(chǎn)品創(chuàng)新不屬于關(guān)系營(yíng)銷的直接要素。

4.D

解析思路：顧客關(guān)系管理的目的是多方面的，包括提高顧客滿意度、提高顧客忠誠(chéng)度、降低營(yíng)銷成本等，因此選項(xiàng)D“以上都是”是正確答案。

5.B

解析思路：顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)五個(gè)階段，選項(xiàng)B“認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)”是完整的生命周期階段。

6.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)建立與顧客的良好關(guān)系需要多方面的努力，包括提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠價(jià)格、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和定期與顧客溝通。

7.C

解析思路：顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度，包括產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、溝通等多個(gè)方面。

8.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)包括提高顧客忠誠(chéng)度、降低營(yíng)銷成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等，而提高產(chǎn)品價(jià)格并不是關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。

9.D

解析思路：顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)，包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等的忠誠(chéng)。

10.D

解析思路：企業(yè)維護(hù)與顧客的關(guān)系需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、定期與顧客溝通和提供優(yōu)惠的價(jià)格。

11.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客價(jià)值等，而產(chǎn)品創(chuàng)新并不是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。

12.C

解析思路：顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)五個(gè)階段，選項(xiàng)C“認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)”是完整的生命周期階段。

13.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)建立與顧客的良好關(guān)系需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、定期與顧客溝通和提供優(yōu)惠的價(jià)格。

14.C

解析思路：顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度，包括產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、溝通等多個(gè)方面。

15.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)包括提高顧客忠誠(chéng)度、降低營(yíng)銷成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等，而提高產(chǎn)品價(jià)格并不是關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。

16.D

解析思路：顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)，包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等的忠誠(chéng)。

17.D

解析思路：企業(yè)維護(hù)與顧客的關(guān)系需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、定期與顧客溝通和提供優(yōu)惠的價(jià)格。

18.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客價(jià)值等，而產(chǎn)品創(chuàng)新并不是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。

19.C

解析思路：顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)五個(gè)階段，選項(xiàng)C“認(rèn)識(shí)、了解、滿意、保持、忠誠(chéng)”是完整的生命周期階段。

20.D

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)建立與顧客的良好關(guān)系需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、定期與顧客溝通和提供優(yōu)惠的價(jià)格。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)包括提高顧客忠誠(chéng)度、降低營(yíng)銷成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高產(chǎn)品價(jià)格等，選項(xiàng)ABCD都是關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。

2.ABC

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素包括顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客價(jià)值等，選項(xiàng)ABC都是關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。

3.ABCDE

解析思路：顧客關(guān)系生命周期包括認(rèn)識(shí)、了解、信任、滿意、忠誠(chéng)五個(gè)階段，選項(xiàng)ABCDE都是顧客關(guān)系生命周期的階段。

4.ABCD

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)建立與顧客的良好關(guān)系需要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、優(yōu)惠價(jià)格、定期與顧客溝通等，選項(xiàng)ABCD都是建立良好關(guān)系的方法。

5.ABCD

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的策略包括顧客滿意度管理、顧客關(guān)系管理、顧客忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品創(chuàng)新管理等，選項(xiàng)ABCD都是關(guān)系營(yíng)銷的策略。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.×

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是圍繞顧客建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，而非提高市場(chǎng)份額。

2.×

解析思路：關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是通過(guò)建立和維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，而非獲取新的顧客。

3.√

解析思路：顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的滿意程度，包括產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、溝通等多個(gè)方面。

4.√

解析思路：顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的忠誠(chéng)，包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等的忠誠(chéng)。