川華萬燃〔2008〕95號(hào)四川華潤萬通燃?xì)夤煞萦邢薰娟P(guān)于印發(fā)《市場開發(fā)管理(暫行)制度》的通知股份公司各部、室，分、子公司：公司《市場開發(fā)管理(暫行)制度》已經(jīng)公司經(jīng)理辦公會(huì)審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，自發(fā)文之日起施行。附件：《市場開發(fā)管理(暫行)制度》二00八年九月十七日（共印26份）附件四川華潤萬通燃?xì)夤煞萦邢薰臼袌鲩_發(fā)管理（暫行）制度第一章總則1.1為規(guī)范公司市場開發(fā)工作，增強(qiáng)市場應(yīng)對能力，提高市場開發(fā)工作效率，降低市場開發(fā)成本，實(shí)現(xiàn)市場開發(fā)工作規(guī)范化。結(jié)合公司實(shí)際，參照《華潤燃?xì)馐袌鲩_發(fā)工作指引》，制定本制度。1.2適用范圍:公司城鎮(zhèn)居民生活、公福（工商業(yè)、集體）用燃?xì)?、CNG、汽車維修、氣瓶檢驗(yàn)、成品油、化工產(chǎn)品、原油銷售等市場開發(fā)工作。1.3市場開發(fā)須以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，綜合利用各種資源，在滿足客戶現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，不斷刺激和引導(dǎo)客戶產(chǎn)生新的需求，最終實(shí)現(xiàn)公司市場開發(fā)目標(biāo)。第二章職責(zé)和權(quán)限2.1公司經(jīng)理辦公會(huì)按程序?qū)δ甓仁袌鲩_發(fā)計(jì)劃進(jìn)行審批。2.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對市場開發(fā)具體實(shí)施方案的審批。2.3公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)所分管的市場開發(fā)方案的組織實(shí)施。2.4市場開發(fā)部負(fù)責(zé)公司城鎮(zhèn)居民生活、公福燃?xì)庥脩?、CNG改裝、CNG新建站以及燃器具市場的開發(fā)管理，指導(dǎo)和參與CNG銷售、成品油、化工產(chǎn)品和原油的市場開發(fā)，并負(fù)責(zé)統(tǒng)籌其他業(yè)務(wù)部門市場開發(fā)計(jì)劃，編制公司年度市場開發(fā)計(jì)劃。2.5CNG事業(yè)部負(fù)責(zé)公司CNG銷售、氣瓶檢驗(yàn)、汽車維修和成品油市場的開發(fā)管理。2.6設(shè)計(jì)部、工程部在保證完成公司內(nèi)部燃?xì)庠O(shè)計(jì)、安裝業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展外部市場。2.7化工分公司負(fù)責(zé)其化工產(chǎn)品市場開發(fā)管理。2.8興源公司負(fù)責(zé)其原油銷售的市場開發(fā)管理。2.9供氣量較大的市場開發(fā)項(xiàng)目或者公司新發(fā)展項(xiàng)目等由公司成立專項(xiàng)小組組織實(shí)施。2.10每一位員工都有義務(wù)為市場開發(fā)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，作出貢獻(xiàn)。第三章市場開發(fā)人員基本素質(zhì)與技能3.1市場開發(fā)人員是市場開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展的主要責(zé)任者，其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和工作效能的好壞，決定著市場開發(fā)工作的成敗。3.2具備良好的基本素質(zhì)：正直誠信、不卑不亢；語言表達(dá)清晰、條理分明；具有積極向上、樂觀進(jìn)取的敬業(yè)精神；能迅速學(xué)習(xí)技術(shù)、精通業(yè)務(wù)、靈活應(yīng)用；對公司忠誠，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能全心全意地投入工作。3.3具有全面的職業(yè)技能：熟悉和掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特性、生產(chǎn)工藝及相關(guān)設(shè)備使用的基本知識(shí)；具備較強(qiáng)的市場分析策劃能力；具有與政府部門、客戶等不同人群的溝通和交往能力。3.4市場開發(fā)人員必須熟悉與公司經(jīng)營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)的政策法規(guī)，認(rèn)真貫徹、落實(shí)公司相關(guān)管理制度,維護(hù)公司利益，樹立公司良好形象。第四章市場調(diào)研管理4.1市場開發(fā)責(zé)任部門每年必須對所經(jīng)營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品市場進(jìn)行至少一次的市場調(diào)研，了解市場現(xiàn)狀，分析內(nèi)、外部環(huán)境因素和公司優(yōu)劣勢，預(yù)測潛在客戶總量、市場空間以及未來一段時(shí)間內(nèi)各細(xì)分市場可開發(fā)的客戶數(shù)量。并配合公司做好特定時(shí)期、特定業(yè)務(wù)的專項(xiàng)市場調(diào)研。4.2市場開發(fā)部根據(jù)公司所經(jīng)營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，編制市場調(diào)研管理辦法報(bào)公司審批實(shí)施。4.3市場開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)不同的調(diào)研側(cè)重點(diǎn)編制市場調(diào)研具體實(shí)施方案，上報(bào)分管副總審批后實(shí)施。4.4市場調(diào)研完成后，組織調(diào)研的責(zé)任部門應(yīng)對收集的調(diào)研資料真?zhèn)?、可靠性和誤差進(jìn)行匯總、分析、記錄、歸檔。并在市場分析和預(yù)測基礎(chǔ)上形成市場調(diào)研報(bào)告，上報(bào)公司。4.5根據(jù)需要，調(diào)研的責(zé)任部門可組織調(diào)研報(bào)告發(fā)布。第五章市場開發(fā)計(jì)劃管理5.1市場開發(fā)計(jì)劃須根據(jù)公司發(fā)展階段、市場現(xiàn)狀和市場調(diào)研報(bào)告，確定相應(yīng)的關(guān)鍵量化指標(biāo)，內(nèi)容包括各類型用戶的總體發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展步驟、所需的開發(fā)手段、市場策劃方式方法等。具體編制按《市場開發(fā)計(jì)劃編制辦法》執(zhí)行。5.2年度計(jì)劃。市場開發(fā)責(zé)任部門依據(jù)本年度市場開發(fā)計(jì)劃完成情況，結(jié)合下年度用戶發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)度，于每年末編制下一年度市場開發(fā)計(jì)劃,填制《業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃表》，報(bào)公司總經(jīng)理辦公室，提請經(jīng)理辦公會(huì)審核。5.3月度計(jì)劃。市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，結(jié)合用戶發(fā)展過程中所掌握的信息、合同簽訂進(jìn)程、市場策劃活動(dòng)結(jié)果，將年度計(jì)劃進(jìn)行分解，編制月度開發(fā)計(jì)劃,填制《業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃表》，供部門有序推進(jìn)年度計(jì)劃。5.4市場開發(fā)計(jì)劃的評(píng)估與調(diào)整。市場開發(fā)年度計(jì)劃應(yīng)由公司組織相關(guān)部門對計(jì)劃的內(nèi)容、指標(biāo)的合理性、可行性等方面進(jìn)行評(píng)估、調(diào)整。月度計(jì)劃由各市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)市場內(nèi)、外環(huán)境變化進(jìn)行評(píng)估、調(diào)整。第六章市場策劃管理6.1市場策劃是應(yīng)用科學(xué)的思維和方法，對公司市場開發(fā)整體活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的謀劃和設(shè)計(jì)，以期達(dá)到最佳效果。6.2市場策劃方案的制訂與實(shí)施。6.2.1價(jià)格促銷活動(dòng)策劃和實(shí)施。市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)用戶發(fā)展計(jì)劃或市場細(xì)分和市場定位的分析結(jié)果，針對某類客戶的消費(fèi)可能性和促發(fā)條件以及應(yīng)對CNG、成品油、化工產(chǎn)品等市場競爭對手的需要，策劃有針對性的價(jià)格促銷活動(dòng)；或因協(xié)調(diào)公關(guān)需要，針對特定客戶進(jìn)行價(jià)格折讓。價(jià)格促銷方案或價(jià)格折讓權(quán)限，須報(bào)公司價(jià)格委員會(huì)審批，具體實(shí)施細(xì)則按《價(jià)格管理制度》執(zhí)行。6.2.2廣告宣傳。分為兩個(gè)方面，一是廣泛市場宣傳；二是根據(jù)市場調(diào)研情況，針對特定發(fā)展對象，設(shè)計(jì)宣傳方案，開展市場宣傳。廣告方案由市場開發(fā)責(zé)任部門制訂，上報(bào)公司審批后實(shí)施。廣告宣傳實(shí)施細(xì)則按《對外宣傳管理辦法》執(zhí)行。6.2.3社會(huì)公關(guān)。市場開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)與政府主管部門、上游氣源單位、公司經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員間建立良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，充分利用國家和行業(yè)相關(guān)政策，影響政府主管部門及相關(guān)單位作出對公司發(fā)展有利的決策。6.3市場策劃活動(dòng)完成后，策劃實(shí)施部門應(yīng)對活動(dòng)的社會(huì)影響力、社會(huì)反響、活動(dòng)的效果等進(jìn)行認(rèn)真的分析總結(jié)，并找出問題和不足，提出改進(jìn)意見。第七章市場開發(fā)合同管理7.1市場開發(fā)格式合同由市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)所經(jīng)營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品擬定，在首次使用前應(yīng)報(bào)公司組織合同評(píng)審。7.2非格式化市場開發(fā)合同由市場開發(fā)責(zé)任部門擬定草案后，報(bào)公司組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行合同評(píng)審后使用。7.3合同評(píng)審后,原則上不予變更,確需變更合同內(nèi)容的，報(bào)公司審核同意后,簽訂補(bǔ)充協(xié)議予以明確。7.4格式化的市場開發(fā)合同，由公司授權(quán)市場開發(fā)人員代表公司與客戶簽訂，非格式化市場開發(fā)合同由總經(jīng)理或授權(quán)分管副總經(jīng)理與客戶簽訂。合同簽訂后，市場開發(fā)人員應(yīng)及時(shí)歸檔，建立《合同簽訂及履行臺(tái)帳》。7.5市場開發(fā)人員應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，負(fù)責(zé)合同執(zhí)行過程協(xié)調(diào)等后續(xù)工作。涉及部門應(yīng)予以通力配合。如遇與相關(guān)部門意見不同、存在爭議時(shí)，由各部門分管副總進(jìn)行溝通，溝通未果由公司總經(jīng)理確定。7.6合同款項(xiàng)催收。合同簽訂后，市場開發(fā)人員根據(jù)合同條款規(guī)定，按照合同進(jìn)度執(zhí)行情況，督促用戶繳納合同約定款項(xiàng)。7.7市場開發(fā)合同簽訂和履行的其它細(xì)則按《合同管理制度》執(zhí)行。第八章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與信息傳遞8.1市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)每日市場業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建立《客戶檔案臺(tái)帳》、《用戶分類登記臺(tái)帳》、《合同簽訂及履行臺(tái)帳》；財(cái)務(wù)部門根據(jù)每日收款發(fā)票建立《收款臺(tái)帳》。8.2市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)用戶分類登記臺(tái)帳及時(shí)、準(zhǔn)確填報(bào)《業(yè)務(wù)發(fā)展周報(bào)》、《業(yè)務(wù)發(fā)展月報(bào)》，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公室匯總后報(bào)上級(jí)部門。8.3市場開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)該及時(shí)移交用戶（已簽訂合同戶）檔案到客戶服務(wù)責(zé)任部門。8.4客戶服務(wù)責(zé)任部門也需及時(shí)向市場開發(fā)責(zé)任部門反饋用戶使用情況，以便進(jìn)行深層次的開發(fā)。第九章考核與激勵(lì)9.1考核與激勵(lì)應(yīng)遵循團(tuán)隊(duì)精神與個(gè)人業(yè)務(wù)并重、效率優(yōu)先兼顧公平的原則。9.2市場開發(fā)人員的薪酬構(gòu)成為：基本工資+業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。9.3市場開發(fā)責(zé)任部門根據(jù)所經(jīng)營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品制定各部門市場開發(fā)人員考核與激勵(lì)辦法報(bào)人力資源部按公司相關(guān)程序?qū)徟髮?shí)施。9.4公司總經(jīng)理或分管副總定期或不定期對市場開發(fā)工作進(jìn)行檢查，年終時(shí)進(jìn)行總結(jié)考評(píng)，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀者或?yàn)楣臼袌鲩_發(fā)做出重大貢獻(xiàn)的人員，可提請公司給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第十章市場危機(jī)管理10.1市場危機(jī)是指由于公司氣源供應(yīng)、燃?xì)廨斉湔{(diào)度、燃?xì)鉄嶂怠毫?、營銷手段、售后服務(wù)以及外部區(qū)域市場變化、國家出臺(tái)新政策、法規(guī)、城市規(guī)劃變動(dòng)等原因所形成的重大事件導(dǎo)致公司的品牌形象、業(yè)務(wù)發(fā)展或產(chǎn)品銷售等受到重大影響時(shí)的情況。10.2市場危機(jī)的處理原則：市場危機(jī)處理要及時(shí)、迅速，所有參與人員須口徑統(tǒng)一，行為一致。10.3市場危機(jī)的處理方式：10.3.1危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，直接責(zé)任部門或人員在事件發(fā)生的最短時(shí)間內(nèi)（不超過1小時(shí)）向公司分管副總或總經(jīng)理口頭匯報(bào)事件