第八章電商客戶關(guān)系管理技術(shù)主講人時(shí)間CONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)03呼叫中心與客戶關(guān)系管理010401大數(shù)據(jù)與電商客戶關(guān)系管理05商業(yè)智能與電商客戶關(guān)系管理010601思政案例導(dǎo)入中國(guó)民生銀行發(fā)展在國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展過(guò)程中，民生銀行是最先建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，因而其長(zhǎng)期以來(lái)的發(fā)展成就能夠給同行業(yè)其他銀行帶來(lái)一定的學(xué)習(xí)和借鑒意義。中國(guó)民生銀行CRM技術(shù)中國(guó)民生銀行作為全國(guó)性商業(yè)銀行，其CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用對(duì)同行業(yè)具有借鑒意義。集中體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)挖掘等諸多領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻男畔⑦M(jìn)行及時(shí)的分析和歸類整理，提供各種各樣的差異化服務(wù)和產(chǎn)品。0102思政案例導(dǎo)入02學(xué)習(xí)目標(biāo)010203理解CRM系統(tǒng)概念介紹電子商務(wù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的基本概念，包括其定義、結(jié)構(gòu)和功能。掌握關(guān)鍵技術(shù)原理掌握呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本原理。商業(yè)智能知識(shí)掌握商業(yè)智能的基本知識(shí)，并能進(jìn)行智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)。學(xué)習(xí)目標(biāo)03電商客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)01客戶關(guān)系管理理念起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，最早于上世紀(jì)80年代，美國(guó)就提出了企業(yè)必須專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念，即客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)模式。向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程，從而開拓新客戶以及轉(zhuǎn)化老客戶為忠誠(chéng)客戶，建立起長(zhǎng)期客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著在客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)。CRM理念起源02CRM的核心是以客戶為中心，通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶保留、客戶忠誠(chéng)的目的。具體可以從理念、技術(shù)和應(yīng)用三個(gè)角度來(lái)理解CRM的定義。從理念角度看，CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行管理。從技術(shù)角度看，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)。它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能等。從應(yīng)用角度看，CRM是一套對(duì)企業(yè)與客戶有關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行管理的應(yīng)用軟件。CRM的核心CRM系統(tǒng)起源與發(fā)展企業(yè)與客戶接觸是進(jìn)行合作的第一步，通過(guò)客戶接觸收集信息并進(jìn)行分析。CRM也作為一個(gè)協(xié)作平臺(tái)，通過(guò)實(shí)時(shí)通訊、社交媒體等技術(shù)，隨時(shí)隨地的獲取信息，與客戶實(shí)時(shí)的交互，使得協(xié)作得以深入的應(yīng)用合作型CRM操作層次是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化的管理，包括銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)。操作型CRM分析層次支持企業(yè)戰(zhàn)略層面的決策，主要是客戶信息、客戶細(xì)分以及分析系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以為企業(yè)提供可制定針對(duì)客戶的市場(chǎng)策略和促銷活動(dòng)的服務(wù)。分析型CRMCRM系統(tǒng)模型CRM系統(tǒng)模型通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展和市場(chǎng)計(jì)劃的實(shí)施來(lái)完成市場(chǎng)的開發(fā)與客戶的挖掘。市場(chǎng)管理模塊提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶生命周期。服務(wù)管理模塊完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設(shè)置，包括系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理。系統(tǒng)初始設(shè)置模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷售渠道等方面，建立以客戶為引導(dǎo)的工作流程。銷售管理模塊集中全面管理企業(yè)所有客戶資源，建立客戶全方位視圖，挖掘客戶潛力，提升客戶價(jià)值?？蛻艄芾砟KCRM功能模塊完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設(shè)置，包括系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理。CRM功能模塊動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并自動(dòng)補(bǔ)充新信息?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可以根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，具有發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)，這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃，從而有效地吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)擁有可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)擁有可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和瀏覽器使用的接口，支持客戶關(guān)系管理。電商企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，清楚客戶的偏好和習(xí)慣的購(gòu)買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考CRM客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理分析及存儲(chǔ)，收集海量數(shù)據(jù)，包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理分析及存儲(chǔ)，并且有足夠的能力收集海量數(shù)據(jù)。構(gòu)建預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)用戶行為，并獲取用戶訪問(wèn)規(guī)律，制定服務(wù)策略。能夠針對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，進(jìn)而將各種信息進(jìn)行匯總，構(gòu)建預(yù)測(cè)模型能夠預(yù)測(cè)用戶行為。并獲取用戶訪問(wèn)的規(guī)律，最終基于這些規(guī)律制定數(shù)字出版服務(wù)策略數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用用戶行為預(yù)測(cè)模型基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析與傳統(tǒng)分析在樣本數(shù)據(jù)選擇方面有顯著不同。利用傳統(tǒng)的手段對(duì)全面的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的，因此只能通過(guò)部分取樣的方式來(lái)確定數(shù)據(jù)樣本，一些常用的統(tǒng)計(jì)方法在用戶行為分析中得到了廣泛的應(yīng)用。思維方式變化智能CRM在數(shù)字出版行業(yè)的應(yīng)用04呼叫中心與客戶關(guān)系管理呼叫中心起源于美國(guó)民航行業(yè)。一開始是為了給予客戶相應(yīng)的咨詢服務(wù)，呼叫中心的起源20世紀(jì)70年代，美國(guó)銀行構(gòu)建了自己的呼叫中心；90年代，CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）促進(jìn)了呼叫中心的發(fā)展，逐漸形成產(chǎn)業(yè)，它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心的演變呼叫中心起源與演變01.管理角度的定義從管理角度解釋呼叫中心如何作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)和客戶資源管理。02.技術(shù)角度的定義從技術(shù)角度描述呼叫中心如何利用CTI技術(shù)提供多種接入手段，聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)資源。呼叫中心的定義呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心的主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其主要應(yīng)用是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心的主要功能是主動(dòng)發(fā)起呼叫，其主要應(yīng)用是市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿足度調(diào)查等。呼入呼出混合型呼叫中心現(xiàn)代企業(yè)單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大多數(shù)的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動(dòng)發(fā)起呼叫。按呼叫類型分類01呼叫中心的規(guī)模，一般可以用能供應(yīng)多少人工座席或接入多少線路來(lái)衡量。按照呼叫中心的規(guī)模分類，可以分為大型、中型以及小型呼叫中心。大型呼叫中心一般被認(rèn)為是擁有超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心。中型呼叫中心一般是擁有50～100個(gè)人工座席的呼叫中心。小型呼叫中心的座席數(shù)目在50個(gè)以下大型、中型和小型呼叫中心02對(duì)比基于交換機(jī)和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景?；诮粨Q機(jī)的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)座席人員?；谟?jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心（基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心），由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對(duì)用戶撥入呼叫的掌握?；诮粨Q機(jī)和計(jì)算機(jī)的呼叫中心按規(guī)模和接入技術(shù)分類基于Web的呼叫中心:客戶直接通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)的Web站點(diǎn)接入呼叫中心，用點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)代表的通話多媒體呼叫中心改變交換系統(tǒng)與語(yǔ)音資源各自獨(dú)立的特點(diǎn)，使其相結(jié)合視頻呼叫中心是客戶業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)視頻信號(hào)的傳遞，面對(duì)面地進(jìn)行交流的技術(shù)虛擬呼叫中心助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，按功能分類，呼叫中心可以分為基于Web的呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、虛擬呼叫中心。自建自用型呼叫中心指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)歷程軟件，直接為自己的客戶服務(wù)。外包呼叫中心是指委托他人完成客戶服務(wù)、營(yíng)銷等活動(dòng)的呼叫中心設(shè)備、座位、人員和運(yùn)營(yíng)管理的類型。ASP型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，而由租用平臺(tái)的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。自建自用型、外包服務(wù)型和ASP型呼叫中心按功能和使用性質(zhì)分類客戶識(shí)別與個(gè)性化服務(wù)當(dāng)客戶進(jìn)行通過(guò)呼叫中心訪問(wèn)時(shí)，呼叫中心的CTI技術(shù)可以識(shí)別確認(rèn)客戶的身份，然后由CRM軟件調(diào)用相關(guān)的客戶資料,完成客戶識(shí)別，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)客戶價(jià)值分析與銷售機(jī)會(huì)挖掘CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的累計(jì)購(gòu)買金額、購(gòu)買潛力、信用等級(jí)等進(jìn)行客戶價(jià)值分析通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶購(gòu)買。呼叫中心在CRM中的應(yīng)用全面提升客戶關(guān)系管理水平數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣化銷售線索的挖掘與轉(zhuǎn)化呼叫中心為企業(yè)提供電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、文字交互、Internet語(yǔ)音訪問(wèn)等等與外界溝通的渠道。所有進(jìn)入呼叫中心的資料，都會(huì)被自動(dòng)記錄,利用CRM結(jié)合當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)生成線索列表，并與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在的客戶變成了真正的客戶，對(duì)應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信息和聯(lián)系信息。0102提供數(shù)據(jù)來(lái)源與銷售線索發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)懷的實(shí)施將CRM的思想與呼叫中心的工作流程融合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷及市場(chǎng)營(yíng)銷，并且記錄在案，。市場(chǎng)營(yíng)銷的深化分析如何將CRM思想融入呼叫中心工作流程，深化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。客戶關(guān)懷與市場(chǎng)營(yíng)銷以客戶為中心的部門協(xié)同由呼叫中心對(duì)每一個(gè)客戶分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，CRM針對(duì)唯一的ID，可很容易的實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一呼叫中心的統(tǒng)一消息服務(wù)可將外部訪問(wèn)的電話留言、傳真、電子郵件、語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的電子郵件格式數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與部門協(xié)同工作05大數(shù)據(jù)與電商客戶關(guān)系管理國(guó)際數(shù)據(jù)中心對(duì)大數(shù)據(jù)的定義國(guó)際數(shù)據(jù)中心對(duì)大數(shù)據(jù)的定義為：“大數(shù)據(jù)技術(shù)描述了一個(gè)技術(shù)和體系的新時(shí)代，被設(shè)計(jì)于從大規(guī)模多樣化的數(shù)據(jù)中通過(guò)高速捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析技術(shù)提取數(shù)據(jù)的價(jià)值”。高德納公司對(duì)大數(shù)據(jù)的定義高德納公司對(duì)大數(shù)據(jù)的定義是：“大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。”大數(shù)據(jù)技術(shù)的定義客戶關(guān)系管理虛擬化大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)工具對(duì)客戶管理呈現(xiàn)出虛擬化的特點(diǎn)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)在處理信息時(shí)具有其他手段無(wú)法達(dá)到的量級(jí)，其能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)化處理。它最大的優(yōu)勢(shì)便是能夠解決企業(yè)跨區(qū)域、長(zhǎng)距離與客戶進(jìn)行有效溝通，解決委托代理問(wèn)題，最大限度降低溝通成本，提升企業(yè)客戶關(guān)系效果。壹交易成本降低在管理成本上，互聯(lián)網(wǎng)使用費(fèi)用要比傳統(tǒng)的管理體系費(fèi)用指出降低很多，采用數(shù)據(jù)化客戶管理體系能否符合企業(yè)降本增效的目標(biāo)，對(duì)于企業(yè)營(yíng)造利益交之增加收入有著積極推進(jìn)作用。貳大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM特點(diǎn)客戶關(guān)系管理國(guó)際化同虛擬化特點(diǎn)類似，借助數(shù)據(jù)化客戶管理能夠?qū)崿F(xiàn)全球性的客戶溝通，使得企業(yè)與客戶的溝通變?yōu)閲?guó)際化特點(diǎn)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)下信息的傳遞與交換是全球性的，突破地域束縛，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系國(guó)際化。壹客戶關(guān)系管理效率提高企業(yè)對(duì)客戶管理需要對(duì)大量客戶相關(guān)信息進(jìn)行處理，而大數(shù)據(jù)處理手段和技術(shù)能夠方便快捷地對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行處理，并獲取、提煉有價(jià)值的信息，最大限度提升客戶管理效率，提升企業(yè)決策科學(xué)性。貳大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM特點(diǎn)大數(shù)據(jù)時(shí)代所帶來(lái)的大量數(shù)據(jù)，它們來(lái)自不同渠道、不同媒體平臺(tái)，但是能從深層暗含著消費(fèi)者的觸媒習(xí)慣、技術(shù)走勢(shì)等，能夠針對(duì)這些數(shù)據(jù)做出精準(zhǔn)客戶分析，進(jìn)一步進(jìn)行聚類分析，最大限度地了解客戶需求，做好客戶維系工作，最大限度挖掘潛在客戶。精準(zhǔn)客戶細(xì)分在挖掘新客戶的過(guò)程中，將大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)能夠破解目標(biāo)客戶定位和獲取難題，并能夠深化企業(yè)與客群接觸點(diǎn)的形式，增進(jìn)信息的集成度和共享。與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)線上線下獲取的客戶信息數(shù)據(jù)，能夠預(yù)測(cè)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的效果。高效挖掘新客戶大數(shù)據(jù)在電商CRM中的應(yīng)用在大數(shù)據(jù)時(shí)代，要提升消費(fèi)者的價(jià)值，一方面需要將大數(shù)據(jù)融入到精準(zhǔn)營(yíng)銷中來(lái)，增加與客戶群的接觸點(diǎn)，提升推廣的效果;另一方面需要企業(yè)多搜集盡可能詳盡的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行綜合分析，并以此提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的策略，進(jìn)而推出有利于提升客戶價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。提升客戶價(jià)值06商業(yè)智能與電商客戶關(guān)系管理商業(yè)智能的起源與發(fā)展商業(yè)智能（BI）起源于1996年，由Gartner公司提出，最初應(yīng)用于金融行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)智能系統(tǒng)逐漸從單一的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。20世紀(jì)80年代，信息技術(shù)的成熟使得企業(yè)開始重視商業(yè)智能，金融公司開始將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，這是最早的商業(yè)智能系統(tǒng)的雛形。到了20世紀(jì)末，美國(guó)企業(yè)開始建立面向主題的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將孤立、分散的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來(lái)，為經(jīng)營(yíng)決策者提供可靠的支撐，全球商業(yè)智能應(yīng)用開始迅速增長(zhǎng)。企業(yè)如何準(zhǔn)確了解自身需求，合理選用各具優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品，是實(shí)施商業(yè)智能成功的關(guān)鍵。商業(yè)智能的實(shí)施需要企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行有效的搜集、管理和分析，以提高決策者的洞察力和決策質(zhì)量。商業(yè)智能的實(shí)施關(guān)鍵現(xiàn)代商業(yè)智能系統(tǒng)不僅包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，還融合了人工智能、統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，形成了決策支持系統(tǒng)。商業(yè)智能已成為企業(yè)把握行業(yè)發(fā)展、了解競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、制定戰(zhàn)略決策的重要工具。商業(yè)智能的現(xiàn)代應(yīng)用商業(yè)智能定義商業(yè)智能通過(guò)數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、管理和分析，為規(guī)劃者和決策者提供復(fù)雜的企業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)信息。通過(guò)控制商業(yè)信息的庫(kù)存和流動(dòng)，商業(yè)智能實(shí)現(xiàn)了在正確的時(shí)間、地點(diǎn)、形式為使用者提供可操作的信息和知識(shí)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策支持神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)，具有類似人類大腦的功能。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以模擬識(shí)別，解決特定領(lǐng)域的問(wèn)題，如銷售模式的分析。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與商業(yè)智能商業(yè)智能為企業(yè)提供正確、有效、完整且及時(shí)的信息，包括企業(yè)能力水平、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)等。管理者通過(guò)商業(yè)智能技術(shù)提高決策過(guò)程中信息輸入的及時(shí)性和管理活動(dòng)的有效性。商業(yè)智能與企業(yè)決策商業(yè)智能價(jià)值客戶信息收集電商平臺(tái)交易完成后，客戶信息被收錄到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，智能CRM系統(tǒng)能夠統(tǒng)一整合不同平臺(tái)的客戶行為數(shù)據(jù)。出版社等企業(yè)可以利用智能CRM系統(tǒng)為學(xué)校、企業(yè)建立信息庫(kù)，了解數(shù)字資源的使用情況，采取定制化營(yíng)銷。定制化營(yíng)銷智能CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的精準(zhǔn)化營(yíng)銷，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。未來(lái)的CRM軟件將不僅是自動(dòng)化工具，而是幫助管理者作決策的分析工具，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)系和規(guī)則，預(yù)