計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售學(xué)習(xí)情景學(xué)習(xí)情景一：計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售

第三章工作任務(wù)：計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售

學(xué)習(xí)提要：計(jì)算機(jī)的銷(xiāo)售是非常復(fù)雜的過(guò)程，其中沒(méi)有定式可以為我們做參考。但是計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的主要流程包括：客戶接待、了解客戶需求、方案設(shè)計(jì)、方案介紹，直到最終達(dá)成銷(xiāo)售。這其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是緊密相連的，所以學(xué)員通過(guò)本章的學(xué)習(xí)對(duì)計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的過(guò)程有一定的了解之后，在實(shí)際的工作中熟練的加以運(yùn)用，一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，成為一個(gè)明星銷(xiāo)售人員。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：了解計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售中如何把握顧客的需求，最終達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解：計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售的流程計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售中各環(huán)節(jié)的技巧掌握：銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范了解顧客購(gòu)買(mǎi)需求的方法計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售方案的設(shè)計(jì)原則產(chǎn)品介紹的方法3.1銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范與店面規(guī)范

3.1.1銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員是離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他（她）們代表整個(gè)公司與顧客交流。面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定。1、穿著在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷(xiāo)商提供的），一般佩帶有公司標(biāo)志的胸卡或者胸牌，銷(xiāo)售人員代表著公司的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。2、容貌1）男職員（如圖3.1所示）頭發(fā)不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部不要蓄須，要經(jīng)常刮面；不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲要修剪得整齊。2）女職員（如圖3.1所示）頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；經(jīng)常清洗，保持干凈；經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫(huà)眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲；不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。圖3.1儀容儀表3、站立在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒(méi)有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。4、交流咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷(xiāo)售工作。和顧客交談，應(yīng)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨?；卮痤櫩鸵髸r(shí)：好的。需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉……讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。顧客購(gòu)買(mǎi)商品后：謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線。5、視線一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。6、下巴與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來(lái)最親切自然。7、表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。8、動(dòng)作促銷(xiāo)員每天到工作崗位，將波導(dǎo)所有的樣品擦拭一遍，保證無(wú)灰塵，無(wú)污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放，愛(ài)惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開(kāi)箱、將配件隨意扔放等操作。3.1.2店面營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1、至少在門(mén)市開(kāi)門(mén)前5分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。為了保證店面的準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)，店面的開(kāi)始營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備應(yīng)提前進(jìn)行，包括燈光準(zhǔn)備、展示用機(jī)擺放開(kāi)機(jī)或者背景音樂(lè)等等都需要在開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前進(jìn)行，各崗位人員也應(yīng)在店面營(yíng)業(yè)之前到位。2、保持店面地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列架及產(chǎn)品的清潔。燈光明亮，如果有損壞的燈管等應(yīng)及時(shí)的更換。3、陳列貨品及價(jià)錢(qián)標(biāo)簽齊全，將產(chǎn)品及產(chǎn)品介紹彩頁(yè)擺放整齊。配備足夠的宣傳品.儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門(mén)關(guān)好。店面準(zhǔn)備如圖3.2所示。圖3.2店面準(zhǔn)備3.2客戶接待與了解客戶需求

3.2.1客戶接待真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專(zhuān)賣(mài)店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去了銷(xiāo)量與利潤(rùn)。此外，客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待服務(wù)人員能夠主動(dòng)提供服務(wù)。主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。因此，在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。1、客戶接待的方法面帶微笑，微笑要自然、親切?！澳愫?，歡迎光臨！”語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨。語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀；目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。2、客戶迎接應(yīng)避免不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡；精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。3.2.2了解客戶需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。如果沒(méi)有主動(dòng)的了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，容易造成被動(dòng)銷(xiāo)售。被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)。同時(shí)，銷(xiāo)售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。此外，不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。再次，使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。最終，主動(dòng)的了解客戶需求能夠?qū)崿F(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)親和的特色。需求分析的原則使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合。在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。2、了解需求的方法1、觀察觀察客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。2、詢問(wèn)：(1)銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹計(jì)算機(jī)產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求；(2)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)膶?duì)產(chǎn)品的功能、買(mǎi)點(diǎn)加以提示，讓顧客能夠更加清晰的了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)；(3)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意向顧客提問(wèn)的方式，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷(xiāo)售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買(mǎi)核心。舉例1：多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題您對(duì)什么配置感興趣呢？您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？您在功能上有什么具體需求？您買(mǎi)電腦主要想從事哪些用途呢？您買(mǎi)電腦主要是給誰(shuí)使用呢？……這些開(kāi)放性句子，是銷(xiāo)售人員需要掌握的。舉例2：肯定句與否定句你買(mǎi)電腦是為了上網(wǎng)嗎？你是給孩子買(mǎi)電腦嗎？……很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買(mǎi)機(jī)器。和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該多用肯定句，或者說(shuō)應(yīng)該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問(wèn)題，爭(zhēng)取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。3、聆聽(tīng)：(1）聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一，銷(xiāo)售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的；(2）不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完；(3）努力記住客戶的話，如果在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)；(4）要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客的話語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情站在一邊更有效；(5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”4、思考：(1）客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求；(2）客戶的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。5、了解顧客需求的最終目的通過(guò)一系列的溝通，銷(xiāo)售人員最終能夠了解到顧客采購(gòu)計(jì)算機(jī)的一系列信息：計(jì)算機(jī)的使用者：對(duì)于成年人、青少年或者是男生、女生，這些不同的人群對(duì)于對(duì)于采購(gòu)的計(jì)算機(jī)會(huì)有一些不同的要求。例如在計(jì)算機(jī)的外觀上，成年人更加偏向于穩(wěn)重的黑色，而年輕人則會(huì)更加喜歡豐富多彩的顏色。而假設(shè)是年輕女性購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的話，那可以多向其推薦有卡通或者是炫彩色彩的外觀的計(jì)算機(jī)。購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的用途：根據(jù)計(jì)算機(jī)的用途的不同，也會(huì)對(duì)顧客的采購(gòu)有很大的影響。用途可以從幾個(gè)方面來(lái)分析：商業(yè)用途與家庭用途：有些用戶采購(gòu)筆記本用于商業(yè)用途的話，那么主要的需求點(diǎn)是性能穩(wěn)定，外觀穩(wěn)重，輕便等。計(jì)算機(jī)的具體使用用途：例如用來(lái)辦公上網(wǎng)與用來(lái)家庭游戲娛樂(lè)的計(jì)算機(jī)在后期的硬件配置上就有很大的不同。辦公上網(wǎng)主要的性能要求來(lái)源于CPU與內(nèi)存，這種計(jì)算機(jī)對(duì)于顯示卡的性能要求就很低。而游戲的機(jī)器對(duì)于計(jì)算機(jī)的整體性能要求都很高，各個(gè)部件都應(yīng)十分的均衡。如果計(jì)算機(jī)采購(gòu)是用來(lái)在家庭中作為HDTV使用的，則對(duì)于硬盤(pán)的需求就十分的重要，因?yàn)橐徊?080P高清的影片的容量就會(huì)達(dá)到20-30G。對(duì)購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)大致的費(fèi)用預(yù)算：這個(gè)對(duì)于客戶采購(gòu)中是最為重要的，但是其實(shí)在具體配置階段可以通過(guò)一些技巧讓顧客在能夠接受的程度上，略微的高于自己的采購(gòu)預(yù)算也是可能的。計(jì)算機(jī)的使用水平：如果是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平較低，則應(yīng)向顧客推薦維修服務(wù)都較為便捷完善的品牌計(jì)算機(jī)，而對(duì)于計(jì)算機(jī)的DIY發(fā)燒友，則更加多的來(lái)考慮用戶的應(yīng)用需求。3.3方案設(shè)計(jì)

在前面一個(gè)階段了解了顧客的采購(gòu)需求之后，我們就可以針對(duì)我們了解的情況為用戶做好銷(xiāo)售方案的設(shè)計(jì)。那么計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售方案設(shè)計(jì)應(yīng)盡量的同時(shí)滿足用戶的多項(xiàng)需求。3.3.1.滿足用戶采購(gòu)新計(jì)算機(jī)的應(yīng)用需求在新計(jì)算機(jī)的方案設(shè)計(jì)中，根據(jù)用戶計(jì)算機(jī)的用途、使用水平與費(fèi)用預(yù)算等信息提出新計(jì)算機(jī)的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)包含計(jì)算機(jī)中CPU的處理功能、存儲(chǔ)容量、圖形性能要求等。這就要求所選擇的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠滿足它的需求。同時(shí)兼顧購(gòu)置的設(shè)備能被充分地利用，并且留有擴(kuò)充的余地。在進(jìn)行計(jì)算機(jī)物理系統(tǒng)配置時(shí)要注意如下傾向：1.以價(jià)格為首要依據(jù)，這一點(diǎn)直接影響到用戶的購(gòu)買(mǎi)意愿。但是如果用戶的使用需求與費(fèi)用預(yù)算差距很大的時(shí)候，則需要及時(shí)的向顧客提出這一矛盾；2.以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)性能指標(biāo)為依據(jù)，根據(jù)用戶的計(jì)算機(jī)用途來(lái)確定用戶的硬件配置。例如：如果用戶的計(jì)算機(jī)僅僅是辦公或者上網(wǎng)使用，假設(shè)用戶的費(fèi)用預(yù)算較為緊張的話，那么就為用戶采購(gòu)Celeron一個(gè)級(jí)別的CPU，1G的內(nèi)存即可。但是假設(shè)用戶的需求不變，但是用戶的費(fèi)用預(yù)算較高的話，那么就可以為用戶配置Core2Duo一個(gè)級(jí)別的CPU，2G甚至4G的內(nèi)存，這樣，用戶在使用過(guò)程中更加能夠感受到計(jì)算機(jī)的速度帶來(lái)的享受。計(jì)算機(jī)物理系統(tǒng)配置應(yīng)該以應(yīng)用的實(shí)際需求為依據(jù)，以其處理功能為準(zhǔn)則，從而減少不必要的投資。計(jì)算機(jī)配置單如圖3.3所示。圖3.3計(jì)算機(jī)配置3.3.2.實(shí)用性能強(qiáng)所選擇的計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的實(shí)用性可從以下方面體現(xiàn)：1、方便使用。根據(jù)應(yīng)用水平與應(yīng)用需求，可以在品牌電腦與兼容機(jī)之間給予用戶推薦，或者是如果是應(yīng)用水平較低的用戶，那么就為其選擇功能盡可能簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)，過(guò)多的功能反而容易讓其在使用過(guò)程中迷茫。2、選擇的機(jī)型具有較強(qiáng)升級(jí)能力。盡量?jī)?yōu)先考慮選用當(dāng)前的主流機(jī)型，以便于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。3、性能價(jià)格比。選擇計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)可以提出幾種選型方案，讓客戶進(jìn)行認(rèn)真分析比較，選取性能價(jià)格比較高的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這樣的做法也更加的能夠得到用戶的認(rèn)可。3.4方案介紹與溝通

3.4.1介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息1、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義（1）銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；（2）銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；（3）銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店與品牌的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2、介紹產(chǎn)品的原則首先，你要找出產(chǎn)品的銷(xiāo)售基點(diǎn)。比如：可口可樂(lè)之所以能在全世界行銷(xiāo)幾十年，關(guān)鍵它選擇了一個(gè)人們都能接受的銷(xiāo)售基點(diǎn)，那就是快樂(lè)。雖然，可口可樂(lè)的廣告詞換了又換，可銷(xiāo)售快樂(lè)的基點(diǎn)一直沒(méi)有變。你就是要圍繞本公司的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售基點(diǎn)來(lái)介紹你的產(chǎn)品，也就是你的產(chǎn)品不但帶來(lái)實(shí)用價(jià)值之外，還能給客戶帶來(lái)什么？例如聯(lián)想的天驕系列計(jì)算機(jī)，除了外觀美觀、性能穩(wěn)定之外，還擁有一鍵恢復(fù)與數(shù)碼家電的功能，能夠讓顧客脫離復(fù)雜的Windows操作系統(tǒng)，使用遙控器就能夠在家中欣賞各種多媒體內(nèi)容。這就是這種產(chǎn)品的銷(xiāo)售基點(diǎn)。其次，找出你產(chǎn)品的最大不同點(diǎn)。同樣產(chǎn)品也沒(méi)有絕對(duì)的好和壞。區(qū)別就在于客戶是否真正的需要。比如：有的客戶喜歡知名產(chǎn)品，但是這種產(chǎn)品往往價(jià)格會(huì)略高于其他的同類(lèi)產(chǎn)品。也有的客戶喜歡實(shí)惠，有的喜歡方便，有的喜歡漂亮的外觀等等。所以一定要給自己的產(chǎn)品一個(gè)準(zhǔn)確的定位，這樣才能夠吸引相關(guān)的客戶群的銷(xiāo)售。第三，把你的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程形象化，具體化。比如：板卡的綠色無(wú)污染，生產(chǎn)線上經(jīng)過(guò)多少測(cè)試環(huán)節(jié)，或者經(jīng)過(guò)多少次實(shí)驗(yàn)，總之，不夸張卻又符合現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上很多的產(chǎn)品都有這些優(yōu)勢(shì)。但是別人不說(shuō)，你說(shuō)出來(lái)，你的產(chǎn)品就能與眾不同。第四，在售后服務(wù)上做文章突出產(chǎn)品的人性化。許多銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)忘記介紹產(chǎn)品的售后服務(wù)，認(rèn)為合作后再說(shuō)，實(shí)際上，在銷(xiāo)售之前就告之客戶會(huì)收到更好的效果，能夠讓用戶更加放心的購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。除了銷(xiāo)售人員自身需要了解產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)之外，各個(gè)品牌廠商往往都會(huì)在一款產(chǎn)品上市之時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，并且附帶有宣傳彩頁(yè)。那么在做產(chǎn)品講解的時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容與彩頁(yè)的宣傳的重點(diǎn)和客戶進(jìn)行講解，并且可以將宣傳彩頁(yè)給用戶，一邊介紹一邊給用戶實(shí)際演示，這樣客戶就能夠?qū)τ诋a(chǎn)品的功能有更加深刻的了解。一些客戶都希望對(duì)產(chǎn)品多進(jìn)行橫向的比較，結(jié)合宣傳彩頁(yè)，這樣用戶在和其他的產(chǎn)品比較的時(shí)候，就會(huì)有更加深刻的印象。產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)如圖3.4所示。圖3.4產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)3.4.2FBS法則什么是FBS法則？F就是產(chǎn)品的功能，B就是相比競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，S就是能夠帶給客戶的利益。客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)的電腦？實(shí)際上他們購(gòu)買(mǎi)的不是電腦本身，而是購(gòu)買(mǎi)電腦的功能，電腦能夠帶給客戶的利益。靈活使用FBS法則，是迅速消除客戶疑義，促進(jìn)成交的有效辦法。我們必須確實(shí)了解我們的產(chǎn)品功能，并且把這些功能和其他競(jìng)品進(jìn)行比較，使客戶明確知道我們的商品能夠帶給客戶的利益，那么客戶自然就會(huì)選擇我們的商品。產(chǎn)品介紹的方法很多，但是銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N(xiāo)售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。3.5確定方案

3.5.1確定方案

在針對(duì)顧客的需求進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)與介紹之后，還需要有一些辦法和顧客達(dá)成最終的購(gòu)買(mǎi)意向。這里有一些可以值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)：1、直接推進(jìn)式：對(duì)于有主見(jiàn)，資金充裕的客戶，適合使用此法。例：“您看，對(duì)于性能這么好，價(jià)格也很劃算的機(jī)子，您還猶豫什么呢？”2、婉轉(zhuǎn)提醒式：“XXX都已經(jīng)確定了，您看我是不是給您提一臺(tái)新機(jī)子？”或者說(shuō)，“您還有什么疑問(wèn)？這邊就可以辦手續(xù)，您只需要交定金就可以了?！被蛘?，“您是付現(xiàn)金還是付支票？”等等3、送貨上門(mén)式：“那就這些了？那您看什么時(shí)候給您送貨？”等等。3.5.2完成銷(xiāo)售與用戶達(dá)成最終的銷(xiāo)售協(xié)議之后，還有其他的一系列的工作需要完成。例如：裝機(jī)、驗(yàn)機(jī)、送貨等等工作，高質(zhì)量的完成這些工作，能夠讓用戶對(duì)于品牌的服務(wù)更加的放心，這樣才能夠更好的打造品牌的口碑。計(jì)算機(jī)的組裝會(huì)在后面的章節(jié)詳細(xì)的講述。這種情況主要適用于購(gòu)買(mǎi)兼容機(jī)，計(jì)算機(jī)的組裝與安裝系統(tǒng)的時(shí)間會(huì)比較的長(zhǎng)，這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該建議讓顧客休息或者是告知顧客需要的大致時(shí)間，可以建議顧客去辦理一些其他的事情之后，到時(shí)間再來(lái)取機(jī)。如果是品牌計(jì)算機(jī)，有的會(huì)在專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)，然后再送貨。也有的是直接送貨之后然后在用戶的家中再驗(yàn)機(jī)。1、驗(yàn)機(jī)(1）提貨從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。表明計(jì)算機(jī)的完好。(2）現(xiàn)場(chǎng)安裝連接好主機(jī)、顯示器與其他的外設(shè)，然后開(kāi)機(jī)。然后與顧客一起按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤(pán)是否配全。(3）檢驗(yàn)電性能讓顧客實(shí)際感受計(jì)算機(jī)的運(yùn)行，讓用戶檢查計(jì)算機(jī)的外觀等。有的用戶可能會(huì)做一些軟硬件的測(cè)試，這時(shí)需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行協(xié)助。(4）裝箱將計(jì)算機(jī)重新打包裝箱，尤其注意計(jì)算機(jī)的附件要為用戶進(jìn)行清點(diǎn)。如果是送貨驗(yàn)機(jī)，則需要注意如果在用戶處沒(méi)有準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)擺放計(jì)算機(jī)的桌子，那么需要在一個(gè)合適的地方擺放計(jì)算機(jī)進(jìn)行驗(yàn)機(jī)（避開(kāi)電視，冰箱等電器），如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當(dāng)建議。2、送貨請(qǐng)用戶留下名字和詳細(xì)用戶地址，并約好送貨時(shí)間,請(qǐng)用戶在家等待上門(mén)送貨。(1）出發(fā)前聯(lián)系用戶：按送貨單上的用戶信息聯(lián)系用戶并確認(rèn)詳細(xì)地址。與用戶再次確認(rèn)用戶所購(gòu)機(jī)型及外設(shè)。如果是上門(mén)收款要與用戶確認(rèn)應(yīng)付金額及發(fā)票臺(tái)頭和明細(xì)內(nèi)容的填寫(xiě)。如用戶手里有訂金收據(jù)提醒用戶提前準(zhǔn)備好收據(jù)（或提貨單）。告訴用戶預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。(2）若需上門(mén)收款，需帶好發(fā)票和備找零錢(qián)準(zhǔn)備好送貨單，鞋套，開(kāi)箱刀，抹布，驗(yàn)鈔機(jī)等。送貨途中與顧客自然溝通，爭(zhēng)取掌握更多客戶信息。約定送貨時(shí)如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達(dá)時(shí)間要與用戶聯(lián)系一次。卸貨時(shí)檢查一遍是否提對(duì)貨，避免和其他用戶的貨混淆。進(jìn)門(mén)前帶好鞋套。至此，整個(gè)銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)就全部結(jié)束了。部分的品牌可能還會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的計(jì)算機(jī)的使用情況，如果有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的與顧客聯(lián)系為其解決。小結(jié):一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：一、良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí):銷(xiāo)售人員經(jīng)常與各種各樣的顧客打交道，需要具有寬闊的知識(shí)面。包括產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等。知識(shí)面的寬闊與否，在一定程度上決定了銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力。二、旺盛的學(xué)習(xí)的熱情:銷(xiāo)售人員應(yīng)具有多方面的知識(shí)，掌握更為先進(jìn)的銷(xiāo)售方法與技巧，都需要銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻的學(xué)習(xí)，從而逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。三、敏銳的觀察能力和口才:成功的銷(xiāo)售，關(guān)鍵在于如何抓信顧客的心理。一個(gè)有敏銳觀察能力的銷(xiāo)售人員，能夠揣摩顧客購(gòu)買(mǎi)心理，利用自身說(shuō)服顧客的能力，才能更好地提高銷(xiāo)售的成功率。四、良好的服務(wù)態(tài)度:積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心講解。是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

習(xí)題：1、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售人員的禮儀規(guī)范要求？2、了解顧客的需求最終應(yīng)達(dá)成哪些目標(biāo)？3、在為顧客設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案的時(shí)候，需要注意哪些原則？4、產(chǎn)品介紹的原則有哪些？最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。4月-254月-2519:38以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。4月-254月-2519:384月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。4月-254月-254月-254月-25對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。只有一條路不能選擇19:38:1219:38:12一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不