航空乘務(wù)員專業(yè)知識(shí)考核題庫(kù)姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號(hào)______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名，身份證號(hào)和地址名稱。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。一、選擇題1.航空乘務(wù)員的基本職責(zé)包括以下哪些？

a.為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

b.保證航班安全

c.參與航班運(yùn)營(yíng)管理

d.以上都是

2.以下哪種情況不屬于航空乘務(wù)員的緊急情況？

a.旅客突然暈倒

b.航班遇到機(jī)械故障

c.旅客丟失行李

d.航班延誤

3.航空乘務(wù)員在航班起飛前需要完成哪些工作？

a.檢查機(jī)上設(shè)備

b.確認(rèn)旅客名單

c.進(jìn)行安全檢查

d.以上都是

4.以下哪種語(yǔ)言不屬于國(guó)際通用航空語(yǔ)言？

a.英語(yǔ)

b.法語(yǔ)

c.中文

d.德語(yǔ)

5.航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即采取哪些措施？

a.指導(dǎo)旅客使用滅火器

b.封閉門(mén)窗，防止火勢(shì)蔓延

c.緊急撤離飛機(jī)

d.以上都是

6.以下哪種情況不屬于航空乘務(wù)員的工作范圍？

a.旅客餐飲服務(wù)

b.旅客行李托運(yùn)

c.航班安全檢查

d.航班廣播

7.航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？

a.認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的投訴

b.向旅客道歉

c.積極尋找解決問(wèn)題的方法

d.以上都是

8.以下哪種情況不屬于航空乘務(wù)員在航班起飛前需要完成的準(zhǔn)備工作？

a.確認(rèn)機(jī)上設(shè)備正常

b.了解航班運(yùn)行情況

c.熟悉旅客名單

d.檢查機(jī)上安全設(shè)備的答案及解題思路：

答案：

1.d

2.c

3.d

4.c

5.d

6.b

7.d

8.d

解題思路：

1.航空乘務(wù)員的基本職責(zé)涵蓋為旅客提供服務(wù)、保證航班安全和參與航班運(yùn)營(yíng)管理，因此選擇d。

2.航班延誤通常是由外部因素造成的，不屬于乘務(wù)員的緊急情況，因此選擇c。

3.航班起飛前的準(zhǔn)備工作包括檢查設(shè)備、確認(rèn)名單和進(jìn)行安全檢查，因此選擇d。

4.國(guó)際通用航空語(yǔ)言通常包括英語(yǔ)、法語(yǔ)和德語(yǔ)，中文雖重要但不作為國(guó)際通用語(yǔ)言，因此選擇c。

5.在遇到火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員需要指導(dǎo)旅客使用滅火器、封閉門(mén)窗和緊急撤離飛機(jī)，因此選擇d。

6.旅客行李托運(yùn)是機(jī)場(chǎng)地勤的工作，而非乘務(wù)員的職責(zé)，因此選擇b。

7.旅客投訴處理應(yīng)包括傾聽(tīng)、道歉和解決問(wèn)題，因此選擇d。

8.檢查機(jī)上安全設(shè)備的不是起飛前的準(zhǔn)備工作，而是安全知識(shí)的一部分，因此選擇d。二、判斷題1.航空乘務(wù)員在機(jī)上可以為旅客提供免費(fèi)的飲料和食品。（√）

解題思路：根據(jù)航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，航空乘務(wù)員在飛行過(guò)程中為旅客提供免費(fèi)的飲料和食品是常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，旨在提升旅客的飛行體驗(yàn)。

2.航空乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系機(jī)組人員。（√）

解題思路：在飛行過(guò)程中，若旅客突發(fā)疾病，航空乘務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)，根據(jù)公司應(yīng)急程序進(jìn)行處置，并立即通知機(jī)組人員，以保證旅客的安全和及時(shí)得到醫(yī)療救助。

3.航空乘務(wù)員在機(jī)上可以為旅客提供免費(fèi)的頭等艙服務(wù)。（×）

解題思路：頭等艙服務(wù)通常是針對(duì)購(gòu)買(mǎi)頭等艙票的旅客提供的，而經(jīng)濟(jì)艙的旅客則享受經(jīng)濟(jì)艙的服務(wù)。航空乘務(wù)員不能為未購(gòu)買(mǎi)頭等艙票的旅客提供免費(fèi)的頭等艙服務(wù)。

4.航空乘務(wù)員在航班起飛前不需要進(jìn)行安全檢查。（×）

解題思路：為保證航班安全，航空乘務(wù)員在航班起飛前需要進(jìn)行安全檢查，包括個(gè)人安全裝備的檢查、機(jī)上設(shè)備的檢查等，以預(yù)防飛行中的潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.航空乘務(wù)員在機(jī)上可以為旅客提供免費(fèi)的WiFi服務(wù)。（×）

解題思路：免費(fèi)的WiFi服務(wù)通常不是所有航空公司提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。許多航空公司在機(jī)上提供WiFi服務(wù)，但可能需要旅客支付額外費(fèi)用。因此，航空乘務(wù)員不能保證為旅客提供免費(fèi)的WiFi服務(wù)。三、填空題1.航空乘務(wù)員在機(jī)上應(yīng)使用________語(yǔ)言與旅客進(jìn)行溝通。

答案：禮貌、標(biāo)準(zhǔn)

解題思路：航空乘務(wù)員在機(jī)上與旅客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，保證信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和旅客的舒適度。

2.航空乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先________。

答案：傾聽(tīng)、了解

解題思路：在處理旅客投訴時(shí)，航空乘務(wù)員應(yīng)首先耐心傾聽(tīng)旅客的訴求，了解問(wèn)題的具體情況，這是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

3.航空乘務(wù)員在機(jī)上應(yīng)熟練掌握________技能。

答案：急救、服務(wù)禮儀

解題思路：航空乘務(wù)員需要掌握急救技能以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，同時(shí)服務(wù)禮儀技能有助于提升旅客的滿意度。

4.航空乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即________。

答案：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急程序、提供急救

解題思路：遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，航空乘務(wù)員應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急程序，并立即提供急救措施，保障旅客的生命安全。

5.航空乘務(wù)員在機(jī)上應(yīng)為旅客提供________服務(wù)。

答案：優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化

解題思路：航空乘務(wù)員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，以滿足不同旅客的需求，提升飛行體驗(yàn)。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。

答案：

1.確認(rèn)旅客癥狀，初步判斷病情。

2.立即通知機(jī)長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急程序。

3.為旅客提供急救設(shè)備，如氧氣瓶、急救包等。

4.保持旅客情緒穩(wěn)定，給予心理安慰。

5.指導(dǎo)旅客配合醫(yī)生或機(jī)上醫(yī)生進(jìn)行急救。

6.與地面醫(yī)療團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，匯報(bào)病情。

7.協(xié)助醫(yī)生處理病情，直至飛機(jī)安全降落。

解題思路：

航空乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，首先需要迅速判斷病情并采取初步急救措施，同時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)并啟動(dòng)應(yīng)急程序。在整個(gè)過(guò)程中，保持旅客情緒穩(wěn)定和與地面醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的溝通。

2.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在航班起飛前需要完成的準(zhǔn)備工作。

答案：

1.完成機(jī)組人員的安全檢查和培訓(xùn)。

2.確認(rèn)飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備齊全且狀態(tài)良好。

3.檢查飛機(jī)客艙內(nèi)的設(shè)施，如座椅、洗手間等。

4.準(zhǔn)備好機(jī)上供應(yīng)的餐飲和飲料。

5.確認(rèn)旅客名單和座位分配無(wú)誤。

6.檢查機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)運(yùn)行情況。

7.與地面控制中心確認(rèn)起飛時(shí)間。

解題思路：

航班起飛前的準(zhǔn)備工作是保證航班安全和旅客舒適的重要環(huán)節(jié)。乘務(wù)員需全面檢查飛機(jī)和機(jī)上設(shè)備，保證一切正常運(yùn)行，同時(shí)準(zhǔn)備機(jī)上服務(wù)所需物品，并與地面控制中心確認(rèn)起飛時(shí)間。

3.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急措施。

答案：

1.立即通知機(jī)長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急程序。

2.指導(dǎo)旅客迅速使用安全設(shè)備，如氧氣面罩、濕毛巾等。

3.引導(dǎo)旅客按照逃生路線迅速撤離飛機(jī)。

4.關(guān)閉艙門(mén)，防止火勢(shì)蔓延。

5.在機(jī)艙外使用滅火器嘗試撲滅火源。

6.協(xié)助機(jī)長(zhǎng)控制飛機(jī)，保證安全降落。

解題思路：

面對(duì)火災(zāi)，乘務(wù)員需立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，指導(dǎo)旅客使用安全設(shè)備并迅速撤離。同時(shí)乘務(wù)員還需采取滅火措施并協(xié)助機(jī)長(zhǎng)控制飛機(jī)，保證旅客安全。

4.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客投訴時(shí)應(yīng)如何處理。

答案：

1.保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的投訴。

2.對(duì)旅客表示歉意，并感謝其提出意見(jiàn)。

3.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、原因等。

4.根據(jù)公司規(guī)定，提出解決問(wèn)題的方案。

5.向旅客解釋解決方案的合理性。

6.跟進(jìn)處理結(jié)果，保證旅客滿意。

解題思路：

處理旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容。根據(jù)公司規(guī)定提出解決方案，并保證旅客滿意，以提高旅客的滿意度。

5.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)員在機(jī)上為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

答案：

1.提前了解旅客的飲食偏好和禁忌。

2.保證餐飲衛(wèi)生，按照規(guī)定進(jìn)行食品儲(chǔ)存和處理。

3.合理安排餐飲時(shí)間，避免打擾旅客休息。

4.提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同旅客的需求。

5.保持餐飲服務(wù)的熱情和耐心，保證旅客用餐舒適。

解題思路：

航空乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，需注意旅客的飲食偏好和禁忌，保證餐飲衛(wèi)生和多樣性。同時(shí)合理安排餐飲時(shí)間，保持服務(wù)熱情，為旅客創(chuàng)造舒適的用餐環(huán)境。五、論述題1.論述航空乘務(wù)員在航班起飛前應(yīng)具備哪些素質(zhì)。

答案：

航空乘務(wù)員在航班起飛前應(yīng)具備以下素質(zhì)：

安全意識(shí)：具備強(qiáng)烈的安全責(zé)任感，熟悉飛行安全規(guī)則和應(yīng)急程序。

服務(wù)意識(shí)：具備良好的服務(wù)態(tài)度，能夠提供親切、專業(yè)的服務(wù)。

專業(yè)技能：熟練掌握乘務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括餐飲服務(wù)、緊急撤離、醫(yī)療急救等。

外語(yǔ)能力：掌握至少一門(mén)外語(yǔ)，能夠?yàn)橥饧每吞峁椭?/p>

溝通能力：具備良好的溝通技巧，能夠有效與旅客、機(jī)組成員和地面工作人員溝通。

緊急處理能力：能夠在緊急情況下迅速做出正確判斷，并采取有效措施。

解題思路：

解答時(shí)應(yīng)從安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、外語(yǔ)能力、溝通能力和緊急處理能力六個(gè)方面進(jìn)行闡述，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明每個(gè)素質(zhì)的重要性。

2.論述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，如何進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

答案：

航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取以下心理疏導(dǎo)措施：

保持冷靜：首先穩(wěn)定自己的情緒，保證能夠客觀判斷和處理情況。

關(guān)注旅客：安撫旅客情緒，給予關(guān)心和支持，使其感受到關(guān)懷。

呼叫醫(yī)生：迅速聯(lián)系飛機(jī)上的醫(yī)生或地面醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)取專業(yè)援助。

與旅客溝通：耐心傾聽(tīng)旅客的擔(dān)憂和需求，提供必要的解釋和指導(dǎo)。

安排座位：為需要特殊照顧的旅客安排舒適座位，并提供必要的醫(yī)療用品。

通知機(jī)組成員：及時(shí)與機(jī)長(zhǎng)及機(jī)組人員溝通，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。

解題思路：

解答時(shí)應(yīng)從保持冷靜、關(guān)注旅客、呼叫醫(yī)生、與旅客溝通、安排座位和通知機(jī)組成員等方面進(jìn)行闡述，強(qiáng)調(diào)心理疏導(dǎo)的重要性以及處理突發(fā)疾病的正確步驟。

3.論述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客投訴時(shí)，如何提高服務(wù)質(zhì)量。

答案：

航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：

保持禮貌：無(wú)論投訴內(nèi)容如何，都要保持禮貌和耐心，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

主動(dòng)傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的投訴內(nèi)容，保證理解其訴求。

積極回應(yīng)：針對(duì)旅客的問(wèn)題，提供明確的回答和解決方案。

及時(shí)反饋：將旅客的投訴向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反饋，保證問(wèn)題得到及時(shí)解決。

跟進(jìn)處理：在問(wèn)題解決后，跟進(jìn)旅客的滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量得到改善。

反思改進(jìn)：總結(jié)投訴原因，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反思，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

解題思路：

解答時(shí)應(yīng)從保持禮貌、主動(dòng)傾聽(tīng)、積極回應(yīng)、及時(shí)反饋、跟進(jìn)處理和反思改進(jìn)等方面進(jìn)行闡述，強(qiáng)調(diào)如何通過(guò)有效的溝通和問(wèn)題解決技巧提高服務(wù)質(zhì)量。

4.論述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到火災(zāi)時(shí)，如何保證旅客安全。

答案：

航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取以下措施保證旅客安全：

立即報(bào)警：立即按下火警按鈕，通知機(jī)組人員火災(zāi)發(fā)生。

引導(dǎo)疏散：按照緊急撤離程序，引導(dǎo)旅客有序撤離飛機(jī)。

指導(dǎo)使用救生設(shè)備：指導(dǎo)旅客正確使用救生衣、救生艇等救生設(shè)備。

關(guān)閉火源：協(xié)助機(jī)組人員關(guān)閉可能的火源，如電子設(shè)備、氧氣瓶等。

保障自身安全：在保證旅客安全的前提下，保障自身安全。

配合機(jī)組成員：與機(jī)組人員緊密合作，保證整個(gè)撤離過(guò)程高效有序。

解題思路：

解答時(shí)應(yīng)從立即報(bào)警、引導(dǎo)疏散、指導(dǎo)使用救生設(shè)備、關(guān)閉火源、保障自身安全和配合機(jī)組成員等方面進(jìn)行闡述，強(qiáng)調(diào)在火災(zāi)中保證旅客安全的關(guān)鍵步驟。

5.論述航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客丟失行李時(shí)，如何協(xié)助旅客找回。

答案：

航空乘務(wù)員在機(jī)上遇到旅客丟失行李時(shí)，應(yīng)采取以下措施協(xié)助旅客找回：

記錄詳細(xì)信息：詳細(xì)記錄旅客的姓名、聯(lián)系方式、航班號(hào)、行李信息等。

聯(lián)系地面工作人員：立即與地面行李查詢部門(mén)聯(lián)系，報(bào)告行李丟失情況。

提供協(xié)助：協(xié)助旅客填寫(xiě)行李丟失報(bào)告，提供相關(guān)證明材料。

保持溝通：定期與旅客聯(lián)系，更新行李查找進(jìn)展。

幫助處理后續(xù)事宜：在找到行李后，協(xié)助旅客處理后續(xù)的行李交接和賠償事宜。

解題思路：

解答時(shí)應(yīng)從記錄詳細(xì)信息、聯(lián)系地面工作人員、提供協(xié)助、保持溝通和幫助處理后續(xù)事宜等方面進(jìn)行闡述，強(qiáng)調(diào)如何高效地協(xié)助旅客找回丟失的行李。六、案例分析題1.案例一：一名旅客在航班起飛前突然暈倒，請(qǐng)分析航空乘務(wù)員在此時(shí)應(yīng)如何處理。

處理步驟：

1.立即通知機(jī)長(zhǎng)和機(jī)組其他成員。

2.保持冷靜，詢問(wèn)旅客的基本情況，如意識(shí)、是否需要急救等。

3.使用急救箱中的急救設(shè)備，如氧氣面罩、急救毯等。

4.如果旅客意識(shí)清醒，提供熱水或糖果，幫助恢復(fù)體力。

5.如果旅客需要緊急醫(yī)療處理，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救。

6.通知旅客家屬，并告知其情況。

7.按照機(jī)長(zhǎng)指示，調(diào)整航班計(jì)劃，必要時(shí)安排醫(yī)療人員隨行。

解題思路：

此案例中，航空乘務(wù)員應(yīng)迅速采取行動(dòng)，保證旅客的安全和健康。首先保證旅客的基本生命體征穩(wěn)定，然后根據(jù)旅客的具體情況，采取相應(yīng)的急救措施，并按照航空公司的應(yīng)急程序操作。

2.案例二：一名旅客在機(jī)上投訴機(jī)上食品質(zhì)量，請(qǐng)分析航空乘務(wù)員在此時(shí)應(yīng)如何處理。

處理步驟：

1.誠(chéng)懇地聽(tīng)取旅客的投訴，保持耐心和禮貌。

2.確認(rèn)投訴的具體內(nèi)容，如食品味道、口感、衛(wèi)生狀況等。

3.向旅客道歉，并承諾將問(wèn)題反饋給機(jī)長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)。

4.提供替代的食品選擇，或提供其他形式的補(bǔ)償。

5.記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟蹤和改進(jìn)服務(wù)。

6.在航班結(jié)束后，將投訴情況匯總并上報(bào)。

解題思路：

在處理食品質(zhì)量投訴時(shí)，航空乘務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)和禮貌，積極解決問(wèn)題。了解旅客的具體需求，提供合理的解決方案，并保證問(wèn)題得到妥善處理，以維護(hù)公司的形象和旅客的滿意度。

3.案例三：一名旅客在機(jī)上突發(fā)疾病，請(qǐng)分析航空乘務(wù)員在此時(shí)應(yīng)如何處理。

處理步驟：

1.立即通知機(jī)長(zhǎng)和機(jī)組其他成員。

2.詢問(wèn)旅客的病情，評(píng)估病情嚴(yán)重程度。

3.使用急救箱提供必要的急救藥品和設(shè)備。

4.如果需要，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救。

5.通知旅客家屬，并告知其情況。

6.按照機(jī)長(zhǎng)指示，調(diào)整航班計(jì)劃，必要時(shí)安排醫(yī)療人員隨行。

解題思路：

航空乘務(wù)員在處理突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)以旅客的生命安全為首要任務(wù)，迅速采取急救措施，并按照應(yīng)急程序操作，保證旅客得到及時(shí)有效的救治。

4.案例四：一名旅客在機(jī)上丟失行李，請(qǐng)分析航空乘務(wù)員在此時(shí)應(yīng)如何處理。

處理步驟：

1.記錄旅客的姓名、航班號(hào)、丟失行李的詳細(xì)信息。

2.向旅客提供行李丟失的申報(bào)表格。

3.將旅客的投訴報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)或行李管理部門(mén)。

4.提供幫助，如提供臨時(shí)行李袋或衣物。

5.確認(rèn)旅客的聯(lián)系方式，以便后續(xù)聯(lián)系。

6.在航班結(jié)束后，將行李丟失情況匯總并上報(bào)。

解題思路：

航空乘務(wù)員在處理行李丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，協(xié)助旅客完成申報(bào)手續(xù)，并盡量提供幫助，同時(shí)保證問(wèn)題得到妥善處理。

5.案例五：一名旅客在機(jī)上投訴機(jī)上廣播聲音過(guò)大，請(qǐng)分析航空乘務(wù)員在此時(shí)應(yīng)如何處理。

處理步驟：

1.誠(chéng)懇地聽(tīng)取旅客的投訴，保持耐心和禮貌。

2.檢查廣播系統(tǒng)的音量設(shè)置。

3.調(diào)整廣播音量，保證不會(huì)干擾旅客。

4.向旅客道歉，并解釋調(diào)整的原因。

5.確認(rèn)旅客對(duì)調(diào)整后的音量是否滿意。

解題思路：

航空乘務(wù)員在處理廣播聲音過(guò)大投訴時(shí)，應(yīng)迅速采取行動(dòng)，調(diào)整音量，并向旅客解釋原因。保持良好的溝通，保證旅客的滿意度。

答案及解題思路：

案例一：解題思路同上。

案例二：解題思路同上。

案例三：解題思路同上。

案例四：解題思路同上。

案例五：解題思路同上。七、綜合應(yīng)用題1.請(qǐng)根據(jù)實(shí)際航班情況，編寫(xiě)一份航空乘務(wù)員工作日志。

工作日志示例：

航班號(hào)：MU

出發(fā)地：北京

目的地：上海

日期：2023年4月15日

時(shí)間活動(dòng)備注

07:00AM出發(fā)前會(huì)議召開(kāi)乘務(wù)組會(huì)議，分配工作任務(wù)

07:30AM準(zhǔn)備工作完成個(gè)人儀表檢查，保證一切就緒

08:00AM艙內(nèi)檢查完成客艙設(shè)備檢查，確認(rèn)所有安全設(shè)備功能正常

08:10AM檢票檢查旅客登機(jī)手續(xù)，協(xié)助無(wú)障礙旅客登機(jī)

08:30AM飛機(jī)起飛登機(jī)，開(kāi)始提供服務(wù)

09:00AM首次服務(wù)提供茶水、點(diǎn)心

10:00AM活動(dòng)環(huán)節(jié)安排機(jī)上電影、小游戲

12:00PM午餐服務(wù)提供午餐，并保證旅客需求得到滿足

02:00PM午餐后服務(wù)清理餐后垃圾，提供下午茶

03:00PM詢問(wèn)旅客需求巡航，詢問(wèn)旅客需求，提供幫助

04:00PM安全檢查進(jìn)行安全檢查，確認(rèn)旅客安全帶扣好

04:30PM機(jī)上娛樂(lè)組織旅客參與機(jī)上游戲

05:50PM起飛降落航班降落，完成旅客下機(jī)

06:00PM收尾工作檢查機(jī)艙設(shè)備，整理客艙，準(zhǔn)備起飛

2.請(qǐng)根據(jù)實(shí)際航班情況，編寫(xiě)一份航空乘務(wù)員機(jī)上服務(wù)流程。

機(jī)上服務(wù)流程示例：

1.旅客登機(jī)

檢查登機(jī)證、安全卡

協(xié)助特殊旅客登機(jī)

2.開(kāi)航前準(zhǔn)備

檢查個(gè)人儀表

檢查客艙設(shè)備

進(jìn)行安全講解

3.艙內(nèi)服務(wù)

提供茶水、點(diǎn)心

照顧旅客需求（如餐飲、飲品）

保持客艙環(huán)境舒適

4.機(jī)上活動(dòng)

安排機(jī)上娛樂(lè)

組織游戲、活動(dòng)

5.餐食服務(wù)

提供正餐

提供飲料

6.機(jī)降前準(zhǔn)備

收集垃圾，整理客艙

檢查安全帶

檢查特殊需求旅客

7.旅客下機(jī)

協(xié)助旅客下機(jī)

檢查旅客是否全部下機(jī)

3.請(qǐng)根據(jù)實(shí)際航班情況，編寫(xiě)一份航空乘務(wù)員機(jī)上突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

機(jī)上突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案示例：一、旅客突發(fā)疾病1.乘務(wù)員立即通知機(jī)長(zhǎng)。

2.提供醫(yī)療急救包，協(xié)助旅客平躺。

3.詢問(wèn)旅客病情，并給予初步救治。

4.根據(jù)旅客病情，提供適當(dāng)醫(yī)療協(xié)助。

5.保證旅客安全，等待地面醫(yī)療救援。二、火災(zāi)1.立即通知機(jī)長(zhǎng)。

2.啟動(dòng)應(yīng)急程序，關(guān)閉機(jī)艙門(mén)窗。

3.提供消防器材，協(xié)助旅客撤離。

4.指引旅客使用應(yīng)急出口。

5.遵循機(jī)長(zhǎng)指令，進(jìn)行安全撤離。三、氧氣不足1.通知機(jī)長(zhǎng)。

2.立即提供氧氣瓶。

3.指導(dǎo)旅客正確使用氧氣。

4.保證旅客氧氣供應(yīng)。

4.請(qǐng)根據(jù)實(shí)際航班情況，編寫(xiě)一份航空乘務(wù)員機(jī)上旅客服務(wù)手冊(cè)。

機(jī)上旅客服務(wù)手冊(cè)示例：一、基本禮儀保持微笑，禮貌用語(yǔ)

注意個(gè)人儀表，保持整潔

尊重旅客，傾聽(tīng)需求二、餐飲服務(wù)提供茶水、點(diǎn)心、飲