淄博富力城案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

編制：田幸日期：制18年10月田日

批準(zhǔn)：呂建偉日期：2018年11月15日

修訂信息

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人批準(zhǔn)人

目錄

1.0崗位架構(gòu)圖____________________________________________________________________________________2

2.0基本禮儀規(guī)范???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3

2.1儀容儀表要求____________________________________________________________________________3

2.2行為禮儀規(guī)范____________________________________________________________________________4

3.0客服崗位工作規(guī)范____________________________________________________________________________10

3.1S1大廳接待崗????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????10

3.2S2沙盤(pán)接待崗13

3.3S3客服接待崗..........................................................................16

3.4S4圖書(shū)管理崗..........................................................................18

3.5水吧接待崗.............................................................................21

3.6樣板房接待崗...........................................................................24

4.0秩序崗位工作規(guī)范............................................................................27

4.1大門(mén)形象崗.............................................................................27

4.2大門(mén)秩序崗.............................................................................29

4.3車(chē)場(chǎng)崗.................................................................................32

4.4電瓶車(chē)司機(jī).............................................................................35

4.5樣板房秩序崗...........................................................................37

4.6S4水系秩序崗..........................................................................39

4.7夜班崗.................................................................................41

4.8消防監(jiān)控崗.............................................................................43

5.0工程崗位工作規(guī)范...........................................................................44

5.1工程崗.................................................................................44

6.0保潔崗位工作規(guī)范...........................................................................46

6.1S1保潔崗..............................................................................46

6.2S2保潔閔..............................................................................49

6.3S3保潔崗...............................................................................51

6.4S4一層保潔崗..........................................................................53

6.5S4二層保潔崗..........................................................................56

6.6S4負(fù)一保潔崗..........................................................................58

6.7樣板房保潔崗...........................................................................61

6.8車(chē)場(chǎng)保潔崗.............................................................................63

6.9機(jī)動(dòng)保潔崗.............................................................................65

7.0應(yīng)急事件處理................................................................................67

7.1治安刑事案件應(yīng)急預(yù)案..................................................................67

7.2群體事件處理應(yīng)急預(yù)案..................................................................68

73交通意外、出入口硬闖應(yīng)急預(yù)案..........................................................69

7.4消防應(yīng)急預(yù)案...........................................................................71

7.5案場(chǎng)防汛應(yīng)急預(yù)案.......................................................................74

1.0崗位架構(gòu)圖

1

2.1儀容儀表要求

男士女士

前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不蓋領(lǐng)、鬢角短發(fā)簡(jiǎn)單利落，不可過(guò)短；長(zhǎng)發(fā)需

發(fā)型不過(guò)中耳線、發(fā)長(zhǎng)不能過(guò)短，約3-5cm。佩戴統(tǒng)一頭花并盤(pán)至腦后，發(fā)髻與

發(fā)色為黑色，不允許染發(fā)、燙發(fā)。耳朵持平。額前、兩鬢沒(méi)有碎發(fā)。

職業(yè)淡妝，包括底妝、眉毛、眼妝、

面部保持清潔、每日剃胡須腮紅、口紅?？诩t基色為紅色，淺

不過(guò)粉紅、深不過(guò)朱紅。

清潔無(wú)污漬，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹

手部清潔無(wú)污漬，不留長(zhǎng)指甲。

有色指甲油。

按照公司要求穿著統(tǒng)一制服。清潔、挺括、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)褶皺。制服外

工裝

不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品。

工號(hào)牌佩戴在左胸前，字跡清晰并與地面平行

鞋子表面清潔無(wú)污漬。鞋子表面清潔無(wú)污漬。

保潔人員著黑色皮鞋或布鞋，其余崗位保潔人員著黑色布鞋，黑色襪子；

鞋襪

男士需著黑色皮鞋。統(tǒng)一黑色或深色（深其余崗位女士著黑色皮鞋，裙裝著

藍(lán)、深灰）襪子，襪口要高于腳腕。匆色絲襪、褲裝著黑色襪子。

3

2.2行為禮儀規(guī)范

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

?兩腳尖平行向外分約六十度，兩腿

基本站挺直。上身正直身體重心落于兩腳

之間，兩肩微向后張，雙手緊貼于

姿

褲縫；

?備注：多用于莊重的場(chǎng)合或站崗，

如秩序崗。鄧

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

.兩腳開(kāi)立，距離約一腳長(zhǎng)，兩腿挺

直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心

姿跨立站

落于兩腳之間，兩手后背置于腰部，

姿

左手握右手手腕，右手手指并攏芻

然彎曲，手心向后。

?備注：多用于展示嚴(yán)謹(jǐn)、整齊、堆

壯的姿態(tài)，如秩序崗人員。

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

?兩腳尖平行向外分約六十度，兩腿

挺直c卜身正直身體重心落于兩腳

前腹站之間，兩肩微向后張，兩臂自然向

前，右手握左手腕置于腹部，約與

姿

腰帶平齊，小臂輕貼于衣側(cè)；

?備注：多用于工作和社交場(chǎng)合，反

體現(xiàn)紳士儒雅的崗位，如男性客服

人員?！?/p>

4

?上體正直右手取捷徑迅速抬起（胸二:

前），五指并攏，自然伸直。

?拇指貼于食指的第一關(guān)節(jié)，中指微

敬禮（男士）接太陽(yáng)穴，手心向下稍向外（約20

度），右大臂略平，于兩肩成一線。

?頭部保持不動(dòng)，目視受禮者。

?敬禮完成后停留兩秒自行放下。■

?男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、r

優(yōu)雅，兩眼平視前方二

?步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要施

走姿（通用）地）；>

?兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏

感；

?5：本應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。

WillIL二髭J

?左手上前開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)右臂伸直，

五指并攏指尖貼于車(chē)門(mén)框邊檐上，

面朝客戶并微笑問(wèn)好及溫馨提示n

（“先生/女士您好！歡迎光臨，請(qǐng)

您帶好貴重物品！”）。

開(kāi)門(mén)護(hù)頂（通用）?當(dāng)客戶下車(chē)后應(yīng)主動(dòng)輕輕關(guān)閉車(chē)門(mén)

并用右手示意車(chē)門(mén)方向，客戶關(guān)燈1-

車(chē)門(mén)的溫馨提示“請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)車(chē)

窗！"°1

?客戶離身兩米后迅速恢復(fù)成前腹式4

站姿。

■■

5

?身體保持立正，左臂伸出與身體呈

90度，掌心朝外，五指并攏，目光

車(chē)輛直行輔助指跟著臂走。（此為直行手勢(shì)）

引手勢(shì)（男士）?在直行手勢(shì)前提下，右臂伸出與身ri

體呈90度，手臂由右至左擺動(dòng)，小

臂與身體平行，小臂與大臂呈90度，

距胸前約20公分。1V

1

?遵守迎賓式站姿基本要領(lǐng)。

?兩腳腳尖向外略展開(kāi)，一腳在前，

將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形

成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字。

女士迎賓式

?雙臂放松，兩手掌自然微彎，虎口

站姿站姿向交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)?/p>

肚臍處；五指并攏手指微收，小臂

輕貼衣側(cè)。

?用于迎賓等正式場(chǎng)合。

6

雙腳呈V字型或丁字型，雙手虎」

交疊置于臍下三指位置，手指自然

前腹式伸直不要外翹，頭正肩平、面帶微

笑，雙臂自然下垂。

站姿

用于日常工作無(wú)需正式的場(chǎng)合，如

水吧內(nèi)。

雙腳呈V字型或丁字型，雙手自然

交疊置于腰際（臍上三指，大約在

交談式

胃部）；

站姿多用于參觀、交談等活動(dòng)狀態(tài)的站

姿。

?下蹲時(shí)右腳后撤半步，兩腿靠緊向

下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂

直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著

地。左膝高于右膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于

高低式左小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的

姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支

蹲姿

撐身體。

?備注：日常工作生活常用此方式，

如撿拾物品、向較矮的茶幾上飲品

等。

女士

蹲姿

?在蹲下時(shí)，左腳在前，右腳后撤至

左后方，左小腿垂直于地面，全腳

著地。

交叉式?左腿在上、右腿在下，兩者交叉重

疊。右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳

蹲姿

腳跟抬起，且腳掌著地。

?兩腿前后靠近，合力支撐身體。上

身保持正直。

8

3.0客服崗位工作規(guī)范

3.1前廳接待崗

9

1、以標(biāo)準(zhǔn)禮儀迎送客戶；

崗位職責(zé)2、為客戶提供搬、拿物品、雨傘等服務(wù)；

3、為客戶提供咨詢服務(wù)；

1、要求儀容儀表規(guī)范、化淡妝，佩戴白手套。

2、巡視整理前廳范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；范圍

是前廳外噴泉一一前廳一一前廳外深水系旁的位置；巡視花卉有無(wú)污跡，地面

班前準(zhǔn)備有無(wú)煙頭，地毯是否和臺(tái)階接舞緊貼，前廳室內(nèi)桌面、地面、椅子、綠植、門(mén)

窗、宣傳展架及其他軟裝物品是否干凈、整潔，擺放是否規(guī)范統(tǒng)一；力所能及

的事情馬上處理，解決不了通知保潔來(lái)打掃。

3、檢查配備對(duì)講及耳機(jī)。

對(duì)來(lái)訪客戶及時(shí)

服務(wù)流程關(guān)注客戶｛客戶到訪時(shí)及

1-b1*指引

［到訪情況J時(shí)起身微笑

\__________________Z

行為規(guī)范1

.，施

1、迎候客戶

規(guī)范要點(diǎn)執(zhí)勤期間，規(guī)范就坐于吧臺(tái)后面，有1客戶、營(yíng)銷部人員及其他領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)，必須

以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候客戶光臨。

10

2、歡迎客戶

當(dāng)聽(tīng)到車(chē)場(chǎng)人員用對(duì)講機(jī)通知有客戶，要迅速接收信息并且做好接訪等

待，來(lái)客人時(shí)，需要主動(dòng)向前問(wèn)好，面帶笑容，15度欠身禮，客戶到來(lái)應(yīng)熱

情友好，三米注視，一米半微笑，致歡迎語(yǔ)，“您好，歡迎光臨富力城售樓

中心。

3、為客戶提供幫助

①遇雪雨天氣，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供雨傘，并做好記錄；

②遇到客戶手拿物品較多不方便時(shí)，主動(dòng)迎上示意：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙

嗎？”，待客戶同意后方可接觸物品。

4、為客戶提供咨詢服務(wù)

①客戶咨詢時(shí)，微笑問(wèn)好：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；

②禮貌回答客戶詢問(wèn)；

③咨詢完畢，目送客戶離開(kāi)；

④用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)客戶進(jìn)出信息，恢復(fù)原姿勢(shì)。

5、恭送客戶

待客戶距離崗位約2米時(shí)，面向客戶行15°躬身禮，目光跟隨客戶行進(jìn)

方向，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶離去，并致謝“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

1、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)?將手機(jī)調(diào)制靜音放于內(nèi)口袋中，手

機(jī)不得外露，有事情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

2、客服在崗期間，在接班人員沒(méi)有到位的情況下不準(zhǔn)擅自離崗；接崗之前把工

作交接清楚；

3、上崗期間保持優(yōu)雅站姿，在沒(méi)有顧客的情況下可以每30分鐘巡場(chǎng)一次，區(qū)

域包括室內(nèi)和衛(wèi)生間衛(wèi)生和物品擺放，不隨意亂晃，禁止扎堆聊天，不允許

注意事項(xiàng)

在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止；

4、當(dāng)收到各個(gè)崗位通知要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的

事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定位置，私

下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

5、跟進(jìn)交代的問(wèn)題并及時(shí)反饋，直至問(wèn)題解決。如，發(fā)現(xiàn)地毯有破損，及時(shí)

上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤反饋。

11

1、巡視整理前廳范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作;

下班程序

2、檢查對(duì)講機(jī)、耳機(jī)等工作物資。

3.2水吧接待崗

1、為客戶提供飲品服務(wù)；

2、維護(hù)吧臺(tái)區(qū)域環(huán)境清潔；

崗位職責(zé)

3、清洗、消毒飲品器皿；

4、及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資。

1、要求儀容儀表規(guī)范，化淡妝；

2、巡視整理水吧休息區(qū)范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；

范圍是整個(gè)水吧區(qū)域（含水吧休息區(qū)、茶室及休息區(qū)、VIP室），包括地面衛(wèi)生，

桌椅擺放對(duì)稱整齊，桌面裝飾物擺放中央；各類物品擺放到指定位置，要求對(duì)稱、

班前準(zhǔn)備整齊、端正，書(shū)籍?dāng)[放橫平豎直、摞放的書(shū)籍從上至下從小到大擺放；

3、檢查配備對(duì)講及耳機(jī)、各類飲品準(zhǔn)備充足，并做好盤(pán)點(diǎn)；

4、檢查玻璃扎壺、水杯等各種器皿是否完好；了解所供飲品的特性及飲用形式、

出品標(biāo)準(zhǔn)。

5、打開(kāi)沙盤(pán)區(qū)電視機(jī)，確保視頻同步播放；

/-----------\]、廣、廠'

準(zhǔn)備工具一》關(guān)注客戶為客戶提—維護(hù)吧臺(tái)區(qū)

服務(wù)流程及原料到訪情況—供飲品域環(huán)境清潔

\/X--------------z--------------ZX------------------X

12

//

L口

行為規(guī)范?E上面

0?1

L-

F

1、執(zhí)勤期間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑迎候客戶，關(guān)注洽談區(qū)域客戶到訪情況，按客戶

到訪量提前做好物資準(zhǔn)備。

2、為客戶提供飲品

①客戶進(jìn)入吧臺(tái)區(qū)域，2分鐘內(nèi)按出品標(biāo)準(zhǔn)為客戶送上飲品；

②主動(dòng)問(wèn)詢客戶飲品需求（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？我們這里有咖啡、紅茶、

果汁…”）；

③與客戶確認(rèn)飲品內(nèi)容（如：“好的，一杯咖啡，請(qǐng)稍等”）；

規(guī)范要點(diǎn)④飲品放置于客戶桌面（桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上飲；桌面高于65厘

米，站立彎腰上飲），右手掌心斜向上方，五指自然并攏，掌心微凹，示意客

戶慢用并提醒客戶“您好，請(qǐng)慢用！”，如是咖啡、熱茶等熱飲，還需提醒

客戶“小心燙口”。

3、維護(hù)吧臺(tái)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生

①及時(shí)清理回收的杯碟類物品；

②保持吧臺(tái)區(qū)域干凈、整潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)異味；

③清理臺(tái)面時(shí)應(yīng)備兩條抹布，一條抹污漬，一條半濕狀態(tài)下抹臺(tái)面。

1、飲品溫度須根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)；

注意事項(xiàng)2、問(wèn)詢客戶飲品需求時(shí)，確認(rèn)客戶是否需要熱飲或者加冰，尤其是為女士或老

人提供的飲品；問(wèn)詢客戶按禮儀要求順序進(jìn)行（如先女后男，先長(zhǎng)后少，先客后

13

±）;

3、通常從客戶右側(cè)呈送飲品，托盤(pán)與客戶之間應(yīng)保持恰當(dāng)距離，按禮儀規(guī)范順序

實(shí)施；

4、玻璃水杯一律放于杯墊中心，茶水、飲料一律八分滿；

5、放置飲品時(shí)，繞至客戶后方，左手拿托盤(pán)，右手放置于距離杯子底部1/3處,

放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放；桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上

飲；桌面高于65厘米，站立彎腰上飲。

6、當(dāng)杯內(nèi)飲料接近三分之一時(shí)主動(dòng)為客戶續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)壺口切勿觸碰到客戶的

杯口；

7、當(dāng)客戶再次總飲時(shí)（非續(xù)杯），無(wú)論是否飲用同一種飲料，均應(yīng)更換杯子；

8、服務(wù)結(jié)束后，需用白毛巾抹凈扎壺上的水漬。

9、遇到客人在抽煙，要及時(shí)送上煙灰缸，1煙灰缸內(nèi)用水浸濕或用咖啡著壓平）,

吧臺(tái)人員隨時(shí)觀察，小煙灰缸煙頭超過(guò)3個(gè)及時(shí)更換，大煙灰缸不超過(guò)5個(gè)；更

換煙灰缸時(shí)要拿一張紙巾蓋住，要做到輕拿輕放，以免灰塵飄落到顧客身上，先

將用過(guò)的煙灰缸撤走，再將新拿來(lái)的煙灰缸換上。

1、每天下班時(shí)將易耗品收回吧臺(tái)存放（如糖果、干果類）；

2、及時(shí)對(duì)客戶使用或移動(dòng)后的物品按規(guī)定恢復(fù)原位（如客戶使用過(guò)后的凳子）；

3、統(tǒng)計(jì)易耗品數(shù)量，及時(shí)申購(gòu)、補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)損壞、缺失及時(shí)上報(bào)；每日盤(pán)點(diǎn)吧

下班程序臺(tái)固定物資和易耗品，做好吧臺(tái)物品領(lǐng)用登記工作《物品盤(pán)點(diǎn)表》；

4、巡視整理范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；

5、檢查對(duì)講機(jī)、耳機(jī)等工作物資；

6、巡視區(qū)域情況，拍攝水印照片，發(fā)至客服群內(nèi)并匯報(bào)當(dāng)天接待量；

14

3.3樣板房接待崗

1、負(fù)賁來(lái)訪客戶的全程接待工作；

2、協(xié)助銷售人員介紹項(xiàng)目及樣板房；

崗位職責(zé)3、負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的管理及維護(hù)；

4、負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)所有電器，如空調(diào)、燈具的開(kāi)關(guān)；

5、維護(hù)樣板房?jī)?nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

1、要求儀容儀表規(guī)范，化淡妝。

2、檢查、清點(diǎn)樣板房的物品，確保物品擺放整齊、有序，室內(nèi)干凈、無(wú)煙頭、

班前準(zhǔn)備紙屑等垃圾，桌面、鏡面干凈無(wú)水跡，地面光潔無(wú)印跡，室內(nèi)溫度控制在夏季

26℃,冬季20（。發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失的及時(shí)上報(bào)；

3、檢查配備對(duì)講及耳機(jī)；

'恭送］'整理樣］

1迎接助銷售

、客戶J

服務(wù)流程"------>員介紹板房J

客戶〕一1一

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一

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行為規(guī)范卜jI

,111

1、迎候客戶

面帶微笑，\以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于指定位置迎候客戶。

規(guī)范要點(diǎn)2、迎接并引導(dǎo)客戶

客戶距離崗位2米時(shí)，向客戶行15°躬身禮并主動(dòng)向客戶問(wèn)好:“您好，

歡迎光臨！”；

15

3、協(xié)助銷售人員介紹

①協(xié)助銷售人員介紹項(xiàng)目及樣板房崗位人員必須熟練掌握本樓盤(pán)相關(guān)信息（如

樓盤(pán)概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務(wù)信息、周邊配套等）；禮貌熱情地回答

賓客的提問(wèn)，對(duì)自己無(wú)法回答的問(wèn)題，不能直接拒絕或含糊其辭，須靈活地

指引賓客到銷售人員處進(jìn)行提問(wèn)；

②禮貌勸阻禁止行為：客戶參觀過(guò)程中出現(xiàn)公司禁止行為，應(yīng)及時(shí)上前，距離

客戶約1米處向客戶行15。躬身禮，并委婉制止，如：“您好，非常抱歉,

樣板房禁止坐臥，請(qǐng)移步至銷售大廳休息，感謝您的配合。”

4、恭送客戶

面向客戶站立于門(mén)口一側(cè)，待客戶走出樣板房門(mén)時(shí)，向客戶行15°躬身禮,

待客戶離開(kāi)時(shí)向客戶致謝“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

5、整理樣板房

①待客戶離開(kāi)后，迅速清理客戶留下的垃圾，將樣板房物品歸位，發(fā)現(xiàn)物品損

壞/遺失及時(shí)上報(bào)；

1、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)將手機(jī)調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

2、當(dāng)收到各個(gè)崗位通知后要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)

的事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定位置，

私下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

注意事項(xiàng)3、交接崗時(shí)，客服人員必須在崗位交接，嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗行為，個(gè)人空崗所造

成的損失，責(zé)任到個(gè)人；客服在崗期間，在接班人員沒(méi)有到位的情況下不準(zhǔn)

擅自離崗；接崗之前把工作交接清楚；

4、隨時(shí)匯報(bào)樣板間客戶接待量；

5、上崗期間保持優(yōu)雅站姿，不隨意亂晃，禁止孔堆聊天；

6、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止。

1、檢查、清點(diǎn)樣板房的物品，確保物品擺放整齊；

2、關(guān)閉空調(diào)、燈具等電器，并關(guān)閉電源、水閥、門(mén)窗等；

下班程序

3、檢查對(duì)講機(jī)、耳機(jī)等工作物資。

4、巡視區(qū)域情況，拍攝水印照片，發(fā)至客服群內(nèi)。

16

4.0秩序崗位工作規(guī)范

4.1大門(mén)形象崗

崗位職責(zé)以標(biāo)準(zhǔn)禮儀迎送客戶，展示良好物業(yè)服務(wù)形象。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。

班前準(zhǔn)備2、檢查崗位周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

服務(wù)流程

行為規(guī)范

1、崗位執(zhí)勤

①在崗位上保持標(biāo)準(zhǔn)的立正或跨立姿勢(shì)，對(duì)講機(jī)掛于腰帶右后側(cè)，佩戴白手套;

②精神飽滿、站姿挺拔、儀容整潔、注意力集中；

③嚴(yán)禁東張西望、狀態(tài)懶散、脫崗及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等違規(guī)行為。

規(guī)范要點(diǎn)④若遇非機(jī)動(dòng)車(chē)，應(yīng)指引其停放至非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域，并要求有序停放。

2、迎送禮儀

①車(chē)輛距離崗位5米或客戶步行至距離崗位3米時(shí)向來(lái)車(chē)或客戶敬禮，待車(chē)輛

駛離或客戶離開(kāi)崗位區(qū)域3米后禮畢；

②用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)車(chē)輛、賓客進(jìn)出信息，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

17

3、交接班禮儀

①接班員行至崗臺(tái)正中約2米處，立正，向交班員敬禮，交班員還禮；

接班員：“辛苦了”，交班員回復(fù)”X午好，對(duì)講機(jī)一部，鑰匙一串，崗上無(wú)

跟進(jìn)事項(xiàng)是否明白！接班員：“明白”

③交班員與接班員同時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)齊步進(jìn)行位置互換交接崗位，互換完畢后相互

敬禮；

④交班員按指定路線離開(kāi)。

4、客戶咨詢接待

①客戶咨詢時(shí)，迅速走下崗臺(tái)，立正、敬禮、微笑問(wèn)好（“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么

可以幫到您？”）；

②禮貌回答客戶詢問(wèn)；

③咨詢完畢，立正敬禮，目送客戶離開(kāi)；

④用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)客戶進(jìn)出信息，返回崗位，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

1、形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進(jìn)行交接。

2、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)將手機(jī)調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

注意事項(xiàng)3、當(dāng)收到各個(gè)崗位通知后要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)

的事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定位置，

私下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

4、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修；

下班程序

2、檢查崗位對(duì)講機(jī)、遮陽(yáng)傘等物資。

18

4.2車(chē)場(chǎng)服務(wù)1號(hào)崗（車(chē)場(chǎng)中心位置）

1、引導(dǎo)、指揮車(chē)輛停放、駛離；

2、為客戶提供開(kāi)車(chē)門(mén)、遮陽(yáng)遮雨、咨詢等服務(wù)；

崗位職責(zé)

3、維護(hù)停車(chē)區(qū)域秩序；

4、維護(hù)停車(chē)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。

班前準(zhǔn)備2、檢查崗位周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

19

行為規(guī)范

一、客戶來(lái)訪

1、迎候客戶

執(zhí)勤期間，在崗位上保持標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)，精神飽滿。

2、引導(dǎo)車(chē)輛方向

以標(biāo)準(zhǔn)交逋指揮手勢(shì)指引車(chē)輛至停車(chē)場(chǎng)；若遇非機(jī)動(dòng)車(chē)，應(yīng)指引其停放至

非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域，并要求有序停放。

3、指揮車(chē)輛停放

機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，快步或小跑至可停放的車(chē)位位置，迅速站在停車(chē)位劃

線的左后角，以交通指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛停放。

4、敬禮、開(kāi)車(chē)門(mén)

①車(chē)輛停穩(wěn)后，立正姿勢(shì)站立于車(chē)門(mén)一側(cè)，向客戶敬禮，待車(chē)門(mén)解鎖后左腳

規(guī)范要點(diǎn)

在前側(cè)身站立，右手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)將左手伸直自然放于車(chē)門(mén)頂部邊緣內(nèi)

做護(hù)頂直至客戶下車(chē)；

②若遇團(tuán)體客戶中巴或大巴車(chē)輛，應(yīng)立正姿勢(shì)站于距離右側(cè)車(chē)門(mén)右前方2米

處，向客戶敬禮，待最后一名客戶下車(chē)后禮畢。

5、問(wèn)好

客戶下車(chē)時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑問(wèn)好“您好，請(qǐng)隨身攜帶貴重物品?！睅涂?/p>

戶輕關(guān)車(chē)門(mén)；雨天或氣溫30℃以上主動(dòng)為重要客戶提供撐傘服務(wù)。

6、指引銷售大廳方向

待客戶下車(chē)后，主動(dòng)為客戶指引銷售大廳的位置“銷售大廳這邊請(qǐng)！

7、檢查車(chē)輛并登記

迅速繞車(chē)一周，檢查車(chē)身狀況。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即跟上車(chē)主敬禮并提醒：

20

“您好！打擾您了，您的車(chē)XXXXX,請(qǐng)您查看一下“一陪同車(chē)主查看一迅速

記錄一雙手遞請(qǐng)車(chē)主簽字確認(rèn)一向車(chē)主致謝“謝謝您，請(qǐng)慢走！”一目送

車(chē)主離開(kāi)。

二、客戶離去

1、客戶離去時(shí)，向客戶敬禮，并快步或小跑至客戶車(chē)輛前方，等待主輛解鎖；

2、車(chē)輛解鎖后，為客戶開(kāi)門(mén)，并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”；

3、以標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢(shì)指引車(chē)輛，并目送車(chē)輛離去；

4、對(duì)講機(jī)通知沿途各崗位恭送客戶；

5、若遇非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)主，目視客戶步入停車(chē)區(qū)域，面向客戶敬禮并問(wèn)好。待客

戶駛離停車(chē)區(qū)域時(shí)，向客戶敬禮，目送客戶離開(kāi)。

1.上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進(jìn)行交接；

2.有客戶進(jìn)入案場(chǎng)后，及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知下一崗位；

3.工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)將手機(jī)調(diào)制靜音放于口袋中，有

事情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

注意事項(xiàng)

4.當(dāng)收到各個(gè)崗位通知后要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)

關(guān)的事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定

位置，私下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

5.不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修；

下班程序2、檢查崗位對(duì)講機(jī)、遮陽(yáng)傘等物資；

3、若有車(chē)輛未駛出停車(chē)場(chǎng)，詢問(wèn)其他崗位，是否還有客戶在案場(chǎng)。

21

停車(chē)服務(wù)二號(hào)崗（前廳外）

1、維護(hù)案場(chǎng)入口出入秩序；

崗位職責(zé)2、關(guān)注崗位底邊情況，盤(pán)查可疑閑雜人員；

3、解答客戶咨詢。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。

班前準(zhǔn)備2、檢查閔位居邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

指揮車(chē)輛

—

通行

X_______________）

r、

向過(guò)往客指引銷售

戶敬禮中心方向

X_______________________/

L\■、Z

服務(wù)流程（崗位〕

解答客戶敬禮解答敬禮并目

1執(zhí)勤J咨詢,可好咨詢送客戶

V_____________ZX1J

/--------------------------'

物品外出物品外出核對(duì)物品

=?一無(wú)誤放行

管控出具放行

\_/_____v______y

r、r、r、

違禁情況敬禮核實(shí)敬禮并目

<---、

處理問(wèn)好規(guī)勸送客戶

_________________Z<_______/X________________Z

22

1、崗位執(zhí)勤

在崗位區(qū)域保持標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)，密比關(guān)注崗位周邊情況。

2、指揮車(chē)輛通行

有車(chē)輛經(jīng)過(guò)園區(qū)入口時(shí)，以交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛通行。

3、向客戶敬禮

客戶步行至距離崗位3米時(shí)，面向客戶以立正姿勢(shì)敬禮，客戶經(jīng)過(guò)崗位區(qū)域

3米后禮畢。

4、解答客戶咨詢

①遇到客戶咨詢時(shí)，向客戶敬禮：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；

②保持立正姿勢(shì)，目視對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)、熱情、禮貌做

規(guī)范要點(diǎn)出回答。例：客戶咨詢銷售中心方位時(shí)，“您好，銷售中心請(qǐng)往這邊走！”,

客戶表示感謝時(shí)：“不客氣！”；

③客戶離開(kāi)，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位3米后禮畢。

5、違禁情況處理

①遇到可疑或閑雜人員，主動(dòng)上前敬禮問(wèn)好：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到

您？”如需幫助，應(yīng)主動(dòng)予以幫助；如無(wú)需幫助，應(yīng)致歉：“好的，打擾

您了”；經(jīng)與其溝通疑為可疑人員的，通知其他崗位密切關(guān)注動(dòng)向；

②遇到未經(jīng)許可的拍照、推銷、廣告宣傳等禁止行為時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)及時(shí)

予以規(guī)勸、制止：“您好！對(duì)不起，此處謝絕拍照/推銷/廣告宣傳/XX,請(qǐng)

諒解，謝謝：“，如其不聽(tīng)勸阻應(yīng)立即通知當(dāng)班班長(zhǎng)前來(lái)處理；

③客戶離開(kāi)，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位區(qū)域3米后禮畢。

1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進(jìn)行交接；

注意事項(xiàng)山

2,有客戶進(jìn)入案場(chǎng)后，及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知下一崗位；

23

3、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)將手機(jī)調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

4、當(dāng)收到各個(gè)崗位通知后要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)

的事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定位置，

私下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

5、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修；

下班程序2、檢查崗位對(duì)講機(jī)、遮陽(yáng)傘等物資；

3、詢問(wèn)其他崗位，是否還有客戶在案場(chǎng)。

24

4.5前廳秩序崗

1、負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的迎送、指引工作;

崗位職責(zé)

2、維護(hù)工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。

班前準(zhǔn)備2、檢查樣板房及各項(xiàng)物資是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修。

3、檢查崗位對(duì)講機(jī)是否通訊暢通。

迎候歡迎

服務(wù)流程

客戶客戶

行為規(guī)范

1、執(zhí)勤期間，面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候客戶，密切關(guān)注銷售大廳方向來(lái)客情

況，隨時(shí)準(zhǔn)備為前往樣板房參觀的客戶提供指弓I。

2、迎接客戶

①客戶步行至近離崗位2米時(shí)，向客戶敬禮，問(wèn)候：“您好，歡迎參觀樣板

②團(tuán)體客戶至樣板房參觀，待首位客戶距離崗位2米時(shí)，向客戶敬禮，問(wèn)候:

規(guī)范要點(diǎn)

“您好，歡迎參觀樣板間！”待最后一位客戶離開(kāi)2米后禮畢。

3、恭送客戶

①客戶步行至距離崗位2米時(shí)，向客戶敬禮，并致謝“請(qǐng)慢走，歡迎下次光

②團(tuán)體客戶首位客戶距離崗位2米時(shí)，向客戶敬禮，并致謝：“謝謝參觀,

請(qǐng)慢走！”待最后一位客戶離開(kāi)2米后禮畢。

25

1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進(jìn)行交接；

2、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時(shí)將手機(jī)調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請(qǐng)到休息區(qū)；

注意事項(xiàng)3、當(dāng)收到各個(gè)崗位通知后要及時(shí)回復(fù)，員工嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)

的事情，說(shuō)明事情要簡(jiǎn)潔明要，如有長(zhǎng)篇大論的事情在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)定位置，

私下解決，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)講機(jī)；

4、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個(gè)人的儀態(tài)舉止。

1、檢查樣板房及各項(xiàng)物資是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修；

下班程序2、核實(shí)是否有客戶還在樣板房，若有客戶，應(yīng)等待客戶離開(kāi)，方能下班；

3、檢查崗位對(duì)講機(jī)等物資。

26

4.7夜班崗

1、巡視室內(nèi)所有區(qū)域，關(guān)閉所有燈、門(mén)等；

崗位職責(zé)2、巡視案場(chǎng)室外區(qū)域，發(fā)現(xiàn)人員及時(shí)詢問(wèn)，告知案場(chǎng)已關(guān)閉；

3、每半小時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)，保證夜間案場(chǎng)物資的安全性

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。

班前準(zhǔn)備2、檢查案場(chǎng)各區(qū)域是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

服務(wù)流程

敬禮并目

送客戶

1、關(guān)燈、關(guān)門(mén)

從大門(mén)口區(qū)域開(kāi)始，依次無(wú)死角巡視現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，看是否還要人員在現(xiàn)場(chǎng)，若

有人員，等待人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后，關(guān)閉所有室內(nèi)區(qū)域窗及門(mén)，并上鎖。

2、檢查各個(gè)區(qū)域用電設(shè)備，關(guān)閉無(wú)人區(qū)域燈、空調(diào)、廣告牌、電視、電腦、

風(fēng)扇等設(shè)備做到節(jié)能降耗,檢查工程及各部門(mén)是否有遺留未完成事項(xiàng)、如有

匯報(bào)及處理。

規(guī)范要點(diǎn)

3、巡邏巡視

關(guān)燈、關(guān)門(mén)之后，持續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，不間斷的巡視現(xiàn)場(chǎng)，保證夜間現(xiàn)場(chǎng)的

安全性

3、違禁情況處理

①遇到可疑或閑雜人員，主動(dòng)上前敬禮問(wèn)好：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到

您？”如需幫助，應(yīng)主動(dòng)予以幫助；如無(wú)需幫助，應(yīng)致歉：“好的，打擾

27

您了”；經(jīng)與其溝通疑為可疑人員的，通知其他崗位密切關(guān)注動(dòng)向；

②客戶離開(kāi)，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位區(qū)域3米后禮畢。

1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資；

2、巡邏路線可變更，但是必須保證現(xiàn)場(chǎng)無(wú)死角巡視；

3、室外存在的沙發(fā)等物品，夜間及時(shí)收回到室內(nèi)，早上下班之前恢復(fù)到室外

注意事項(xiàng)

指定位置：

4、不允許在