11.晨間工作(8:00-9:30)8:00-8:15晨會(huì)檢查客服人員儀容儀表(工牌、著裝、妝容);率100%。8:30-9:30現(xiàn)場(chǎng)巡查大堂公告欄更新(過(guò)期通知≤1份);前臺(tái)服務(wù)臺(tái)賬登記完整性(漏登項(xiàng)≤2處);業(yè)主快遞暫存區(qū)分類(lèi)(按樓棟分揀錯(cuò)誤率≤5%)。2.日間工作(9:30-17:00)每小時(shí)抽查客服通話(huà)錄音(抽查率≥20%),標(biāo)記推諉用語(yǔ)(如“不歸我管”);對(duì)升級(jí)投訴(重復(fù)投訴≥2次)親自上門(mén)溝通，填寫(xiě)《投訴處理12:00/16:00兩次導(dǎo)出物業(yè)管理系統(tǒng)數(shù)報(bào)修響應(yīng)超時(shí)工單(>30分鐘未接單);物業(yè)費(fèi)催繳率(當(dāng)日目標(biāo)催繳戶(hù)數(shù)=未繳戶(hù)數(shù)×10%)。23.日終工作(17:00-18:00)匯總當(dāng)日服務(wù)數(shù)據(jù)：接待量、投訴量、報(bào)修完成率，對(duì)比周目標(biāo)編制《明日重點(diǎn)任務(wù)清單》(含3項(xiàng)優(yōu)先級(jí)任務(wù)、2項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警)。團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)對(duì)當(dāng)日服務(wù)評(píng)分低于85分的客服進(jìn)行15分鐘情景模擬訓(xùn)練(如應(yīng)對(duì)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)話(huà)術(shù))。二、工程維修部主管1.設(shè)備巡檢(7:30-9:00)重點(diǎn)設(shè)備“三級(jí)保養(yǎng)”檢查設(shè)備類(lèi)型檢查項(xiàng)(示例)工具/標(biāo)準(zhǔn)電梯曳引輪磨損量(≤2mm)游標(biāo)卡尺+維保記錄比對(duì)配電房母線(xiàn)溫度(≤70℃)、濕度(≤60%)紅外熱像儀+溫濕度計(jì)水泵房壓力表波動(dòng)范圍(±0.05MPa內(nèi))壓力校驗(yàn)儀32.工單管理(9:00-12:00)紅色工單(如爆管停電):5分鐘內(nèi)派至技術(shù)骨干，全程跟蹤；黃色工單(如燈具維修):30分鐘內(nèi)派單，2小時(shí)閉環(huán)。隨機(jī)選取3個(gè)維修點(diǎn)位進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)(業(yè)主評(píng)分<90分需返3.安全管理(14:00-16:00)動(dòng)火作業(yè)：核查臨時(shí)用電審批單、滅火器配備(2具/作業(yè)點(diǎn))。每日17:00登錄工具物聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)，核查電鉆、梯子等借還記錄(遺失率≤0.1%)。1.崗位巡查(7:00-8:30)“三查三問(wèn)”流程檢查點(diǎn)執(zhí)行動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)崗查儀容、查登記本、查監(jiān)控回放巡邏崗問(wèn)巡查路線(xiàn)、問(wèn)異常情況、問(wèn)設(shè)備狀態(tài)電子巡更打點(diǎn)率≥4檢查點(diǎn)執(zhí)行動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)消控中心測(cè)試火警報(bào)警響應(yīng)(≤30秒接警)2.培訓(xùn)督導(dǎo)(15:00-16:00)每周一/三/五開(kāi)展15分鐘微型培訓(xùn)：防暴鋼叉使用(2人組對(duì)抗演練);車(chē)輛沖卡攔截(錐形桶布防戰(zhàn)術(shù))。體能測(cè)試每月底考核：1000米跑(≤4分30秒)、滅火器負(fù)重跑(2具/40秒)。3.夜班管控(22:00-23:00)通過(guò)智能巡更系統(tǒng)查看夜班巡邏軌跡(覆蓋率≥95%);隨機(jī)視頻連線(xiàn)2個(gè)崗位，檢查睡崗/脫崗(違紀(jì)率≤1%)。1.清潔質(zhì)量檢查(8:00-10:00)“五感質(zhì)檢法”檢查項(xiàng)(示例)工具覺(jué)照度計(jì)(≥100lux)5檢查項(xiàng)(示例)工具扶手無(wú)灰塵(白手套擦拭無(wú)污漬)一次性白手套覺(jué)垃圾房無(wú)異味(氨氣濃度<1ppm)便攜式氣體檢測(cè)儀2.綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)管(14:00-15:00)檢查當(dāng)日修剪記錄(喬木疏枝≤30%、草坪留茬高度4-6cm);對(duì)比病蟲(chóng)害AI識(shí)別系統(tǒng)預(yù)警(紅蜘蛛、白粉病防治響應(yīng)≤24小時(shí))。3.外包單位管理(16:00-17:00)按《外包服務(wù)考核表》每日扣分(例):垃圾清運(yùn)車(chē)滴漏(-2分/次);消殺區(qū)域未設(shè)警示牌(-5分/次);月度累計(jì)扣分>20分啟動(dòng)違約金條款。1.收支管控(9:00-11:00)匹配前日POS機(jī)流水與物業(yè)系統(tǒng)賬單(差異容忍度≤0.1%);審核采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)單(發(fā)票真?zhèn)尾轵?yàn)率100%)。6導(dǎo)出欠費(fèi)清單(超3個(gè)月戶(hù)數(shù)),分配至管家(每日每戶(hù)≥2次催繳記錄)。2.報(bào)表編制(14:00-16:00)計(jì)算能耗同比數(shù)據(jù)(如本月電費(fèi)環(huán)比上升>10%需預(yù)警);編制《維修基金使用明細(xì)表》(支出超預(yù)算項(xiàng)標(biāo)紅)。抽查倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)臺(tái)賬(賬實(shí)不符率≤1%),留存影像證據(jù)。六、項(xiàng)目經(jīng)理(統(tǒng)籌協(xié)調(diào))1.核心指標(biāo)監(jiān)控(8:30-9:00)“三率一感”看板指標(biāo)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)工單閉環(huán)率當(dāng)日完成率≥95%<90%啟動(dòng)支援物業(yè)費(fèi)收繳率當(dāng)月累計(jì)≥85%<80%親自跟進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意度周調(diào)研得分≥88分<85%召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)(10:00-12:00)VIP業(yè)主拜訪(fǎng)每日拜訪(fǎng)2戶(hù)(欠費(fèi)超6個(gè)月/投訴≥3次業(yè)主),攜帶《個(gè)性7商戶(hù)：延長(zhǎng)垃圾清運(yùn)時(shí)間至22:00。每周三同步《服務(wù)整改清單》(含進(jìn)度、資金使用)。3.應(yīng)急事件處置(全天候)“135”響應(yīng)機(jī)制1分鐘接報(bào)(對(duì)講機(jī)/APP推送);3分鐘到場(chǎng)(主管必須首批抵達(dá));5分鐘初判(啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案等級(jí))。部門(mén)關(guān)鍵協(xié)同事項(xiàng)輸出成果重大投訴現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合處理工程主管《投訴-維修聯(lián)動(dòng)記錄保安+環(huán)境管控環(huán)境