標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在藝術(shù)館管理中的重要性考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在藝術(shù)館管理中重要性的理解和應(yīng)用能力，通過(guò)案例分析、理論闡述和實(shí)踐操作等方面，全面考察考生在藝術(shù)館管理領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？（）

A.安全管理

B.導(dǎo)覽服務(wù)

C.售票服務(wù)

D.以上都是

2.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目的是什么？（）

A.提高參觀者滿意度

B.保障藝術(shù)品的保護(hù)

C.提升藝術(shù)館的品牌形象

D.以上都是

3.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是必須的？（）

A.前期準(zhǔn)備

B.服務(wù)實(shí)施

C.成效評(píng)估

D.立即整改

4.以下哪項(xiàng)不是藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題？（）

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.信息傳遞不暢

C.服務(wù)流程混亂

D.藝術(shù)品展示不規(guī)范

5.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪個(gè)原則最為重要？（）

A.效率優(yōu)先

B.顧客至上

C.靈活應(yīng)變

D.成本控制

6.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.服務(wù)禮儀

B.產(chǎn)品知識(shí)

C.藝術(shù)品鑒賞

D.消防安全

7.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的“一站式”服務(wù)指的是什么？（）

A.多種服務(wù)整合在一個(gè)窗口

B.一個(gè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)所有服務(wù)

C.所有服務(wù)都在同一時(shí)間提供

D.所有服務(wù)都在同一地點(diǎn)提供

8.以下哪種方式不屬于藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣手段？（）

A.線上宣傳

B.線下活動(dòng)

C.媒體合作

D.參觀團(tuán)組織

9.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，如何確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.建立客戶反饋機(jī)制

B.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

C.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督

D.以上都是

10.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？（）

A.服務(wù)對(duì)象

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)地點(diǎn)

11.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何處理參觀者投訴？（）

A.忽略不計(jì)

B.誠(chéng)懇道歉

C.私下解決

D.公開(kāi)處理

12.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

C.藝術(shù)品保護(hù)

D.服務(wù)環(huán)境

13.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是首要考慮的？（）

A.服務(wù)人員培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.藝術(shù)品安全

D.服務(wù)環(huán)境布置

14.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何提高服務(wù)效率？（）

A.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

B.增加服務(wù)人員

C.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的服務(wù)禮儀？（）

A.熱情接待

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.及時(shí)反饋

D.語(yǔ)氣生硬

16.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何確保藝術(shù)品展示的專業(yè)性？（）

A.定期更換展品

B.提供詳細(xì)解說(shuō)

C.使用專業(yè)燈光

D.以上都是

17.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)安全

D.藝術(shù)品保護(hù)

18.以下哪種方式不是藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣方式？（）

A.網(wǎng)絡(luò)宣傳

B.媒體報(bào)道

C.社交媒體

D.宣傳冊(cè)

19.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效果評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.參觀人數(shù)

B.滿意度調(diào)查

C.藝術(shù)品受損情況

D.服務(wù)成本

20.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何提高參觀者的參與度？（）

A.舉辦互動(dòng)活動(dòng)

B.提供導(dǎo)覽服務(wù)

C.設(shè)置互動(dòng)展品

D.以上都是

21.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)人員必備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.熟悉藝術(shù)品知識(shí)

C.高度責(zé)任心

D.藝術(shù)鑒賞能力

22.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)？（）

A.培訓(xùn)

B.監(jiān)督

C.反饋

D.獎(jiǎng)懲

23.以下哪種方式不是藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣手段？（）

A.線上廣告

B.線下活動(dòng)

C.媒體合作

D.舉辦講座

24.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效果評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.參觀人數(shù)

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.藝術(shù)品展示效果

25.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)人員必備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.熟悉藝術(shù)品知識(shí)

C.高度責(zé)任心

D.藝術(shù)品修復(fù)技能

26.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

C.藝術(shù)品保護(hù)

D.服務(wù)環(huán)境舒適度

27.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是首要考慮的？（）

A.服務(wù)人員培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.藝術(shù)品安全

D.服務(wù)設(shè)施更新

28.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，如何提高服務(wù)效率？（）

A.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

B.增加服務(wù)人員

C.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

D.以上都是

29.以下哪種方式不是藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣方式？（）

A.線上廣告

B.線下活動(dòng)

C.媒體合作

D.舉辦展覽

30.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效果評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.參觀人數(shù)

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.藝術(shù)品展示的多樣性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的主要目標(biāo)包括哪些？（）

A.提高參觀體驗(yàn)

B.保護(hù)藝術(shù)品安全

C.提升藝術(shù)館形象

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

2.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)流程圖

B.服務(wù)時(shí)間安排

C.服務(wù)人員職責(zé)

D.服務(wù)設(shè)施布局

3.藝術(shù)館實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.定期檢查

B.客戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.藝術(shù)品維護(hù)保養(yǎng)

4.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)禮儀的體現(xiàn)？（）

A.熱情接待

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.及時(shí)反饋

D.保持禮貌

5.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.藝術(shù)品鑒賞能力

C.責(zé)任心

D.應(yīng)變能力

6.藝術(shù)館在推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是有效的宣傳手段？（）

A.社交媒體營(yíng)銷

B.宣傳冊(cè)分發(fā)

C.媒體報(bào)道

D.舉辦活動(dòng)

7.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)效果評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.參觀人數(shù)

B.客戶滿意度

C.藝術(shù)品損耗率

D.服務(wù)成本

8.藝術(shù)館實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能遇到的問(wèn)題？（）

A.服務(wù)人員不足

B.服務(wù)設(shè)施老化

C.客戶需求多樣化

D.藝術(shù)品保護(hù)難度大

9.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)效率的方法？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.增加服務(wù)人員

C.使用自動(dòng)化設(shè)備

D.提前預(yù)約服務(wù)

10.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是客戶服務(wù)的基本原則？（）

A.尊重客戶

B.誠(chéng)信為本

C.及時(shí)響應(yīng)

D.保證隱私

11.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是內(nèi)部管理的重點(diǎn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.制度建設(shè)

C.資源配置

D.安全保障

12.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的途徑？（）

A.引入新技術(shù)

B.跨界合作

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.個(gè)性化服務(wù)

13.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是客戶反饋的重要性？（）

A.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

B.提升服務(wù)

C.改善管理

D.增強(qiáng)信任

14.藝術(shù)館實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是服務(wù)安全管理的要點(diǎn)？（）

A.防火安全

B.人身安全

C.藝術(shù)品安全

D.網(wǎng)絡(luò)安全

15.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的方法？（）

A.跨界合作

B.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

C.數(shù)據(jù)分析

D.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷

16.藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵？（）

A.服務(wù)人員培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.藝術(shù)品保護(hù)措施

D.客戶滿意度調(diào)查

17.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)效果評(píng)估的方法？（）

A.定量分析

B.定性分析

C.比較分析

D.預(yù)測(cè)分析

18.藝術(shù)館實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.資源限制

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.法規(guī)變化

D.客戶需求變化

19.藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.問(wèn)題識(shí)別

B.分析原因

C.制定措施

D.實(shí)施改進(jìn)

20.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)管理的原則？（）

A.以客戶為中心

B.精益管理

C.持續(xù)改進(jìn)

D.結(jié)果導(dǎo)向

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的第一步是______。

2.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心是______。

3.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是______。

4.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

5.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是提升服務(wù)效率的有效手段。

6.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。

7.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)效果評(píng)估的重要指標(biāo)。

8.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

9.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)創(chuàng)新的途徑之一。

10.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是客戶反饋的重要渠道。

11.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)安全管理的重點(diǎn)。

12.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

13.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)禮儀的基本要求。

14.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容之一。

15.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)效果評(píng)估的方法之一。

16.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是提高服務(wù)效率的方法之一。

17.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是客戶服務(wù)的基本原則之一。

18.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的步驟之一。

19.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)管理的原則之一。

20.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)創(chuàng)新的途徑之一。

21.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)效果評(píng)估的方法之一。

22.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)安全管理的要點(diǎn)之一。

23.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)人員培訓(xùn)的目的是之一。

24.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)創(chuàng)新的方法之一。

25.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，______是服務(wù)效果評(píng)估的指標(biāo)之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.藝術(shù)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要是為了增加門(mén)票收入。（）

2.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以隨意更改，以適應(yīng)不同情況。（）

3.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)人員的個(gè)人喜好不應(yīng)影響服務(wù)質(zhì)量。（）

4.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的主要目的是為了降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

5.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，藝術(shù)品的安全保護(hù)是次要的。（）

6.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以忽略。（）

7.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該定期更新。（）

8.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)效果評(píng)估可以通過(guò)參觀人數(shù)來(lái)衡量。（）

9.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該以降低成本為主要目標(biāo)。（）

10.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)安全管理的重點(diǎn)是防止參觀者受傷。（）

11.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)參觀者的所有問(wèn)題都給予回答。（）

12.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)禮儀的遵守是可選的。（）

13.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，客戶反饋是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（）

14.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)流程的優(yōu)化是持續(xù)進(jìn)行的。（）

15.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)人員的著裝可以隨意搭配。（）

16.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)效果的評(píng)估應(yīng)該包括定量和定性分析。（）

17.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)創(chuàng)新的目的是為了滿足客戶的個(gè)性化需求。（）

18.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)安全管理的重點(diǎn)是防止藝術(shù)品被盜。（）

19.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于藝術(shù)品的鑒賞。（）

20.藝術(shù)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，服務(wù)效果的評(píng)估應(yīng)該定期進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在藝術(shù)館管理中的具體應(yīng)用及其帶來(lái)的效益。

2.闡述在藝術(shù)館管理中，如何制定和實(shí)施一套有效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案。

3.討論標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在提升藝術(shù)館品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，并舉例說(shuō)明。

4.分析在藝術(shù)館管理中，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)提高參觀者的滿意度和忠誠(chéng)度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某藝術(shù)館在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)程中遇到了以下問(wèn)題：參觀者反映導(dǎo)覽服務(wù)信息不準(zhǔn)確，部分服務(wù)人員對(duì)藝術(shù)品知識(shí)了解不足，藝術(shù)品展示環(huán)境存在安全隱患。請(qǐng)根據(jù)上述情況，分析藝術(shù)館在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中可能存在的不足，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某藝術(shù)館為了提升服務(wù)質(zhì)量，推出了個(gè)性化導(dǎo)覽服務(wù)，但效果并不理想，反而導(dǎo)致服務(wù)人員工作量增加，服務(wù)質(zhì)量下降。請(qǐng)分析該藝術(shù)館個(gè)性化導(dǎo)覽服務(wù)失敗的原因，并給出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.D

5.B

6.D

7.A

8.D

9.D

10.C

11.B

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.客戶滿意度

3.提高藝術(shù)品保護(hù)水平

4.服務(wù)流程圖

5.服務(wù)禮儀

6.藝術(shù)品知識(shí)

7.客戶滿意度調(diào)查

8.提高參觀體驗(yàn)