餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃

為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳

服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃:

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培

訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德

和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

二、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

四、課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理

項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、

上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做

的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)

人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服

務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待

人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)

定分述如下。?從業(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)

時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時

服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)

度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)

人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)

度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

?從業(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)

責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉

快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，

并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、

合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行，?從業(yè)人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人

員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的

目的。

餐飲服務(wù)基本技能

1、導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客

人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客

餐飲活動的服務(wù)項目。

(1)導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備

第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點內(nèi)容、開餐時間。

第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人

光顧史與廚師的技藝。

（2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。

第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點以及服務(wù)項目。

第四，對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并

示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎

TH]o

（3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的

物質(zhì)和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設(shè)計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興

趣。

第四，充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)

的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗O

2、如何做好瞬間服務(wù)？

在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時間內(nèi)，由服務(wù)

人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓

越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制

造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。

(1)敏銳的洞察力

作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀

察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實

驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%?

60%,如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的

話題；低于30%,表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視

對方的時間在12秒內(nèi)。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，

因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界,

雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀

察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、

推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣

的服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出

反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時

候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個

瞬間服務(wù)。

(2)迅捷的行動

當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得

到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，

去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間

工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要

做到以下一些要求：

用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人，與客人目光交流的同時面帶微

笑點頭示意；用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客

人；當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言

問候客人；詢問客人是上樓還是下樓；客人確認(rèn)之后，迅速

做出按鍵選擇，等待電梯；電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請

客人進(jìn)入電梯；在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道

別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個

服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服

務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動——幫客人按電梯指

示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給

客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供

服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

(3)廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石

當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅

游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知,

或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而

還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不

能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求

是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此

就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，

所以說讓自己成為一名知識型的員工，提高你的悟性，服務(wù)

意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)

為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。

(4)說話的藝術(shù)

話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供

的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以

得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，

因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。

在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說

話者的身份、年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、

氣度等等，從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往

是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、

含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個嶄新的

境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精

彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。

(5)獨具匠心的個性

作為餐飲業(yè)，不論是一個服務(wù)的團(tuán)隊，一個服務(wù)的個體,

在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進(jìn)行量身定制的個性化服

務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一

下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的

神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服

務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間

得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服

務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。

服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過

觀察、了解，按照自己的個性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效

應(yīng)。

酒水服務(wù)

酒水歷史

酒的歷史和中國文化一樣源遠(yuǎn)流長。據(jù)說，我國古代有

“猿猴造酒”的說法。猿猴將吃剩的果實堆積起來，由附在

果皮上的酵母菌等微生物發(fā)酵，而將果汁“造成”了酒漿。

隨著社會的不斷進(jìn)步，到了夏朝時期，我國勞動人民便掌握

了用谷物釀酒的方法。

酒的特點

白酒白酒是以谷物和其他含有豐富淀粉的農(nóng)副產(chǎn)品為

原料，以酒曲為糖化發(fā)酵劑，經(jīng)充分發(fā)酵、蒸儲而成的高酒

精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之間，無色透明、香

味醇正，是現(xiàn)代餐飲企業(yè)用得最多的一種酒。

川啤酒是用麥芽經(jīng)糖化后入酒巴花，由酵母菌發(fā)酵制

成的一種低酒精度飲料，其酒精的的含量為7度-12度，并

含有少量的糖和豐富的蛋白質(zhì)，營養(yǎng)價值很高。啤酒現(xiàn)代餐

飲企業(yè)中銷售最最高。尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重

要收入不源。

黃酒黃酒是我國最古老的傳統(tǒng)灑，其酒精度在12度-18

度之間。它是以谷物為原料，經(jīng)過特殊的發(fā)酵制作成的低度

酒，色澤黃亮。

果酒果酒是以各種含糖分較高的水果為主要原料醇制

而成的一種酒水。主要有葡萄酒、廣柑酒、青梅酒、蘋果酒

等品種。目前，飲用果酒已成為消費的時尚。果酒通常在15

度左右，具有提神、養(yǎng)身的作用。

白酒香型

濃香型濃香型白酒酒香濃郁、綿柔甘洌、回味悠長，

飲后留香，其代表為瀘洲特曲和宜賓五糧液。

醬香型其特點是醬香突出、香而不艷、郁而不猛、回

味悠長。醬香型白酒倒入杯中放置過夜，香氣不失。這類白

酒以貴州茅臺酒為代表。

米香型其風(fēng)味米香突出，香氣清淡，飲用后略有爽心

的口味。這類酒巴的代表有廣東澄海獅泉五液。

清香型其風(fēng)味清香正、醇甜柔和、余味爽凈，此類酒

以杏花村汾酒為其代表。

復(fù)香型與前四種酒的香型不同，具有自己獨特的風(fēng)格。

或兼有以上四種香型的風(fēng)格，以貴州董酒為代表。

名酒介紹

茅臺酒產(chǎn)與貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)，因產(chǎn)地而名。茅臺

酒在中國已有300我年的歷史，采用當(dāng)?shù)厣絽^(qū)所特產(chǎn)的糯性

高梁和含有豐富礦物質(zhì)的赤水河上游河水為主要原料精制

而成的。屬于醬香型的白酒。茅臺酒醬香突出，飲用后回味

無窮，在1915年巴拿馬國際博覽會上，茅臺酒被評為世界

第二名酒，被譽(yù)為我國的國酒。

五糧液五糧液產(chǎn)與四川南部宜賓市。以高梁、糯米、

大米、玉米、小麥等糧食為原料，經(jīng)陳年老窖發(fā)酵而成。酒

質(zhì)香純甜凈、噴香撲鼻，飲用后回味地?zé)o窮。

瀘州老窖瀘州老窖在我國已有400多年的歷史，18世

紀(jì)就聞名于世。它以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)糯高梁為原料，以龍巖井水和

沱江水為原料，并經(jīng)陳年老窖發(fā)酵而成。具有濃香、醇和、

味甜、回味長的特點。

劍南春劍南春在康熙年間就已聞名于世。其酒以芳香

濃郁、醇和回甜、清洌凈爽、余香悠長而深受廣大群眾喜愛,

屬于濃香型白酒，產(chǎn)于四川省綿竹縣。

全興大曲全興大曲以四川優(yōu)質(zhì)的高梁為主要原料，與

上乘小麥精制而成。口感舒適、醇和協(xié)調(diào)、入喉凈爽。該酒

屬于濃香型白酒，酒精度通常為38度和52度兩種。

青島啤酒青島啤酒以粒大、飽滿的大麥為原料，以純

自然的嶗山泉水為釀酒用水，并選用香氣濃厚的酒花，經(jīng)低

溫發(fā)酵后長期貯存而成。具有清透明、泡沫潔白、清香可口

的特點，同時還具有開胃健，幫助消化的功能。

煙臺葡萄酒此酒采用玫瑰香葡萄為主要原料，以瑪紅、

赤露珠等于20種葡萄為輔料，發(fā)酵釀制而成。該酒清澈透

明、色澤暗紅、酸甜可口，芳香撲鼻而深受消費者青睞。

其他品牌名酒我國地域遼闊、物產(chǎn)豐富，在全國各地還

有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陜西“西風(fēng)酒”、

安徽的“古井貢酒”、江蘇的“洋河大曲”、貴州的“董酒”、

河南民權(quán)的“民權(quán)白葡萄酒”等。

服務(wù)技巧：

客人點上整瓶或整罐的飼料、啤酒、葡萄酒、香檳酒后，通

常，服務(wù)員必須在餐廳的餐桌上或吧臺上，在客人面前將酒

水開瓶。通常開酒瓶的原則是：

(1)用手直接拉開罐裝酒水的封口。打開罐裝酒水，

首先應(yīng)將酒罐的表面沖洗干凈，擦干，左手固定酒水罐，用

右手拉酒水罐上面的鑰匙。從而打開其封口。(2)用開瓶

起子打開瓶裝啤酒和飲料。首先將酒水瓶擦干凈，將啤酒瓶

或飲料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持開瓶

起子，輕輕地將瓶蓋打開。開瓶后，不要直接將瓶蓋放在餐

桌或吧臺上，可放在一個小盤中，待開瓶后，撤職走該小盤。

(3)用酒鉆打開葡萄酒瓶。當(dāng)顧客點上整瓶葡萄酒后,

先將葡萄酒瓶擦干凈。將干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，

拿到客人的面前。讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)過客人的認(rèn)定酒

的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級別等符合自己所點的品種與

質(zhì)量后，再在客人面前打開葡萄酒。用小刀將酒瓶口的封口

上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。用酒鉆從木塞

的中間鉆入，轉(zhuǎn)動酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒

鉆兩邊的杠桿會往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時，兩手各

持一個杠桿同時往下壓，木塞便會慢慢地從瓶中升出來。將

葡萄酒的木塞遞給主人，請主人通過嗅覺鑒定該酒(該程序

用于較高級別的葡萄酒)，再用餐巾把剛開啟的瓶口擦干凈。

斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時，不要覆蓋標(biāo)簽。

待客人品嘗后，從女士開始斟酒。

(4)當(dāng)客人點了香檳酒和葡萄汽酒時，首先將瓶子擦

干凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運送到主人右邊方便

的地方。將香檳酒從桶內(nèi)取出，用餐巾將瓶子擦干，用餐巾

包住瓶子，商標(biāo)朝外，請主人鑒定。當(dāng)主人認(rèn)可后，將酒瓶

放在餐桌上并準(zhǔn)備好香檳酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上

的錫紙。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶蓋上的鐵絲

及鐵蓋。瓶口斜約45°角，用右手持一干凈布巾緊緊包住瓶

口，這時，由于酒瓶傾斜，瓶中會產(chǎn)生壓力，酒瓶的木塞開

始向上移動，然后，右手輕輕地將木塞拔出。注意瓶口不要

朝向客人，以防木塞沖出。用干凈布巾將瓶口擦干凈。先為

主人斟倒少量的香檳酒，請主人品嘗，得到主人認(rèn)可后，從

女士開始斟倒。

上菜及分菜

中餐上菜的程序自古就很講究。清朝乾隆年間的才子袁

枚，在其著名的《隨園食單》上，就曾對上菜程序做過如下

論述：〃上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，濃者宜先，薄者

宜后，無湯者宜先，有湯者宜后。度客食飽則脾困矣，需用

辛辣以振動之；慮客酒多則胃疲矣，需用酸甘以提醒之。〃

衰枚的這段話，總結(jié)了中餐宴會上菜的一般程序。

目前中餐宴會上菜的順序一般為：第一道涼菜，第二道主

菜（較高貴的名菜），第三道熱菜（菜數(shù)較多）,第四

道湯菜，第五道甜菜（隨上點心），最后上水果。

由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕

菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、

全鱗席、全素席、滿漢全席等?？梢姡胤讲讼挡煌?，宴會

席面不同，其菜肴設(shè)計安排也就不同。在上菜程序上，也不

會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭

菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為〃千呼萬

喚始出來〃。而譚家菜燕翅席，因為席上根本無炒菜，所

以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、炒一類的菜看。又如上點

心的時間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會進(jìn)行中上，有

的是在宴會將結(jié)束時上；有的甜、咸點心一起上，有的則

分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點和需要，因人因事因

時而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相

對穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。

中餐宴會上菜掌握的原則是：先冷后熱，先菜后點，先咸

后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

撤換餐用具

餐廳服務(wù)基本程序

零餐服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作。

這是一項具體而復(fù)雜的工作。具體：零餐服務(wù)有完整的

服務(wù)規(guī)范，包括先后依次安排的服務(wù)工作步驟、一定的服務(wù)

程序和一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。復(fù)雜：零餐服務(wù)會遇到從最

簡單的零售小吃到與酒席筵會相當(dāng)?shù)念櫩托枨蟆牟蛷d講,

客人的要求有不可預(yù)見性，常會給服務(wù)工作造成一定困難。

從就餐顧客的心理講，有各種不同的需求，有時甚至讓人覺

得特別。這時，服務(wù)員改變服務(wù)程序反而會使顧客滿意。一、

零餐服務(wù)的特點賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品

種類分散，就餐時間交錯，這些就是零餐服務(wù)工作的特點。

由于零餐服務(wù)是餐館、酒店最普通、最經(jīng)常、最大量的日常

工作，是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，所以做好零餐服務(wù)工作是很

重要的。零餐服務(wù)包括早餐、午餐、晚餐等每個飯時。每

一飯時又可能會連續(xù)接待幾批顧客，而需要〃翻臺〃〃翻

臺〃是指一批顧客用完餐，服務(wù)員即清理餐臺，并安排另

一批顧客就餐的過程?！ǚ_〃是餐飲業(yè)的行業(yè)專用語。

二、零餐服務(wù)程序1.餐前準(zhǔn)備（1）環(huán)境準(zhǔn)備。服務(wù)員應(yīng)

該先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位，包括：餐臺、餐椅

是否擺放整齊美觀；餐桌椅是否完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時

更換、修理；臺布鋪放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；還要檢查餐廳的環(huán)

境是否清潔衛(wèi)生。餐廳的清潔衛(wèi)生工作是：先清潔空氣；

撐凈天花板和墻壁等各物上的灰塵，清潔地面；檢查整理

墻飾、裝飾物；擦亮門窗玻璃及手柄；清潔桌椅，使之

光亮、無塵，并擺放整齊。每日開餐前都應(yīng)做詳細(xì)的餐廳清

潔工作，使之處于清潔、衛(wèi)生的狀態(tài)。（2）備齊餐具、佐

料和服務(wù)用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊，

放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器，看是否清潔、裝

滿，不足的要及時補(bǔ)上，還要根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)品種配制、備

足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。

（3）了解當(dāng)天的供應(yīng)品種和其它原材料的情況，并將與平日

不同的菜看情況寫于通知板上，其內(nèi)容的順序要有規(guī)律，名

稱、價要寫清楚，字跡要端正。（4）整理個人儀容，并自

查著裝情況。2,問位開茶問位開茶是餐廳服務(wù)開始的程

序，包括服務(wù)到桌、餐后結(jié)帳和前臺售票等服務(wù)方式。餐

前飲茶的習(xí)慣流行于我國南方，特別是〃早茶〃，更具有

特定的含義。在東南沿海一帶，問位開茶成為餐前必不可少

的環(huán)節(jié)。在我國北方不太注意，但南方風(fēng)味的餐廳不可忽視

這一環(huán)節(jié)。具體做法是：見賓客到來時，迎賓員要面帶笑

容接待。為賓客拉門，并致問候。問清人數(shù)后，服務(wù)員將賓

客帶到合適的餐臺安排就餐。服務(wù)員主動為賓客技椅讓座,

送上香巾后開茶。由于各人飲茶習(xí)慣不同，要向賓客問茶,

征詢意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需

開茶。開茶時注意衛(wèi)生，不能手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用

茶勺按茶位放茶，茶量準(zhǔn)確。斟茶時，在賓客的右側(cè)斟倒

第一杯禮貌茶，有手執(zhí)壺，左手自然下垂或托托盤，杯中茶

水一般斟八分滿為宜，不宜太滿。根據(jù)賓客的人數(shù)填寫點

心單，向賓客介紹品種，寫清賓客要求的每一點心的數(shù)量,

記好臺位、茶位，簽上服務(wù)員的名字或工號后，把點心單

送到帳、貨臺。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盤，

右手?jǐn)[放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具預(yù)先擺好的

臺式服務(wù)的餐廳服務(wù)程序。另一種是迎賓員把賓客人數(shù)告

知服務(wù)員，由服務(wù)員把茶具、餐具按賓客人數(shù)擺上臺，然

后開茶。如果客多繁忙，無暇接待后到的顧客時，也要熱情

打招呼，做到〃人未到聲先到〃，說一聲〃同志請稍候,

馬上就來〃，以穩(wěn)定顧客。在北方，沒有開茶這個環(huán)節(jié)時,

更要對賓客熱情地打招呼，這是接待賓客的第一個見面禮，

使賓客一進(jìn)門就感到親切溫暖。3?開餐服務(wù)茶位開好后,

向賓客介紹當(dāng)天的點心品種時，要有意識地推銷適當(dāng)?shù)钠?/p>

種。這要根據(jù)問位開茶時和賓客的接觸，對賓客的要求和一

般需要的了解，有針對性地介紹。賓客確定點心品種后，

要迅速開單。復(fù)寫的點心單，一份交帳臺結(jié)算，一份交點心

臺備貨，一份存底。服務(wù)員給賓客送上點心時，要把專用

的餐具、佐料等一同上臺，使賓客便于用餐。在賓客用餐時,

服務(wù)員要勤巡視，看賓客有什么新的要求，注意斟水、換煙

缸和清理臺面，主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的

賓客，做到有問必答，態(tài)度和藹、語言親切。4,結(jié)帳收

款賓客要結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速取回帳單送到賓客餐臺，

小心提示賓客需付的金額，同時把帳單讓賓客過目，收款時

要向賓客道謝。結(jié)帳時，要注意同座有無搭臺的另份賓客,

如果有，就要分清帳單，不可造成錯單、漏單或跑單。如果

賓客有多余的或末吃完的點心，服務(wù)員要主動用食品盒或

食品袋包裝妥貼后，交賓客帶走。在服務(wù)工作申，送客與

迎客一樣重要。賓客用餐完畢，服務(wù)員要堅持做到禮貌送

別，要虛心征求和聽取賓客的意見，對服務(wù)不周之處應(yīng)表示

歉意，對誤會可作解釋，以便消除誤解。賓客離座時，要提

醒他們不要忘帶自己的東西，要說〃歡迎再來〃之類的客

氣話。如因工作忙不能抽身相送時，也要打個招呼，或招手

注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使賓客不快，

使整個接待工作功虧一簧。5?清理臺面早餐服務(wù)中〃翻

臺〃是常事，及時清理臺面是一項很重要的工作?？腿俗?/p>

時，服務(wù)員應(yīng)先查看是否有客人遺落的東西。如有，應(yīng)立即

交還客人。如客人已離去，應(yīng)交服務(wù)臺并告知值班經(jīng)理，以

免被損壞或被他人冒領(lǐng)。最好等客人已離開餐廳再動手清理

臺面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤臺布，擺放桌椅，

動作都要輕、穩(wěn)，盡量不發(fā)出大的聲響，以免影響鄰座客人

就餐。清理臺面應(yīng)該先收毛巾、餐巾，并收飲具，后收餐

具，煙缸、牙簽、佐料容器等專門收撿。對所有屬于重復(fù)

使用的餐具和物件，要及時清洗消毒，擦拭干凈，分類保管,

以備再用。將桌椅擺放原處，鋪好臺布，準(zhǔn)備接待下一批

客人。如早餐飯時已結(jié)束，要把各種餐具和物件清洗消毒,

分檔存放。最后一名客人走后，開始清潔餐廳，將桌椅排列

整齊。

六、課程內(nèi)容

1、公司管理項目

培訓(xùn)要點

1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法

一了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

(2)敬業(yè)精神

一養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則

一自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

任務(wù)

培訓(xùn)要點

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退,

絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任

務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特

殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，

餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面

貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動

拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語

和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征

詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回

答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的

協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中

要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向

客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上

級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證

在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不

得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈

整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確

保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊

要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道

禮貌菜及餐巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面

的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需

要打包。

17.送客意識加強(qiáng)落實，客人離店后迅速返回工作崗位收

臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)

生或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否

切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人

外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，

接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互

相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成

學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)

答客人。

餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

分八個方面講：

一、什么是道德？

二、什么是社會公德？社會公德與職業(yè)道德的關(guān)系。

三、什么是職業(yè)道德？

四、什么是飯店的職業(yè)道德？

五、飯店職業(yè)道德的作用？

六、飯店職業(yè)道德的原則？

七、飯店職業(yè)道德的要求？

八、飯店職業(yè)道德的規(guī)范？

問題：（一）社會公德包括哪些內(nèi)容？

（二）酒店的職業(yè)道德有哪些基本要求和規(guī)范？

酒店員工的職業(yè)道德

一、道德：

就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地

說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：

一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整

人們生活行為的規(guī)范；二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人

內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、

節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三是以善和惡，好與壞，正義與非正義

等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，

惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強(qiáng)制

性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；

而法律所禁止的，一定為道德所不容。

二、社會公德：

人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活,

只要與人打交道，都離不開社會道德的約束，所做的任何一

件事都不會超出社會公德的范疇，所謂社會公德，簡單地說

就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)

人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會公

德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行

為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。

作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信

譽(yù)和個人信譽(yù)，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公告可恥

的道德觀念。

酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工

的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能

遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形象是由社會來確認(rèn)的。酒店

形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服

務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有

社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好

酒店的服務(wù)工作呢？

三、職業(yè)道德：

職業(yè)道德，是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個

領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個

過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在

職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定

的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物，處事處世，以及

完成本職工作。

四、飯店的職業(yè)道德：

飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程

中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的飯店職業(yè)道德

的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感

情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和

習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。

（一）職業(yè)認(rèn)識。不斷認(rèn)識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要

性，明確飯店服務(wù)的對象、目標(biāo)，以及自己在飯店工作中應(yīng)

該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。

（二）職業(yè)感情。是在對職業(yè)有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，有意識地

從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對飯店職業(yè)的感

情，并以此職業(yè)為自豪。

（三）職業(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和

克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，

堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅強(qiáng)

的意志。

（四）職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之

為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。

（五）行為習(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過反復(fù)實踐，

使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常

意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。

上述五個方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間

相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自

己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)

人員。

五、飯店職業(yè)道德的作用：

飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)，對飯店甚至整個行業(yè)

都有著積極的作用。

（一）可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競爭，從根本

上說，就是人才的競爭，飯店的發(fā)展同樣需要一支有良好素

質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯

店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。

（二）可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。飯店是個整體,

各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞

都將影響客人對飯店的評價，最終影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社

會效益。

（三）有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)通常是一個

國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風(fēng)氣的狀況，反

過來它又影響著社會風(fēng)氣。

六、飯店職業(yè)道德的原則：

飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進(jìn)行各項職業(yè)

活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動

的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個方面：

（一）組織紀(jì)律觀念

嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是飯店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是飯店職業(yè)

道德的原則之一。

1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形

色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得飯店管理

部門在實施服務(wù)過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)律來約束員

工的言行，使之符合飯店的規(guī)范和國家的利益。

2、飯店是一個由各個崗位的員工組成的整體，一方面，其

通常進(jìn)行細(xì)致的專業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于

崗位、部門的不同，其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同；

另一方面，它又是一個整體，任何一位員工的工作失誤，都

會影響客人對飯店服務(wù)整體的評價，因而飯店業(yè)中有

“100-1X0”的說法。因此，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好飯

店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個飯店從業(yè)人員，使其

行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮飯店整體的力

O

3、飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為

使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要

有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。

因此，飯店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守

飯店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作

作風(fēng)和自覺的服從意識。

嚴(yán)于職守主要是要求員工認(rèn)真遵守飯店的工作紀(jì)律和管理

條例，一絲不茍，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕此鶑氖碌膷徫坏囊?guī)范要求履

行各項職責(zé)，提高工作質(zhì)量，維護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全。

飯店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)兩個方面。

有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀的環(huán)境設(shè)施、布局合理的餐飲

設(shè)施、安寧舒適的客屋設(shè)施等可見的有形產(chǎn)品；而無形的服

務(wù)主要指員工對待客人的態(tài)度，雖然是無形的、看不見的，

但客人能夠感受到，并為此付費。飯店從業(yè)人員通過操作技

能和服務(wù)意識的培養(yǎng)，為客人提供令其滿意的飯店產(chǎn)品。

服從意識也是飯店要求員工具備的基本品質(zhì)之一，常和服務(wù)

意識并提，被稱為員工的兩個基本思想意識。飯店管理通常

都很強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式和行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)行動一致、下

級服從上級，實行由上而下的垂直式管理。因此，從服從組

織原則和整體工作安排的角度出發(fā)，員工即使對某些工作或

問題有意見或看法，但只要不違反法律和倫理道德，員工必

須先從全局出發(fā)，服從上級安排，認(rèn)真履行職責(zé)，以保證工

作的順利進(jìn)行，之后，講清理由，請示上級調(diào)整，不能我行

我素，不服從上級安排。因此，服從意識實質(zhì)上是指員工一

進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織原則和自

覺接受任務(wù)安排的意識，并能產(chǎn)生積極的行為，是組織紀(jì)律

在員工頭腦中的反應(yīng)。

（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：

飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等

內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個人

做好就能完成的，而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力

和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量主要體

現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)上，各項細(xì)節(jié)中，任何一點“微不足道”的過

失都會反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。飯店的團(tuán)結(jié)協(xié)作的基本

含義是：同事之間，部門之間，上下級之間，要相互理解，

相互支持，顧全大局，積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共

同實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)。

現(xiàn)實中，影響團(tuán)結(jié)協(xié)作的因素很多，如本位主義嚴(yán)重，缺乏

顧全大局的精神；彼此之間缺乏尊重和體諒；缺乏溝通技巧

等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競爭實力，陷入困境。

因此，飯店員工必須有意識培養(yǎng)自己的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，具體

體現(xiàn)為：

1、認(rèn)識到共同目標(biāo)的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互

的支持。

2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在飯店需要時可以迅速補(bǔ)位。

3、互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。

4、勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

（三）愛護(hù)公物品德：

1、加強(qiáng)工作責(zé)任心。即在日常工作中通過耐心、細(xì)致、精

心的操作，以及例行的維修保養(yǎng)，盡量使飯店的公共財產(chǎn)保

持其先進(jìn)性，完善性和整潔性。

2、應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴(yán)

格按操作規(guī)程操作。避免由于操作不當(dāng)或知識不足造成設(shè)備

設(shè)施的損壞。

3、應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，不能對“長流水”、“長

明燈”以及其他浪費財物的現(xiàn)象視而不見或理所當(dāng)然，更不

能公私不分，化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問

題。

（四）集體主義原則：

飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體

系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體

主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、他人、班組、部

門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要

求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體

利益，眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

堅持集體主義原則，注意劃清以下三個界限：

1、劃清個人利益和個人主義的界限。正當(dāng)?shù)膫€人利益要承

認(rèn)，并盡量滿足。

2、劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。小團(tuán)體

主義、本位主義實質(zhì)上是擴(kuò)大了的個人主義。

3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。要鼓勵那些堅持

無私奉獻(xiàn)，勤奮學(xué)習(xí)，努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工，幫助和引

導(dǎo)那些強(qiáng)調(diào)個人利益而不服從組織分配的“個人奮斗”者。

七、飯店職業(yè)道德的要求：

基本要求主要有以下幾個方面：

（一）熱愛本職工作：

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到

“干一行，愛一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé),以從事此行

業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五

點：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。例：因為是服務(wù)行業(yè)，

理應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求得心理平衡。飯店從業(yè)人

員既是生產(chǎn)者，又是消費者，以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)

時，理所當(dāng)然為客人提供方便，滿足客人的要求；以消費者

身份到飯店時，自然也會受到“賓客至上”的禮遇。

2、樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大

樂事。有受“氣”的時候，也有受到客人贊美的時候，要正

確理解，三百六十行，行行都有苦和樂。

3、勤業(yè)?？炭鄬W(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)

工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時，

養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的

經(jīng)營和管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。

5、護(hù)業(yè)。要做到愛店如家，愛護(hù)飯店的一草一木，一針一

線。在日常工作中應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬件，不從中撈取一

針一線；過手貨幣千萬元，不私自占用一分一厘”。

（二）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：

1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本

精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動、熱情、耐心、

周到?！?/p>

2、強(qiáng)化責(zé)任感，首先，要認(rèn)識到本行業(yè)在整個社會中的地

位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。同時

要以主人翁的態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個人與

集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重,

互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。

3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡單地說，但首先要做到以

下幾點：

（1）有端莊、文雅的儀表。

（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。

（3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

（4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則

進(jìn)行。

（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。

八、飯店職業(yè)道德規(guī)范

飯店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求，在飯店職業(yè)

活動中的具體體現(xiàn)，也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。

它既是每個飯店從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的行為準(zhǔn)

則，又是人們評價和判斷每個員工職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。具

體地說，飯店職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下幾個方面：

（一）熱情友好，賓客至上。

是飯店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范和行為

準(zhǔn)則。

真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德

情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。

賓客至上。在為客人提供服務(wù)時，把客人放在首位，從客人

角度考慮問題。“客人永遠(yuǎn)不會錯”、“客人永遠(yuǎn)是對的”、

“不與客人針對”以及“以顧客為中心”，這些格言已經(jīng)成

為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)的指導(dǎo)思想。

其具體要求：

1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識。從業(yè)人員只

要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱情周到

的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬語到、

服務(wù)到。

2、在日常服務(wù)工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。

3、在接待貴客和重要客人須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。

4、遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。

（二）真誠公道，信譽(yù)第一。

真誠公道，信譽(yù)第一是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情

友好、賓客至上下的繼續(xù)和保證。

真誠，就是指真實誠懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作

假，不欺騙和刁難客人。公道，就是買賣公平合理，只賺取

合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。

信譽(yù)第一，信譽(yù)是飯店的生命。只有真誠公道地對待每一位

客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立飯店良好的聲譽(yù)和

形象，才會有越來越多的客人光臨。

具體要求：

1、廣告宣傳，實事求是。

2、按質(zhì)論價，收費合理。

3、誠實可靠，拾金不昧。

4、誠摯待客，知錯就改。

（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店職業(yè)道德的一個極其具有行業(yè)特

點的道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之

O

文明禮貌是社會公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范，是正確處

理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準(zhǔn)

則。也就是說，人們要友好愉快地相處，最根本的就是要講

究文明禮貌，能夠相互尊重。

文明禮貌不僅是對飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要

的道德規(guī)范。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。

具體要求：

1、真誠待人，尊重他人。

2、儀表整潔，舉止大方。

3、語言優(yōu)美，談吐文雅。

4、微笑服務(wù),禮貌待客。

5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

（四）不卑不亢，一視同仁。

不卑不亢、一視同仁是飯店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心

以及國格、人格的體現(xiàn)，也表現(xiàn)出員工的愛國主義精神。

不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求員

工在接待賓客過程中，既要尊重客人、熱情友好往來，盡到

自己的職責(zé)和義務(wù)，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出主人翁

精神和民族自尊心，以及國格、人格。

一視同仁。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就

是同樣仁愛。一視同仁就是要求在各類不同的客人面前都能

夠一樣對待，尊重客人，維護(hù)其合法權(quán)益，真誠為其服務(wù)。

具體要求:

1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。

2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。

3、熱愛祖國，但不妄自尊大。

4、既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”。

（1）“六個一樣”即對高消費客人和低消費客人一樣看待;

對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、

外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人

和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對

新來的客人和老客人一樣看待。

（2）“六個照顧”即照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、

華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少

數(shù)民族客人；照顧長住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老

弱病殘客人。

（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是飯店從業(yè)人員正確處理同事之間、部

門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益

與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個人與集體之

間的關(guān)系，這是飯店職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解

決的問題，也是一種較高的道德要求。

具體要求：

1、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一種傳

統(tǒng)美德。

2、互相合作。飯店是綜合性企業(yè)，一個突出的特點是要在

同一時間、不同空間滿足不同客人多種消費需要。因此，部

門之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。

3、互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

遵紀(jì)守法、廉潔奉公也是飯店從業(yè)人員的一項基本品質(zhì)和應(yīng)

遵循的重要道德規(guī)范。

紀(jì)律是社會各組織團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位對其所屬人員規(guī)定的

必須遵守的行為規(guī)范。

遵紀(jì)守法。遵紀(jì)就是應(yīng)遵守飯店規(guī)定的各種行為規(guī)范。守法

就是遵守國家的法律，也包括執(zhí)行國家的政策。

具體要求：

1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。

2、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策法令。

3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。

（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)

范，也是飯店從業(yè)人員做好本職工作的關(guān)鍵。鉆研業(yè)務(wù)、提

高技能不只是一種業(yè)務(wù)要求，也是飯店業(yè)的一項重要的職業(yè)

道德規(guī)范。自覺鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是飯店從業(yè)人員的一種

道德義務(wù)。

具體要求：

1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。

2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。

3、掌握過硬基本功，擴(kuò)大知識面。

（A）敬業(yè)愛崗，忠于職守。

敬業(yè)愛崗、忠于職守是最基本的飯店職業(yè)道德規(guī)范，也是飯

店從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。敬業(yè)愛崗。敬業(yè)，就是敬

重所從事的飯店服務(wù)行業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職崗位。

忠于職守。忠于職守，就是嚴(yán)格遵守飯店的各項規(guī)章制度、

職業(yè)紀(jì)律要求，盡心盡力做好工作，并具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任

感和事業(yè)心。

具體要求：

1、正確認(rèn)識飯店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是

平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動。

2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲

譽(yù)放在首位。

一迎賓員和傳菜員的崗位職責(zé)

迎賓員：

1、服裝整潔、儀表端莊。

2、主動對就餐人員行問候禮，做到來有迎聲，去有送聲。

3、解答詢問耐心細(xì)致。

4、在崗期間，精神飽滿，舉止端莊，步履輕盈大方。

5、遵守總公司及中心的各項規(guī)章制度。

傳菜員崗位職責(zé):

一、工作流程

1.上崗前必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的

儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投

入工作中。

2.查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報

的工作以及需要了解的事件和通知。

3.準(zhǔn)時參加班前會，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通

知。

4.做好營業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。

5.準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時

使用方便。

6.上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。

7.積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜

快捷。

8.在將菜上給值臺服務(wù)員時應(yīng)輕聲報上菜名，并及時帶走

值臺撤下來的空盤、碗等物。

9.開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)

生。

10.離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。

11.填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交

接

二傳菜員崗位職責(zé)

1、傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳

遞菜肴的服務(wù)工作。對領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討

論的原則。

2、按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、

無缺口。

4、在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機(jī)會向賓客推薦

本酒店的各項服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消

費欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項目無法滿足時，及時向賓客推

薦補(bǔ)償性服務(wù)項目。

5、在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必

須遵循反饋直到問題解決為止。

2、傳菜操作程序

⑴開餐前：

①檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。

②準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

⑵開餐：

①開餐時按要求站立，有次序地出菜。

②廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴領(lǐng)

班劃單。

③出菜必須用托盤。

④出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并

等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開。

⑤接到菜單時，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房

通知估清菜單時，應(yīng)及時通知看臺員工或領(lǐng)班，取消更改。

⑶清理傳菜間

①將用過的餐具全部清洗入柜。

②整理各種醬料、調(diào)料。

③將所有設(shè)備柜子擦拭一遍。

⑷檢查：仔細(xì)檢查物品是否整齊歸位擺放。

四、效率達(dá)標(biāo)要求和服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)要求

㈠效率

1、點完菜后，第一道菜上桌要在15分鐘之內(nèi)。

2、傳菜員傳出的菜后必須在1分鐘之內(nèi)返回傳菜部。

㈡服務(wù)態(tài)度

1、在工作中必須遵循服從的原則，如有疑問在班余時間

向上一級

管理人員反映或投訴,不得在當(dāng)班時間影響工作。

2、工作中必須面帶微笑，微笑要求自然，得體，發(fā)自內(nèi)

心，使客

人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。

3、禮貌待客，迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別客人

有致辭、

謝聲、工作出現(xiàn)差錯要有致謙聲。

4、如遇賓客查詢應(yīng)盡力給予賓客滿意答復(fù)，如有疑難要

請賓客稍

等，查明情況后，立即答復(fù)客人，實在無法答復(fù)的應(yīng)告知賓

客

與有關(guān)部門、人員聯(lián)系，并給予電話號碼。

5、當(dāng)在傳菜途中如遇客人，應(yīng)向賓客問好，并讓路先讓

客人走。

如菜需快上而又要超過客人需向客人道歉后方可超前。

三.主要工作操作程序

1、優(yōu)先服務(wù)程序

⑴客人要求先上的菜。

⑵預(yù)定好的菜單先上冷盤。

⑶保持菜肴溫度從廚屋取出的菜一律加上盤蓋，到賓客桌上

再取下。

五、工作注意事項

在服務(wù)中必須做到：

一笑：微笑始終如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三輕：說話輕，走路輕，操作輕。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。

五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有

歉聲、客走有送聲。

五不：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、

調(diào)料不全不取，器皿不潔、破損不符合規(guī)格不取。

六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐

時間、知菜式品種。

三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

二檢查：開餐前檢查設(shè)備和衛(wèi)生，傳菜用具的清潔衛(wèi)生?？?/p>

走后檢查有無遺落的傳菜用具的收回情況。上菜不拖不壓，

要及時。傳菜員崗位職責(zé)

1.按酒店規(guī)定著裝，守時、快捷、服務(wù)指揮。

2.開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。

3.保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料

搭配。

4.熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，

按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。

5.傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)

先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端,

數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不

端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。

6.餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出

菜前準(zhǔn)備。

7.天冷備好菜蓋，隨時使用。

8.負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更

情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。

9.安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人

員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放,

避免破損。

10.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

一公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

（一）衛(wèi)生管理制度種類

1餐飲業(yè)衛(wèi)生管理組織；2餐廳衛(wèi)生管理制度；3冷菜間衛(wèi)生

管理制度；4初加工間衛(wèi)生管理制度；5烹調(diào)加工衛(wèi)生管理

制度；6食品初加工衛(wèi)生管理制度；7食品庫房衛(wèi)生管理制

度；8食品銷售衛(wèi)生管理制度；9食品采購驗收制度；10衛(wèi)

生除害管理制度；11衛(wèi)生檢查制度；12從業(yè)人員體檢、培

訓(xùn)衛(wèi)生管理制度；13檔案管理制度；廢棄油脂管理制度。

（二）制訂各種衛(wèi)生制度的要素

1衛(wèi)生管理組織構(gòu)成

①單位負(fù)責(zé)人；

②衛(wèi)生管理人員；

③相關(guān)部門的經(jīng)理；

④衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)至少由3人組成。

2餐廳衛(wèi)生制度

①餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手

設(shè)施。

②要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲食品。

④小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清

潔的售貨工具。

⑦服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

3涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度

①做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室內(nèi)做到無蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容

器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。

③刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒，班前紫外

線燈照射30分鐘，進(jìn)行空氣消毒。

④使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。

⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操

作前洗手消毒。

@熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過夜隔夜

食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不

得在涼菜（熟食）間存放。

4初（粗）加工間衛(wèi)生制度

①有專用加工場地和食品驗收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工

使用。

②清洗池做到葷、素分開；上下水通暢，設(shè)有能盛裝一個

班產(chǎn)垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)（肉禽、魚類要用不透

水容器），不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。

④加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用，并有明

顯志。

⑤工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

@防塵防蠅設(shè)施齊全，運轉(zhuǎn)正常。

5烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。

①不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有

害的食品；

②塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；

③隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)；

④炒菜、燒煮食品勤翻動；

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；

食品容器不落地存放；

@制作點心用原料要以銷定量，制作時使用色素、香精等

食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》；

⑦工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、

地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。

⑧操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留

長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等；

⑨具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。

6食品粗加工衛(wèi)生制度

①所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得

投入生產(chǎn)。

②擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必

須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污

染。

③包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手

在包裝前要清洗消毒。

④加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直

接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。

⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

⑥加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。

7食品倉庫衛(wèi)生管理制度

①食品倉庫實行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通

風(fēng)的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；

②食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)

志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食

品要及時冷藏、冷凍保存；

③建立倉庫進(jìn)出庫專人驗收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先

進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,

及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品；

④食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與

藥品、雜品等物品混放；

⑤食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;

⑥工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

8食品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)

日期、保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取食品衛(wèi)生

監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售

現(xiàn)貼商標(biāo)的食品；

②銷售食品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、

摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食

品；

③出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)

使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用

廢舊報紙運裝食品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)

徹底清洗消毒；

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長指甲、

長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙；

⑤吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品，嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他

雜物。

9食品采購、驗收衛(wèi)生制度

①采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采

購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品；

②采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗合格；

③采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向

供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗合格證或檢驗單；采購進(jìn)口食品

必須有中文標(biāo)識；

④采購定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生

產(chǎn)日期、保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容；

⑤運輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運。

@食品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲

存，不合格者退回。

10除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部

嚴(yán)密的防鼠板；

②發(fā)現(xiàn)老鼠、嬸螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅；

③發(fā)現(xiàn)鼠洞、嶂螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材

料進(jìn)行封堵。

11衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查；

②各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查；

③單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查；

④各類檢查應(yīng)有檢查記錄；

⑤發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎懲記錄；

⑥檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)

備及運輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記

錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。

12從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度

①從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)

行體檢和培訓(xùn)；

②發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離；

③未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗；

④從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。

13餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度

①有專人負(fù)責(zé)、專人保管；

②檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理；

③檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項制度、

各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒

自檢記錄、檢驗報告等。

14食品添加劑使用與管理制度

①食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使

用。

②采購食品添加劑要有記錄并存檔。

③食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管，并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用

范圍和使用量。

④盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。

⑤不得在食品中亂加添加劑。

⑥實行食品添加劑使用責(zé)任追究制。

15面食制作衛(wèi)生管理制度

①.米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗合格證明。

②.用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。

③.面食間清洗水池葷、素分開，并有明顯標(biāo)志。

?.面食間案板必須葷、素分開使用，并有標(biāo)志。

⑤.必須有盛放肉（餡）等專用冰箱。

⑥.室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。

⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，不準(zhǔn)戴戒

指、手鏈、涂指甲等。

⑧.有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。

16裱花制作衛(wèi)生管理制度

①.進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使

用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。

③.要定時進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。

專用裱花工具要定時清潔消毒，防止污染。

⑤.加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時洗手消毒，

保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。

⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。

⑦.要定時整理室內(nèi)衛(wèi)生。

17配餐間衛(wèi)生管理制度（學(xué)校食堂）

①.設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。

②.設(shè)立與售餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的臺（架）。

③.盛放食品的容器要專用，并有標(biāo)志。

④.銷售熟食要用專用器具，嚴(yán)禁用手抓。

⑤.不售變質(zhì)、變味食品。

⑥.售飯菜窗口要能夠開合，嚴(yán)禁開放式。

⑦.要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈，定時開燈消毒。

⑧.售飯人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，

操作前洗手消毒。

18燒烤制作衛(wèi)生管理制度

①.場所必須按宰殺一粗加工一腌制一燒烤鹵肉間一晾涼分

設(shè)場所（間）。

②.所用畜禽肉類必須經(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。

③.燒烤鹵制肉類食品嚴(yán)禁使用亞硝酸鹽，使用其他食品添

加劑要經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)允許方可使用。

制作間必須設(shè)洗手消毒水池及設(shè)施。

⑤.切配燒烤鹵制熟食品間要設(shè)紫外線消毒燈，定時對案板

及空間進(jìn)行消毒處理。

⑥.切配燒烤鹵制熟食品要專人負(fù)責(zé)，專用工具，防止生熟

交叉污染。

⑦.放蠅、防塵、防鼠、防腐衛(wèi)生設(shè)施要完備。

⑧.從業(yè)人員必須穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。

19餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度

①.專人負(fù)責(zé)。

②.洗消間大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。

③.設(shè)有洗、刷、沖三個水池，并有標(biāo)志。

?.熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。

⑤.有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。

⑥.不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所

（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消毒、沖洗、保

潔。

20原料采購索證制度

①.餐飲用食品采購必須索證。

②.需索證食