第三章工作程序

第一節(jié)預訂部工作程序

第一節(jié)預訂部工作程序

一、電話預訂

［主要使用部門和崗位］餐飲預訂員、迎賓員、餐廳營業(yè)助理、餐廳服務員

一、零點預訂

［主要使用部門和崗位］餐飲預訂員、迎賓員、餐廳營業(yè)助理、餐廳服務員

工作程序工作步驟重點說明

1.問候客人熱情、禮貌地問候客人

2.協(xié)助客人Q)了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、桌數(shù)及其仔細查看餐廳預

訂餐他要求；訂明細，避免發(fā)

(2)查看預訂錄入情況，確認相應的廳房、臺位是否夠被預生重復預定。

訂；

(3)安排相應的廳房、臺位，并告知客人。

3才妾受預定(1)將預訂內(nèi)容向客人復述一遍，請客人確認；向客人重復確認

(2)請客人留下姓名、聯(lián)系電話、1預計到達時間。1非常重要，避

免發(fā)生預訂錯

誤。

4.告別向客人致謝并道別。

5.下單將預訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預訂時未寫清客戶的各項

定菜單，則通知餐廳即可。細節(jié)要求。

6.記錄將預訂內(nèi)容錄入餐飲預訂管埋系統(tǒng)。

三、宴會預訂

工作程序工作步驟重點說明

1.問候客人熱懵、禮貌地問候客人。

2.協(xié)助客人預訂(1)了解客人的預訂意向，詳(1)與市場營銷部做好溝

細向客人介紹服務設施、菜式通，避免場地重復預訂；

特點、等級標準及收費項目；(2)提前與內(nèi)外相關部門溝

(2)根據(jù)客人的意向，與客人通需特殊服務事項確認是否

商定宴會的時間、地點、形式、能夠滿足客人需求。

費用、菜單內(nèi)容、特殊要求等；

(3)了解主辦單位的名稱、地

址及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話；

(4)全部內(nèi)容須記錄在冊；

⑸與客人簽訂《餐飲訂餐協(xié)

議書》(見餐飲一表06);

(6)根據(jù)客人的要求，111客

人提供宴會活動布置平面圖、

菜單等。

3.收取預訂金(1)按消費額向客人收取規(guī)如預訂日期與消費日期間隔

定比例的預訂金并委婉地向超過7天，預訂金需以現(xiàn)金

客人說明此款作為取消預訂方式交付。

時賠償賓館損失之用；

⑵請客人妥善保管好預訂金

收據(jù)。

4確認(1)預訂確定后，須詳細填宴會地點確定后原則上不能四、會議、團隊預

寫訂餐單并請客人確認；改動，必須改動時，須征得客訂

(2)宴會前一周分別與客人再人同意。［主要使用部門和

次聯(lián)步確認。崗位］

5.下單根據(jù)預訂的具體內(nèi)容分別填寫清客戶的各項細節(jié)要求。餐飲預訂員、餐廳

寫《團體餐(宴會)通知單》領班

(見餐飲一表05)及菜單送

餐廳和廚房如菜單未定細節(jié)

則可免送廚房。

6.記錄將預訂內(nèi)容錄入餐飲預訂管

理統(tǒng)。

工作程序工作步驟重點說明

1.接單接受市場營銷部開出的《會議

團隊預定通知單》。

2.安排落實(1)根據(jù)會議、團隊名稱、用(1)務必標明有效簽單人、

餐人數(shù)、餐費標準、飲食忌諱、聯(lián)系電話及銷售經(jīng)理姓名，以

用餐要求、用時間與地點等，便隨時溝通：

填寫《團體餐(宴會)通知單》(2)用餐時間、地點的變化應

(見餐飲一表05)分送餐廳及時通知賓館前臺以便信息

與廚房；暢通。

(2)如會議、團隊用餐有任何

改動須遵循訂餐協(xié)議上的細

節(jié)，及時通知餐廳和廚房，并

于客人洽談調(diào)整事宜。

第二節(jié)餐廳工作程序

一、基本工作

(-)托盤

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班、傳菜員

工作程序工作步驟重點說明

1、清潔托盤將要用的托盤先洗干凈、擦干。以避免托盤內(nèi)的

物品滑動。

2、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順根據(jù)個人的能

序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先力，一次性不要

用的物品放在外面，后用的物品放在里面。裝太多。

3、托送1、輕托：左手臂自然彎曲90度角,張欣向上,L托托盤行走時

五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤注意禮讓客人：

底接觸，平托于胸前，肘關節(jié)與身體分開一拳2、持托盤為客人

之距，行走時，要頭正肩平，兩眼平視前方，服務時注意不要

腳步輕盈，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在在客人頭上或肩

胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下白上進行操作。

的幅度不可過大：

2、重托：五指分開，用手指托住盤底，把握好

重心，用另一只手護持，將盤托起到胸前，向

上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上，行走時，要

平穩(wěn)輕松，保持盤平、平肩、頭正、身直，保

證托盤不晃動，身體不搖擺。

(-)鋪臺布、圍臺裙

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查。破損的臺布不能使

用。

2.鋪逮捕(1)圓臺：鋪圓臺布時，服務員應在副主位位置上，先做到用力均勻，動作

抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布；熟練，一次到位。

(2)長臺：鋪長臺布時一般由兩個1以上服務員共同完

成，服務員分別站在餐桌兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，

按要求依次將臺布鋪完。

3.基本要求(1)圓臺：臺布正面向上，中心線對準主人位置，十字做到美觀整齊。

中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；

(2)長臺：臺布正面一律向上，臺布之間中心線對正，

接縫之間相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一

致，臺布兩側(cè)下垂部分均勻。

4.圍掛⑴臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，臺裙頂邊須與桌沿

每隔15厘米用一個尼龍搭扣固定：保持平整，不得凸起

(2)整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。或凹下。

5.接口如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。臺裙接口避免靠近

主位的位置。

(=)香煙服務

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.開單取煙(1)熟悉餐廳出售各種香煙的品牌、銷售價格和儲存情

況；

(2)開具點菜單為客人能領取杳煙。

2.為客人點(1)客人抽出香煙時，服務員主動為客人點煙服務；(1)公共場所提示

煙(2)點煙前，服務員須先向客人示意；客人禁止吸煙，

(3)使用打火機點煙，為安全起見,須事先對打火機的火只可在非禁煙

焰進行調(diào)整；區(qū)域為客人提

(4)使川火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩(wěn)定后再移至客供香煙服務；

人面前為客人點煙。⑵它三注意保持

火焰與客人而

部的距離。

(四)更換煙灰缸

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.更換煙灰缸前如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須

提馬上更換。

2.準備Q)準備兩個干凈的煙灰缸；注意更換時機。

(2)更換煙灰缸之前，服務員須先向客人示意。

3.換煙灰缸⑴用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的當更換的煙灰缸還有

外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干半截燃燒的香煙時，

凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊須征詢客人意見后再

下面臟煙灰缸；撤掉。

(2)將兩個煙灰缸慢慢拿起，從臺邊一起撤走，放

于左手的托盤上。

⑶將托盤中另外一個干凈的煙灰缸放到餐桌原

處。

(五)結賬

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.取賬單(1)當客人示意服務員結賬時，服務員迅速到收款臺領取客人用餐即將完畢

客人賬單；時打好明細單并核

(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；對無誤，以減少客人

(3)將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結賬用筆。等侯結賬的時間。

2.遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐

賬單，禮貌地請客人核對。

3.結賬Q)客人以現(xiàn)金結賬，向客人唱收唱付，用賬夾把從收款(1)轉(zhuǎn)房賬必須請客

臺找回的零錢及單紅聯(lián)遞還客人；人出示房卡皮及提

(2)客人以支票結賬，須禮貌地請客人在支票背面被書欄供客人姓名，須查詢

簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收銀員處理后將支票能否掛賬：

存根及發(fā)票遞交客人；⑵轉(zhuǎn)內(nèi)部啞房賬必

(3)客人以信用卡結賬，須禮貌地請客人在賬單上簽名，須要客人注明公司

將信用卡、賬單交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及全稱及簽單姓名。

筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將信用

卡、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人；

(4)客人以簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要

求客人出示房卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房

卡及賬單交收銀員處理，核對無誤后將房卡遞還給客

人。

4.致謝客人向客人致謝。

(六)處理客人詢問

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班、餐廳副經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1,傾聽(1)禮貌、及時對客人的詢問做出反應：

(2)前身稍前傾，眼睛正視對方，仔細聽清客人的詢問和

要求。

2.答復⑴客人提出要求或詢問時，在證實已正確理解客人意圖Q)絕對不能一開

后回答客人的詢問或服務員應立即采取行動以表示充分始就拒絕客人

重視客人；(2)注意反饋，讓

(2)服務員不能立即答復客人的提問或提供幫助時，應及客人知道已為其

時與餐廳主管或其他部門聯(lián)系，以便進一步滿足客人需。采取行動。

(七)征求客人意見

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.服務員服務員在日常工作中收集到客人意見要隨時記錄在《賓記錄清晰。

客信息、意見建議收集反饋表》上或登記在餐廳收集賓

客意見本上。

2.領班、主管領班、主管應在服務過程中關注客人提出的意見及建(1)必要的意見和

議，并給予答復；在客人用餐結束時應主動征求客人對建議應予以記錄

菜品、服務、環(huán)境及設備設施等方面的意見、建議。并上報；

(2)注意維護賓客

關系。

3.經(jīng)理部門經(jīng)理應定期征求重點客戶、VIP客人的意見和建議，

并根據(jù)餐廳實際情況進行落實處理，及時向客人反饋。

4.信，息處理(1)各餐廳將匯總后的《賓客信息、意見建議收集反饋表》客人的意見和建

送至餐飲部，經(jīng)理應及時進行綜合分析，制訂改進措施義是指導我們提

和培訓方案；高，改進菜品及

(2)VIP客人、?？偷挠貌拖埠娩浛褪焚Y料，以便提供個服務質(zhì)量最好的

性化服務；渠道。

(3)每周將所有客人意見統(tǒng)一列表總，上交總經(jīng)理辦公

室，并將一周內(nèi)來自各方面涉及本部門的信息，于賓館

晨會上通報處理情況；

(4)及時將客人提出的重要意見上報部門分管總經(jīng)理予

以協(xié)調(diào)解決。

(A)客人投訴處理

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.傾聽和接Q)接待客人投訴時，應禮貌、耐心傾聽；直視客人，必要作記

受投訴(2)表示出對客人投訴的關注，安撫賓客先使其平靜錄，以示對客問題的

下來；重視。

(3)向客人了解投訴的原因；

(4)不得予以推卸責任式的解釋；

(5)使客人感到你很愿意幫助其解決問題。

2.處理客人(1)問清客人的姓名，如是住店客人要記錄房號；(1)根據(jù)問題的況，由

投訴(2)了解客人最初的需要和問題所在；領班、主管或經(jīng)理出

(3)耐心聽取，向客人道歉，先不做任何解釋；面解決；

(4)找出當事人進行查詢，了解實際情況，如果是我(2)必要時贈送餐廳菜

們的錯誤應馬上改正：品或飲品、甜點,表

(5)如果不是我們的錯誤，也應向客人表示歉意，再示歉意；

向客人解釋我們的原則或賓館的規(guī)定；(3)客人的批評，使我

(6)如果不能使客人滿意，應馬上向上級匯報，再與們能夠有機會完善我

客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受；們的服務。

(7)按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴：

⑻問癬船,鰥t向客腹歉；

(9)向客人致謝：

3.記錄記錄投訴原因和解決辦法在冊，以避免再次發(fā)生類似將投訴列為服務案例

事情。向員工進行培訓。

(九)會議、團體餐費轉(zhuǎn)賬

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、餐廳領班、餐廳副經(jīng)理、前臺接待員

工作程序工作步驟重點說明

1.用餐前用餐前3小時與會議團隊負責人聯(lián)系，確認用餐人向客人說明訂餐人數(shù)

數(shù)，并請負責人在《餐飲部訂餐確認書》(見餐飲一與實際用餐人數(shù)發(fā)生

表03)上簽字。差異后的結賬方式。

2.用餐中用餐過程中，餐廳領班及時核對用餐人數(shù)，并記錄。

3.用餐后(1)餐廳領班按用餐人數(shù)在POS點打印賬單，掛人相餐廳結賬只以轉(zhuǎn)賬方

對應的帳號下，請會議、團隊負責人在賬單上簽字確式實現(xiàn)，如客人以現(xiàn)

認；金、支票、信用卡等

(2)餐廳領班將簽字后的賬單轉(zhuǎn)到前臺人會議、團隊方式結賬，則將客帶

賬。至賓館前臺辦理賬。

(十)與外部協(xié)作單位對賬

［主要使用部門和崗位］業(yè)務涉及班組

工作程序工作步驟重點說明

1.外部賬單、Q)洗滌費；(2)煙道清洗費；(3)花款；

發(fā)票項目(4)租用桌椅餐具等設備。

2.接賬單或發(fā)從上述合作企業(yè)接收賬單或發(fā)票。定期結算，便手

票管理與統(tǒng)計。

3.審核、付款Q)業(yè)務班組負責人根據(jù)日常記錄交接單核對賬單，上報核對認真、仔細,

部門秘書；避免誤差。

(2)部門秘書復核各種賬單及發(fā)票的準確性，匯總制表并

填寫支出單；

(3)請部門經(jīng)理簽字；

(4)報分管總經(jīng)理簽字：

⑸送資產(chǎn)財務部審核，報總經(jīng)理簽批；

(6)領取支票或現(xiàn)金，向相關單位付款。

二、餐廳零點服務

(-)開餐前準備

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1?清潔衛(wèi)生做好餐廳門窗、墻壁、餐臺、餐椅、餐具、操作臺、地注意對衛(wèi)生死角

面等的清潔衛(wèi)。的清理。

2.取餐具用餐車從洗碗間將餐具運出，存入各指定的餐具柜。餐具分類擺放，

準備充足。

3.備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，擰干后摺成長方塊狀，整齊毛巾的濕度適

放人毛巾保溫箱內(nèi)。中，不可以太干

或太濕。

4.擺臺按中式正餐的零點擺臺規(guī)范擺臺。注意臺面美觀、

餐具衛(wèi)生、無破

損。

5.準備工作用(1)從備餐間領出潔凈托盤擺放于各工作臺上；熱水壺里的水七

具(2)開餐前從備餐間將小食放在餐廳工作臺上；滿即可。

(3)檢查用餐佐料是否齊全：

(4)將電水壺中注入七分滿水后，放于工作臺的指定地點

并接上電源。

6.開燈和空調(diào)Q)開餐前10分鐘開啟餐廳的所有照明及空調(diào)系統(tǒng)；廳房內(nèi)的空調(diào)開

(2)檢查各設備設施是否運轉(zhuǎn)正常。啟應根據(jù)天氣及

客人訂情況靈活

掌握。

7.檢查開餐前準備工作完成后檢查一次，有錯漏處馬上糾正、(1)開餐前的檢查

彌補。必須全面、徹底；

(2)特別注意衛(wèi)生

間清潔及空氣清

新。

8.開餐前例會由餐廳領班召開各班組餐前例會，強調(diào)當日的工作重點例會時間應控制

以及前一天的不足之處等，避免同類問題重復發(fā)生。在10分鐘左右。

9.站位開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客注意站姿規(guī)范，

人，面帶微笑，主動問候每一位客人。精神飽滿。

(-)迎送零點客人

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班、迎賓員

工作程序工作步驟重點說明

1.迎送客人(1)當客人步近餐廳門1-2米時，迎賓員主動拉門，上前迎接

客人；

(2)使用敬語問候客人，詢問客人有無預訂以及就餐人數(shù)。

2.引領客人(1)迎賓員面帶微笑，身體微傾，使用規(guī)范手勢和敬語，走在(1)關注是否有

客人右前方相距約一米處，引領客人到預訂好的或預想安排老人、兒童等需

的餐臺，引領速度須與客人行走速度相同；要特別幫助的

⑵當引領客人到餐臺時，迎賓員主動為客人拉椅，拉椅時要客人；

用右膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并(2)在引領客人

伸手示意客人就座。時應不時回頭

關注客人。

3.送上菜Q)客人入座后，迎賓員將酒單、菜單打開第一頁，從客人左

單、酒水單邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀；

(2)通知餐廳服務員前來服務，退后兩步，恭?？腿擞貌陀淇?。

4.記錄完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時注意做好客戶

間、臺號迅速記錄在迎賓本上。檔案收集工作。

5.送客(1)客人起身準備離開時，上前為客人拉椅：

(2)客人起身后，向客人致謝并提醒客人帶好隨身物品；

(3)服務員走在客人后面，把客人，送至餐廳門口；-?

(4)當客人走到餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝、道

別，并歡迎客人再次光臨。

(=)正餐的零點擺臺

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。臺布正面朝上，

不允許有破損及

褶皺。

2.擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺2把；

(2)6人桌，正、副主位方向各擺1把,兩邊各擺2把；

(3)8人桌，正、副主位方向各擺2把，兩邊各擺2把；

(4)10人桌,正、副攏方向雒3把，兩邊各擺2把；

(5)12人桌,正、副主位方向各擺3把，1兩邊各擺3把。

3.上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌為同圓心。滑軌須流暢。

4.洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。讓員工養(yǎng)成良好

的衛(wèi)生操作規(guī)

范。

5.裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。

6.擺臺(1)按規(guī)定的擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、⑴擺臺時動作要

煙灰缸、菜單、臺型花等擺放在適當位置；輕穩(wěn)，不能發(fā)出

(2)擺骨碟、湯碗、湯匙、醬油碟：骨碟擺在離桌邊厘米碰撞的聲音，拿

處，各骨碟之間距離相等，湯碗擺在骨碟前面的左側(cè)，相餐具時手指不能

距厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；接觸到刀口、杯

(3)擺筷子架、筷子、牙簽：筷子架橫擺在湯碗的右邊，口以及客人嘴部

距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一能接觸到的部

端與桌邊線距離厘米；牙簽擺在骨碟右邊，面向上；位；

⑷水杯擺在骨碟的止前方；(2)注意筷子及牙

(5)擺煙灰缸，配上墊碟，從主人與主賓開始，每兩位之簽包的館標朝

間擺放一個煙灰缸；上。

(6)擺毛巾碟擺在骨碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離厘

米；

(7)折好餐巾盤花擺在骨碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。

7.轉(zhuǎn)盤物品臺型花擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在臺型花的旁邊。固定臺型花與桌

擺放號牌的位置，不

可隨意擺放。

8.檢查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全、潔凈，擺放一致，

無破損。

(四)正餐的零點服務

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.餐前服務Q)服務員立即上前問候，按客人人數(shù)遞上小毛巾小毛巾應根據(jù)季節(jié)決定

并推薦茶水是否需要加熱。

(2)按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右

側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾的一角墊在骨

碟下面；

(3)為客人撤掉筷套并將筷子放回筷架上；

(4)根據(jù)客人人數(shù)迅速使用托盤將餐前小食，菜碟

擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌

地請客人享用。

2.點菜、下單Q)接受客人點菜和點酒水，根據(jù)客人需求向客人Q)下單時字跡清晰，注

推薦酒水、菜品；明客人的特殊要求，并

(2)詢問客人是否有忌口食物，準確填寫點菜單和在單子的左上寫清"叫"

酒水單；或"即"

(3)為客人重復所點菜品、酒水；⑵針對客人需求適當

(4)將菜單發(fā)送廚房、備餐間和收銀臺，酒單發(fā)送合理推銷，提供個性化

灑水員、收銀臺，底聯(lián)用于服務員對單上菜。服務，以達到客人最高

滿意度。

3.上菜前服務為客人斟倒酒水飲料和及時添加茶水。

4.上菜Q)根據(jù)冷菜、熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的上菜時先對單后上菜。

順序上菜，并提供相應的服務；

(2)向客人介紹菜品的名稱、吃法。

5.席間服務(1)在客人用餐過程中，主動適時為客人撤換餐

具、點煙、更換煙灰缸、小巾，刀義等；

(2)根據(jù)酒水飲用情況適時詢問客人是否添加；

(3)菜上齊后告之客人，詢問客人是否需添菜品、

加酒。

6.結賬Q)服務員在為客人上水果后，將菜卡及底聯(lián)拿到服務員提前將客人所用

收銀臺打明細賬單，并由迎賓員進行核對后放于之煙酒、毛巾的數(shù)量準

收銀臺；確地寫在點菜卡上，以

(2)客人結賬時間清付款方式，按相應結賬手續(xù)辦方便結賬對單。

理送回賬單，并向客人致謝。

7.送客Q)客人起身準備離開時，為客人拉開椅子；提醒客人帶好自己的隨

(2)將客人送至餐廳門口，向客人道別并歡迎其再身物品。

次光臨。

8.檢查迅速檢查客人有無遺留物品，若有，及時趕上并客人當日無招領，交賓

歸還客人；如未趕上客人應立即上交當值餐廳主客服務中心登記處理，

管并予以記錄。并通報大堂副理周知。

9.撤臺詳見《零點撤臺》程序。包間的客人走后1立即

關掉空調(diào)、電視、音響

等，只留照明燈進行撤

臺工作。

(五)為客人點菜

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、宴會服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.介紹、推銷客人點菜時，根據(jù)客人的菜品和心需求，盡力向客點菜時要注意推一些

理菜品人推銷本餐廳時令、特色菜，當好客人的參謀。急推菜品和特別推薦

采品。

2.填單Q)為客人點菜時，站在客人的一側(cè),身體略向前傾，(1)適時給予客建議與

專心傾聽客人的敘：提ZE；

(2)回答客人問詢時音量適中、語?親切：(2)站姿規(guī)范;

(3)手持點菜單或灑水單填與；(3)填寫點菜單時要迅

(4)點菜單須寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、速、準確、工整、字

價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特跡清清晰。

殊要求；

(5)冷菜、熱菜、主食、海鮮須分單填寫。

3.特殊服務Q)及時提醒點菜過多或重復的菜品；當客多人所點的菜已

(2)如客人點了菜單以外或沽清的菜品時，積極與廚售完時，應主動其推

房聯(lián)系，盡量滿足客人要求，如不能滿足時，向客薦其他菜品，注意所

人做出解釋并主動向客人介紹其他相應菜品；推薦的菜品應客人點

(3)如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客的菜品在種類、口味、

人解釋，并調(diào)整出菜順序；價格等方面似。

(4)如客人用餐時間倉促，要主動推薦快捷易做的菜

品。

4.請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請包括復述客人的特殊

客人確認。需求及按位上菜品的

數(shù)量。

5.下單每份點菜單一式四聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款下單時注明"即"(馬

員，白聯(lián)作為出菜憑證交廚房，藍聯(lián)作為劃單憑證上走菜)或"叫"(先

交備餐間，黃聯(lián)交看臺服務員用來對單上菜。不走菜)

(六)出菜服務

［主要使用部門和崗位］傳菜員、傳菜領班、宴會服務員、餐廳服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.出菜次序Q)按菜單次序出菜，即：冷菜一鹵類一名貴燉品一如有配料，先上配

名貴海鮮一炸烤類一魚-炒類一清湯一素菜一點心料店上菜。

或飯面一甜食一水果。

2.出菜要求Q).出菜的間隔時間根據(jù)宴會負責人的意見而定；Q)每上一道菜，首

(2)出菜速度以主桌為準，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道先要上到主桌；

菜，矣其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。⑵主桌上的菜式

在裝飾上要區(qū)別

于其它桌。

(七)宴會斟酒服務

［主要使用部門和崗位］宴會服務員、餐廳服務員、餐廳領班

工作程序工作步驟重點說明

1.檢查與準備Q)宴會前檢查服務桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水

有變質(zhì)要及更換；

(2)遇重要或大型宴會,在宴會開始前5分鐘，服務員要將葡

萄酒事先斟好，當客人人座后再斟白酒：

(3)小型宴會一般不事先斟酒水，待客人人座后再斟倒。

2.斟酒(1)斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針

方向斟倒；

(2)兩個服務員同時斟酒時,一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐

臺進行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進行，給每位

客人斟酒之前，先向客人示意。

3.注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般白酒斟至杯的4/5為宜,紅酒

斟倒1/2為宜，瓶口不可碰杯口；

(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外；

(3)當因操作不慎，將杯子碰倒或碰翻時，立即向客人表示歉

意，同時在餐臺灑有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾；

(4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度

越快，酒越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜

度；

(5)因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這

樣可減少泡沫；

(6)當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在

適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都

有酒水；

(7)賓主離位或離桌去祝酒時，服務員要托酒跟隨其后，以便

及時為其續(xù)斟；

(8)在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒

杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應及時添加。

三、自助餐工作

(-)會議自助餐服務

［主要使用部門和崗位］餐廳服務員、餐廳領班、餐廳副經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.餐前準(1)按照客人的用餐形式對餐臺臺形和餐桌的擺放進行設

備計和擺設；

(2)做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，保證餐廳無異味：

2.菜臺準(1)按照會議的標準和要求準備各種餐具和用具，并保證