教案（二十）課程名稱旅行社經(jīng)營與管理授課章節(jié)第7章：旅行社客戶與質量管理第2節(jié)：旅行社質量管理授課學時2學時教學分析教學內容教學目標知識目標1.了解旅行社售后服務；2.掌握旅游投訴流程；3.掌握不同旅游故障處理流程及方法。能力目標1.能夠掌握旅游投訴的處理流程；2.能夠處理不同類型的旅游故障。教學重點1.不同類型旅游故障的處理流程及技巧。教學難點不同類型旅游故障的處理流程。教學實施導入案例旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費？趙女士母女2人在某旅行社處報名參加2017年5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同時交團款34598元和擔保金15000元，及參團所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔機票及簽證損失費?！苯?jīng)過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團出游，并要求其承擔簽證費2000元/人、機票及綜合業(yè)務損失費5500元/人，趙女士認為扣除費用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達成一致而發(fā)生糾紛。思考：趙女士母女是否有權主張全額退還團款和擔保金？旅行社所提出的扣除費用是否過高？講授新課一、旅行社的售后服務（一）旅行社售后服務的內涵旅行社售后服務，是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務和關系營銷打動客戶，建立與旅行社的良好關系，在行程結束后，主動與客戶聯(lián)絡，促使其重復購買的一種服務方式。（二）客戶關系生命周期我們可以將客戶關系的發(fā)展過程看做一個客戶關系生命周期。通過消費過程來感知服務質量（服務質量不僅與真實的旅游經(jīng)歷有關，還與旅游者的期望相關）有三種結果：一種是滿意，一種是不滿意，還有一種是沒有滿意也沒有不滿意，可稱之為無所謂者。旅行社的售后服務就是發(fā)生在旅游者感知服務質量到重復購買這一階段的一種活動，它是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使?jié)M意者重復購買，可強化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿的情緒，盡量減少負面影響。（三）旅行社售后服務與長期客戶關系1.問候電話2.生日及紀念日的祝賀3.促銷性的明信片4.書信往來二、旅游投訴及故障處理（一）旅游投訴的處理旅游投訴的流程一般遵循多個步驟，如下所示，包括：主動溝通；個別交流；避免爭執(zhí)，冷靜分析；實地調查，慎重表態(tài)；認真答復；積極彌補，繼續(xù)服務。主動溝通主動溝通個別交流避免爭執(zhí)，冷靜分析實地調查，慎重表態(tài)認真答復積極彌補，繼續(xù)服務（二）旅游故障的處理1.變更旅游計劃和日程的處理旅游計劃或活動日程一般不得輕易改動，但有時各種客觀因素和不可預料的突發(fā)事件，如自然災害、社會動亂、傳染病、旅游者突然傷病、交通受阻等，會迫使接待人員不得不更改行程，具體處理如下所示。報告旅行社報告旅行社制訂應變計劃做好說服旅游者得工作通知相關接待單位做好各補償和解釋工作2.接站、送站事故的處理（1）漏接的處理（2）錯接的處理（3）誤機（車、船）的處理3.旅游者丟失證件、錢物、行李的處理（1）丟失證件的處理（2）丟失錢物的處理（3）丟失行李的處理4.旅游者走失的處理（1）應立即了解情況，組織尋找。與住宿賓館取得聯(lián)系，了解走失的游客是否已回到賓館。（2）向游覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領導匯報，必要時向公安機關報案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有導游的責任，導游應向游客道歉；如果責任在走失者，導游也不要指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，并曉以利害。（5）寫出事故報告。詳細記錄旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、善后處理情況及旅游者的反應等。5.旅游安全事故的處理（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）火災事故的處理（4）食物中毒的處理6.旅游者患病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，嚴禁導游擅自給游客用藥。（2）必要時，導游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理，提醒其保存好診斷證明和醫(yī)療費用收據(jù)。（3）勸其多休息，不要強行游覽。（4）關系照顧病人。讓其坐在較舒服的座位上，或在飯店休息，但一定要通知飯店給予關照，必要時通知餐廳為其提供送餐服務。做一做：發(fā)生漏接事故之后，導游如何處理才能彌補？三、對旅游者所提要求的處理在旅游活動中，旅游者難免會提出一些個人要求，有合理的，也有不合理的，有難辦到的，也有容易辦到的。無論旅游者提出什么樣的要求，旅行社接待人員都應予以充分重視，并正確及時、合情合理地予以解決。（一）旅游者要求變更計劃和日程的處理在旅游過程中，旅行社接待人員經(jīng)常會遇到旅游者要求變更計劃或活動日程的情況。對此，接待人員原則上應按合同執(zhí)行，婉言拒絕旅游者的要求。如果情況特殊，接待人員也不能自作主張，而應上報旅行社。（二）旅游者生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個別要求2.住宿方面的個別要求3.購物方面的個別要求（三）旅游者要求自由活動的處理1.游客不愿隨團活動；2.在某一游覽點，個別游客不愿按規(guī)定線路游覽而希望自由游覽、攝影等；3.晚上如無活動安排，游客要求自由活動，導游應建議其不要走得太遠，不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。4.游客由于特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅游活動，提前離團時，導游經(jīng)與接待社協(xié)商后可以滿足游客的要求，未享受的綜合服務費視情況部分退還或不予退還。5.下列情況下，導游應勸阻游客自由活動：旅游團即將離開本地；地方治安情況不理想；游客想去情況復雜、混亂的地方自由活動；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險水域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機構參觀游覽等。實操訓練：項目名稱旅游投訴或旅游故障事件模擬表演實訓目的提高學生對旅游投訴。旅游故障情況的處理能力實訓內容進行班級分組，每組5-7人（具體視情況而定），以小組為單位，每組同學選定一個旅游故障事件，然后小組成員分為不同角色，