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導(dǎo)師手冊(cè)

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廣東樂行管理顧間有限公司

眾行公司版權(quán)，2001年8月

目錄

第一篇心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)4

模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)14

第二篇行動(dòng)篇

模塊3科學(xué)的工作方式24

模塊4如何完成您的工作33

第三篇技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系43

模塊6有效溝通的技巧49

模塊7時(shí)間管理的技巧57

模塊8有效的會(huì)議65

模塊9商務(wù)演講的技巧80

第四篇禮儀篇

模塊10專業(yè)形象（一）87

模塊11專業(yè)形象（二）94

模塊12商務(wù)禮儀98

時(shí)間方式輔助器材闡述

30分鐘

課程簡(jiǎn)介

講解幻燈片1-11-致歡迎辭：

歡迎大家參加今天的培訓(xùn)課程，我們這個(gè)課

程的題目是《企業(yè)新晉員工取業(yè)化訓(xùn)練》。在正

式開始之前，我們先藉此機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)一下。

2-導(dǎo)師自我介紹（如果會(huì)務(wù)人員在前面已介紹了，

導(dǎo)師可一語帶過）

游戲3-組織學(xué)員進(jìn)行互相認(rèn)識(shí)活動(dòng)

目的：讓學(xué)員打破隔膜，互相認(rèn)識(shí)，為后面的小

組討論作準(zhǔn)備。方法可參考“游戲指引廣3”。

講解幻燈片1-24-介紹課程目標(biāo)

給大家進(jìn)行這次培訓(xùn)的國(guó)的是：希望大家克

服各種各樣的焦慮、疑點(diǎn)的心理，完成從新晉員

到取業(yè)人士的角色的轉(zhuǎn)換；能認(rèn)識(shí)企業(yè)，了解新

普人員應(yīng)具備的素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解

決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時(shí)間

管理、有效的會(huì)議、演講等取業(yè)技巧。

小組討5-了解學(xué)員對(duì)課程的期望

論

目的：了解學(xué)員的期望之后，馬上可以對(duì)課程重

點(diǎn)有一個(gè)靈活的調(diào)節(jié)，也可藉此了解新晉員工的

思想動(dòng)態(tài)。

程序：每組學(xué)員發(fā)一張大白紙，每組寫三個(gè)期望，

完成后把紙貼在課室一面的墻上。導(dǎo)師進(jìn)行總

結(jié)，如有超出本課程之外的意見，需向?qū)W員解釋。

6-課程簡(jiǎn)介

目的：令學(xué)員清楚地知道完成課程后他們會(huì)得到

什么知識(shí)及掌握到什么技巧。

講解

幻燈片1-3今天的培訓(xùn)課程，題同是《企業(yè)新晉員工取

業(yè)化訓(xùn)練教程〉〉。課程的內(nèi)家分為四大篇、十二

時(shí)間方式輔助器材闡述

講。心志篇：教給大彖四種積極的心志，以及對(duì)

企業(yè)的認(rèn)識(shí)；行動(dòng)篇：教給大家科學(xué)的工作方法，

了解職務(wù)以及企業(yè)新人的基本工作守則；技巧

篇：教給大家人際關(guān)系的技巧、溝通的技巧、報(bào)

告的技巧、電話的技巧、時(shí)間管理的技巧以及今

議的技巧；禮儀篇：教給大彖作為取場(chǎng)人士的儀

家、儀表應(yīng)是怎樣的，交換名片的禮儀、拜訪的

禮儀、電話的禮儀等。

相信在學(xué)習(xí)全部?jī)?nèi)參■后，您們將能克服各種

各樣的焦慮、簸感的心理，完成從新者員工到取

業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；并能認(rèn)識(shí)企業(yè)，了解到新晉

人員應(yīng)具備的職業(yè)化素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式

及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通.

時(shí)間管理、有效的會(huì)議、演講等取業(yè)技巧；學(xué)會(huì)

如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

幻燈片1-47-介紹上課守則（如會(huì)務(wù)人員已介紹了，可省略）

-積極參與，勇于發(fā)問

-細(xì)心聆聽，不要忙于做邕記，會(huì)有時(shí)間安排

或會(huì)發(fā)演相關(guān)資料

-要守時(shí)

-請(qǐng)杷手機(jī)、BB機(jī)調(diào)至靜音狀忠

8-宣布課程正式開始

第1講積極的心態(tài)

幻燈片1-5我們首先要學(xué)習(xí)的是“新晉人員應(yīng)該有什么

樣的心志”。

提問幻燈片1-61-問題：您們誰敢喝馬桶水？

（學(xué)員反應(yīng)，答案應(yīng)該是沒有）

時(shí)間方式輔助器材闡述

2分鐘講一個(gè)小2-說明：我知道有一個(gè)人敢喝。講以下故事：

故事說明她是一個(gè)妙齡少女，步入'社會(huì)■的第~份工作

積極心態(tài)就是制馬桶。起初她根本適應(yīng)不了，當(dāng)抹布仲向

的好處馬桶的時(shí)候，本能的想嘔。她實(shí)在不想干了。

這時(shí)一住前輩沒有跟她講什么人生之路應(yīng)

該怎樣走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍

遍地擦洗馬桶，直到擦得光亮照人。接著他用茶

杯從馬桶里兜了一杯水，然后一飲而盡，好象喝

一杯可?？蓸芬粯印?/p>

沒有一句話，卻使這住少女從身體到靈魂都

在震顫。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可冼得

這樣干凈！一個(gè)馬桶，竟顯示出人生的最高深的

哲理：只要您有激情、刻苦、敬業(yè)，任何事都能

創(chuàng)造■奇跡。她痛下決心"就算~生劇馬桶，也

要做一個(gè)最出色的潔廁人！”

她以這樣的心態(tài)連出了人生第一步。今天，

她成為了日本政府的重要官員郵政大臣！她

的名字叫野田圣子。

10分鐘分組討論幻燈片1-73-把學(xué)員分成兩組，一組學(xué)員就這個(gè)故事討論積極

大白紙心態(tài)能給工作帶來什么好處？另一組學(xué)員討論消

極的心態(tài)會(huì)給工作帶來什么壞處？

把討論結(jié)果寫在大白紙上，并貼出來。

8分鐘學(xué)員發(fā)言4-每組讓1名學(xué)員發(fā)言，并總結(jié)他們的發(fā)言

30分鐘幻燈片1-85-積極心態(tài)的魔力：

講解X優(yōu)點(diǎn)1、秋極的心志能夠激發(fā)人的熱情。

消極、抑邨的人會(huì)缺乏活力，他們常常是

然不知所措，仿佛身處迷霧之中。相反，如果

一個(gè)人很積極，他的精力就不會(huì)枯竭。

4優(yōu)點(diǎn)2、積極的心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力。

我極心忐有助于思維自由麴麹，奇思妙想

會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，靖極心思則起壓制作用，

創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。

游戲幻燈片1-9做“口”字游戲

目的：創(chuàng)新性鍛煉

時(shí)間方式輔助器材闡述

程序：請(qǐng)大家在“口”字上加兩筆，使它變成另

外一個(gè)字，看最后誰寫出的字最多，時(shí)間是2分

鐘。

幻燈片1-10公布答案。

講解幻燈片1-8接著講解“積極心態(tài)的魔力-優(yōu)點(diǎn)3"

X優(yōu)點(diǎn)3、積極心態(tài)的人總是相信天生好

運(yùn)完能夠促成好事情的發(fā)生。

我們對(duì)天生好運(yùn)氣可做許多解絳，但隱藏于

其后的是：僅低心態(tài)本身就可使人超越塵世。當(dāng)

我們意識(shí)到輕松的心態(tài)會(huì)促使好事情出人意料

地發(fā)生，魔力就會(huì)發(fā)揮作用。

30分鐘6-導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

提問提問2-3名學(xué)員：為什么會(huì)產(chǎn)生消極心態(tài)？

（學(xué)員回應(yīng)）

講解幻燈片1-11」缺乏目標(biāo)

沒有懶惰的人，只有沒有H標(biāo)的人。世界上最貧

劣的人，就是沒有目標(biāo)的人。因?yàn)檫B"夢(mèng)想"都

沒有，還會(huì)擁有什么？

U害怕失敗

當(dāng)人們?cè)谧龀鲆粋€(gè)新的決定時(shí)，心態(tài)靖極的人往

往想到曾經(jīng)遭受過的失敗景像，于是憂慮退縮，

裹足不前。

A害怕被拒絕

我們?cè)谏钪性獾竭^太多的拒絕，父母拒絕我

們，老師拒絕我們、朋友拒絕我們。我們聽到過

太多的"不”—不行、不能、不好、不可以……

于是在內(nèi)心深處留下了障礙。

X埋怨與責(zé)怪

人們一旦遇.到問題和障礙時(shí)，總是找借口，找理

由，其口的就是推卸責(zé)任，把自己所遇到的一切

“不利”都推到外界和別人。其根源是內(nèi)心的渴

求與現(xiàn)實(shí)的不?一玫。在他們不能正視國(guó)難、面對(duì)

自我，不能達(dá)到心理平衡時(shí)，就自然而然選擇了

一種逃_避行為，即把責(zé)任歸咎給別人。他們對(duì)自

我的認(rèn)識(shí)和把握不夠，總認(rèn)為自己是受害者，

時(shí)間方式輔助器材闡述

可憐者。

否定現(xiàn)實(shí)

在現(xiàn)實(shí)生活中，無法面對(duì)不如意、不利的事物、

于是夸大障礙，找借口來逃避，從不找自己的原

因。這是一種糯漏、膽怯和無能的表現(xiàn)。

iL做事半途而廢

不明右人生歷程實(shí)質(zhì)就是克服國(guó)難的過程這一道

理，對(duì)事業(yè)沒有堅(jiān)■強(qiáng)的信念和決心，不能奧持到

底。在遇到因難的時(shí)候，首先想到的就是挫折可

能帶來的種種傷害。于是認(rèn)為不可能實(shí)現(xiàn)，不可

能達(dá)到，不可能成功，迅速放棄自己原有的努力。

對(duì)未來悲觀

悲觀的情緒象瘟疫，會(huì)迅速傳染開去。悲觀與前

面幾大習(xí)性有關(guān)，可稱作?一種消極的"并發(fā)癥”。

因缺乏人生的意義與國(guó)標(biāo)，必然心胸狹隘，目光

短淺,看不到美好未來；因"害怕""半途而廢"

而無成就感，必定自慚形穢，因而得過且過，表

現(xiàn)得十分4私；為了保持做人的最后一點(diǎn)點(diǎn)“尊

嚴(yán)”，必然要以憤世嫉俗、牢藤滿腹、猜疑忌妒、

易怒等方式來發(fā)泄，以緩將內(nèi)心、深處的悲哀。

從好高雪遠(yuǎn).

好高鴦遠(yuǎn).，表現(xiàn)為不切實(shí)際的空想，而不愿腳踏

實(shí)地，拾級(jí)而上，奮斗成功。殊不知，要實(shí)現(xiàn)以

上寓奇的想法，也是要?奮斗的。好嵩鷲逅者為了

禰補(bǔ)"理想"與現(xiàn)實(shí)的巨大反差，掩飾內(nèi)心的空

4.脆弱和恐慌，必然做人做事虛偽，處心積慮

企圖虛榮，以暫時(shí)麻醉自己。

25分鐘7-消極心態(tài)為什么使人不能成功

提問提問2-3名學(xué)員：消極心態(tài)為什么使人不能成

功？

（學(xué)員回應(yīng)）

講解幻燈片1-124令我們表失機(jī)會(huì)

■-利關(guān)穗時(shí)刻，消極心卷便散布疑云迷霧，即使

出現(xiàn)機(jī)會(huì)也看不清抓不到。

上令我們的希望破天

請(qǐng)極母患者總是埋怨、責(zé)怪、指責(zé)別人，找借口，

推卸責(zé)任。因喪失責(zé)任感而摧毀4我信心，使希

時(shí)間方式輔助器材闡述

望泯天。看不到將來的希望，也就激發(fā)不出任何

動(dòng)力。

XF艮制我們潛能的發(fā)揮

人不可能取得4己并不追求的成就。人不相信他

能達(dá)到的成就，他便不會(huì)去爭(zhēng)取。消極心態(tài)者不

但想到世界最壞的一面，而且想到自己最壞的~

面。他們不敢企求，成了自己潛能最大的敵人。

X消耗掉我們90%的精力

靖極的情緒袞易惡性循環(huán)，變本加厲，使靖極者

EJ復(fù)一0在消極的境遇.中掙扎。

4令我們失道家助

沒有人會(huì)喜歡消極者。得不到別人（特別是成功

者）的支持和幫助，成功即是奢淡。

X令我們不能充分享受人生

在人生的整個(gè)航程中，靖極心態(tài)者一路上都在暈

船。無論■目前境況如何，他們對(duì)未來總是感到失

I.惡心。在“作嘔"的狀況下，無意認(rèn)定國(guó)標(biāo)，

無力操控航向，只好隨波逐流，任由謨蕩。何談

快樂、成功、健康，更談不上充分享受人生原程

美好的風(fēng)光。

3分鐘8-“墨菲定律”

提問提問：“你們有誰知道‘墨菲定律'”？

（如有人知道，就請(qǐng)他談?wù)劊?/p>

講解幻燈片1-13“墨非定律”產(chǎn)生于美國(guó)，事情發(fā)生在1949

年。?一住名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的

一代,同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：“如

果~件事情有可能被弄糟，讓他去做就~定金■弄

糟?！边@句笑話在美國(guó)迅速流傳，并帖散到世界

各地，最后演變成：“如果事情可能向壞的方向

發(fā)展，它一定會(huì)這樣。”——這就是著名的“墨

非定律”。

其實(shí)，這個(gè)定律說的是一種心'理暗示，一種

i我瞼證：你認(rèn)為自己不行了，那你就肯定不行；

你認(rèn)為4已可能出錯(cuò)，那你就一定會(huì)出錯(cuò)；你認(rèn)

為自己會(huì)倒下，那你就肯定會(huì)倒下?？梢?，消極

心態(tài)的破壞力是巨大的。

15分鐘9-如何調(diào)整心態(tài)

時(shí)間方式輔助器材闡述

提問提問2-3名學(xué)員：應(yīng)該如何調(diào)整心態(tài)？

（學(xué)員回應(yīng)）

講解幻燈片1-14調(diào)整心'走要從三個(gè)方面來入手：

X.請(qǐng)除破壞性批評(píng)

要從兩個(gè)方面消除：

第一個(gè)方面是我們對(duì)待別人的時(shí)候，■-定要

把握四個(gè)原則:

■多表?yè)P(yáng)少批評(píng)。

■燉評(píng)對(duì)事不對(duì)人。

■對(duì)未來不對(duì)過去。把80%的時(shí)間用于解

決問題，而非追究問題本身。

■永遠(yuǎn)不要打擊別人的自我價(jià)值。

第二個(gè)方面是當(dāng)別人對(duì)待我們的時(shí)候，注意

以下幾點(diǎn)：

■當(dāng)我們受到破壞性批評(píng)時(shí)，心里要有準(zhǔn)

備，要清楚的認(rèn)識(shí)到，這是破壞性批評(píng)，是

對(duì)方消極心、卷的表現(xiàn)，我不能受他影響，我

的事雖然不對(duì)，但我的人絕非像他所說的那

樣；或禮貌地提醒對(duì)方對(duì)事不對(duì)人，對(duì)未來

不對(duì)過去，并深刻檢討總結(jié)自己的過錯(cuò)。

■反省自己時(shí)，也要把握對(duì)事不對(duì)人，對(duì)

未來不對(duì)過去的原則，千萬不能自暴自棄，

自我埋怨，作"自殺”式的自責(zé)。冷靜地分

析總結(jié)才能避免再次犯錯(cuò)誤，才能不斷提高。

對(duì)4已負(fù)責(zé)，一諾千金

對(duì)4已負(fù)責(zé)有三層含義：

■自己擁有的一切完全接受；

■要堅(jiān)奇承諾；

■全力以赴杷事情做好；不找借口，不推

卸責(zé)任。

▲?反自我驗(yàn)證

用積極的態(tài)度看別人，用樂觀的情緒對(duì)事情；保

持參規(guī)，實(shí)事求是。凡事往好處想。不輕易下結(jié)

論，才是成熟的表現(xiàn)。

時(shí)間方式輔助器材闡述

60分鐘作為新晉員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)

提問提問2-3名學(xué)員：作為新晉員工應(yīng)該具備什么樣

的心態(tài)？

（學(xué)員回應(yīng)）

講解幻燈片1-15第一種心態(tài)：我有必定成功公式

公司CEO不是一生下來就是CEO,您的主管也

不是與生俱來的，他們只不過是校照自己的成功

公式j(luò),一步一步走向成功的。所以，靖您堅(jiān)■信，

您也有4己的成功公式j(luò)。

請(qǐng)2-3名學(xué)員談一談他以往所做的最成功的一件

事，并詢問成功公式是什么？

（學(xué)員回應(yīng)）

給大家講一個(gè)真實(shí)的故事：

講解幻燈片1-1634歲的美國(guó)婦女弗羅倫絲.查德威克是橫渡

英吉利誨族的第一位女性。完成這項(xiàng)壯舉之后，

她決定向另一距離更逅的誨塊卡塔林納誨咦.挑

成，即從加利福尼亞誨岸以西21英里的卡塔林

納島游向加州誨岸。宴是成功了，她就是第~個(gè)

游過這個(gè)誨陵的婦女。

1952年7月4日清晨，加利福尼西海岸及

附近的太平洋詳面，籠罩在濃寥中。那天早晨，

海水;東得她身體發(fā)麻，霧很大，她連護(hù)送船都幾

乎看不到。她一個(gè)人鑒定地游著。千萬人在電視

上看著，時(shí)間一小時(shí)一小時(shí)過去，已經(jīng)15小時(shí)

了，她仍然在游。在以往這類渡海游泳中，她的

最大問題不是疲勞，而是剌骨的水溫。

終于，她感到又累又冷，她知道自己不能再

游了，就請(qǐng)求拉她上船。隨船的教練及她的母親

都告訴她誨岸很近了，不要放棄。但她朝加州誨

岸望去，濃霧彌漫，什么也看不到！

最后，在她的再三請(qǐng)求下r從她出發(fā)算起15

小時(shí)55分m后）人們把她拉上船這時(shí)，離

加州誨岸只有半英里！

后來她總結(jié)道，令她半途而廢的不是疲勞，

時(shí)間方式輔助器材闡述

也不是賽冷，而是因?yàn)樵跐忪F中看不到目標(biāo)。

“說實(shí)在的”，她對(duì)記者說，“我不是為自己

找借口，如果當(dāng)時(shí)我看見陸地，也許就能奧持下

來?！?/p>

迷茫的目標(biāo)，動(dòng)搖了她的信念。

兩個(gè)月后，她成功地游過同一個(gè)誨唉，仍然

是游過卡塔林納誨塊的第一位女性，且比男子的

記錄快了大約兩小時(shí)。

這里，明確的目標(biāo)就是她的成功公式。

發(fā)明大王爰迪生說：“天才就是99%的汗水

加上1%的靈感”。

這里，汗水就是他的成功公式。

英國(guó)首相丘吉東有一次在哈佛大學(xué)做演講，

只說了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決

不決不決不放棄。”

這里，堅(jiān)持、不放棄就是他的成功公式。

講解幻燈片1-17美國(guó)現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總

結(jié)自己的成功經(jīng)驗(yàn)■時(shí)寫道：”知道目標(biāo)，找出好

的方法,起身去做，觀察每個(gè)步驟的結(jié)果，不斷

修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止。“

（可強(qiáng)調(diào)有下劃線的句子，重復(fù)一遍）

第二種心態(tài)：做事先做人

提問提問2-3名學(xué)員：你認(rèn)為老板喜歡什么樣的人？

（學(xué)員回應(yīng)）

講解幻燈片1-18根據(jù)對(duì)國(guó)際100彖大公司的調(diào)查：他們?cè)谟萌藭r(shí)

考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標(biāo)準(zhǔn)絕

大部分集中在以下幾點(diǎn)：

■勇于承擔(dān)責(zé)任

■具有團(tuán)隊(duì)精神

■善于學(xué)習(xí)

■有向心力

幻燈片1-19第三種心態(tài)：過去不等于未來

時(shí)間方式輔助器材闡述

提問詢問學(xué)員：你們都聽過“士別三日，舌IJ目相看”

這個(gè)成語吧？但你們知道它的來歷嗎？

（如果有學(xué)員說‘知道'，可以請(qǐng)他講一講）

講解呂蒙是三國(guó)時(shí)東吳將領(lǐng)，英勇善戰(zhàn)。雖然深

得周俞、孫權(quán)器重，但呂蒙十五六■歲即從軍打法，