公安局信訪培訓(xùn)課件演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01信訪工作概述02信訪接待與處理程序03信訪信息收集與研判04信訪矛盾化解與調(diào)處技巧05信訪工作法律法規(guī)與政策解讀06信訪工作人員素質(zhì)提升與培訓(xùn)01信訪工作概述信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上各級(jí)人民政府所屬部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。信訪工作的定義信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。它有助于化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)。信訪工作的重要性信訪工作的定義與重要性信訪工作的歷史沿革信訪工作起源于古代的“擊鼓鳴冤”制度，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展演變，逐漸成為現(xiàn)代民主政治的重要組成部分。新中國(guó)成立后，信訪工作得到了高度重視和快速發(fā)展，形成了較為完善的信訪工作體系。信訪工作的發(fā)展趨勢(shì)隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，信訪工作將更加注重信息化建設(shè)，提高信訪工作的效率和透明度，同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合作，形成更為緊密的工作機(jī)制。信訪工作的歷史沿革與發(fā)展趨勢(shì)公安局信訪工作的職責(zé)公安局信訪部門負(fù)責(zé)處理群眾來(lái)信來(lái)訪，傾聽群眾意見和建議，解決群眾實(shí)際問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。具體包括接待來(lái)訪群眾、辦理來(lái)信、轉(zhuǎn)辦交辦信訪事項(xiàng)、督促檢查信訪事項(xiàng)辦理情況等。公安局信訪工作的任務(wù)公安局信訪工作的任務(wù)是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。具體表現(xiàn)為：及時(shí)收集、整理、分析社情民意，為公安工作提供決策參考；積極化解矛盾糾紛，防止矛盾激化；督促檢查相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況，確保群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決。公安局信訪工作的職責(zé)與任務(wù)02信訪接待與處理程序?qū)?lái)訪群眾要熱情接待，耐心傾聽，積極解決問(wèn)題。熱情服務(wù)原則依據(jù)法律、法規(guī)和政策，妥善處理來(lái)訪事項(xiàng)。依法處理原則01020304首次接待來(lái)訪群眾的民警要負(fù)責(zé)到底，不得推諉、敷衍。首接負(fù)責(zé)制嚴(yán)格保守來(lái)訪群眾的隱私和秘密，不得泄露相關(guān)信息。保密原則接待來(lái)訪群眾的基本原則和方法分類處理根據(jù)來(lái)信來(lái)訪的內(nèi)容和性質(zhì)，將其分為投訴類、建議類、咨詢類等，進(jìn)行分類處理。登記與轉(zhuǎn)辦對(duì)來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行詳細(xì)登記，并根據(jù)情況轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。調(diào)查處理對(duì)需要進(jìn)行調(diào)查處理的來(lái)信來(lái)訪，要及時(shí)開展調(diào)查，查明事實(shí)真相，依法處理?；貜?fù)反饋將處理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)信來(lái)訪人，并征求其意見。來(lái)信來(lái)訪的分類與處理流程重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略復(fù)雜信訪案件的應(yīng)對(duì)策略01對(duì)于涉及多個(gè)部門或歷史遺留問(wèn)題的復(fù)雜信訪案件，要制定詳細(xì)的解決方案，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，逐步解決。群體性事件的應(yīng)對(duì)策略02對(duì)于涉及眾多人利益的群體性事件，要及時(shí)掌握情況，穩(wěn)定群眾情緒，積極協(xié)調(diào)處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。纏訪、鬧訪問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略03對(duì)于反復(fù)纏訪、鬧訪的當(dāng)事人，要耐心細(xì)致地做好思想工作，講明政策和法律，幫助其解決實(shí)際問(wèn)題，促使其息訴罷訪。涉法涉訴信訪的應(yīng)對(duì)策略04對(duì)于涉及法律訴訟的信訪事項(xiàng)，要引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題，并做好法律解釋和服務(wù)工作。03信訪信息收集與研判信息收集的渠道和方法信訪接待通過(guò)設(shè)立接待窗口、接待室等方式，接待來(lái)訪群眾，獲取信訪信息。電話信訪設(shè)立專門的信訪電話，接聽并記錄信訪人的訴求和意見。網(wǎng)絡(luò)信訪通過(guò)電子郵件、網(wǎng)上信訪平臺(tái)等方式，收集信訪信息。定期走訪定期深入基層、社區(qū)、企業(yè)等，了解群眾信訪需求和動(dòng)態(tài)。信息研判的流程與技巧信息分類將收集到的信訪信息進(jìn)行分類整理，區(qū)分不同類別和性質(zhì)的問(wèn)題。篩選與鑒別對(duì)信息進(jìn)行篩選和鑒別，剔除虛假、無(wú)效信息，保留真實(shí)、有價(jià)值的信息。歸納與分析對(duì)篩選后的信息進(jìn)行歸納和分析，總結(jié)信訪問(wèn)題的特點(diǎn)和規(guī)律。預(yù)測(cè)與預(yù)警通過(guò)信息研判，預(yù)測(cè)信訪問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。信訪信息的應(yīng)用與價(jià)值挖掘決策支持將信訪信息作為決策的重要參考，為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供科學(xué)依據(jù)。02040301矛盾化解針對(duì)信訪反映的突出問(wèn)題，及時(shí)采取措施予以解決，有效化解社會(huì)矛盾。改進(jìn)工作通過(guò)分析信訪信息，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)改進(jìn)和完善工作措施。知識(shí)管理將信訪信息整理歸檔，形成知識(shí)庫(kù)，為后續(xù)工作提供借鑒和參考。04信訪矛盾化解與調(diào)處技巧處理信訪矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則，不偏袒任何一方，尊重各方權(quán)益。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和規(guī)章制度辦理信訪事項(xiàng)，確保矛盾化解的合法性和合規(guī)性。在矛盾化解過(guò)程中，要注重調(diào)解，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通等方式達(dá)成一致，減少對(duì)抗和沖突。針對(duì)不同信訪矛盾，要綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)等多種手段進(jìn)行化解。矛盾化解的原則和方法公平公正原則依法依規(guī)原則調(diào)解優(yōu)先原則綜合施策原則01020304善于運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，與信訪人建立良好關(guān)系，增強(qiáng)互信。調(diào)處技巧的運(yùn)用與實(shí)踐溝通技巧加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作配合，共同研究解決信訪問(wèn)題，形成合力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧在處理信訪矛盾時(shí)，要保持冷靜、客觀，善于引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)訴求，避免情緒激化。情緒管理技巧認(rèn)真傾聽信訪人的訴求和意見，理解其內(nèi)心世界，為化解矛盾打下良好基礎(chǔ)。傾聽技巧案例一某市居民反映小區(qū)環(huán)境臟亂差，多次信訪無(wú)果。后通過(guò)多方協(xié)調(diào)，投入資金整治環(huán)境，居民滿意度大幅提升。該案例啟示我們，處理信訪矛盾時(shí)要關(guān)注群眾利益，積極回應(yīng)訴求，采取有效措施解決問(wèn)題。案例二某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題被投訴，企業(yè)認(rèn)為自身無(wú)過(guò)錯(cuò)而拒絕整改。后經(jīng)多次溝通、普法教育，企業(yè)最終認(rèn)識(shí)到自身責(zé)任并積極整改。該案例表明，在矛盾化解過(guò)程中，要注重法律法規(guī)的宣傳和教育，引導(dǎo)當(dāng)事人依法依規(guī)解決問(wèn)題。典型案例分析與啟示05信訪工作法律法規(guī)與政策解讀包括《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)。法律法規(guī)信訪工作需遵循國(guó)家相關(guān)政策，如依法分類處理信訪訴求、保護(hù)信訪人合法權(quán)益等。政策要求國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及政策要求公安局內(nèi)部管理制度及規(guī)范信訪工作制度公安局內(nèi)部應(yīng)建立信訪工作制度，明確信訪工作流程、責(zé)任分工等。信訪崗位職責(zé)各級(jí)信訪工作崗位應(yīng)明確職責(zé)，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效處理。信訪檔案管理建立完善的信訪檔案管理制度，確保信訪資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性。信訪工作中的法律風(fēng)險(xiǎn)防范合法合規(guī)處理信訪事項(xiàng)在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，必須嚴(yán)格依法依規(guī)，防止濫用職權(quán)、侵犯信訪人合法權(quán)益等行為的發(fā)生。防范虛假信訪應(yīng)對(duì)信訪突發(fā)事件加強(qiáng)對(duì)信訪信息的核實(shí)，防范虛假信訪，維護(hù)信訪秩序。制定信訪突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。12306信訪工作人員素質(zhì)提升與培訓(xùn)信訪工作人員需具備堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，能夠嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。信訪工作人員需具備良好的職業(yè)道德，熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉潔。信訪工作人員需具備出色的溝通能力，能夠與群眾建立良好的溝通關(guān)系，了解群眾需求，妥善處理信訪問(wèn)題。信訪工作人員需具備協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理各種信訪矛盾，化解信訪難題。信訪工作人員的基本素質(zhì)要求政治素質(zhì)道德素質(zhì)溝通能力協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與技能提升途徑自學(xué)信訪工作人員可以通過(guò)閱讀相關(guān)法律法規(guī)、政策文件和專業(yè)書籍，提升業(yè)務(wù)知識(shí)水平。培訓(xùn)信訪工作人員可以參加信訪部門組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)信訪處理流程、方法和技巧。交流信訪工作人員可以與其他地區(qū)、部門的信訪工作人員進(jìn)行交流，分享經(jīng)驗(yàn)和做法，提高業(yè)務(wù)水平。實(shí)踐信訪工作人員可以通過(guò)處理實(shí)際信訪案件，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高處理信訪問(wèn)題的能力。心理健康與壓力調(diào)適方法心理調(diào)適信訪工作人員需要掌握一定的心理調(diào)適技巧，如深呼吸、