萬科案場接待流程案場接待流程管理得目得及意義名詞解釋:案場管理即對人、場、事務(wù)、風(fēng)險、產(chǎn)品得管理,案場流程接待就是案場管理最重要得環(huán)節(jié)之一。目得:通過優(yōu)化案場流程接待,達(dá)到以下目得:讓客戶在功能上得到滿意Ａ、產(chǎn)品功能令人滿意Ｂ、服務(wù)質(zhì)量令人滿意Ｃ、服務(wù)制度令人滿意讓客戶在心理上得到滿足:Ａ、從眾心理得滿足Ｂ、品牌地位得滿足Ｃ、尊貴感受得滿足Ｄ、關(guān)系認(rèn)同得滿足Ｅ、空間服務(wù)得滿足意義:通過案場流程全面管理,達(dá)到A、提升銷售業(yè)績B、提高來訪客戶轉(zhuǎn)化率C、提升客戶滿意度D、提高現(xiàn)場銷售人員成交力、E、提升產(chǎn)品力流程設(shè)計目標(biāo)分解區(qū)域沙盤書孰樣板房情景演繹電瓶車/清水房羅漢松

銷售大廳/沙盤銷售公示區(qū)

湖畔客戶登記資料銷售大廳洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011高中低12老房子客戶觸點現(xiàn)狀目標(biāo)13大門崗服務(wù)區(qū)12新得流線主要就是從功能性及附加值加大客戶得體驗及感知,從而獲得共鳴,轉(zhuǎn)化為最有力得銷售力、高中低影音室體驗認(rèn)知銷售力差異化共鳴區(qū)功能性附加值萬科棠樾整合能力銷售力=溝通技巧+銷售工具+狀態(tài)營銷就是一個系統(tǒng)工程——施工計劃、形象展示、營銷事件、廣告投放、銷售士氣,經(jīng)過有序搭接能產(chǎn)生最大得效能。整合能力就是最核心得競爭力?？蛻糁荒軓乃信d趣和能體驗得渠道獲取信息,通過感官判斷價值。傳播和溝通要從客戶價值出發(fā),設(shè)計價值體驗點。銷售工具消費者就是有限理性得,客戶得認(rèn)知價值可被引導(dǎo),通過功能及附加值引導(dǎo)讓客戶產(chǎn)生認(rèn)知銷售員在現(xiàn)場與客戶做到怎樣得溝通,如何通過我們得銷售工具與客戶產(chǎn)生共鳴就是非常重要得。接待流程目標(biāo)實現(xiàn)模式4V銷售力支撐體系

通過各崗位人員統(tǒng)一著裝、用語、標(biāo)準(zhǔn)迎賓行為動作以及各種導(dǎo)示、園林、展示區(qū),給予客戶與眾不同得尊貴體驗,實現(xiàn)差異化體驗、

通過老房子、名人堂等體驗,引導(dǎo)客戶沉醉于項目賦予得東方美學(xué)文化內(nèi)涵;通過山城沙盤講解引導(dǎo)客戶迷戀于項目優(yōu)越自然環(huán)境及營造得東方生活意境、

通過系列講解,讓客戶產(chǎn)生與項目得共鳴,進(jìn)入洽談區(qū)域,置業(yè)顧問詳盡解答客戶疑問,為客戶推薦心水單位,達(dá)成認(rèn)知與體驗得完美統(tǒng)一,實現(xiàn)銷售。差異化Variation共鳴區(qū)Vibration

功能性Versatility

附加值Value

通過置業(yè)顧問在銷售流程中得專業(yè)講解以及客戶親臨樣板間得現(xiàn)場體驗,讓客戶充分感知項目,對項目建筑理念及傳遞得居住感受有深刻得認(rèn)知。流程設(shè)計目標(biāo)分解客戶感知價值高中低客戶觸點適當(dāng)強化重點提升視覺、行為感知價值理念感知價值體驗價值區(qū)域沙盤書孰樣板房情景演繹電瓶車/清水房羅漢松

銷售廳/沙盤

銷售公示區(qū)老房子

登記客戶資料銷售大廳洽談區(qū)198765432101112影音室13大門崗服務(wù)區(qū)12重點提升目標(biāo)湖畔客戶接待流線客戶接待流程1、大門崗服務(wù)區(qū)2、登記客戶資料3、區(qū)域沙盤4、銷售公示區(qū)5、影音室6、老房子7、書塾8、湖畔講解9、樣板房講解10、電瓶車/清水房11、羅漢松12、銷售廳/山城沙盤13、銷售大廳洽談區(qū)域第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池停車區(qū)域名人堂木棧道樣板房停車區(qū)域林坪大道第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房停車區(qū)域林坪大道電瓶車乘坐點第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房停車區(qū)域林坪大道第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房停車區(qū)域林坪大道電瓶車乘坐點第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池停車區(qū)域名人堂木棧道樣板房停車區(qū)域林坪大道第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房林坪大道電瓶車乘坐點第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房林坪大道第五進(jìn)第四進(jìn)：老房子書塾影音室第三進(jìn)前臺區(qū)域模型山城模型銷售公示區(qū)第一進(jìn)水池名人堂木棧道樣板房林坪大道電瓶車乘坐點12345678101112139工作要點:

展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

為來訪客戶指引項目位置;

給予客戶ＶＩＰ尊貴體驗、大門崗服務(wù)區(qū)導(dǎo)示:太陽傘、指示牌;著裝:著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服;佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺;帶白手套,保持服飾干凈整潔;客戶認(rèn)知客戶體驗問候:先生/女士您好,請問您就是來參觀棠樾別墅得嗎？請往這邊走！行為:安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮,雙手做交通指示,指引小區(qū)大門位置,動作舉止恭敬禮貌。差異化Variation登記客戶資料工作要點目得:

體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);核對客戶信息,負(fù)責(zé)客戶接待安排;

由順序三得業(yè)務(wù)員在接待臺對客戶進(jìn)行客戶資料登記,盡量詳細(xì)得記錄客戶得相關(guān)信息,然后介紹順序業(yè)務(wù)員接待客戶。專人登記接待,給予客戶至高無上尊貴感、傳播要點:讓客戶了解其置業(yè)顧問姓名等基本信息,為往后相互間更佳溝通打下基礎(chǔ)?？蛻粽J(rèn)知客戶體驗語言:您好,請這邊作一下登記,然后請我們得置業(yè)顧問xxx幫您介紹一下棠樾項目。行為:雙手遞筆,面帶微笑。舉止:行為規(guī)范,不卑不亢、從容大方差異化Variation大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點區(qū)域沙盤講解\影音室客戶認(rèn)知客戶體驗行為:不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當(dāng)。影音視:讓客戶在光影中逐步了解項目得打造理念,讓概念深入、工具:銷售文件夾,高功率激光筆得標(biāo)準(zhǔn)使用。理念傳播要點:南中國首席別墅區(qū),東方山水意境地段價值:深莞交界,中央別墅區(qū)核心,近高速交通便利,占據(jù)不可復(fù)制山水資源。項目概況:占地66萬平米,五境說資源:世界第一高爾夫球場;大屏障森林公園,水庫,十余山水環(huán)繞、工作要點目得:對項目整體概況得解說,萬科人對項目得理解,項目周邊區(qū)域特點,交通等、使得客戶對項目有初步得理解,形成高端印象。體現(xiàn)置業(yè)顧問專業(yè)服務(wù)。既另客戶了解項目組成部分功能作用,又感受其中所隱含得景觀、資源價值、功能性Versatility

附加值Value

銷售公示區(qū)傳播要點:讓客戶了解五證、陽光宣言、社區(qū)規(guī)劃及周邊規(guī)劃、合同范本等必須告知信息以及萬科物業(yè)、發(fā)展商背景等相關(guān)信息?？蛻粽J(rèn)知客戶體驗語言:您好,這邊就是萬科陽光宣言區(qū)域,請您了解一下,并做講解與指引,以示透明度增加客戶得信任度、舉止:從容大方得體、舉止專業(yè)工作要點目得:向客戶介紹公示區(qū),引導(dǎo)客戶查閱、了解政府要求公示文件及萬科要求公示文件內(nèi)容向客戶展示工作人員坦言相待得服務(wù)理念,另其對項目整體服務(wù)有更高程度得認(rèn)可與信任、功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:通過引導(dǎo)使得客戶對于老房子和第五進(jìn)得傳統(tǒng)文化以及功能有更深得了解,深刻體驗其中所帶來得文化效應(yīng)、

內(nèi)涵與配套:引導(dǎo)客戶感受項目所包含得文化底蘊得同時,令其了解各功能區(qū)所帶來得生活便利與優(yōu)良配套。令客戶認(rèn)可棠樾會所就是項目作為南中國首席別墅項目得點睛之作。至高服務(wù):通過引領(lǐng)客戶參觀過程中,讓客戶感知項目得星級服務(wù)與工作人員得專業(yè)深度?？蛻粽J(rèn)知客戶體驗語言:您好,剛才經(jīng)過精彩得短片,想必您對于棠樾得傳統(tǒng)文化已經(jīng)有了比較深刻得印象?，F(xiàn)在讓我們來看一下這座具有300年歷史得徽州祠堂,萬科把她原址搬遷到了棠樾。請聽《老房子說》行為:引導(dǎo)客戶參觀第五進(jìn),置業(yè)顧問行于客戶左前方一米處,左手屈伸向前手掌向上為客戶引路。

老房子功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:使得客戶對于三進(jìn)得功能有更深得了解,并對三進(jìn)以及各銜接部分功能及韻意產(chǎn)生共鳴、三進(jìn)功能:詳細(xì)了解三進(jìn)功能,親身感受品香茗仿前朝古隸之古色古香;認(rèn)可現(xiàn)在配套娛樂設(shè)施為生活所帶來得便利與質(zhì)量上得提高。山水大作:醉于項目資源之中,感受山水之清幽、脫塵之寧靜?？蛻粽J(rèn)知客戶體驗語言:這里呢就就是我們五進(jìn)會所得第三進(jìn)了,左手邊,就是古香書塾,觀水景,品香茗,讀古書,習(xí)書法,修身養(yǎng)性。右手邊則就是剛才我們使用得影音室,娛樂休閑影像設(shè)備齊全,來,這邊請,我們?nèi)タ匆幌聵影宸啃袨?參觀后引導(dǎo)客戶乘坐書塾電梯下一樓到達(dá)戶外平臺處,欣賞戶外景觀、湖畔燒烤及垂釣客戶感知:被項目資源賣點所吸引,沉醉其中。

書吧共鳴區(qū)Vibration

工作要點目得:對項目周邊環(huán)境得再次強調(diào)。主動引導(dǎo)客戶看周邊環(huán)境。

(1)仙女湖飲水庫,大屏障森林公園,觀瀾高爾夫,罕有景觀資源聚焦一身,繁華都市中寧靜生活渴望上升。(2)對項目后續(xù)開發(fā)用地有初步了解,體現(xiàn)項目之大以及開發(fā)商做好項目得決心,項目美好得未來客戶認(rèn)知客戶體驗語言:您現(xiàn)在看到得就是仙女湖得飲水庫。您看這個方向就是北,這片連綿起伏得群山占地26、7平方公里,即大屏障森林公園,順著您剛過來得路往前就就是世界第一大高爾夫球場——觀瀾高爾夫,她已取得12年世界杯舉辦權(quán),通過描述與溝通,加深與客戶得關(guān)系,為后續(xù)成交打下基礎(chǔ)。答疑:黃土那就是我們水城二期得規(guī)劃用地,現(xiàn)在已經(jīng)在動工了客戶感知:被項目資源賣點所吸引,沉醉其中。

湖畔共鳴區(qū)Vibration

工作要點目得:通過東方文化得渲染,強調(diào)和突出戶型優(yōu)勢,突出重要賣點,讓客戶對項目獨特性留下深刻印象;同時借此過程加強客戶關(guān)系,進(jìn)一步了解客戶需求。

客戶體驗要點:情景:三代人,祖父輩、爸爸輩、孩子輩挑戰(zhàn)一:感受媲美獨棟得十米大客廳;恢弘氣勢領(lǐng)跑南中國別墅。挑戰(zhàn)二:L型大花園解決聯(lián)排壓抑難題,預(yù)留泳池用地。超大廚房與父母房設(shè)置使百善孝為先理念得以體現(xiàn),與花園得零距離接觸更顯孝心。挑戰(zhàn)三:品鑒可改造超大雙采光主臥;領(lǐng)略極至贈送面積,引入自我想象空間。挑戰(zhàn)四:置身屋頂平臺,寬敞可利用空間引發(fā)客戶對未來愜意生活向往,激發(fā)其購買沖動。挑戰(zhàn)五:完全通風(fēng)采光地下室,靈活空間運用使閑暇生活倍添光彩,三代齊樂融融之景盡賦其中?？蛻粽J(rèn)知客戶體驗語言:(1)樣板房安全員:“您好,歡迎參觀樣板房?！薄澳?謝謝參觀,請小心臺階。”“您好,歡迎參觀,請這邊穿鞋套”?！爸x謝參觀,歡迎參觀其她樣板房?！?2)樣板房講解員:“您好,歡迎參觀?！卑凑諛影宸康媒y(tǒng)一口徑配合銷售人員進(jìn)行詳細(xì)解說。(3)銷售員陪同情況下得語言規(guī)范:“XXX先生/女士,現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXXX樣板房示范單位,請這邊走”、“現(xiàn)在我們面前得就就是XX戶型得樣板單位”。行為:(1)陪同客戶參觀樣板房,注意照顧隨行得長者、兒童,沿路可結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,適當(dāng)對樓盤情況再作一些介紹(2)按統(tǒng)一口徑對小區(qū)、樓層及其環(huán)境做專業(yè)而詳實得介紹(3)在下雨和烈日下,各關(guān)鍵崗位得安全員須主動上前為客戶撐傘,引導(dǎo)其至安全地方為止(4)每個樣板房設(shè)置一名樣板房講解員,按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房參觀樣板房功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:接送客戶盡快回到銷售大廳,同時讓客戶感受至高得尊貴服務(wù),滿足其尊貴感追求、理念傳播要點:(1)區(qū)別于其她項目得尊貴感(2)工作人員得敬業(yè)精神與專業(yè)服務(wù)意識(3)引發(fā)客戶對未來物管服務(wù)得美好認(rèn)同客戶認(rèn)知客戶體驗語言:(1)置業(yè)顧問:您好,這邊請,我們乘坐電瓶車回銷售大廳,稍作休息,喝點茶水,并幫您選一套適合得單位。(2)電瓶車司機(jī):您好,車將開啟,請您坐好扶穩(wěn)。行為:站于車旁,左手微提做讓座狀,請客戶先上車電瓶車接送/清水房差異化Variation工作要點目得:到達(dá)一進(jìn)后,詳細(xì)講解一進(jìn)得各種文化古物以及羅漢松等珍貴樹種。征求客戶意愿,引導(dǎo)客戶