旅游管理與酒店服務(wù)策略考試要點(diǎn)姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.旅游管理的核心內(nèi)容包括：

a.旅游市場調(diào)研

b.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

c.旅游市場營銷

d.旅游服務(wù)質(zhì)量管理

e.旅游法律法規(guī)

2.酒店服務(wù)中的“三心”指的是：

a.熱心、耐心、細(xì)心

b.熱情、細(xì)心、耐心

c.熱心、細(xì)心、專心

d.熱情、專心、細(xì)心

3.旅游目的地營銷組合中的“P”指的是：

a.產(chǎn)品（Product）

b.價(jià)格（Price）

c.地點(diǎn)（Place）

d.促銷（Promotion）

4.酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)常用的方法有：

a.顧客滿意度調(diào)查

b.顧客投訴處理

c.顧客反饋分析

d.酒店員工滿意度調(diào)查

5.旅游管理中的“5S”管理方法包括：

a.整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

b.清理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全

c.整理、清理、整頓、清潔、素養(yǎng)

d.整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

答案及解題思路：

1.答案：a,b,c,d,e

解題思路：旅游管理的核心內(nèi)容涵蓋了市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷、服務(wù)質(zhì)量管理以及法律法規(guī)等多個(gè)方面，這些都是保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素。

2.答案：a

解題思路：“三心”指的是在酒店服務(wù)中，員工應(yīng)具備熱心、耐心和細(xì)心，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

3.答案：c

解題思路：旅游目的地營銷組合中的“P”代表地點(diǎn)（Place），即如何將產(chǎn)品有效地傳遞給目標(biāo)市場。

4.答案：a,b,c

解題思路：酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要通過顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴處理和顧客反饋分析來進(jìn)行，這些方法有助于了解顧客需求和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.答案：a

解題思路：“5S”管理方法中的“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”是日本企業(yè)中用于提高工作效率和環(huán)境衛(wèi)生的方法，適用于旅游管理以提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。二、判斷題1.旅游管理只關(guān)注旅游企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作。

答案：錯(cuò)誤

解題思路：旅游管理不僅關(guān)注旅游企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作，還包括對旅游市場的研究、旅游資源的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、旅游市場營銷、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升以及旅游產(chǎn)業(yè)鏈的整合等方面。因此，旅游管理是一個(gè)跨學(xué)科、綜合性的管理活動(dòng)。

2.酒店服務(wù)中的“微笑服務(wù)”是指員工在面對顧客時(shí)要始終保持微笑。

答案：錯(cuò)誤

解題思路：酒店服務(wù)中的“微笑服務(wù)”并不僅僅是員工始終保持微笑，它是一種服務(wù)態(tài)度和理念的體現(xiàn)，包括友好、熱情、耐心、細(xì)致和周到的服務(wù)，微笑只是其中的一部分，是表達(dá)友好和尊重的一種方式。

3.旅游市場營銷的目標(biāo)是提高旅游企業(yè)的盈利能力。

答案：正確

解題思路：旅游市場營銷的目標(biāo)確實(shí)是提高旅游企業(yè)的盈利能力。通過有效的市場營銷策略，可以吸引更多的游客，增加旅游收入，從而提升企業(yè)的盈利水平。

4.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是保證顧客的滿意度。

答案：正確

解題思路：酒店服務(wù)質(zhì)量管理確實(shí)是以保證顧客滿意度為核心。通過提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的需求和期望，可以提升顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升酒店的整體競爭力。

5.旅游管理中的“5S”管理方法可以應(yīng)用于酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

答案：正確

解題思路：“5S”管理方法，即整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清潔（Seiso）、清掃（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke），是一種有效的現(xiàn)場管理方法。它可以通過規(guī)范酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客體驗(yàn)。三、填空題1.旅游管理的主要內(nèi)容包括______、______、______、______、______等。

旅游規(guī)劃

旅游市場營銷

旅游服務(wù)管理

旅游經(jīng)濟(jì)管理

旅游政策與法規(guī)

2.酒店服務(wù)中的“三心”是指______、______、______。

熱情心

耐心

細(xì)心

3.旅游目的地營銷組合中的“4P”分別是______、______、______、______。

產(chǎn)品(Product)

價(jià)格(Price)

渠道(Place)

促銷(Promotion)

4.酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)常用的方法有______、______、______。

滿意度調(diào)查

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較

故障分析

5.旅游管理中的“5S”管理方法包括______、______、______、______、______。

整理(Sort)

整頓(SETINORDER)

清掃(Sweep)

清潔(Shine)

素養(yǎng)(Sustain)

答案及解題思路：

1.答案：旅游規(guī)劃、旅游市場營銷、旅游服務(wù)管理、旅游經(jīng)濟(jì)管理、旅游政策與法規(guī)

解題思路：根據(jù)旅游管理的基本內(nèi)容，列出涵蓋旅游業(yè)的各個(gè)方面，包括規(guī)劃、營銷、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)和政策法規(guī)。

2.答案：熱情心、耐心、細(xì)心

解題思路：結(jié)合酒店服務(wù)中的基本要求，三心指的是服務(wù)人員的態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，即對客戶要有熱情、有耐心、做事細(xì)心。

3.答案：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)

解題思路：根據(jù)營銷組合的4P理論，直接列出產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷，這是營銷學(xué)中的基本概念。

4.答案：滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較、故障分析

解題思路：結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)際操作，列出常用的評價(jià)方法，包括客戶滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較和問題分析。

5.答案：整理(Sort)、整頓(SETINORDER)、清掃(Sweep)、清潔(Shine)、素養(yǎng)(Sustain)

解題思路：根據(jù)5S管理法的五個(gè)步驟，依次列出整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，這些步驟旨在提高工作場所的效率和員工素養(yǎng)。四、簡答題1.簡述旅游管理的核心內(nèi)容。

答案：

旅游管理的核心內(nèi)容包括：

旅游資源的規(guī)劃與管理：包括旅游資源的調(diào)查、評價(jià)、保護(hù)和開發(fā)。

旅游市場的研究與開發(fā)：分析旅游市場需求，制定市場策略，開拓旅游市場。

旅游服務(wù)質(zhì)量管理：保證旅游服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，提升游客滿意度。

旅游企業(yè)運(yùn)營管理：包括旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等。

旅游目的地管理：提升旅游目的地的整體競爭力，包括基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境、文化等。

解題思路：

從旅游管理的定義出發(fā)，分析其涵蓋的主要方面，包括資源管理、市場研究、服務(wù)質(zhì)量管理、企業(yè)運(yùn)營和目的地管理。

2.簡述酒店服務(wù)中的“三心”原則。

答案：

酒店服務(wù)中的“三心”原則指的是：

熱情心：對待客人要充滿熱情，主動(dòng)服務(wù)。

責(zé)任心：對客人的需求負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。

細(xì)心：關(guān)注細(xì)節(jié)，提供細(xì)致入微的服務(wù)。

解題思路：

根據(jù)酒店服務(wù)的基本要求，總結(jié)出“三心”原則，即熱情、責(zé)任和細(xì)心。

3.簡述旅游目的地營銷組合中的“4P”策略。

答案：

旅游目的地營銷組合中的“4P”策略包括：

產(chǎn)品（Product）：提供具有吸引力的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

價(jià)格（Price）：制定合理的價(jià)格策略，包括折扣、套餐等。

地點(diǎn)（Place）：選擇合適的營銷渠道和分銷渠道。

促銷（Promotion）：運(yùn)用廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)等手段進(jìn)行宣傳。

解題思路：

根據(jù)市場營銷組合的四個(gè)基本要素，結(jié)合旅游目的地營銷的特點(diǎn)，闡述“4P”策略。

4.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法。

答案：

酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法包括：

客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、訪談等方式了解客戶對服務(wù)的滿意程度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查：對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查服務(wù)過程中的各項(xiàng)指標(biāo)是否符合要求。

同行評審：邀請同行專家對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評審。

內(nèi)部審計(jì)：酒店內(nèi)部進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)。

解題思路：

從客戶滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、同行評審和內(nèi)部審計(jì)四個(gè)方面，闡述酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法。

5.簡述旅游管理中的“5S”管理方法。

答案：

旅游管理中的“5S”管理方法包括：

整理（Seiri）：清除不必要的物品，保持工作場所整潔。

整頓（Seiton）：將物品分類放置，便于取用。

清潔（Seiso）：保持工作場所的清潔衛(wèi)生。

清潔（Seiketsu）：建立清潔制度，持續(xù)保持清潔。

安全（Shitsuke）：保證工作場所的安全，預(yù)防發(fā)生。

解題思路：

根據(jù)“5S”管理方法的基本原理，結(jié)合旅游管理的實(shí)際需求，闡述其在旅游管理中的應(yīng)用。五、論述題1.闡述旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性。

旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

資源配置優(yōu)化：通過有效的旅游管理，可以合理配置旅游資源，提高旅游業(yè)的整體效率。

服務(wù)質(zhì)量提升：旅游管理有助于提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)游客的滿意度。

市場競爭優(yōu)勢：良好的旅游管理能夠使旅游企業(yè)形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，提高市場占有率。

經(jīng)濟(jì)效益增長：有效的旅游管理能夠帶動(dòng)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)增長。

2.闡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理對顧客滿意度的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理對顧客滿意度的作用主要體現(xiàn)在：

提高服務(wù)效率：通過優(yōu)化服務(wù)流程，減少顧客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

提升服務(wù)品質(zhì)：通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。

增強(qiáng)顧客體驗(yàn)：良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蛟黾宇櫩偷闹艺\度和口碑傳播。

促進(jìn)品牌形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升酒店品牌形象，吸引更多顧客。

3.闡述旅游目的地營銷組合在提高旅游業(yè)競爭力中的作用。

旅游目的地營銷組合在提高旅游業(yè)競爭力中的作用包括：

產(chǎn)品策略：通過開發(fā)具有特色的旅游產(chǎn)品，滿足不同游客的需求。

價(jià)格策略：合理制定價(jià)格，既保證利潤，又兼顧市場競爭力。

渠道策略：拓寬銷售渠道，提高市場覆蓋率。

促銷策略：通過有效的宣傳推廣，提升旅游目的地的知名度和美譽(yù)度。

4.闡述旅游管理中的“5S”管理方法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。

“5S”管理方法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

整理（Seiri）：清理酒店內(nèi)的雜物，保持工作場所的整潔。

整頓（Seiton）：將物品分類擺放，提高工作效率。

清掃（Seiso）：定期進(jìn)行清潔工作，保持酒店環(huán)境干凈。

清潔（Seiketsu）：建立清潔制度，保證服務(wù)環(huán)境的持續(xù)整潔。

修養(yǎng)（Shitsuke）：培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.闡述旅游企業(yè)在面對市場競爭時(shí)應(yīng)采取的營銷策略。

旅游企業(yè)在面對市場競爭時(shí)應(yīng)采取以下營銷策略：

差異化營銷：通過提供獨(dú)特的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，形成差異化競爭優(yōu)勢。

細(xì)分市場：針對不同細(xì)分市場，制定針對性的營銷策略。

創(chuàng)新營銷：運(yùn)用新技術(shù)和新手段，開展創(chuàng)新性營銷活動(dòng)。

聯(lián)合營銷：與相關(guān)企業(yè)合作，共同開展?fàn)I銷活動(dòng)，擴(kuò)大市場份額。

答案及解題思路：

1.闡述旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性主要體現(xiàn)在資源配置優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、市場競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟(jì)效益增長等方面。

解題思路：結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，分析旅游管理在不同方面的作用，如通過合理配置資源提高效率，通過提升服務(wù)品質(zhì)增強(qiáng)顧客滿意度等。

2.闡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理對顧客滿意度的作用。

答案：酒店服務(wù)質(zhì)量管理對顧客滿意度的作用體現(xiàn)在提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)和促進(jìn)品牌形象等方面。

解題思路：分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理如何影響顧客滿意度，如通過優(yōu)化服務(wù)流程、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來提升顧客體驗(yàn)等。

3.闡述旅游目的地營銷組合在提高旅游業(yè)競爭力中的作用。

答案：旅游目的地營銷組合在提高旅游業(yè)競爭力中的作用包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略等。

解題思路：分析旅游目的地營銷組合的各個(gè)要素如何協(xié)同作用，提高旅游業(yè)的整體競爭力。

4.闡述旅游管理中的“5S”管理方法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。

答案：“5S”管理方法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用包括整理、整頓、清掃、清潔和修養(yǎng)等。

解題思路：結(jié)合酒店服務(wù)的實(shí)際操作，闡述“5S”管理方法如何應(yīng)用于酒店服務(wù)中，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

5.闡述旅游企業(yè)在面對市場競爭時(shí)應(yīng)采取的營銷策略。

答案：旅游企業(yè)在面對市場競爭時(shí)應(yīng)采取差異化營銷、細(xì)分市場、創(chuàng)新營銷和聯(lián)合營銷等策略。

解題思路：分析不同營銷策略的特點(diǎn)和適用場景，闡述如何根據(jù)市場情況和競爭態(tài)勢選擇合適的營銷策略。六、案例分析題1.某酒店為了提高顧客滿意度，推出了“微笑服務(wù)”活動(dòng)。請分析該活動(dòng)對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

（1）活動(dòng)背景

酒店背景：簡要介紹酒店的背景信息，如星級、地理位置、目標(biāo)客戶群等。

活動(dòng)目的：明確指出酒店推出“微笑服務(wù)”活動(dòng)的目的。

（2）活動(dòng)內(nèi)容

微笑服務(wù)具體措施：列舉酒店在“微笑服務(wù)”活動(dòng)中實(shí)施的具體措施。

微笑服務(wù)的實(shí)施范圍：說明微笑服務(wù)在酒店各部門的實(shí)施情況。

（3）活動(dòng)效果

顧客滿意度：分析微笑服務(wù)活動(dòng)對顧客滿意度的提升效果。

服務(wù)質(zhì)量：從顧客、員工和酒店三個(gè)角度分析微笑服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

（4）總結(jié)

對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響：總結(jié)微笑服務(wù)活動(dòng)對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.某旅游目的地為了吸引游客，開展了“旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大賽”。請分析該活動(dòng)對目的地旅游業(yè)發(fā)展的影響。

（1）活動(dòng)背景

地目的地背景：介紹旅游目的地的地理位置、旅游資源、市場狀況等。

活動(dòng)目的：闡述舉辦旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大賽的初衷和目標(biāo)。

（2）活動(dòng)內(nèi)容

大賽主題：說明大賽的主題和參賽對象。

活動(dòng)流程：概述大賽的報(bào)名、評審、展示等環(huán)節(jié)。

（3）活動(dòng)效果

游客吸引力：分析大賽對游客吸引力的提升效果。

旅游業(yè)發(fā)展：從產(chǎn)品創(chuàng)新、市場推廣、產(chǎn)業(yè)鏈升級等方面分析大賽對目的地旅游業(yè)發(fā)展的影響。

（4）總結(jié)

對目的地旅游業(yè)發(fā)展的影響：總結(jié)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大賽對目的地旅游業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用。

3.某酒店為了提高員工滿意度，推出了“員工培訓(xùn)計(jì)劃”。請分析該計(jì)劃對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

（1）活動(dòng)背景

酒店背景：介紹酒店的規(guī)模、員工構(gòu)成、培訓(xùn)需求等。

活動(dòng)目的：明確指出酒店推出“員工培訓(xùn)計(jì)劃”的目的。

（2）活動(dòng)內(nèi)容

培訓(xùn)計(jì)劃：概述培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容、形式、時(shí)間等。

培訓(xùn)對象：說明培訓(xùn)計(jì)劃面向的員工群體。

（3）活動(dòng)效果

員工滿意度：分析培訓(xùn)計(jì)劃對員工滿意度的提升效果。

服務(wù)質(zhì)量：從員工素質(zhì)、服務(wù)水平、顧客滿意度等方面分析培訓(xùn)計(jì)劃對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

（4）總結(jié)

對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響：總結(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

答案及解題思路：

1.答案：

微笑服務(wù)活動(dòng)對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a.提升顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠度；

b.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)技能；

c.改善酒店形象，提升品牌競爭力。

解題思路：

a.從顧客滿意度、員工素質(zhì)和酒店形象三個(gè)方面分析微笑服務(wù)活動(dòng)的影響；

b.結(jié)合案例，列舉微笑服務(wù)活動(dòng)在酒店中的具體實(shí)施措施；

c.分析這些措施對酒店服務(wù)質(zhì)量的具體影響。

2.答案：

旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大賽對目的地旅游業(yè)發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a.促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足游客多樣化需求；

b.提升目的地形象，增強(qiáng)市場競爭力；

c.推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈升級，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

解題思路：

a.從產(chǎn)品創(chuàng)新、市場競爭力、產(chǎn)業(yè)鏈升級等方面分析大賽的影響；

b.結(jié)合案例，介紹大賽的主題、參賽對象和活動(dòng)流程；

c.分析大賽對目的地旅游業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用。

3.答案：

員工培訓(xùn)計(jì)劃對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a.提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)技能；

b.提高員工滿意度，降低員工流失率；

c.增強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

解題思路：

a.從員工素質(zhì)、員工滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面分析培訓(xùn)計(jì)劃的影響；

b.結(jié)合案例，介紹培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容、形式和時(shí)間；

c.分析培訓(xùn)計(jì)劃對酒店服務(wù)質(zhì)量的具體影響。七、應(yīng)用題1.旅游企業(yè)在市場營銷中如何運(yùn)用“4P”策略

案例：某旅游公司推出“一帶一路”主題旅游產(chǎn)品

產(chǎn)品（Product）

該公司推出“一帶一路”主題旅游產(chǎn)品，結(jié)合沿線國家的歷史、文化、自然風(fēng)光，設(shè)計(jì)出特色鮮明的旅游線路。

產(chǎn)品特點(diǎn)：深度體驗(yàn)、文化融合、個(gè)性化服務(wù)。

價(jià)格（Price）

根據(jù)目標(biāo)客戶群體和市場定位，采用差異化定價(jià)策略。

價(jià)格策略：分季節(jié)定價(jià)、提前預(yù)訂優(yōu)惠、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠。

渠道（Place）

通過線上線下結(jié)合的銷售渠道，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。

渠道策略：官方網(wǎng)站、旅行社合作、社交媒體推廣。

促銷（Promotion）

利用廣告、公關(guān)、促銷活動(dòng)等多種方式，提升產(chǎn)品形象。

促銷策略：聯(lián)合營銷、社交媒體互動(dòng)、口碑營銷。

2.酒店如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來提升顧客滿意