某郵政客戶溝通技巧客戶溝通技巧

1感到受歡迎和被重視2得到確信和保證3感到被理解和被信任客戶三種基本需求課程大綱一、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅二、獲取客戶信任的四個(gè)技巧營(yíng)造良好氛圍贊美是潤(rùn)滑劑微笑是通行證

建立良好的第一印象一、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)?。。〉谝挥∠?秒1.建立良好的第一印象樹(shù)立良好的第一印象良好的外觀印象溫暖的問(wèn)候語(yǔ)言文雅得體的舉止友好親切的態(tài)度為客戶著想的細(xì)節(jié)不與客戶爭(zhēng)辯的習(xí)慣2.微笑，是人際關(guān)系的敲門磚微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?guó)詩(shī)人雪萊一個(gè)面帶微笑的人，無(wú)論是在管理上也好還是推銷上也罷，都要更有收益?！?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶今天，你對(duì)客戶微笑了沒(méi)有？敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的人笑口常開(kāi)微笑，要發(fā)自內(nèi)心微笑的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒沃爾瑪三米微笑原則：要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工三米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。微笑的最高境界：三笑合一嘴型笑眼型笑眼神笑3.贊美，是潤(rùn)滑劑人類本性最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩和尊重?！绹?guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯贊美的三個(gè)原則要真誠(chéng)莫虛偽要適度莫夸張要真實(shí)莫虛假贊美的七個(gè)技巧贊美要具體化、差異化贊美他人得意的地方贊美他的變化以贊賞的眼光與別人接觸主動(dòng)與人打招呼請(qǐng)教也是一種贊美善用間接贊美4.營(yíng)造融洽的溝通氛圍學(xué)會(huì)噓寒問(wèn)暖聊聊客戶感興趣的話題注意回避忌諱的話題

話題輕松一點(diǎn)姿態(tài)放松一點(diǎn)

四個(gè)技巧善用同理心溝通做個(gè)良好的聽(tīng)眾表現(xiàn)出積極負(fù)責(zé)的態(tài)度二、獲取客戶信任的四個(gè)技巧表現(xiàn)出專業(yè)的能力1.做個(gè)良好的聽(tīng)眾與客戶進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)?！皶?huì)傾聽(tīng)的人到處都受到歡迎”做個(gè)良好的聽(tīng)眾有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話不要讓自己的思緒偏離要表現(xiàn)出感興趣要回應(yīng)反饋努力理解講話的真正內(nèi)涵做個(gè)良好的聽(tīng)眾身體淺坐，適當(dāng)前傾保持目光的接觸點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)適當(dāng)提問(wèn)復(fù)述對(duì)方的意思避免中間打斷不要多說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換智者善聽(tīng)愚者善說(shuō)“客戶的批評(píng)比賺錢更重要。從客戶的批評(píng)中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動(dòng)力?！薄葼枴どw茨特別提示：請(qǐng)像接受贊美一樣去傾聽(tīng)批評(píng)吧

讓成為一種習(xí)慣傾聽(tīng)2.善用同理心溝通同理心（）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心兩大準(zhǔn)則3.表現(xiàn)出專業(yè)的能力速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)!示例3.表現(xiàn)出專業(yè)的能力客戶喜歡——得到專業(yè)而友好的服務(wù)知道他們的要求被了解對(duì)你的能力有信心，才會(huì)信任你提供給客戶的：資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信設(shè)想客戶質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案表現(xiàn)出積極負(fù)責(zé)的態(tài)度付出你的真誠(chéng)與熱情選擇積極的用詞與方式對(duì)問(wèn)題及時(shí)跟蹤反饋語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中音量要恰當(dāng)用語(yǔ)要規(guī)范感情要親切心境要平和回顧課程一、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅二、獲取客戶信任的四個(gè)技巧人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！说谩さ卖斂爽F(xiàn)代管理學(xué)之父F.十種有利于溝通的自身行為尊重自己言行一致態(tài)度積極表現(xiàn)親和談吐有節(jié)處事周詳關(guān)懷他人簡(jiǎn)潔干練注意細(xì)節(jié)禮字當(dāng)先謝謝！邢迎謝4月-2517: