目錄摘要 1關(guān)鍵詞 1TOC\o"1-3"\h\u引言 21理論概述 21.1客艙服務(wù)質(zhì)量 31.2客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 31.3客艙服務(wù)的特點(diǎn) 32春秋航空的客艙服務(wù)工作現(xiàn)狀 32.1春秋航空簡(jiǎn)介 42.2春秋航空客艙服務(wù)情況 42.2.1服務(wù)流程與內(nèi)容 42.2.2服務(wù)態(tài)度與能力 42.2.3餐飲條件 52.2.4客艙舒適度 53春秋航空的客艙服務(wù)工作中的問題 63.1硬件設(shè)施不足 63.2服務(wù)管理制度不完善 63.3對(duì)旅客投訴反應(yīng)不夠重視，管理者服務(wù)意識(shí)不足 73.4缺乏質(zhì)量管理與評(píng)價(jià) 83.5對(duì)旅客個(gè)性化服務(wù)不足 84春秋航空的客艙服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策 94.1加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)與完善 94.2完善客艙服務(wù)管理制度 94.2.1完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 94.2.2完善信息溝通機(jī)制 104.2.3細(xì)化客艙服務(wù)和地上服務(wù)的分工 104.3重視客戶投訴與意見 104.4完善服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià) 114.5結(jié)合旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù) 114.5.1為個(gè)性化需求提供保障 114.5.2強(qiáng)化與旅客的溝通 114.6改進(jìn)人才選拔與培養(yǎng)機(jī)制，提升員工團(tuán)隊(duì)素質(zhì) 12結(jié)語 13參考文獻(xiàn) 13.2客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容應(yīng)從以下方面加以理解：第一，客艙服務(wù)的對(duì)象是旅客，因此，從旅客滿意的角度出發(fā)，以滿足旅客需要為基本前提，提供能夠讓旅客滿意的客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)工作開展的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是旅客關(guān)注度極高的一個(gè)環(huán)節(jié)；第二，一般而言，客艙服務(wù)工作的主要內(nèi)容是客艙服務(wù)人員對(duì)旅客提供的各類服務(wù)行為，旅客往往需要在客艙內(nèi)度過相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，這段時(shí)間內(nèi)客艙服務(wù)人員提供的飲食服務(wù)、設(shè)施服務(wù)等等都會(huì)給旅客留下較深的印象；第三，旅客對(duì)航空公司客艙服務(wù)工作的判斷有一定的主觀性，旅客對(duì)航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)往往不盡相同，而且航空公司提供的服務(wù)往往屬于無形產(chǎn)品，缺乏相對(duì)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這就意味著旅客對(duì)航空公司提供服務(wù)的感知往往存在一定的差異資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略.2014年資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略.2014年1.3客艙服務(wù)的特點(diǎn)一般來說，客艙服務(wù)具有安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性等特點(diǎn)。具體來看，安全性指的是在運(yùn)輸過程中航空公司為旅客人身與財(cái)產(chǎn)安全提供的保障，這是航空公司客艙服務(wù)工作的一項(xiàng)基本要求；經(jīng)濟(jì)適用性指的是航空公司應(yīng)為旅客提供其期待的、物超所值的服務(wù)，讓旅客感到自身的付出獲得了足夠的回報(bào)；時(shí)間合理準(zhǔn)確性方面包括航班起飛和到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性、行李處置的時(shí)間長(zhǎng)短與效率等等；功能性是指旅客在客艙中提出各項(xiàng)具體的服務(wù)；高素質(zhì)性與舒適性指的是客艙服務(wù)人員在對(duì)旅客提供服務(wù)時(shí)的整體素質(zhì)和旅客在接受客艙服務(wù)時(shí)的舒適程度，這一般和客艙服務(wù)人員提供服務(wù)的內(nèi)容（飲食、艙內(nèi)服務(wù)設(shè)施、客艙環(huán)境、空乘艙內(nèi)講解）、提供過程中的態(tài)度等等密切相關(guān)資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略.2014年資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略.2014年2春秋航空的客艙服務(wù)工作現(xiàn)狀春秋航空是我國(guó)一家知名的航空公司，在上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、石家莊正定機(jī)場(chǎng)、沈陽桃仙機(jī)場(chǎng)、揚(yáng)州泰州國(guó)際機(jī)場(chǎng)等地都設(shè)有基地，同時(shí)，近些年該公司通航范圍不斷拓展，在航空服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。從服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、餐飲條件、客艙舒適度等角度出發(fā)，探尋春秋航空客艙服務(wù)現(xiàn)狀，才能幫助春秋航空改進(jìn)客艙服務(wù)工作提供依據(jù)和支持。2.1春秋航空簡(jiǎn)介春秋航空股份有限公司，簡(jiǎn)稱春秋航空，由春秋旅行社創(chuàng)辦，2004年5月26日得到民航總局批準(zhǔn)后開始籌建，約一年左右成功開航。春秋航空是中國(guó)首個(gè)由民營(yíng)資本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。公司憑借票價(jià)低廉、商務(wù)經(jīng)濟(jì)座、空鐵快線等特色服務(wù)逐漸贏得了廣大民眾的期待，這使得該公司在近些年逐漸成為我國(guó)一家知名的航空公司。截至2018年底，春秋航空共有航線169條，其中國(guó)內(nèi)航線112條（含港澳臺(tái)地區(qū)航線7條），國(guó)際航線57條，航線覆蓋日、韓、東南亞等國(guó)。2.2春秋航空客艙服務(wù)情況2.2.1服務(wù)流程與內(nèi)容春秋航空對(duì)客艙服務(wù)給予了高度重視，依照《GB16177-2007-T公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》和《GB18360-2007-T公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》中的規(guī)定，為公司進(jìn)行的客艙服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范和指引。具體服務(wù)流程如下：首先，空乘人員進(jìn)行個(gè)人預(yù)先準(zhǔn)備，檢查服飾是否得體，教材、筆、本等是否準(zhǔn)備齊全；其次，檢查機(jī)上物資準(zhǔn)備情況，清點(diǎn)機(jī)場(chǎng)供應(yīng)飲食、用品是否到位，清理客艙與洗手間衛(wèi)生；再次，旅客登機(jī)時(shí)迎接旅客，引導(dǎo)入座、協(xié)助擺放行李、確認(rèn)緊急出口座位，播放安全演示，進(jìn)行安全檢查；然后，航行過程中廣播航線介紹，詢問旅客是否需要飲食與其他用品等，最后，落地前廣播，進(jìn)行安全檢查，送客后檢查客艙與衛(wèi)生間，乘務(wù)長(zhǎng)匯總乘務(wù)人員體會(huì)與旅客在機(jī)上提出的意見，并對(duì)意見進(jìn)行處理和匯報(bào)。2.2.2服務(wù)態(tài)度與能力客艙服務(wù)人員是客艙服務(wù)的提供者和執(zhí)行者，雖然客艙服務(wù)工作有相對(duì)明確的內(nèi)容和流程，但航空公司的客戶群體覆蓋范圍相對(duì)較廣，很多航空公司同時(shí)向國(guó)內(nèi)外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的區(qū)域千變?nèi)f化，這就意味著客艙服務(wù)人員應(yīng)具備面向不同旅客提供服務(wù)的能力，因此，航空公司客艙服務(wù)人員在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面面臨著較高的要求。從當(dāng)前春秋航空公司開展的客艙服務(wù)工作中看，大部分服務(wù)人員在服務(wù)中保持著一定的耐心，愿意傾聽來自旅客的意見和訴求并予以應(yīng)對(duì)和滿足，工作人員整體服務(wù)態(tài)度相對(duì)較好，然而當(dāng)前春秋航空客艙服務(wù)人員的國(guó)際化水平還不夠高，單位中高學(xué)歷或熟練掌握至少一門外語的服務(wù)人員在公司中還是占據(jù)少數(shù)，這就導(dǎo)致很多客艙服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)語言不通、旅客意圖理解不清的急躁心態(tài)的出現(xiàn)，從而影響了客艙服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。2.2.3餐飲條件當(dāng)前，春秋航空航班上不提供免費(fèi)餐飲，但向所有旅客提供免費(fèi)開水服務(wù)。機(jī)上餐飲由公司聘請(qǐng)專門的廚師進(jìn)行制作和包裝，在旅客登機(jī)前十五分鐘運(yùn)上飛機(jī)并放在保溫柜保存，公司在客艙中準(zhǔn)備了相對(duì)齊全的菜式，旅客可根據(jù)自己的喜好在登機(jī)之前就進(jìn)行網(wǎng)上選擇，在登上飛機(jī)后享受服務(wù)。而客艙內(nèi)也設(shè)有售品部，乘務(wù)人員在起飛前、航行過程中都會(huì)詢問旅客是否需要餐飲服務(wù)，旅客可根據(jù)需要選購(gòu)飲料、餐食及其他商品，大部分客艙內(nèi)有來自全國(guó)各地的特色套餐，包括河北菜、魯菜、淮揚(yáng)菜等等，旅客在訂票的同時(shí)也可以在網(wǎng)上或電話購(gòu)買餐食（電話和網(wǎng)上購(gòu)買可享受優(yōu)惠），這些都給旅客提供了不錯(cuò)的餐飲選擇。然而，當(dāng)前春秋航空禁止旅客在客艙內(nèi)食用如有果皮、果殼等自帶食品，且很多時(shí)候機(jī)上餐飲并不齊全，個(gè)別餐飲種類需要在登機(jī)前提前預(yù)定，具體根據(jù)各航站不同時(shí)間進(jìn)行銷售，其中部分航班因航程較短暫不提供熱食銷售，總體來說春秋航空餐飲條件提供的并不充分。2.2.4客艙舒適度春秋航空立足于旅客在客艙舒適度方面的要求，對(duì)客艙內(nèi)座椅進(jìn)行改良，在2019年推出了全新的“輕薄后仰”飛機(jī)座椅，以此作為第三代座椅的重要組成部分，這比其之前兩代座椅有了不小的改進(jìn)。這一代座椅立足于人體工學(xué)，采用114度固定后仰設(shè)計(jì)，以此來改進(jìn)座椅靠背后仰角度，這對(duì)旅客在客艙中舒適度的提升帶來了不小的幫助。目前國(guó)內(nèi)多家航空公司的經(jīng)濟(jì)艙座椅后仰角度為90度到110度，這就表示春秋航空在客艙座位舒適度上相對(duì)于國(guó)內(nèi)其他航空公司有了一定的領(lǐng)先。同時(shí)，春秋航空還使用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)牛皮座椅皮套和靠背墊，借助背靠墊和皮套相結(jié)合減少旅客背部和背靠墊間的摩擦，使得旅客對(duì)于座位舒適的體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。但不可否認(rèn)的是，春秋航空依靠增加座位數(shù)量來壓低票價(jià)，客艙內(nèi)座位數(shù)量尤其經(jīng)濟(jì)艙座位數(shù)較多，導(dǎo)致前后座間距、座位寬度、過道寬度都相對(duì)較窄，春秋航空經(jīng)濟(jì)艙前后座間距在25cm左右，座位寬度在45—50cm之間，過道寬度只有75cm左右，這遠(yuǎn)低于其他航空公司座間距40—50cm、座位寬度50—55cm、過道寬度不小于90cm的標(biāo)準(zhǔn)，客艙內(nèi)的座位顯得十分擁擠，旅客很難在前后左右獲得舒展身體的空間，通過客艙過道時(shí)也十分不便，一旦手提少量行李只能側(cè)身通過，給旅客在客艙中的舒適度帶來一定負(fù)面影響。3春秋航空的客艙服務(wù)工作中的問題3.1硬件設(shè)施不足在科技不斷進(jìn)步的背景下，越來越多的消費(fèi)者對(duì)技術(shù)方面的服務(wù)有了新的需求，很多旅客希望在乘坐飛機(jī)的過程中有更好的科技體驗(yàn)，比如飛機(jī)上的通話、WiFi等等，但部分航空公司在新設(shè)備的采用上通常具有滯后性，不能及時(shí)借助技術(shù)水平較高的硬件設(shè)施來提升客艙服務(wù)質(zhì)量。從目前來看，春秋航空不斷加大對(duì)現(xiàn)代化大型客機(jī)的投入，借此來為提升旅客運(yùn)輸量、降低機(jī)票價(jià)格、提升公司吸引力、擴(kuò)大收入提供支持，但旅客對(duì)客艙服務(wù)提出的很多硬件設(shè)施、技術(shù)方面的新需求并未得到及時(shí)的滿足，高水平的信息化、智能化產(chǎn)品還不具備，例如很多知名航空公司在客艙率先安裝衛(wèi)星電話、提供電腦上網(wǎng)、代碼共享、客艙自助餐廳等等，春秋航空即便是商務(wù)艙也沒有相關(guān)服務(wù)。目前春秋航空客艙中很多服務(wù)依然需要旅客主動(dòng)提出才提供，有時(shí)甚至無法提供，比如，越來越多的航空公司開始提供的機(jī)上視頻、機(jī)上WiFi等等，春秋航空并未主動(dòng)提供，只有旅客提出有觀看需要時(shí)才會(huì)提供；雖然春秋航空能在航行過程中給旅客提供特色餐飲，但各個(gè)座位并未設(shè)置專門的餐飲按鈕，旅客需要餐飲時(shí)需要按下統(tǒng)一的呼叫按鈕，但公司并未在各個(gè)座位裝設(shè)機(jī)上通訊設(shè)備，空乘人員需要走到旅客身邊詢問其具體需求，這對(duì)于及時(shí)獲取旅客對(duì)服務(wù)的需求是不小的阻礙。3.2服務(wù)管理制度不完善經(jīng)過長(zhǎng)期的建設(shè)和發(fā)展，春秋航空逐漸在各個(gè)方面建立了一定的制度體系，并且形成了自己的服務(wù)管理制度。目前，春秋航空客艙服務(wù)使用的管理制度有《客艙服務(wù)管理辦法》、《客艙服務(wù)工作與管理細(xì)則》、《旅客服務(wù)工作條例》等，這些管理制度側(cè)重于對(duì)基層員工服務(wù)工作的管理，工作重心在基層員工面向旅客提供的服務(wù)，但對(duì)于各部門、各層次工作人員間的協(xié)同合作缺少對(duì)應(yīng)的制度化規(guī)范。現(xiàn)如今客艙服務(wù)要求航空公司必須做到服務(wù)迅速回應(yīng)，這需要公司各部門間協(xié)同合作相互配合，一線部門與其他部門間需要及時(shí)交流和協(xié)調(diào)。但春秋航空對(duì)消息、指示傳輸?shù)耐叫匀狈χ贫然胧鶎訂T工對(duì)旅客提出的問題需要逐層上報(bào)，工作程序復(fù)雜，基層員工權(quán)力有限，從而很難讓運(yùn)輸服務(wù)問題得到及時(shí)傳遞與回應(yīng)。比如，航行過程中如果有旅客對(duì)餐食不滿意，空乘人員需要將意見層層上報(bào)，由高層次管理人員進(jìn)行溝通，才能將整改意見下發(fā)至餐飲部門。而且，部分管理人員過于強(qiáng)調(diào)自身崗位的獨(dú)立性，公司中上下游部門與員工團(tuán)隊(duì)間溝通不夠及時(shí)，客艙服務(wù)范圍內(nèi)各部門、各崗位間的配合存在很大缺陷，這種配合體系拘泥于固有模式、刻板，不利于相關(guān)意見的及時(shí)傳達(dá)，對(duì)一線工作人員進(jìn)行的引導(dǎo)和整改速度也相對(duì)較慢，導(dǎo)致很多一線工作人員進(jìn)行客艙服務(wù)時(shí)往往以達(dá)標(biāo)為主，不能借助順暢、高效的制度和工作流程及時(shí)對(duì)旅客提出的意見進(jìn)行反饋，而沒有從內(nèi)部溝通機(jī)制、信息傳達(dá)制度等角度出發(fā)去研究旅客的需要，不能為公司客艙服務(wù)的及時(shí)調(diào)整提供有效支撐。這就導(dǎo)致春秋航空和其他航空公司在客艙服務(wù)管理制度上趨于一致，缺乏屬于其自身的特色，不能及時(shí)滿足廣大旅客的服務(wù)需求。3.3對(duì)旅客投訴反應(yīng)不夠重視，管理者服務(wù)意識(shí)不足春秋航空雖然一直在積極應(yīng)對(duì)地面旅客的投訴和質(zhì)疑，針對(duì)旅客投訴及時(shí)響應(yīng)。從機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客投訴的解決情況上看，旅客投訴問題后，對(duì)春秋航空解決情況的滿意度在近幾年基本保持在70%以下，公司解決得到的滿意率維持在較低的水平，而且客艙服務(wù)方面來自旅客的投訴整體呈上升趨勢(shì)（如圖1），說明春秋航空針對(duì)客艙內(nèi)旅客投訴做出應(yīng)對(duì)的效果相對(duì)有限，旅客投訴并未減少，投訴處理的滿意度也未能得到回升。數(shù)據(jù)來源：2014—2018年春秋航空公司年度工作總結(jié)報(bào)告圖12014—2018年春秋航空客艙服務(wù)投訴數(shù)量與解決情況圖3.4缺乏質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)由于近十年的迅速擴(kuò)張，加上對(duì)客艙服務(wù)的重視程度低，春秋航空并沒有建立起一套流程全面的客艙服務(wù)質(zhì)量管理體制。目前看來，春秋航空并未在遵循民航總局制定的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)這一基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行拓展和延伸，很少結(jié)合旅客的需求來對(duì)服務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行豐富，比如商務(wù)經(jīng)濟(jì)座提供的飲料品種和數(shù)量十分有限，并且很多旅客愿意在客艙中購(gòu)買餐食，但春秋航空目前并未將這些服務(wù)豐富到公司客艙服務(wù)質(zhì)量管理與制度之中，這就導(dǎo)致公司客艙服務(wù)質(zhì)量很難得到有效提升。同時(shí)，當(dāng)前春秋航空在客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面運(yùn)用的是公司服務(wù)職能部門、資源管理部門以及第三方共同監(jiān)督和考察的三方聯(lián)合評(píng)價(jià)體系，由三方管理者組成評(píng)價(jià)小組進(jìn)行考核，對(duì)各部門及其下屬單位的服務(wù)工作評(píng)分。可是春秋航空將重點(diǎn)放在單方面的對(duì)旅客服務(wù)具體工作中，在客艙內(nèi)旅客服務(wù)等方面重視過高，對(duì)自身客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體制缺少審視和改進(jìn)，例如乘務(wù)員對(duì)旅客口味與偏好的獲取效果，旅客意見的處理與反饋等等，也很少對(duì)客艙服務(wù)具體的操作進(jìn)行細(xì)致的評(píng)價(jià)，比如機(jī)上餐飲是否齊全、服務(wù)語言是否規(guī)范、應(yīng)對(duì)旅客提問與質(zhì)疑是否妥當(dāng)?shù)鹊?，缺乏?duì)服務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)督和評(píng)價(jià)；3.5對(duì)旅客個(gè)性化服務(wù)不足多年以來，春秋航空一直堅(jiān)持向旅客提供公司規(guī)范內(nèi)的服務(wù)，比如按照規(guī)定進(jìn)行廣播與安全檢查，提供現(xiàn)有餐飲等等，很少要求基層員工收集旅客個(gè)性化服務(wù)的具體要求和建議，這給及時(shí)獲取客戶個(gè)性化服務(wù)的需求帶來了不小的阻礙。春秋航空在進(jìn)行客艙服務(wù)前，并未通過獲取航班旅客信息來掌握旅客的構(gòu)成，比如明確哪些是特殊旅客、哪些是常旅客與VIP旅客，策劃舉行與旅客個(gè)性化愛好相關(guān)的活動(dòng)等等，這導(dǎo)致該公司服務(wù)人員很難在基礎(chǔ)上由乘務(wù)人員與服務(wù)管理人員為旅客提供高質(zhì)量的針對(duì)性服務(wù)，比如：要為哪些旅客提供特殊、個(gè)性化的服務(wù)，主動(dòng)識(shí)別VIP旅客，哪些旅客過生日提供驚喜服務(wù)等。只要旅客不是對(duì)客艙服務(wù)不滿意，員工很少針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)或溝通，更多地是用套話回應(yīng)各類客戶關(guān)于服務(wù)的提問或咨詢，可以說，春秋航空相對(duì)嚴(yán)格的規(guī)范和制度很大程度上限制了員工在個(gè)性化服務(wù)中的作用，即便客戶的個(gè)性化需求及時(shí)反映給基層員工，但基層員工受困于公司傳統(tǒng)的規(guī)章制度，不對(duì)客戶需求的表達(dá)進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，和客戶接觸較多的基層員工不能和客戶群體進(jìn)行良好的溝通，這使得春秋航空很難及時(shí)、全面地了解旅客的個(gè)性化需求，也阻礙了公司為客戶提供各人所需的個(gè)性化服務(wù)。而且，限制員工與客戶的溝通會(huì)營(yíng)造相對(duì)嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，這也會(huì)增加員工和客戶的心理負(fù)擔(dān)，不利于個(gè)人工作動(dòng)力的激發(fā)和個(gè)人需求的表達(dá)。4春秋航空的客艙服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策4.1加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)與完善春秋航空應(yīng)在一定程度上適應(yīng)旅客對(duì)科學(xué)技術(shù)體驗(yàn)的服務(wù)需求，滿足旅客在客艙內(nèi)獲得較好科技體驗(yàn)的需要，加大客艙內(nèi)信息化技術(shù)和娛樂設(shè)施的投入。目前，俄航客機(jī)、東方航空客機(jī)都對(duì)與飛機(jī)運(yùn)行效率相關(guān)的硬件技術(shù)進(jìn)行了改進(jìn)，飛機(jī)啟動(dòng)時(shí)間都在5分鐘以內(nèi)，是春秋航空飛機(jī)啟動(dòng)時(shí)間的1/5，效率相對(duì)較高，這極大地滿足了旅客對(duì)公司運(yùn)行效率的要求。同時(shí)，其他航空公司積極引進(jìn)機(jī)身材料先進(jìn)的機(jī)型，努力提升飛機(jī)應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的能力，客艙的穩(wěn)定性有了一定提升，這給春秋航空硬件技術(shù)的完善提供了很好的參考。對(duì)于春秋航空而言，要想打造成顧客滿意的客艙服務(wù)，那客艙內(nèi)部娛樂設(shè)施和客艙外部的飛行硬件同樣重要。春秋航空應(yīng)組建管理團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行交流，聘請(qǐng)專業(yè)人才，獲得行專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助自身形成機(jī)上娛樂系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，打造更具專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)升級(jí)機(jī)上的娛樂系統(tǒng)。在策劃和豐富機(jī)上娛樂節(jié)目時(shí)，公司應(yīng)盡可能保證在機(jī)上娛樂節(jié)目的內(nèi)容及更新，內(nèi)容豐富度和節(jié)目更新周期要達(dá)到十佳航司的平均水平。具體而言，主要包括這樣幾點(diǎn)：首先，公司應(yīng)在客艙中加大機(jī)上視頻和機(jī)上WiFi的普及力度，為旅客提供更為豐富新穎的客艙服務(wù)；其次，公司應(yīng)積極借鑒其他優(yōu)秀航空公司的先進(jìn)技術(shù)，為更多旅客提供衛(wèi)星電話、電腦上網(wǎng)等服務(wù)，可以根據(jù)情況向旅客適當(dāng)收取費(fèi)用；另外，春秋航空應(yīng)在各個(gè)座位設(shè)置專門的餐飲按鈕和通訊設(shè)備，為旅客提供自助式點(diǎn)餐服務(wù)，旅客只需要在座位上就可以通過通訊設(shè)備向空乘人員表達(dá)所需的服務(wù)，用設(shè)施給人耳目一新的感覺，用設(shè)施讓顧客快人一等。4.2完善客艙服務(wù)管理制度4.2.1完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)春秋航空應(yīng)積極完善客艙服務(wù)工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為客艙服務(wù)工作的進(jìn)行提供重要的依據(jù)和參考這是客艙服務(wù)管理制度中不可或缺的一部分。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司的管理規(guī)定相結(jié)合，促進(jìn)公司客艙服務(wù)工作的完善和改進(jìn)。具體來說，春秋航空公司應(yīng)從工作能力、敬業(yè)精神、積極合作工作態(tài)度、內(nèi)在職業(yè)道德和外在儀表禮儀等方面入手，根據(jù)旅客需求，構(gòu)建更貼合實(shí)際的執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)，為空乘人員的客艙服務(wù)工作提供依據(jù)。4.2.2完善信息溝通機(jī)制正如前文所言，客艙服務(wù)必須依靠相對(duì)完善的制度來保持各部門的高度協(xié)同，并對(duì)員工行為進(jìn)行約束。春秋航空應(yīng)將權(quán)力適當(dāng)下放，建立一線和輔助部門之間的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息在基層的快速傳輸，不再按照相對(duì)刻板的制度要求只有將信息和意見進(jìn)行上報(bào)這一條路，在上報(bào)的同時(shí)也將與其他部門相關(guān)的信息及時(shí)傳達(dá)給其他部門。同時(shí)，春秋航空應(yīng)建立相應(yīng)的例會(huì)制度，對(duì)過去一周中管理中出現(xiàn)的問題，顧客反應(yīng)的意見及時(shí)向各部門公布，及時(shí)做到集思廣益，快速處理來自旅客與一線工作人員的意見。4.2.3細(xì)化客艙服務(wù)和地上服務(wù)的分工實(shí)際上，很多航空公司在客艙服務(wù)、地上服務(wù)的分工中存在不足，也很少制定相對(duì)嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，更多地按照以往的工作模式和工作要求開展工作。因此，春秋航空應(yīng)結(jié)合客艙服務(wù)的具體要求做好各個(gè)工作人員之間的分工，將細(xì)化的崗位職責(zé)納入到客艙服務(wù)管理制度之中，使得旅客需求能在制度體系內(nèi)獲得快速傳達(dá)，讓某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)有源源不斷的創(chuàng)新和動(dòng)力，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同的能力實(shí)現(xiàn)疊加而不是對(duì)抗抵消。4.3重視客戶投訴與意見服務(wù)本身具有無形性這一特征，同時(shí)不同的旅客對(duì)服務(wù)的需求不盡相同，這就使得旅客可能會(huì)有服務(wù)方面的意見或投訴。因此，春秋航空應(yīng)結(jié)合旅客反映意見這一需求，積極完善公司客艙服務(wù)方面的投訴渠道。春秋航空在接到來自旅客關(guān)于客艙服務(wù)的投訴后，應(yīng)積極詢問旅客進(jìn)行投訴的原因，并對(duì)具體原因進(jìn)行總結(jié)和歸納，收集旅客關(guān)于客艙服務(wù)的具體意見和整改建議，并結(jié)合客艙具體情況進(jìn)行針對(duì)性的整改，根據(jù)旅客需求適當(dāng)調(diào)節(jié)客艙服務(wù)。在改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后，公司應(yīng)及時(shí)與投訴的旅客進(jìn)行溝通，反饋改進(jìn)的具體進(jìn)展，并申請(qǐng)旅客在下次乘坐春秋航空后進(jìn)行返評(píng)，收集旅客關(guān)于投訴處理的意見。妥善處理好乘客的投訴才能將旅客的不滿轉(zhuǎn)化為認(rèn)可進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌的忠誠(chéng)，況且來自顧客的意見最能幫助企業(yè)看清自身存在的不足，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客投訴也是企業(yè)對(duì)其自身的一種提高。目前春秋航空的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，該公司應(yīng)積極效仿國(guó)外優(yōu)秀航空公司，假如旅客因?yàn)榭团摲?wù)不到位而進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)旅客即可以獲得企業(yè)旗下中高檔酒店一晚的入住，還會(huì)獲得往返目的地的機(jī)票，滿滿的誠(chéng)意加上處理投訴的高效率，顧客的抱怨必然化作忠誠(chéng)。4.4完善服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)春秋航空應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的管理和提升，積極為旅客提供相對(duì)全面、高質(zhì)量的客艙服務(wù)。比如，春秋航空可以在權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)旅客信息進(jìn)行充分的收集和整理，及時(shí)獲取旅客關(guān)于客艙服務(wù)的需求，針對(duì)旅客潛在的需求為其提供可選擇的客艙服務(wù)，比如對(duì)特殊旅客的幫助、對(duì)VIP旅客的服務(wù)、對(duì)頭等艙與商務(wù)艙旅客的硬件設(shè)施服務(wù)等等，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供高水平的管理和協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，春秋航空應(yīng)及時(shí)構(gòu)建三位一體的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，完善課程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。公司應(yīng)立足于客艙中的探頭記錄的錄像和音頻，對(duì)員工的具體服務(wù)行為進(jìn)行職能部門評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)部門評(píng)價(jià)、自評(píng)與外聘專家測(cè)評(píng)相結(jié)合，職能部門應(yīng)明確對(duì)各部門評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、公平，針對(duì)各部門具體工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)分析。服務(wù)部門自評(píng)應(yīng)做到“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”，從各崗位工作細(xì)節(jié)入手進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在評(píng)價(jià)過程中明確各個(gè)問題的改進(jìn)方法與方向，為員工提供指導(dǎo)。4.5結(jié)合旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)4.5.1為個(gè)性化需求提供保障春秋航空應(yīng)結(jié)合旅客需求，積極提供個(gè)性化服務(wù)。首先，硬件設(shè)施上，春秋航空應(yīng)積極設(shè)定主題客艙，如今主題客艙也吸引顧客的一種新奇且有效的手段，雖然春秋航空整體價(jià)格低廉，把部分客艙整體打造成一個(gè)新型的主題客艙難以實(shí)現(xiàn)，但針對(duì)各行各業(yè)顧客的消費(fèi)和體驗(yàn)需求，改裝部分客艙，完善服務(wù)設(shè)施，這對(duì)于深化顧客體驗(yàn)有很大的作用；其次，春秋航空應(yīng)積極建立歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，作為國(guó)內(nèi)知名的經(jīng)濟(jì)型航空公司，作為全國(guó)知名的航空公司，不僅在知名度上有所領(lǐng)先，還要真心實(shí)意地為廣大旅客著想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能夠在客戶留下意見后更加快速處理和改善，這樣就能給客戶貼心的呵護(hù)，創(chuàng)造舒適的住店環(huán)境；此外，為了消弭對(duì)個(gè)性化服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，必須把教育和培訓(xùn)作為公司的規(guī)章制度，讓個(gè)性化服務(wù)的理念扎根于員工的心中，讓每個(gè)客艙服務(wù)員工都具備足夠的責(zé)任感、榮譽(yù)感。只有這樣個(gè)性化服務(wù)意識(shí)才能建立起來，切實(shí)的為旅客著想。4.5.2強(qiáng)化與旅客的溝通春秋航空應(yīng)積極密切與旅客之間的溝通，這是及時(shí)獲得旅客意見、為整改提供參考的重要前提，也是提升客艙內(nèi)旅客服務(wù)體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。首先，春秋航空應(yīng)及時(shí)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，積極鼓勵(lì)一線服務(wù)人員收集客戶個(gè)性化服務(wù)需求，鼓勵(lì)基層員工和客戶間的溝通；其次，春秋航空應(yīng)結(jié)合服務(wù)要求對(duì)員工表述的語言進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，盡量規(guī)避標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言，開發(fā)和使用符合時(shí)代或客戶喜愛的表達(dá)方式；最后，春秋航空應(yīng)高度重視一線服務(wù)人員傳達(dá)的來自旅客的信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行整理分析，充分利用客戶服務(wù)需求等相關(guān)信息的價(jià)值。另外，春秋航空員工應(yīng)深入到客戶的角度，關(guān)注旅客的服務(wù)體驗(yàn)，利用換位思考，收集客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)和反應(yīng)。這樣員工才能把旅客當(dāng)作“朋友”，讓他們能夠暢所欲言，愉快地交流。4.6改進(jìn)人才選拔與培養(yǎng)機(jī)制，提升員工團(tuán)隊(duì)素質(zhì)春秋航空應(yīng)結(jié)合客艙服務(wù)的實(shí)際要求來進(jìn)行相關(guān)的人才吸引、錄用和培訓(xùn)，注重工作人員的綜合能力和實(shí)踐能力。目前，春秋航空在服務(wù)過程中過于追求較好的態(tài)度，忽視了服務(wù)質(zhì)量和能力對(duì)客艙服務(wù)效果的影響，加上當(dāng)下國(guó)內(nèi)航空類專業(yè)整體教育培訓(xùn)水平相對(duì)有限，培訓(xùn)人才和資源相對(duì)緊缺，導(dǎo)致春秋航空不能很好地對(duì)客艙服務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和教學(xué)，給客艙服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平的提升帶來不小的阻礙。因此，春秋航空應(yīng)積極和國(guó)內(nèi)知名航空類院校進(jìn)行合作，包括航空名校哈工大、科技搖籃的中科大、“軍中清華”一國(guó)防科大等等，積極吸引這些高校的師資和學(xué)生，為公司的培訓(xùn)和人才引進(jìn)提供更多支持。春秋航空可以借鑒國(guó)外優(yōu)秀航空公司的模式，通過崗前培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、集中上課、案例分析等來讓乘務(wù)人員得到系統(tǒng)的先進(jìn)的培訓(xùn)。公司應(yīng)取長(zhǎng)補(bǔ)短，理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與操作并重，借助招聘外教、工作人員再培訓(xùn)、人才引進(jìn)等措施，提升員工團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，吸引優(yōu)秀人才。公司人力資源部門要調(diào)整管理思路與管理方式，調(diào)整招聘方向，引進(jìn)本科及以上學(xué)歷、具有英語特長(zhǎng)的人才，其占比應(yīng)達(dá)到空乘總?cè)藬?shù)的30%。并且，春秋航空要在工作團(tuán)隊(duì)中樹立標(biāo)桿，積極營(yíng)造出“學(xué)、幫、帶”的積極學(xué)習(xí)氛圍，主動(dòng)識(shí)別問題人員，對(duì)這些問題人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)與提升。公司要在提高員工的理論水平和服務(wù)意識(shí)的同時(shí)借助建立有效的績(jī)效考核制度和薪酬管理制度，使得他們?cè)趬毫ο?，推?dòng)員工有主動(dòng)提高基本業(yè)務(wù)實(shí)踐水平的意識(shí)，提高自身積極性。同時(shí)，春秋航空應(yīng)積極在客艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)中推行崗位聘任制度，用分階段的崗位考核來對(duì)客艙服務(wù)人員的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，全面考察服務(wù)人員的服務(wù)結(jié)果，并將其作為客艙服務(wù)人員是否繼續(xù)聘用的重要依據(jù)，借此來為員工整體素質(zhì)的提升提供更有價(jià)值的對(duì)策和參考，為客艙服務(wù)工作提供更高層次人才的支撐。結(jié)語近些年，我國(guó)航空運(yùn)輸行業(yè)迅速發(fā)展，航空運(yùn)輸行業(yè)更多配套的相關(guān)要求也隨之不斷提升，但目前我國(guó)航空運(yùn)輸各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作會(huì)并不能跟隨航空運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，航空運(yùn)輸過程中的客艙服務(wù)也不例外。從目前的情況看，我國(guó)很多航空公司存在著不小的服務(wù)差錯(cuò)率，這給我國(guó)航空公司的健康發(fā)展帶來了不小的挑戰(zhàn)。雖然近幾年我國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，客艙服務(wù)工作水平也有了不小的提升，但如今在新的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，航空公司的客艙服務(wù)工作面臨著很多新的要求，客艙服務(wù)工作的調(diào)研和改進(jìn)依然是航空公司面臨的極為艱巨的任務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1]任順紅.淺談乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性[J].中國(guó)新通信，2019(02):213.[2]王植穎.談航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略[J].旅游縱覽(下半月)，2018(6):35[3]羅一鳴.情景化教學(xué)在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用—以特殊旅客服務(wù)為例[J].科學(xué)咨詢，2018(3):47[4]何慶柱，王強(qiáng)，李明俊，等.大數(shù)據(jù)助力航空公司提升運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)[J].民航管理，2017(2):44[5]王歡，付晗.空乘服務(wù)中“身禮”和“心禮”的重要性研究[J].教師博覽：科研版，2016(9):13-14[6]王歡，黃敏，楊征.空乘服務(wù)失敗時(shí)應(yīng)采取的服務(wù)補(bǔ)救策略[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016(8):139-143[7]曲巖.新加坡航空公司服務(wù)領(lǐng)先策略的啟示[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2016(45):48-49[8]江群.基于乘客需求的民航客艙服務(wù)創(chuàng)新研究—以武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)為例[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015(19):89-91[9]趙洋.當(dāng)代中國(guó)民用航空客艙服務(wù)的民族審美文化特征[J].人民論壇，2015(a11):72-73[10]劉佳穎.突出行業(yè)特色的空乘專業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)體系建設(shè)[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(3):50-52[11]龍繼林，師萍.我國(guó)大型航空公司服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇[J].企業(yè)研究，2014(15):75-79[12]馬鐵勇.中國(guó)航空公司開展附加服務(wù)業(yè)務(wù)的政策研討[J].空運(yùn)商務(wù)，2014(10):17-19[13]何平，陳冬.抓好三個(gè)關(guān)鍵提升旅客滿意—提高客艙服務(wù)旅客滿意度之思考[J].空運(yùn)商務(wù)，2014(6):35-36[14]