顧客體驗(yàn)價(jià)值問題研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u13633顧客體驗(yàn)價(jià)值問題研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 130731.1顧客體驗(yàn)價(jià)值國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 185531.1.1顧客體驗(yàn)價(jià)值概念研究 160521.1.2顧客體驗(yàn)價(jià)值的基本特征研究 2182551.1.3顧客體驗(yàn)價(jià)值分析維度的研究 282361.2線上平臺(tái)游戲化的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4166811.2.1游戲化概念的相關(guān)研究 4291621.2.2游戲化應(yīng)用的相關(guān)研究 484961.2.3線上游戲平臺(tái)載體——基于微信小程序的教育應(yīng)用研究現(xiàn)狀 56319數(shù)據(jù)來源：CNKI學(xué)術(shù)知網(wǎng)檢索 611311.3文獻(xiàn)評(píng)述 625600參考文獻(xiàn) 71.1顧客體驗(yàn)價(jià)值國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.1.1顧客體驗(yàn)價(jià)值概念研究隨著理性經(jīng)濟(jì)思想的傳播，越來越多的學(xué)者認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)在商品銷售中的重要性，菲利普·科特勒將顧客價(jià)值定義為基于消費(fèi)者的成本效益模型，顧客價(jià)值是成本與價(jià)值之間的差額。消費(fèi)者將對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)估，顧客價(jià)值包括產(chǎn)品圖像價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值，員工價(jià)值和服務(wù)價(jià)值等[1]。顧客的交易成本包括體力，精神成本，貨幣成本和時(shí)間成本在內(nèi)的購買成本，經(jīng)驗(yàn)是商品消費(fèi)者價(jià)值的主要內(nèi)涵，是對(duì)消費(fèi)者商品價(jià)值的主觀判斷，也是一種顧客價(jià)值。Csikszentihalyi的觀點(diǎn)是“顧客體驗(yàn)價(jià)值是一種主觀的情緒或意識(shí)狀態(tài)，顧客是外部世界，是通過刺激消費(fèi)者的體驗(yàn)而形成的”基本概念。以顧客愉悅的消費(fèi)環(huán)境為核心，動(dòng)機(jī)在消費(fèi)活動(dòng)過程中逐漸形成，并隨著顧客的不同消費(fèi)時(shí)間和發(fā)展階段而逐漸變化[2]。顧客體驗(yàn)價(jià)值的目標(biāo)是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品本身總體上的服務(wù)性和質(zhì)量的價(jià)值認(rèn)知，這種價(jià)值認(rèn)識(shí)來自于顧客直接對(duì)產(chǎn)品整體的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)了顧客體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值具有一種情境性、整體性的特征[3]。1.1.2顧客體驗(yàn)價(jià)值的基本特征研究“顧客體驗(yàn)價(jià)值”是對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的一種價(jià)值觀念，也就是一種“首選的，相對(duì)的和交互的體驗(yàn)”[4]，王濤濤認(rèn)為用戶在網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值存在顯著的影響[8]主要包括以下幾個(gè)方面：第一，交流和交互；體驗(yàn)與消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的交互有關(guān)；第二是相對(duì)論；顧客價(jià)值可比性理論，即主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的利益是否與消費(fèi)情況相吻合，以滿足消費(fèi)者的個(gè)人需求；第三是偏好，這意味著消費(fèi)者在看到產(chǎn)品價(jià)值評(píng)估時(shí)往往會(huì)有主觀偏見。第四個(gè)是實(shí)驗(yàn)性的，消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值不僅在產(chǎn)品購買中很明顯，而且在品牌選擇，產(chǎn)品所有權(quán)等方面也很明顯，甚至來自消費(fèi)的體驗(yàn)過程。1.1.3顧客體驗(yàn)價(jià)值分析維度的研究顧客體驗(yàn)價(jià)值在提出之后，國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別從不同角度對(duì)其進(jìn)行論證，并提出不同的維度劃分方法。Holbrook將體驗(yàn)價(jià)值以一個(gè)四分圖來進(jìn)行劃分，縱坐標(biāo)是內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值，內(nèi)在價(jià)值指的是娛樂價(jià)值，外在價(jià)值指的是功能價(jià)值。橫坐標(biāo)是主動(dòng)價(jià)值和被動(dòng)價(jià)值。[42]根據(jù)消費(fèi)行為學(xué)領(lǐng)域的研究可以發(fā)現(xiàn)，顧客一般存在兩種類型，第一種是通過消費(fèi)來尋找快樂，一種是通過購物來解決問題，這就對(duì)應(yīng)這不同的價(jià)值類型，一種對(duì)應(yīng)的是娛樂價(jià)值，一種對(duì)應(yīng)的是功能價(jià)值。楊嬌認(rèn)為五大體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度具有顯著的正向作用,且影響作用大小分別為:智能性體驗(yàn)、精神性體驗(yàn)、全過程性體驗(yàn)、參與性體驗(yàn)、差異性體驗(yàn)[6]。根據(jù)于洪彥的研究可以得出，所謂的顧客體驗(yàn)是指顧客與企業(yè)之間所有交互的認(rèn)知，包括情感，社交和感性反應(yīng)，包括購買前，購物和購買后的交互[7]。在Babin等學(xué)者進(jìn)行的研究中將顧客體驗(yàn)價(jià)值區(qū)分為內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值，內(nèi)在價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中獲得的感覺和愉悅，而外部?jī)r(jià)值則是指通過購買產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的價(jià)值。[9]。賀愛忠等學(xué)者認(rèn)為顧客在購買產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)的過程中會(huì)獲得相應(yīng)的價(jià)值，主要包括在購買或體驗(yàn)過程中獲得的內(nèi)心的滿足以及產(chǎn)品或服務(wù)本身給顧客帶來的解決問題的能力或基本屬性[10]。白長(zhǎng)虹等學(xué)者從顧客進(jìn)行購買決策的角度出發(fā)，充分考慮顧客購買產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)過程中的價(jià)值感知，將顧客體驗(yàn)價(jià)值分為功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情緒性價(jià)值、知識(shí)性價(jià)值、條件性價(jià)值[11]。Kotler等學(xué)者從企業(yè)和顧客兩個(gè)層面進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客在進(jìn)行產(chǎn)品購買和服務(wù)體驗(yàn)過程中會(huì)考慮到產(chǎn)品的基本功能屬性、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量等方面，研究結(jié)果表明顧客體驗(yàn)價(jià)值是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值組成。Sweeny等學(xué)者從商品價(jià)值組成方面對(duì)體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行研究，從商品核心價(jià)值、附加價(jià)值和延伸價(jià)值3個(gè)角度將顧客體驗(yàn)價(jià)值的維度劃分功能性價(jià)值、情感性價(jià)值和社會(huì)性價(jià)值[12]，劉文波沿用也這種維度劃分[12]。張鳳超等學(xué)者從顧客心理情緒進(jìn)行細(xì)分，將顧客體驗(yàn)價(jià)值劃分為功能價(jià)值、情景價(jià)值、情感價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值、社會(huì)價(jià)值[13]。楊素蘭從顧客感知價(jià)值和情緒角度出發(fā)，將顧客體驗(yàn)價(jià)值劃分為社會(huì)聯(lián)系價(jià)值、社會(huì)認(rèn)同價(jià)值、娛樂價(jià)值[14]。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值的維度呈現(xiàn)較為多樣，常見的觀點(diǎn)可見表1-1。表1-1國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客體驗(yàn)的維度的劃分學(xué)者年份歸納的顧客體驗(yàn)價(jià)值維度HirschmanandHolbrook1982實(shí)用價(jià)值、享樂價(jià)值Sheth,NewmanandGross1991功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情緒性價(jià)值、知識(shí)性價(jià)值、條件性價(jià)值Babin1994內(nèi)在價(jià)值、外在價(jià)值Kotler1997產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值Sweeny,Souter2001功能性價(jià)值、情感性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值Midlie2005功能性價(jià)值、享樂性價(jià)值、象征性價(jià)值Brakus2009感官價(jià)值、情感價(jià)值、行為價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值Pendleton2009社會(huì)價(jià)值、功利性價(jià)值、情感或享樂價(jià)值Zhang2009美感、娛樂、愉悅、逃逸、效率、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、優(yōu)越性、社會(huì)互動(dòng)/識(shí)別Lin2014稱心如意的體驗(yàn)、社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)、憂慮的體驗(yàn)蘇嘉杰2005核心價(jià)值、功能價(jià)值、形象價(jià)值、效應(yīng)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值李建州、范秀成2006功能體驗(yàn)價(jià)值、情感體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值張鳳超等2009功能價(jià)值、情景價(jià)值、情感價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值、社會(huì)價(jià)值皮平凡、劉曉斌2009功能性價(jià)值、情感性價(jià)值皮平凡2009功能性價(jià)值、情感性價(jià)值、盈溢效應(yīng)楊韜、陳永杰2010經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)價(jià)值、享樂體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)及利他體驗(yàn)價(jià)值唐承林、劉琳、錢永貴2013功能性價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、知識(shí)性價(jià)值王濤濤2016網(wǎng)絡(luò)上互動(dòng)姚亞男、楊國(guó)慶、連漪、李青2017社會(huì)聯(lián)系體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)認(rèn)同體驗(yàn)價(jià)值、娛樂體驗(yàn)價(jià)值于洪彥2017認(rèn)知、情感、社交和知覺反應(yīng)楊嬌2020智能性體驗(yàn)、精神性體驗(yàn)、全過程性體驗(yàn)、參與性體驗(yàn)、差異性體驗(yàn)1.2線上平臺(tái)游戲化的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1游戲化概念的相關(guān)研究Suits首次提出了簡(jiǎn)單且準(zhǔn)確的方法對(duì)游戲化做出定義：游戲化的起源與游戲業(yè)的發(fā)展緊密相關(guān)，它具有基本特征和必需的屬性，并包含游戲的設(shè)計(jì)概念和元素[15]。隨著工業(yè)革命帶來的科學(xué)，技術(shù)和知識(shí)的更新和發(fā)展，電子游戲也取得了很大的飛速發(fā)展，并逐漸被廣泛應(yīng)用于非游戲中使用?！坝螒蚧钡倪@一概念在2011年的全國(guó)游戲化新技術(shù)開發(fā)從業(yè)人員培訓(xùn)大會(huì)上再次被明確突出提及至今，國(guó)外不少技術(shù)專家學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)就圍繞游戲化的技術(shù)開發(fā)主題深入地進(jìn)行研究討論[16-17]。鄭立杰認(rèn)為，游戲化是指將傳統(tǒng)游戲軟件設(shè)計(jì)的所有要素直接整合到非傳統(tǒng)游戲化環(huán)境中，特別是游戲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本理論原理和操作方法，游戲的操作機(jī)制，游戲界面設(shè)計(jì)等18]。李夢(mèng)涵認(rèn)為在合作性游戲化設(shè)計(jì)條件對(duì)動(dòng)機(jī)因素和學(xué)習(xí)效果中存在正向調(diào)節(jié)作用[20]。張溪文認(rèn)為，游戲化營(yíng)銷可以通過影響用戶的積極體驗(yàn)和品牌形象來影響品牌契合[21]。齊穎認(rèn)為，游戲化的探索性學(xué)習(xí)模式可以有效地促進(jìn)科學(xué)概念的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生科學(xué)概念的學(xué)習(xí)效果，其學(xué)習(xí)效果在認(rèn)知的表現(xiàn)和應(yīng)用水平上尤為明顯。[22]。1.2.2游戲化應(yīng)用的相關(guān)研究（1）游戲化與廣告管理。游戲化主要目的之一是把互動(dòng)游戲和廣告直接結(jié)合在一起，以利于增強(qiáng)對(duì)游戲廣告宣傳的互動(dòng)效果。主要有以下兩類，適用于游戲的應(yīng)用內(nèi)互動(dòng)廣告和適用于游戲的應(yīng)用內(nèi)游戲。首先，大多數(shù)廣告學(xué)者對(duì)內(nèi)置內(nèi)容廣告?zhèn)鞑バЧ归_深入研究[23]，比如內(nèi)置廣告的內(nèi)容類型和網(wǎng)絡(luò)游戲中的內(nèi)容廣告類型之間的相互關(guān)系等[24-25]。例如，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于廣告類游戲的內(nèi)容和形式有了聯(lián)想后，他們可能會(huì)把這種評(píng)估轉(zhuǎn)移到品牌上[26]。（2）游戲化與顧客管理。Ueyama等研究表明，隨著消費(fèi)者數(shù)量的增加，傳統(tǒng)的貨幣激勵(lì)將導(dǎo)致營(yíng)銷成本的顯著增加，而基于游戲化的新型激勵(lì)機(jī)制可以有效降低營(yíng)銷成本[27]。網(wǎng)站的口碑，評(píng)級(jí)和推薦系統(tǒng)，可以有效地提高評(píng)論質(zhì)量，同時(shí)充分激發(fā)顧客積極參與網(wǎng)站評(píng)估和評(píng)估的任務(wù)。游戲化設(shè)計(jì)可以有效地提高網(wǎng)站的瀏覽器吸引力，從而更多的用戶感受到體驗(yàn)的快樂，并積極參與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)[28]。Kavaliova等以典型無線公司為案例研究表明，游戲化可以有效地使參與者不斷提高自己并持續(xù)前進(jìn)，積極參與產(chǎn)品開發(fā)和大數(shù)據(jù)眾包創(chuàng)新[29]。游戲化是人們通過游戲體驗(yàn)影響現(xiàn)實(shí)世界的一種方式，可提高消費(fèi)者購買意愿和支付意愿以實(shí)現(xiàn)商業(yè)產(chǎn)品的溢價(jià)[30]，賈薇等從游戲中設(shè)計(jì)元素與玩家參與動(dòng)機(jī)的購物意圖之間分析其相互作用的主要機(jī)制[31]。（3）游戲化與品牌管理。在游戲化應(yīng)用領(lǐng)域，許多學(xué)者關(guān)注于游戲化與品牌之間的契合度。并探討如何與游戲化建立緊密的品牌聯(lián)系。此外，某些中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容設(shè)計(jì)風(fēng)格要素也許可能會(huì)對(duì)游戲品牌的內(nèi)容契合度和效果產(chǎn)生更為顯著的直接影響[34]。比如徽章和其他虛擬品牌獎(jiǎng)勵(lì)，是以幫助玩家提高品牌忠誠(chéng)度的方式，并通過圖表來幫助參與者在共同發(fā)展和差異化之間發(fā)展，時(shí)間和精力的限制也迫使其他玩家迅速做出正確的決定，所有這些都可以幫助促進(jìn)與品牌契合[35]。但是，在某些情況下，游戲化與品牌之間沒有顯著關(guān)系；例如，Lucassen等人發(fā)現(xiàn)，通過對(duì)立陶宛市場(chǎng)的研究和分析，消費(fèi)者并沒有將這種有趣的感受和體驗(yàn)與某些品牌緊密聯(lián)系起來[36]。Chiou等將游戲化平臺(tái)視為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和在線品牌之間相互協(xié)議的策略，并討論了在線游戲平臺(tái)中網(wǎng)絡(luò)和在線品牌之間互動(dòng)的過程和機(jī)制[37]，他們認(rèn)為游戲元素可以有效地促進(jìn)與顧客的情感和行為互動(dòng)品牌，例如挑戰(zhàn)，任務(wù)，獎(jiǎng)金，徽章，名次，排行榜，獲利要求，以及游戲的許多其他元素，可以幫助消費(fèi)者獲得激動(dòng)人心的體驗(yàn)，并且能夠在行動(dòng)上有效地執(zhí)行與完成一個(gè)目標(biāo)[37]。1.2.3線上游戲平臺(tái)載體——基于微信小程序的教育應(yīng)用研究現(xiàn)狀目前，線上游戲平臺(tái)載體眾多，如電腦端、手機(jī)端、游戲機(jī)等。由于本文的研究對(duì)象為BC體育俱樂部，其線上平臺(tái)游戲是基于微信小程序開發(fā)的，因此本小節(jié)對(duì)微信小程序的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。微信于2017年正式推出微信小程序，憑借簡(jiǎn)易的操作、“觸手可及，用完即走”的理念和利于傳播等特點(diǎn)受到人們的關(guān)注。由于微信小程序已經(jīng)發(fā)布僅很短時(shí)間，它是微信的附件，并且微信的國(guó)外用戶很少，因此，隨著微信小程序的推廣，技術(shù)的不斷成熟和不斷完善，對(duì)微信小程序的研究集中在中國(guó)。隨著微信小程序的推廣、技術(shù)的不斷成熟以及功能的不斷完善，國(guó)內(nèi)關(guān)于微信小程序的研究呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，如表1-2所示。微信小程序的學(xué)術(shù)關(guān)注度和學(xué)術(shù)傳播度也呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。表1-2微信小程序文獻(xiàn)發(fā)表量年份文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量2020671201962120183872017151201615數(shù)據(jù)來源：CNKI學(xué)術(shù)知網(wǎng)檢索通過對(duì)檢索到的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析，2016年微信小程序預(yù)告上線之后，國(guó)內(nèi)就有學(xué)者將其與教學(xué)活動(dòng)相結(jié)合，分析其對(duì)課堂教學(xué)的影響。劉奇在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下研究了微信小程序與學(xué)習(xí)平臺(tái)的結(jié)合。認(rèn)為相較于現(xiàn)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)，基于微信小程序開發(fā)教育平臺(tái)具有用戶數(shù)量龐大、無需關(guān)注程序的安裝卸載以及使用簡(jiǎn)潔等天然優(yōu)勢(shì)[38]。葉展航等人探究微信小程序應(yīng)用于高校思政課堂的方式，研究結(jié)果表明微信小程序可以滿足共享資源、合理利用碎片化時(shí)間、調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣以及實(shí)施多種教學(xué)模式等功能[39]。王娟認(rèn)為微信小程序的開發(fā)成本較低，將微信小程序和高校教育資源二者相結(jié)合，可以方便用戶訪問教育資源，便于社會(huì)人員共享教育資源[40]。閆萍對(duì)基于微信小程序的“e教學(xué)”應(yīng)用設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，認(rèn)為將微信小程序應(yīng)用于日常教育教學(xué)活動(dòng)，備了構(gòu)建教師、學(xué)生和課堂三者間日常互動(dòng)的能力，并能幫助學(xué)生充分利用碎片調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣以及實(shí)施多種教學(xué)模式等功能[41]。王娟認(rèn)為微信小程序的開發(fā)化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮手機(jī)在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的作用。這一階段的研究都停留于探討微信小程序在教學(xué)領(lǐng)域的適用性，但沒有開發(fā)出具體的微信小程序并應(yīng)用到實(shí)際教學(xué)過程中。1.3文獻(xiàn)評(píng)述綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從顧客體驗(yàn)、線上體驗(yàn)、游戲化推廣、微信小程序進(jìn)行了較為充足的研究和論述，研究?jī)?nèi)容上涉及品牌管理、顧客管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)具體領(lǐng)域，研究對(duì)象上包括手機(jī)游戲愛好者、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、產(chǎn)品開發(fā)者等。但現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于基于微信小程序的線上平臺(tái)游戲化對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值提升的研究還夠深入和具體，特別是體育行業(yè)背景下線上平臺(tái)游戲化的研究還屬于空白；在顧客體驗(yàn)價(jià)值的理論框架基礎(chǔ)上的實(shí)證研究還有待進(jìn)一步的深入。基于此，本文將以北京BC體育俱樂部為主要研究對(duì)象，分析BC體育俱樂部目前線上平臺(tái)對(duì)顧客體驗(yàn)的現(xiàn)狀，引入了心理學(xué)領(lǐng)域中的“刺激-機(jī)體-響應(yīng)”理論和計(jì)劃行為理論等作為了研究的基礎(chǔ)，提出線上平臺(tái)游戲化對(duì)顧客體驗(yàn)的影響作用模型，探討企業(yè)線上平臺(tái)游戲化對(duì)企業(yè)的顧客體驗(yàn)影響作用，從而為線上平臺(tái)顧客體驗(yàn)提供優(yōu)化設(shè)計(jì)提供參考。參考文獻(xiàn)[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理[M].格致出版社，2009.[2]CsikszentmihalyiM.Towardapsychologyofoptimalexperience[M].NewYork:Harper&Row,1990.[3]SchmittBH.ExperientialMarketing:HowtoGetCustomerstoSense,Feel,Think,Act,andRelatetoYourCompanyandBrands[M].NewYork:TheFreePress,1999:125-173.[4]Mathwick,C,Malhotra,N.,Rigdon,E.Experientialvalue:Conceptualization,measurementandapplicationinthecatalogandInternetshoppingenvironment[J].JournalofRetailing,2001,77(1):39-56.[5]Koufaris,Marios,AjitKambilandPriscillaAnnLaBarbera.ConsumerBehaviorinWeb-basedCommerce:AnEmpiricalStud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