2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的復(fù)習(xí)資源試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心概念？

A.服務(wù)管理

B.IT服務(wù)

C.服務(wù)級(jí)別管理

D.業(yè)務(wù)流程管理

E.項(xiàng)目管理

2.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在組織中的角色通常包括哪些？

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)交付與支持

C.服務(wù)改進(jìn)

D.風(fēng)險(xiǎn)管理

E.客戶關(guān)系管理

3.以下哪些是IT服務(wù)管理（ITSM）的流程？

A.服務(wù)請(qǐng)求管理

B.變更管理

C.配置管理

D.服務(wù)級(jí)別管理

E.服務(wù)交付管理

4.以下哪些是服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)描述

B.服務(wù)提供者

C.服務(wù)消費(fèi)者

D.服務(wù)成本

E.服務(wù)性能指標(biāo)

5.在進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵步驟？

A.確定服務(wù)級(jí)別

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的制定

C.服務(wù)性能監(jiān)控

D.服務(wù)級(jí)別報(bào)告

E.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

6.以下哪些是變更管理的原則？

A.變更請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)化

B.變更的影響評(píng)估

C.變更的批準(zhǔn)流程

D.變更的記錄與跟蹤

E.變更的文檔管理

7.在配置管理中，以下哪些是重要的活動(dòng)？

A.配置項(xiàng)（CI）的識(shí)別

B.配置項(xiàng)的文檔化

C.配置項(xiàng)的變更控制

D.配置項(xiàng)的監(jiān)控

E.配置項(xiàng)的備份與恢復(fù)

8.以下哪些是服務(wù)交付管理的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)交付策略

B.服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)

C.服務(wù)交付流程

D.服務(wù)交付工具

E.服務(wù)交付監(jiān)控

9.在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵步驟？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)緩解

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

E.風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

10.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要掌握的技能？

A.項(xiàng)目管理

B.服務(wù)管理

C.問(wèn)題解決

D.溝通技巧

E.技術(shù)知識(shí)

11.以下哪些是服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)

C.服務(wù)改進(jìn)流程

D.服務(wù)改進(jìn)工具

E.服務(wù)改進(jìn)監(jiān)控

12.以下哪些是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素？

A.客戶需求分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.客戶關(guān)系管理工具

13.以下哪些是服務(wù)目錄管理的好處？

A.提高服務(wù)透明度

B.促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.優(yōu)化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.降低服務(wù)成本

14.以下哪些是服務(wù)級(jí)別管理的好處？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

E.提高服務(wù)交付效率

15.以下哪些是變更管理的好處？

A.降低變更風(fēng)險(xiǎn)

B.提高服務(wù)交付效率

C.提高客戶滿意度

D.優(yōu)化資源配置

E.提高服務(wù)穩(wěn)定性

16.以下哪些是配置管理的好處？

A.提高服務(wù)交付效率

B.降低服務(wù)成本

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.優(yōu)化資源配置

E.提高服務(wù)穩(wěn)定性

17.以下哪些是服務(wù)交付管理的好處？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

E.提高服務(wù)交付效率

18.以下哪些是風(fēng)險(xiǎn)管理的好處？

A.降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.提高服務(wù)交付效率

19.以下哪些是服務(wù)改進(jìn)的好處？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

E.提高服務(wù)交付效率

20.以下哪些是客戶關(guān)系管理的好處？

A.提高客戶滿意度

B.優(yōu)化客戶關(guān)系

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低服務(wù)成本

E.提高服務(wù)交付效率

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)的持續(xù)交付和改進(jìn)。（√）

2.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理（ITSM）中最為關(guān)鍵的管理工具之一。（√）

3.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)是確保服務(wù)的質(zhì)量和性能達(dá)到客戶期望。（√）

4.變更管理過(guò)程中，所有變更都需要經(jīng)過(guò)正式的批準(zhǔn)流程。（√）

5.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是IT服務(wù)管理中記錄所有配置項(xiàng)信息的核心系統(tǒng)。（√）

6.風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是預(yù)測(cè)和避免潛在的服務(wù)中斷。（×）

7.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)該由服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)制定并實(shí)施。（√）

8.客戶滿意度調(diào)查是衡量服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)成效的重要手段。（√）

9.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是最大化IT服務(wù)對(duì)組織的業(yè)務(wù)價(jià)值。（√）

10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要具備良好的項(xiàng)目管理技能，以確保項(xiàng)目按時(shí)交付。（√）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用。

2.解釋服務(wù)級(jí)別管理（SLM）中的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）及其重要性。

3.描述變更管理流程中的關(guān)鍵步驟，并說(shuō)明每個(gè)步驟的目的。

4.闡述配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）在IT服務(wù)管理中的主要功能和優(yōu)勢(shì)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在提升組織IT服務(wù)交付效率方面的作用，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。

2.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并舉例說(shuō)明。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心概念包括服務(wù)管理、IT服務(wù)、服務(wù)級(jí)別管理和業(yè)務(wù)流程管理。

2.ABCDE

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在組織中的角色涵蓋服務(wù)目錄管理、服務(wù)交付與支持、服務(wù)改進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶關(guān)系管理。

3.ABCDE

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的流程包括服務(wù)請(qǐng)求管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理和服務(wù)交付管理。

4.ABCDE

解析思路：服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵要素包括服務(wù)描述、服務(wù)提供者、服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)成本和服務(wù)性能指標(biāo)。

5.ABCDE

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵步驟包括確定服務(wù)級(jí)別、制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、服務(wù)性能監(jiān)控、服務(wù)級(jí)別報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

二、判斷題

1.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)確實(shí)包括確保IT服務(wù)的持續(xù)交付和改進(jìn)。

2.√

解析思路：服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理（ITSM）中用于記錄和展示所有服務(wù)信息的工具，對(duì)服務(wù)管理至關(guān)重要。

3.√

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)是確保服務(wù)的質(zhì)量和性能符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶期望。

4.√

解析思路：變更管理流程要求所有變更都經(jīng)過(guò)正式的批準(zhǔn)流程，以確保變更對(duì)服務(wù)的影響得到控制。

5.√

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）記錄所有配置項(xiàng)信息，是IT服務(wù)管理中管理和監(jiān)控IT資產(chǎn)的核心系統(tǒng)。

6.×

解析思路：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是識(shí)別、評(píng)估和緩解潛在的服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，而不是僅僅預(yù)測(cè)和避免。

7.√

解析思路：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃由服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)制定和實(shí)施，以確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

8.√

解析思路：客戶滿意度調(diào)查是衡量服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)成效的重要手段，有助于了解客戶需求和改進(jìn)方向。

9.√

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）旨在最大化IT服務(wù)對(duì)組織的業(yè)務(wù)價(jià)值，提高IT與業(yè)務(wù)的契合度。

10.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要具備項(xiàng)目管理技能，以確保IT項(xiàng)目按時(shí)、按預(yù)算、按質(zhì)量交付。

三、簡(jiǎn)答題

1.服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用：

-提供服務(wù)透明度，讓所有利益相關(guān)者了解組織的IT服務(wù)。

-促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)的一致性和可重復(fù)性。

-優(yōu)化資源配置，幫助組織更有效地分配服務(wù)資源。

-提高客戶滿意度，通過(guò)清晰的服務(wù)信息提升用戶體驗(yàn)。

2.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）中的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）及其重要性：

-KPI包括服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間等。

-重要性：KPI有助于監(jiān)控服務(wù)性能，確保服務(wù)達(dá)到既定的服務(wù)水平，同時(shí)為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

3.變更管理流程中的關(guān)鍵步驟及其目的：

-變更請(qǐng)求：收集變更請(qǐng)求，評(píng)估其影響。

-變更評(píng)估：分析變更對(duì)服務(wù)的影響，確定是否批準(zhǔn)。

-變更批準(zhǔn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，批準(zhǔn)或拒絕變更。

-變更實(shí)施：執(zhí)行變更，確保變更正確實(shí)施。

-變更驗(yàn)證：驗(yàn)證變更是否按預(yù)期執(zhí)行，確認(rèn)服務(wù)恢復(fù)正常。

-目的：確保變更對(duì)服務(wù)的影響最小化，同時(shí)控制變更風(fēng)險(xiǎn)。

4.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）在IT服務(wù)管理中的主要功能和優(yōu)勢(shì)：

-功能：記錄和管理所有配置項(xiàng)（CI）的信息，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等。

-優(yōu)勢(shì)：提高IT資產(chǎn)的可視化，優(yōu)化資源分配，簡(jiǎn)化變更管理，增強(qiáng)服務(wù)交付效率。

四、論述題

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在提升組織IT服務(wù)交付效率方面的作用：

-規(guī)劃和設(shè)計(jì)高效的IT服務(wù)流程。

-監(jiān)控服務(wù)性能，識(shí)別瓶頸和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

-管理變更，確保服務(wù)穩(wěn)定性。

-培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)交付能力。

-案例分析：某企業(yè)通過(guò)引入ITSM框架，優(yōu)化