門店值班日常管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范門店值班人員的日常工作行為，確保門店在非營業(yè)高峰時(shí)段的正常運(yùn)營，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，保障門店財(cái)產(chǎn)安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的值班人員，包括但不限于店長、店員、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。確保門店運(yùn)營的安全、穩(wěn)定、有序。嚴(yán)格履行值班職責(zé)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二、值班安排1.值班人員構(gòu)成門店值班人員包括但不限于店長、副店長、店員、收銀員等，根據(jù)門店實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。2.值班時(shí)間根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間和業(yè)務(wù)需求，合理安排值班時(shí)間。值班時(shí)間應(yīng)覆蓋門店非營業(yè)高峰時(shí)段，確保門店在任何時(shí)候都有足夠的人員提供服務(wù)和保障安全。3.值班人員排班店長負(fù)責(zé)制定門店值班人員排班表，提前一周公布。排班表應(yīng)明確每位值班人員的值班日期、班次、工作內(nèi)容等信息。值班人員應(yīng)按照排班表按時(shí)到崗，不得擅自離崗或調(diào)換班次。如有特殊情況需要請假或調(diào)班，應(yīng)提前向店長申請，并獲得批準(zhǔn)。4.緊急情況值班調(diào)整在遇到緊急情況（如自然災(zāi)害、突發(fā)事件等）時(shí)，店長有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對值班人員進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，確保門店能夠正常運(yùn)營和應(yīng)對緊急情況。三、值班人員職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店值班期間的管理工作，確保門店運(yùn)營的安全、穩(wěn)定、有序。檢查值班人員的到崗情況，督促值班人員履行職責(zé)。處理門店值班期間的各類突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障、安全事故等，并及時(shí)向上級匯報(bào)。監(jiān)督門店的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等情況，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)。與顧客進(jìn)行溝通交流，收集顧客反饋意見，及時(shí)向上級反饋并提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)門店值班期間的銷售統(tǒng)計(jì)和報(bào)表填寫工作。2.副店長職責(zé)在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助店長開展門店值班期間的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)門店部分區(qū)域的商品管理、顧客服務(wù)等工作，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的正常運(yùn)營。檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。協(xié)助店長處理門店值班期間的各類突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障等。負(fù)責(zé)收集和整理所負(fù)責(zé)區(qū)域的顧客反饋意見，及時(shí)向店長匯報(bào)。3.店員職責(zé)按照店長的安排，負(fù)責(zé)門店指定區(qū)域的商品銷售、顧客服務(wù)等工作。熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的商品介紹和建議，幫助顧客挑選合適的商品。負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品陳列、補(bǔ)貨、理貨等工作，確保商品陳列整齊、豐滿，庫存充足。協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。維護(hù)門店的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物，保持店內(nèi)整潔。負(fù)責(zé)門店設(shè)備設(shè)施的日常檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告店長。4.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)門店的收款工作，確保收款準(zhǔn)確、快速、無誤。熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，正確掃描商品條碼，錄入商品信息，準(zhǔn)確計(jì)算商品價(jià)格和應(yīng)收金額。認(rèn)真核對顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等款項(xiàng)，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。為顧客提供發(fā)票開具服務(wù)，按照規(guī)定填寫發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票真實(shí)、有效。協(xié)助店長和店員處理收款過程中的各類問題，如顧客退款、找零等。負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，如保持收銀臺(tái)整潔，定期檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行。四、門店運(yùn)營管理1.營業(yè)前準(zhǔn)備值班人員應(yīng)提前到達(dá)門店，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。開啟門店照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。清潔門店環(huán)境衛(wèi)生，包括地面、貨架、陳列柜、收銀臺(tái)等，確保店內(nèi)整潔干凈。按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列，確保商品擺放整齊、豐滿，價(jià)格標(biāo)簽清晰準(zhǔn)確。核對庫存商品數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架商品充足。準(zhǔn)備好收款所需的零錢、票據(jù)、發(fā)票等物品。2.營業(yè)中管理值班人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，熱情接待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。認(rèn)真解答顧客的咨詢和疑問，幫助顧客解決問題，處理顧客投訴，確保顧客滿意度。關(guān)注門店內(nèi)的商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨和調(diào)整商品陳列，提高商品銷售額。協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作，確保收款過程順利進(jìn)行。維護(hù)門店的安全秩序，注意觀察店內(nèi)情況，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。按照規(guī)定做好門店的銷售統(tǒng)計(jì)和報(bào)表填寫工作，及時(shí)向上級匯報(bào)銷售情況。3.營業(yè)后工作營業(yè)結(jié)束后，值班人員應(yīng)關(guān)閉門店照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備安全。對門店進(jìn)行全面的清潔和整理，清理垃圾和雜物，整理貨架商品。核對庫存商品數(shù)量，進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。檢查門店門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷，確保門店安全。將當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋意見等信息整理匯總，向上級匯報(bào)。五、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值班人員應(yīng)遵守公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以熱情、周到、禮貌的態(tài)度接待顧客。主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)，使用文明用語，耐心傾聽顧客需求。為顧客提供專業(yè)的商品介紹和建議，幫助顧客挑選合適的商品。及時(shí)處理顧客投訴和問題，確保顧客滿意度。2.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，值班人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，了解投訴的具體情況。對顧客投訴表示歉意，并承諾及時(shí)處理。根據(jù)顧客投訴的問題，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取相應(yīng)的解決措施。在處理顧客投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通反饋處理進(jìn)度，確保顧客了解處理情況。處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴處理情況記錄在案，并向上級匯報(bào)。3.顧客反饋收集值班人員應(yīng)主動(dòng)收集顧客的反饋意見，了解顧客對商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的評價(jià)和建議。通過與顧客交流、問卷調(diào)查、意見箱等方式收集顧客反饋意見。對收集到的顧客反饋意見進(jìn)行整理分析，及時(shí)向上級匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議。六、商品管理1.商品陳列值班人員應(yīng)按照公司的商品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列，確保商品擺放整齊、豐滿，價(jià)格標(biāo)簽清晰準(zhǔn)確。根據(jù)商品的銷售情況和季節(jié)變化，及時(shí)調(diào)整商品陳列布局，突出重點(diǎn)商品和促銷商品。保持商品陳列區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理商品包裝、標(biāo)簽等雜物。2.商品補(bǔ)貨值班人員應(yīng)定期核對庫存商品數(shù)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨情況，并進(jìn)行補(bǔ)貨。根據(jù)商品的銷售速度和庫存情況，合理確定補(bǔ)貨數(shù)量，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象。在補(bǔ)貨過程中，應(yīng)注意商品的保質(zhì)期和質(zhì)量，確保所補(bǔ)商品符合要求。3.商品盤點(diǎn)門店應(yīng)定期進(jìn)行商品盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。值班人員應(yīng)協(xié)助店長做好商品盤點(diǎn)工作，按照規(guī)定的盤點(diǎn)流程進(jìn)行操作。在盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對商品數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果。對盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的差異情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的處理措施。七、設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施檢查值班人員應(yīng)定期對門店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，包括照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等。檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，是否正常工作，是否存在安全隱患。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長，并做好記錄。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)對于一般性的設(shè)備設(shè)施故障，值班人員應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行簡單維護(hù)和處理。對于較為復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。做好設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，如清潔、潤滑、緊固等，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。3.設(shè)備設(shè)施安全管理值班人員應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的安全管理，確保設(shè)備設(shè)施的使用安全。嚴(yán)格遵守設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。對存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)停止使用，并采取相應(yīng)的安全措施。八、安全管理1.安全制度門店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確值班人員的安全職責(zé)。加強(qiáng)對值班人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。定期組織安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.消防安全值班人員應(yīng)熟悉門店的消防設(shè)施和器材的位置及使用方法，確保消防設(shè)施和器材完好有效。嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并采取相應(yīng)的安全措施。保持門店內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。3.防盜安全值班人員應(yīng)加強(qiáng)對門店的防盜安全管理，注意觀察店內(nèi)情況，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。加強(qiáng)對門店門窗、倉庫等重點(diǎn)部位的安全防范，確保門窗關(guān)閉、門鎖完好。安裝監(jiān)控設(shè)備，對門店進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)警。4.應(yīng)急處理門店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理流程和措施。值班人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時(shí)能夠迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，保障門店人員和財(cái)產(chǎn)安全。定期組織應(yīng)急演練，提高值班人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。九、考勤管理1.考勤制度值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)到崗、離崗，不得遲到、早退、曠工。值班人員應(yīng)按照排班表的時(shí)間進(jìn)行簽到和簽退，不得代簽。2.請假制度值班人員如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向店長申請，并填寫請假申請表。請假申請表應(yīng)注明請假原因、請假時(shí)間等信息，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可請假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。3.考勤記錄與統(tǒng)計(jì)店長負(fù)責(zé)對值班人員的考勤情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，每月將考勤情況上報(bào)上級部門?？记谟涗洃?yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)。十、績效考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定門店值班人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行考核。工作態(tài)度包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面；工作能力包括業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、問題解決能力等方面；工作業(yè)績包括銷售額、顧客滿意度、商品管理等方面。2.考核方式績效考核采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，由店長對值班人員