飯店專項管理制度模板?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店各項運營管理活動，確保飯店服務(wù)質(zhì)量，提高運營效率，保障飯店的正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿與餐飲體驗。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤保障人員等。同時，對于在飯店內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動的合作伙伴、供應(yīng)商等相關(guān)方，在涉及與飯店運營管理相關(guān)的事務(wù)時，也應(yīng)參照本制度執(zhí)行。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得賓客的信任和忠誠度。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等各個環(huán)節(jié)，確保達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公平公正原則：在員工管理、績效考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度面前人人平等。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊凝聚力，共同推動飯店的發(fā)展。二、飯店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)圖詳細(xì)繪制飯店的組織架構(gòu)圖，清晰展示各部門之間的層級關(guān)系和隸屬關(guān)系，包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程部等主要部門。2.各部門職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)飯店的整體運營管理決策，協(xié)調(diào)各部門工作，確保飯店各項工作順利進(jìn)行；制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)與上級主管部門、政府相關(guān)部門以及重要客戶的溝通協(xié)調(diào)等。前廳部負(fù)責(zé)賓客的接待、問詢、預(yù)訂、入住、退房等服務(wù)工作；管理賓客信息，提供行李寄存、叫醒服務(wù)等；維護(hù)大堂秩序，解答賓客疑問，處理賓客投訴，確保前廳服務(wù)的高效、熱情、周到?？头坎控?fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)和保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境；配備客房所需的各類用品，及時補充和更換；負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的檢查和報修，保障客房設(shè)施設(shè)備的正常運行；協(xié)助處理賓客在客房內(nèi)的特殊需求和問題。餐飲部負(fù)責(zé)提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐、宴會、會議餐飲等；制定菜單，采購食材，確保菜品質(zhì)量和食品安全；負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境布置、餐具擺放、服務(wù)流程設(shè)計等，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲體驗；管理餐飲服務(wù)人員，進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平。財務(wù)部負(fù)責(zé)飯店的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制、預(yù)算編制與執(zhí)行等；進(jìn)行財務(wù)分析，為飯店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持；負(fù)責(zé)稅務(wù)申報與繳納，處理與財務(wù)相關(guān)的各類事務(wù)，確保飯店財務(wù)狀況的健康穩(wěn)定。人力資源部負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等工作；制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；建立科學(xué)合理的績效考核體系，激勵員工積極工作，提高工作績效；維護(hù)良好的勞動關(guān)系，處理員工投訴和勞動糾紛。市場營銷部制定飯店的市場營銷策略，開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況；負(fù)責(zé)飯店品牌推廣、廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)營銷等活動，提高飯店知名度和美譽度；拓展客源市場，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系，增加飯店的市場份額和營業(yè)收入。工程部負(fù)責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修和更新改造工作；制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計劃和操作規(guī)程，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行；及時處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障飯店正常運營；參與飯店新建、改建項目的工程管理，提供技術(shù)支持和質(zhì)量監(jiān)督。3.崗位職責(zé)說明書針對各部門的不同崗位，制定詳細(xì)的崗位職責(zé)說明書，明確各崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、任職要求、工作權(quán)限等，確保每個員工清楚自己的工作職責(zé)和任務(wù)。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)束起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持簡約大方。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方、得體，走路姿勢要端正，不得勾肩搭背、奔跑打鬧。站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物。與賓客交談時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，聲音適中，不得大聲喧嘩或爭吵。為賓客服務(wù)時，應(yīng)主動熱情，不得冷漠對待賓客，不得推諉賓客的要求。不得在飯店內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等，保持飯店環(huán)境整潔。3.語言規(guī)范員工應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與賓客交流，不得使用粗俗、生硬、不恰當(dāng)?shù)恼Z言。主動問候賓客，如"您好""歡迎光臨""請問有什么可以幫您"等；回答賓客問題時，應(yīng)簡潔明了，準(zhǔn)確無誤；送別賓客時，應(yīng)說"謝謝光臨""祝您愉快"等。與同事交流時，也應(yīng)使用禮貌用語，尊重他人，不得惡語相向或爭吵。4.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守飯店的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得違抗上級指令。保護(hù)飯店的機(jī)密信息，不得泄露飯店的商業(yè)秘密、賓客信息等。愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備、財物，不得故意損壞或浪費。如因工作需要使用飯店財物，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并妥善保管，使用完畢后及時歸還。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)飯店的定位和目標(biāo)客戶群體，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，確保員工能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期對各區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋給相關(guān)部門和人員。建立賓客投訴處理機(jī)制，及時受理賓客的投訴和建議。對于賓客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，迅速采取措施進(jìn)行處理，并及時反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。定期開展賓客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量考核將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核體系，制定具體的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。考核指標(biāo)可以包括賓客滿意度、投訴率、服務(wù)差錯率等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、食品安全管理1.食品采購管理選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，檢查食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量證明文件等，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購臺賬，詳細(xì)記錄食品的采購日期、供應(yīng)商名稱、品種、數(shù)量、價格等信息，便于追溯和管理。2.食品儲存管理設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫環(huán)境清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。對易腐食品應(yīng)進(jìn)行冷藏或冷凍保存，確保食品質(zhì)量安全。定期對食品倉庫進(jìn)行盤點和清理，及時清理過期、變質(zhì)食品，防止交叉污染。3.食品加工制作管理廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。食品加工過程應(yīng)做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的范圍、劑量使用食品添加劑，并做好記錄。4.餐飲具清洗消毒管理設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具應(yīng)按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。定期對餐飲具消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒后的餐飲具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.食品安全事故應(yīng)急處理制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報告流程、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容。一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止供應(yīng)相關(guān)食品，及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門，并積極配合進(jìn)行調(diào)查處理。對中毒人員進(jìn)行救治，妥善處理事故善后工作，采取措施防止事故擴(kuò)大和再次發(fā)生。六、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購與驗收根據(jù)飯店的經(jīng)營需要和設(shè)施設(shè)備更新計劃，制定設(shè)施設(shè)備采購預(yù)算和采購計劃。在采購設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價格合理的供應(yīng)商和產(chǎn)品。采購過程應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和飯店的采購制度，進(jìn)行公開招標(biāo)、詢價等程序。設(shè)施設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗收，檢查設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求，同時檢查設(shè)備的隨機(jī)資料是否齊全。驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。2.設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確各設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。設(shè)施設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的操作規(guī)程和性能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。維修人員應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患。對設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設(shè)備正常運行。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄、更換零部件等信息，便于跟蹤設(shè)備的運行狀況和維護(hù)歷史。3.設(shè)施設(shè)備維修與更新改造對于突發(fā)的設(shè)備故障，應(yīng)及時組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行，減少對飯店經(jīng)營的影響。當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障或老化嚴(yán)重，影響正常使用時，應(yīng)進(jìn)行維修或更新改造。維修或更新改造項目應(yīng)進(jìn)行可行性研究和論證，制定詳細(xì)的方案和預(yù)算，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。設(shè)施設(shè)備更新改造后，應(yīng)進(jìn)行驗收，確保達(dá)到預(yù)期的效果和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)施設(shè)備報廢管理對于已無法正常使用、維修成本過高或已達(dá)到報廢年限的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行報廢處理。報廢設(shè)施設(shè)備應(yīng)填寫報廢申請單，經(jīng)相關(guān)部門審核、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理報廢手續(xù)。報廢設(shè)施設(shè)備應(yīng)妥善處理，可進(jìn)行變賣、拆解等，防止資源浪費，并做好記錄。七、安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全飯店安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。飯店總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，對飯店的安全工作全面負(fù)責(zé)；各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實施本部門的安全管理工作；員工應(yīng)遵守安全制度，履行安全職責(zé)，做好本崗位的安全工作。2.消防安全管理按照國家消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運行。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放物品或設(shè)置障礙物。加強(qiáng)對員工和賓客的消防安全宣傳教育，禁止在飯店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動火作業(yè)，應(yīng)辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.治安安全管理加強(qiáng)飯店的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置門禁系統(tǒng)，確保飯店區(qū)域的安全。保安人員應(yīng)24小時值班巡邏，加強(qiáng)對飯店出入口、停車場、公共區(qū)域等重點部位的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。對進(jìn)出飯店的人員和車輛進(jìn)行登記管理，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入飯店。妥善保管賓客的財物，提醒賓客保管好個人貴重物品，如有財物丟失或被盜事件，應(yīng)及時報警并協(xié)助調(diào)查處理。4.食品安全管理（參照前面食品安全管理部分）5.設(shè)施設(shè)備安全管理加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的安全管理，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。對電梯、鍋爐、壓力容器等特種設(shè)備，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行定期檢驗和維護(hù)，操作人員應(yīng)持證上崗。對電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查，防止漏電、漏氣等安全事故發(fā)生。在設(shè)施設(shè)備的安裝、使用、維護(hù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)安全操作規(guī)程，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。6.安全檢查與隱患排查治理定期組織安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。安全檢查應(yīng)覆蓋飯店的各個區(qū)域和環(huán)節(jié)，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄。對檢查出的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施。整改完成后應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。建立安全隱患排查治理臺賬，對安全隱患的排查、整改情況進(jìn)行跟蹤記錄，實現(xiàn)安全隱患的閉環(huán)管理。八、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)需求分析定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工的崗位技能水平、知識結(jié)構(gòu)、職業(yè)發(fā)展需求等，結(jié)合飯店的經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，分析確定培訓(xùn)需求。2.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計劃和月度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，確保培訓(xùn)計劃具有針對性和可操作性。3.培訓(xùn)內(nèi)容與方式新員工入職培訓(xùn)：包括飯店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識、安全知識等內(nèi)容，幫助新員工盡快了解飯店，融入工作環(huán)境。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實地參觀等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如前廳服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能、烹飪技能等。培訓(xùn)方式可采用師傅帶徒弟、崗位練兵、技能競賽等。管理能力培訓(xùn)：為管理人員提供管理知識、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊建設(shè)等方面的培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)和管理水平。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等。專題培訓(xùn)：根據(jù)飯店的實際需要，開展一些專題培訓(xùn)，如食品安全培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)等，提高員工在特定領(lǐng)域的知識和技能。4.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，采用考試、實際操作、問卷調(diào)查、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的興趣、特長和能力，為員