走進(jìn)中國(guó)超市管理制度?一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范中國(guó)超市的運(yùn)營(yíng)管理，確保超市各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)超市的可持續(xù)發(fā)展，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為股東創(chuàng)造合理的經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于中國(guó)超市總部及各門店全體員工，包括管理人員、銷售人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將滿足顧客需求、提高顧客滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信納稅。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成超市的各項(xiàng)任務(wù)。4.公平公正原則：在人事管理、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等方面堅(jiān)持公平公正，確保員工的合法權(quán)益。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷審視和優(yōu)化管理制度，適應(yīng)市場(chǎng)變化和超市發(fā)展的需要。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)中國(guó)超市采用層級(jí)式組織架構(gòu)，包括總部和各門店。總部設(shè)總經(jīng)理辦公室、采購(gòu)部、銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、后勤部等部門；各門店設(shè)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)，以及銷售、收銀、理貨、防損等崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)超市整體戰(zhàn)略規(guī)劃、重大決策的制定與執(zhí)行監(jiān)督；協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系；處理對(duì)外公關(guān)事務(wù)等。2.采購(gòu)部：負(fù)責(zé)商品的采購(gòu)計(jì)劃制定、供應(yīng)商開發(fā)與管理、采購(gòu)談判、商品質(zhì)量把控等。3.銷售部：制定銷售策略，組織商品陳列與促銷活動(dòng)，提高銷售額；負(fù)責(zé)顧客接待與服務(wù)，收集顧客反饋。4.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算編制、成本核算、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析等。5.人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等工作。6.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)超市日常運(yùn)營(yíng)管理，包括門店布局規(guī)劃、商品上架與補(bǔ)貨、庫(kù)存管理、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等。7.后勤部：負(fù)責(zé)超市設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)等后勤保障工作。8.店長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)總部各項(xiàng)決策，完成門店銷售、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；管理門店員工，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)；維護(hù)門店與周邊社區(qū)、顧客的良好關(guān)系。9.副店長(zhǎng)：協(xié)助店長(zhǎng)開展工作，在店長(zhǎng)不在崗時(shí)履行店長(zhǎng)職責(zé)；負(fù)責(zé)分管區(qū)域的管理工作，如銷售管理、員工培訓(xùn)等。10.其他崗位：按照各自崗位職責(zé)，認(rèn)真完成本職工作，為超市運(yùn)營(yíng)提供支持與服務(wù)。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，遵守商業(yè)道德，不得欺詐顧客、供應(yīng)商或合作伙伴。2.敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和使命感，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。3.保守超市商業(yè)機(jī)密，包括商品采購(gòu)價(jià)格、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略等，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守超市各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和調(diào)配，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。（三）服務(wù)規(guī)范1.熱情接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)。2.熟悉商品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于商品的疑問，提供專業(yè)的購(gòu)物建議。3.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理顧客投訴，確保顧客滿意。（四）著裝規(guī)范1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌上注明員工姓名、部門、崗位等信息。3.不得穿著奇裝異服或不符合工作要求的服裝上崗。四、商品采購(gòu)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃制定1.采購(gòu)部定期收集各門店銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存信息，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)和季節(jié)變化，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購(gòu)時(shí)間等，確保商品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.建立供應(yīng)商評(píng)估體系，從供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、供貨能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，選擇合格的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、交貨方式、付款方式等。3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或淘汰。（三）采購(gòu)流程1.采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單，明確采購(gòu)商品的具體要求。2.供應(yīng)商按照訂單要求組織生產(chǎn)或備貨，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將商品送達(dá)超市指定地點(diǎn)。3.采購(gòu)人員負(fù)責(zé)對(duì)到貨商品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。4.驗(yàn)收合格的商品辦理入庫(kù)手續(xù)，進(jìn)入超市庫(kù)存管理系統(tǒng)；不合格的商品按照合同約定進(jìn)行處理。（四）采購(gòu)成本控制1.采購(gòu)人員通過與供應(yīng)商談判、招標(biāo)等方式爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格，降低采購(gòu)成本。2.合理控制采購(gòu)批量，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，降低庫(kù)存成本和缺貨成本。3.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過程的監(jiān)督和管理，防止采購(gòu)過程中的腐敗行為，確保采購(gòu)成本的真實(shí)性和合理性。五、商品銷售管理（一）銷售策略制定1.銷售部根據(jù)超市的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定年度、季度和月度銷售策略。2.銷售策略包括商品陳列、促銷活動(dòng)、價(jià)格調(diào)整、會(huì)員管理等方面的內(nèi)容，旨在提高銷售額和市場(chǎng)份額。（二）商品陳列1.按照商品的分類、品牌、功能等進(jìn)行科學(xué)合理的陳列布局，方便顧客選購(gòu)。2.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。3.確保商品陳列整齊、豐滿、美觀，商品標(biāo)價(jià)簽清晰準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)缺貨、亂價(jià)等現(xiàn)象。（三）促銷活動(dòng)1.策劃并組織各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等，吸引顧客購(gòu)買。2.提前做好促銷活動(dòng)的宣傳推廣工作，包括店內(nèi)海報(bào)、廣播、微信公眾號(hào)等渠道，提高活動(dòng)知曉度。3.在促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保顧客購(gòu)物秩序，及時(shí)處理顧客咨詢和投訴。（四）銷售服務(wù)1.銷售人員熱情接待顧客，主動(dòng)為顧客提供幫助，解答顧客疑問，引導(dǎo)顧客購(gòu)物。2.提供便捷的購(gòu)物結(jié)算服務(wù)，確保收銀通道暢通，減少顧客等待時(shí)間。3.收集顧客反饋意見，及時(shí)改進(jìn)銷售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。（五）銷售數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括銷售額、銷售量、客單價(jià)、商品銷售排行等。2.通過銷售數(shù)據(jù)分析，了解顧客購(gòu)買行為和需求變化，為商品采購(gòu)、銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。六、庫(kù)存管理（一）庫(kù)存管理制度1.建立完善的庫(kù)存管理制度，明確庫(kù)存管理流程、職責(zé)分工和庫(kù)存控制標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類管理，按照A、B、C分類法，重點(diǎn)管理A類商品，合理控制B類商品，簡(jiǎn)化管理C類商品。（二）庫(kù)存盤點(diǎn)1.定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，分為月度小盤點(diǎn)和年度大盤點(diǎn)。2.盤點(diǎn)前制定詳細(xì)的盤點(diǎn)計(jì)劃，明確盤點(diǎn)范圍、時(shí)間、人員分工等。3.盤點(diǎn)過程中要認(rèn)真核對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。4.對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，找出盤盈、盤虧的原因，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存賬目，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）庫(kù)存補(bǔ)貨1.根據(jù)庫(kù)存數(shù)量、銷售情況和采購(gòu)周期，及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存補(bǔ)貨。2.補(bǔ)貨時(shí)要遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品質(zhì)量。3.建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量低于安全庫(kù)存時(shí)，及時(shí)發(fā)出補(bǔ)貨通知。（四）庫(kù)存損耗控制1.加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，防止商品損壞、變質(zhì)、丟失等損耗。2.嚴(yán)格執(zhí)行商品出入庫(kù)手續(xù)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。3.對(duì)庫(kù)存損耗進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，找出損耗原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，降低庫(kù)存損耗率。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制定超市年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。3.根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。（二）成本費(fèi)用控制1.加強(qiáng)成本費(fèi)用核算與管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。2.制定成本費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，對(duì)各部門成本費(fèi)用控制情況進(jìn)行考核。3.通過優(yōu)化采購(gòu)流程、提高運(yùn)營(yíng)效率等方式，降低采購(gòu)成本、運(yùn)營(yíng)成本和管理費(fèi)用。（三）資金管理1.合理安排資金，確保超市日常經(jīng)營(yíng)資金需求。2.加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理，防范資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提高資金使用效益。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析1.財(cái)務(wù)部按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為管理層提供決策支持，如財(cái)務(wù)狀況分析、盈利能力分析、償債能力分析等。八、人力資源管理（一）人員招聘1.根據(jù)超市發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才錄用。（二）員工培訓(xùn)1.建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）績(jī)效考核1.制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（四）薪酬福利1.設(shè)計(jì)合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。2.按照國(guó)家法律法規(guī)和超市規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。3.提供其他福利，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工體檢等，提高員工的福利待遇。（五）員工關(guān)系管理1.加強(qiáng)與員工的溝通與交流，了解員工需求和意見，及時(shí)解決員工關(guān)心的問題。2.建立良好的企業(yè)文化，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。3.依法處理員工勞動(dòng)糾紛，維護(hù)員工合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。九、運(yùn)營(yíng)管理（一）門店布局規(guī)劃1.根據(jù)超市的經(jīng)營(yíng)定位和顧客需求，合理規(guī)劃門店的布局，包括商品陳列區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)等。2.確保門店布局符合顧客購(gòu)物習(xí)慣，方便顧客購(gòu)物，提高購(gòu)物效率。（二）商品上架與補(bǔ)貨1.按照商品陳列原則，及時(shí)將新采購(gòu)的商品上架陳列。2.定期對(duì)商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)缺貨及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架商品豐滿。3.對(duì)滯銷商品及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，如更換陳列位置、促銷處理等。（三）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)1.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)良好的購(gòu)物秩序，防止顧客擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。2.做好安全防范工作，確保顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。3.及時(shí)處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件，如顧客糾紛、設(shè)備故障等，保障超市正常運(yùn)營(yíng)。（四）客戶關(guān)系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集顧客基本信息、購(gòu)物記錄等。2.通過會(huì)員制度、積分管理、短信營(yíng)銷等方式，加強(qiáng)與顧客的溝通與互動(dòng)，提高顧客忠誠(chéng)度。3.定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客滿意度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。十、后勤管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)超市的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.配備專業(yè)的維修人員，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，根據(jù)超市發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備使用情況，及時(shí)更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。（二）環(huán)境衛(wèi)生清潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保超市營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域等環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，定期進(jìn)行清掃、消毒等，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。（三）安全保衛(wèi)