預(yù)約患者爽約管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范患者預(yù)約就診行為，提高醫(yī)療資源利用效率，保障醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在我院通過各種方式進行預(yù)約掛號就診的所有患者。（三）基本原則1.誠信原則：倡導(dǎo)患者秉持誠實守信的態(tài)度，按照預(yù)約時間準(zhǔn)時就診。2.公平原則：對所有爽約行為一視同仁，依據(jù)本制度進行統(tǒng)一管理和處置。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：以教育引導(dǎo)為主，對屢教不改的嚴(yán)重爽約行為進行必要的懲戒。二、預(yù)約掛號管理（一）預(yù)約方式1.現(xiàn)場預(yù)約：患者可在醫(yī)院掛號窗口、自助機等地點進行現(xiàn)場預(yù)約。2.電話預(yù)約：提供專門的預(yù)約電話號碼，患者可通過撥打該號碼進行預(yù)約。3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號等網(wǎng)絡(luò)平臺提供預(yù)約掛號服務(wù)。4.診間預(yù)約：醫(yī)生在診療過程中，可根據(jù)患者病情需要，為其進行下次就診的預(yù)約。（二）預(yù)約規(guī)則1.預(yù)約時間范圍：提前一定時間開放預(yù)約，具體時間根據(jù)醫(yī)院實際情況設(shè)定，一般為提前[X]天。2.預(yù)約科室及醫(yī)生：患者可根據(jù)自身病情選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)生進行預(yù)約。部分熱門科室和專家可能存在預(yù)約限制，具體以醫(yī)院公告為準(zhǔn)。3.同一患者預(yù)約限制：為保證醫(yī)療資源合理分配，同一患者在同一時間段內(nèi)只能預(yù)約一個科室的一個號源；在一定時間內(nèi)（如[X]天）預(yù)約的總次數(shù)不得超過[X]次。（三）預(yù)約信息確認(rèn)1.患者預(yù)約成功后，系統(tǒng)將自動發(fā)送預(yù)約成功短信，告知患者預(yù)約的科室、醫(yī)生、時間等信息。患者應(yīng)仔細(xì)核對預(yù)約信息，如有錯誤或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約掛號處進行修改或確認(rèn)。2.醫(yī)院工作人員在預(yù)約時，應(yīng)向患者詳細(xì)說明預(yù)約的注意事項，包括就診時間、提前到達醫(yī)院的要求、爽約的后果等，確?；颊咔宄私庀嚓P(guān)信息。三、爽約定義及判定標(biāo)準(zhǔn)（一）爽約定義患者在預(yù)約掛號成功后，未按照預(yù)約時間前來醫(yī)院就診，且未提前取消預(yù)約的行為，視為爽約。（二）判定標(biāo)準(zhǔn)1.患者預(yù)約就診時間開始后[X]分鐘內(nèi)未到達醫(yī)院掛號處簽到或候診區(qū)域候診，即判定為爽約。2.對于通過電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場方式預(yù)約的患者，若未在預(yù)約時間前[X]分鐘致電醫(yī)院取消預(yù)約，也判定為爽約。四、爽約記錄與通知（一）爽約記錄1.醫(yī)院信息系統(tǒng)自動記錄患者的爽約情況，包括爽約時間、預(yù)約科室、醫(yī)生等詳細(xì)信息。2.爽約記錄將長期保存，作為醫(yī)院對患者就診行為管理和統(tǒng)計分析的依據(jù)。（二）爽約通知1.對于首次爽約的患者，醫(yī)院將在爽約后的[X]個工作日內(nèi)，通過短信、電話或醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道向患者發(fā)送爽約通知，告知患者爽約事實及可能產(chǎn)生的影響。2.若患者多次爽約，醫(yī)院將增加通知頻率，如在每次爽約后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)送通知，并提醒患者遵守預(yù)約規(guī)定，按時就診。五、爽約處置措施（一）首次爽約1.對首次爽約的患者，醫(yī)院將進行溫馨提示，告知其爽約行為可能影響后續(xù)就診安排，并鼓勵患者今后按時就診。2.在患者下次預(yù)約掛號時，醫(yī)院工作人員可適當(dāng)提醒患者注意按時就診，避免再次爽約。（二）多次爽約1.對于一個月內(nèi)累計爽約達到[X]次的患者，醫(yī)院將采取以下限制措施：在一定時間內(nèi)（如[X]個月）暫停其預(yù)約掛號服務(wù)?；颊呷缧枥^續(xù)預(yù)約掛號，需到醫(yī)院掛號處進行現(xiàn)場說明情況，并簽訂按時就診承諾書。經(jīng)醫(yī)院審核同意后，方可恢復(fù)預(yù)約掛號資格。2.對于一年內(nèi)累計爽約達到[X]次及以上的患者，醫(yī)院將視情節(jié)嚴(yán)重程度，采取更為嚴(yán)格的限制措施，如永久限制其在本院的預(yù)約掛號服務(wù)，或建議患者前往其他醫(yī)療機構(gòu)就診。（三）特殊情況處理1.若患者因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、突發(fā)疾病等）導(dǎo)致無法按時就診，應(yīng)在預(yù)約就診時間前及時聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約掛號處或相關(guān)科室，說明情況并提供有效證明。經(jīng)醫(yī)院核實后，可免除此次爽約記錄。2.對于老年患者、殘疾患者等特殊群體，醫(yī)院將根據(jù)實際情況，在爽約管理上給予適當(dāng)?shù)娜诵曰紤]，如加強溝通提醒，避免因特殊原因?qū)е滤s。六、與其他醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接（一）掛號環(huán)節(jié)1.掛號處工作人員在為患者辦理掛號手續(xù)時，應(yīng)查看患者的爽約記錄。對于存在多次爽約記錄且處于限制預(yù)約期間的患者，應(yīng)拒絕為其辦理預(yù)約掛號，并告知相關(guān)規(guī)定。2.對于首次爽約的患者，工作人員可在掛號時進行適當(dāng)提醒，告知其按時就診的重要性。（二）就診環(huán)節(jié)1.醫(yī)生在接診時，可查看患者的爽約記錄。對于多次爽約的患者，醫(yī)生應(yīng)在病歷中予以注明，并在診療過程中加強溝通，了解患者未按時就診的原因，引導(dǎo)患者樹立正確的就醫(yī)觀念。2.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)關(guān)注候診區(qū)域患者情況，對于預(yù)約時間已到但未就診的患者，及時進行詢問和引導(dǎo)，核實是否為爽約患者，并按照醫(yī)院規(guī)定進行相應(yīng)處理。（三）住院安排環(huán)節(jié)1.對于需要住院治療的患者，若其存在多次爽約記錄，醫(yī)院在安排住院床位時，應(yīng)綜合考慮其爽約情況及病情緊急程度，優(yōu)先安排病情較重且遵守預(yù)約規(guī)定的患者。2.對于擬住院患者，醫(yī)院應(yīng)在辦理住院手續(xù)前再次確認(rèn)患者的預(yù)約就診及爽約情況，對于可能影響住院安排的爽約行為，及時與患者溝通并協(xié)商解決方案。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院成立專門的監(jiān)督小組，定期對預(yù)約患者爽約管理情況進行檢查，包括爽約記錄的準(zhǔn)確性、通知的及時性、處置措施的執(zhí)行情況等。2.監(jiān)督小組可通過隨機抽查、數(shù)據(jù)分析等方式，對各科室的預(yù)約掛號及爽約管理工作進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）患者投訴處理1.設(shè)立患者投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，接受患者對爽約管理相關(guān)問題的投訴和建議。2.對于患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時受理并進行調(diào)查核實。如確實存在管理不當(dāng)或工作人員違規(guī)行為，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)院工作人員參加預(yù)約患者爽約管理相關(guān)知識培訓(xùn)，包括制度解讀、溝通技巧、系統(tǒng)操作等方面的內(nèi)容，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.針對不同崗位的工作人員，如掛號處人員、導(dǎo)醫(yī)人員、醫(yī)生等，開展有針對性的培訓(xùn)，確保其熟悉并掌握各自在爽約管理工作中的職責(zé)和流程。（二）宣傳1.通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，向患者廣泛宣傳預(yù)約掛號的重要性及爽約的后果，引導(dǎo)患者樹立按時就診的觀念。2.在醫(yī)院門診大廳、掛號處、候診區(qū)域等顯著位置張貼爽約管理相關(guān)規(guī)定和溫馨提示，方便患者隨時了解和遵守。九、附則（一