餐飲服務(wù)各種管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，規(guī)范員工行為，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)所有從事餐飲服務(wù)相關(guān)工作的部門和人員。3.基本原則（1）顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（2）食品安全第一原則：嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購、儲存、加工到銷售的全過程安全。（3）標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成餐飲服務(wù)工作。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工長發(fā)應(yīng)束起。（3）面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止（1）語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。（2）主動熱情地迎接顧客，微笑服務(wù)，眼神專注，不得有冷漠、不耐煩的表情。（3）舉止端莊、大方，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。（4）站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.工作紀(jì)律（1）遵守企業(yè)的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）工作時間不得擅自離崗、串崗，如需離崗應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。（3）不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、看無關(guān)書籍等做與工作無關(guān)的事情。（4）嚴(yán)格遵守企業(yè)的保密制度，不得泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。三、食品安全管理制度1.食品采購（1）選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件復(fù)印件。（2）建立食品采購索證索票制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。（3）采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。2.食品儲存（1）設(shè)置專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。（2）食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。（3）建立食品出入庫臺賬，詳細(xì)記錄食品的入庫日期、名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息，以及出庫日期、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人等信息。（4）定期檢查庫存食品，及時清理過期、變質(zhì)食品，做好庫存盤點(diǎn)工作。3.食品加工制作（1）加工制作食品應(yīng)做到生熟分開，避免交叉污染。（2）食品加工過程應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，嚴(yán)格遵守食品加工的溫度、時間等要求。（3）使用的食品添加劑應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，并做好記錄。（4）加工制作過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時清理，保持加工場所的清潔衛(wèi)生。4.餐飲具清洗消毒保潔（1）設(shè)置專用的餐飲具清洗消毒間，配備必要的清洗消毒設(shè)備。（2）餐飲具應(yīng)按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行清洗消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（3）定期對清洗消毒設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（4）保潔設(shè)施應(yīng)保持清潔，已消毒的餐飲具應(yīng)存放在保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.食品安全自查（1）建立食品安全自查制度，定期對餐飲服務(wù)經(jīng)營活動進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。（2）自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品采購、食品儲存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒保潔、環(huán)境衛(wèi)生等方面。（3）對自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即采取整改措施，并做好記錄。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待顧客、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的具體要求。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面的內(nèi)容，確保員工能夠準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客提供服務(wù)。2.培訓(xùn)與考核（1）定期組織員工參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。（3）建立員工服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。3.顧客投訴處理（1）設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。（2）接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。（3）對顧客投訴的問題應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效的整改措施，避免類似問題再次發(fā)生。（4）將顧客投訴處理情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計分析，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。五、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。（2）定期對餐廳進(jìn)行全面清潔消毒，包括桌椅、餐具、墻壁、天花板等部位。（3）餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，無異味。2.廚房環(huán)境衛(wèi)生（1）廚房應(yīng)保持清潔整齊，食材、調(diào)料、廚具等擺放有序。（2）每天對廚房進(jìn)行徹底清潔，包括爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱等設(shè)備的清潔。（3）定期清理廚房下水道，防止堵塞。（4）廚房內(nèi)應(yīng)安裝有效的通風(fēng)排煙設(shè)備，保持空氣清新。3.衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生（1）衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，地面無水漬。（2）定期對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，包括洗手池、馬桶、小便池等部位。（3）配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品。六、設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施采購（1）根據(jù)餐飲服務(wù)的實(shí)際需求，制定設(shè)備設(shè)施采購計劃。（2）在采購設(shè)備設(shè)施時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。（3）對采購的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保其符合采購要求。2.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)（1）制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施。（2）定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備設(shè)施故障。（3）建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)時間、內(nèi)容、維修情況等信息。（4）對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查，確保其安全運(yùn)行。3.設(shè)備設(shè)施更新與報廢（1）根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況等因素，制定設(shè)備設(shè)施更新計劃。（2）對已達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)或無法正常使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時進(jìn)行報廢處理。（3）設(shè)備設(shè)施報廢應(yīng)按照企業(yè)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，并做好記錄。七、成本控制管理制度1.食材成本控制（1）制定食材采購計劃，根據(jù)每天的客流量和菜品銷售情況，合理控制食材采購量。（2）與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，爭取更優(yōu)惠的采購價格。（3）加強(qiáng)食材庫存管理，減少食材損耗。（4）優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，合理搭配食材，提高食材利用率。2.能源成本控制（1）加強(qiáng)能源管理，制定能源消耗定額，控制水、電、氣等能源的使用量。（2）定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，提高能源利用效率。（3）推廣使用節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，降低能源成本。3.人力成本控制（1）合理配置人員，根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和服務(wù)需求，制定科學(xué)的人員編制。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工工作效率，減少不必要的人力浪費(fèi)。（3）建立績效考核制度，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。八、營銷推廣管理制度1.營銷計劃制定（1）根據(jù)餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度營銷推廣計劃。（2）營銷推廣計劃應(yīng)包括營銷目標(biāo)、營銷策略、營銷活動安排、預(yù)算等內(nèi)容。2.營銷活動執(zhí)行（1）按照營銷推廣計劃組織實(shí)施各類營銷活動，如節(jié)日促銷、會員活動、新品推廣等。（2）做好營銷活動的宣傳推廣工作，通過多種渠道向顧客傳達(dá)活動信息。（3）對營銷活動的效果進(jìn)行評估和分析，及時調(diào)整營銷策略。3.客戶關(guān)系管理（1）建立客戶信息檔案，記錄顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等內(nèi)容