門(mén)診收費(fèi)窗口管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范門(mén)診收費(fèi)窗口工作流程，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口的所有工作人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確高效原則：確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，快速完成收費(fèi)操作，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。2.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，耐心解答患者疑問(wèn)。3.合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)和醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)診患者的掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)等工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行操作。2.認(rèn)真核對(duì)患者身份信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.熟練使用收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)錄入收費(fèi)信息，妥善保管各類(lèi)票據(jù)和現(xiàn)金。4.解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。（二）組長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)窗口日常工作的組織和管理，合理安排人員班次，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。3.協(xié)助解決收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，保障收費(fèi)工作順利進(jìn)行。4.定期組織收費(fèi)員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。5.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)的對(duì)接工作，及時(shí)報(bào)送各類(lèi)報(bào)表和數(shù)據(jù)。三、工作流程（一）掛號(hào)流程1.患者到掛號(hào)窗口，向收費(fèi)員說(shuō)明所需掛號(hào)的科室、醫(yī)生及類(lèi)型（普通號(hào)、專(zhuān)家號(hào)等）。2.收費(fèi)員根據(jù)患者提供的信息，在掛號(hào)系統(tǒng)中查詢(xún)并確認(rèn)相關(guān)信息。3.準(zhǔn)確計(jì)算掛號(hào)費(fèi)用，告知患者掛號(hào)金額，并收取相應(yīng)費(fèi)用。4.打印掛號(hào)憑證，將掛號(hào)憑證及找零交給患者，同時(shí)告知患者就診科室及注意事項(xiàng)。（二）收費(fèi)流程1.患者持醫(yī)生開(kāi)具的處方或檢查申請(qǐng)單到收費(fèi)窗口繳費(fèi)。2.收費(fèi)員接過(guò)處方或申請(qǐng)單，認(rèn)真核對(duì)患者姓名、性別、年齡、科室、項(xiàng)目等信息。3.在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算應(yīng)收金額。4.再次向患者核對(duì)收費(fèi)金額，確認(rèn)無(wú)誤后收取現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ戎Ц斗绞降目铐?xiàng)。5.對(duì)于使用醫(yī)保卡支付的患者，按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。6.打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)及相關(guān)憑證交給患者，并告知患者保管好票據(jù)以備查詢(xún)或報(bào)銷(xiāo)。（三）退費(fèi)流程1.患者因各種原因需要退費(fèi)，持相關(guān)憑證（如掛號(hào)憑證、收費(fèi)票據(jù)、醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單等）到原收費(fèi)窗口辦理退費(fèi)手續(xù)。2.收費(fèi)員認(rèn)真審核退費(fèi)憑證的真實(shí)性、有效性及退費(fèi)原因，核對(duì)系統(tǒng)中原始收費(fèi)記錄。3.確認(rèn)符合退費(fèi)條件后，在收費(fèi)系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)申請(qǐng)，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批（根據(jù)醫(yī)院規(guī)定確定審批流程）。4.審批通過(guò)后，按照原支付方式進(jìn)行退費(fèi)操作。如為現(xiàn)金支付，收回原收費(fèi)票據(jù)后，將退費(fèi)金額退還患者，并由患者簽字確認(rèn)；如為銀行卡或醫(yī)?？ㄖЦ?，將退費(fèi)金額原路返回至支付賬戶(hù)。5.在收費(fèi)系統(tǒng)中記錄退費(fèi)信息，并妥善保管退費(fèi)憑證。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""再見(jiàn)"等。2.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓患者能夠清晰聽(tīng)到。3.耐心解答患者的問(wèn)題，不推諉、不敷衍，對(duì)于患者的疑問(wèn)要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。（二）行為規(guī)范1.收費(fèi)員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.坐姿端正，不得趴在窗口或隨意離崗、串崗。3.接待患者時(shí)要主動(dòng)熱情，目光專(zhuān)注，微笑服務(wù)，不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.遇到患者情緒激動(dòng)或有不滿(mǎn)時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。五、操作規(guī)范（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。2.每日上班前檢查收費(fèi)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告技術(shù)人員。3.在收費(fèi)過(guò)程中，要準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4.妥善保管系統(tǒng)登錄密碼，不得泄露給他人，定期更換密碼以保障系統(tǒng)安全。5.不得擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或進(jìn)行違規(guī)操作，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。（二）票據(jù)管理規(guī)范1.收費(fèi)票據(jù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類(lèi)、數(shù)量、起止號(hào)碼、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等信息。2.收費(fèi)員在使用票據(jù)前，要檢查票據(jù)的號(hào)碼是否連續(xù)、有無(wú)缺頁(yè)、破損等情況，如有問(wèn)題及時(shí)更換。3.按照規(guī)定的格式和內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)收費(fèi)票據(jù)，做到字跡清晰、項(xiàng)目齊全、金額準(zhǔn)確、印章齊全。4.妥善保管已使用的票據(jù)存根，按照財(cái)務(wù)檔案管理要求進(jìn)行存放，不得擅自銷(xiāo)毀。5.每日下班前，收費(fèi)員要核對(duì)當(dāng)日使用的票據(jù)數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，并將剩余票據(jù)交回票據(jù)管理人員。（三）現(xiàn)金管理規(guī)范1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全。2.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣要及時(shí)沒(méi)收并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。3.每日下班前，收費(fèi)員要將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、整理，與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金收入金額核對(duì)一致。4.現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金或留存大量現(xiàn)金在收費(fèi)窗口。5.繳存現(xiàn)金時(shí)要填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、金額、繳款人等信息，并妥善保管銀行回單。六、安全管理（一）人員安全1.收費(fèi)窗口工作人員要增強(qiáng)安全意識(shí)，注意自身安全防范。2.在工作過(guò)程中，如遇到可疑人員或突發(fā)事件，要保持冷靜，及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.嚴(yán)禁在收費(fèi)窗口存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，確保工作環(huán)境安全。（二）財(cái)產(chǎn)安全1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等財(cái)產(chǎn)的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.下班后要關(guān)閉所有設(shè)備電源，鎖好門(mén)窗及保險(xiǎn)柜，防止財(cái)物被盜。3.發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失或設(shè)備故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，并做好記錄，以便查明原因，追究責(zé)任。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)收費(fèi)員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為收費(fèi)員績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（二）考核1.建立收費(fèi)員考核制度，考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、安全意識(shí)等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合，定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的收費(fèi)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不合格的收費(fèi)員要進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。4.將考核結(jié)果與收費(fèi)員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)收費(fèi)員積極工作，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.收費(fèi)組長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員日常工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)收費(fèi)窗口的收費(fèi)情況、票據(jù)管理、現(xiàn)金繳存等進(jìn)行檢查，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范有序。3.醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)不定期對(duì)收費(fèi)窗口進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，檢查服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)，廣泛接受患者及家屬的監(jiān)督和投訴，及時(shí)處理反饋意見(jiàn)。2.定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、為醫(yī)院做出突出貢獻(xiàn)的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被醫(yī)院采納，有效提高收費(fèi)工作效率或服務(wù)質(zhì)量的收費(fèi)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)于違反本管理制