成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范2015-06-05發(fā)布2015-0I前言 1范圍 12預(yù)訂 13迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法 34安排座位操作要求 3 4 57餐后整理內(nèi)容和要求 5DB510105/T002—2015為提高成都市青羊區(qū)餐飲酒店的服務(wù)質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)管理水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)包括餐飲服務(wù)中的預(yù)訂、迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法、安排座位操作要求、點(diǎn)菜、送餐服務(wù)、餐后整理內(nèi)容和要求的規(guī)定。提供了斟茶服務(wù)、斟酒服務(wù)、更換骨碟服務(wù)、更換煙缸服務(wù)資料。本標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)措施是結(jié)合成都市青羊區(qū)餐飲酒店工作實(shí)際，并參考國家有關(guān)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)管理制定的。本標(biāo)準(zhǔn)依照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》進(jìn)行編寫和表本標(biāo)準(zhǔn)由成都市青羊區(qū)商務(wù)局、成都市青羊區(qū)文化體育廣播電視和旅游局、成都市青羊質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市青羊區(qū)商務(wù)局、成都市青羊區(qū)文化體育廣播電視和旅游局，成都市青羊質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐敏劉詠梅敬正潔甘麗蓉譚文光朱海虹陳永甫。1DB510105/T002—2015成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲服務(wù)中的預(yù)訂、迎賓服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容與方法、安排座位操作要求、點(diǎn)菜、送餐服務(wù)、餐后整理內(nèi)容和要求的規(guī)定。提供了斟茶服務(wù)、斟酒服務(wù)、更換骨碟服務(wù)、更換煙缸服務(wù)資料。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市青羊區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)餐飲就餐接待服務(wù)。2預(yù)訂2.1預(yù)訂員接待注意事項(xiàng)2.1.1賓客到來預(yù)訂員要馬上停下手中的工作，起立問好；2.1.2切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向；2.1.3如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍侯，不能怠慢或冷落賓客但必須起立問好；2.1.4嚴(yán)禁與賓客開玩笑、用手拍打賓客的肩膀、抱賓客的孩子；2.1.5打電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長度不允許超過3分2.2顧客到餐廳預(yù)訂當(dāng)賓客來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員、預(yù)訂員站立禮貌問候賓客，主動(dòng)介紹自己，耐心為賓客提供2.3電話預(yù)訂2.3.1接電話2.3.1.1電話鈴響2.3.1.1.1電話須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話，并且心情保持愉快；面帶微笑；2.3.1.1.2接起電話后先問候“您好”,再報(bào)酒樓或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)；2.3.1.2接電話姿勢(shì)：用左手接電話，要使用標(biāo)準(zhǔn)語言，右手準(zhǔn)備好紙和筆；2.3.1.3接聽電話時(shí)：先打招呼，然后報(bào)出餐廳或你的名字：“早上好/中午好/晚上好!···餐廳”為你服務(wù)”接著說“有什么可以幫你嗎?”最后說“謝謝”;2.3.1.4代客查詢：如果賓客在查詢某種特殊的信息，必須代為打聽：“我?guī)湍悴橐幌?，可以稍等一下?”然后：很抱歉讓你久等了。告訴其需要的信息。應(yīng)注意盡量不要讓賓客等；2.3.1.5要求音量：語速適中、語言簡(jiǎn)潔、達(dá)意清楚、保持熱情，不得對(duì)電話大喊大叫；2.3.2預(yù)定2DB510105/T002—20152.3.2.1預(yù)訂員禮貌地問清賓客的姓名、房號(hào)(若是住店賓客)單位、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，特殊要求準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；2.3.2.2詢問賓客對(duì)用餐包間、菜品、酒水、房間布置等有無特殊要求；2.3.2.3在聽完賓客的要求后，重述一遍預(yù)訂賓客的姓名、房號(hào)聯(lián)系電話及要求；2.3.2.4預(yù)訂員根據(jù)訂餐本上的記錄把預(yù)訂資料輸入電腦。2.3.3.1如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“很抱歉，請(qǐng)稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對(duì)2.3.3.2如果是找員工的電話，應(yīng)說“很抱歉，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。2.4.1確定場(chǎng)地賓客過來先確定場(chǎng)地后談協(xié)議的情況下，預(yù)訂員可先收押金在宴席本上做好登記，并注明“押金已2.4.2宴席專員2.4.2.1賓客談?dòng)喲缦A(yù)訂員本人或聯(lián)系酒樓/酒店宴席銷售專員與賓客商談宴席預(yù)訂事宜；2.4.2.2確定客戶資料時(shí)，必須注明“宴席專員”名字。以便以后在與賓客溝通中，能進(jìn)行咨詢和跟進(jìn)工作；2.4.3.1由營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)“宴席協(xié)議”的填寫標(biāo)準(zhǔn)，一式兩份，按照要求填寫，超出權(quán)限須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示；2.4.3.3宴席協(xié)議簽訂完畢，由宴席專員填寫在“宴席預(yù)訂本”;2.4.4.1可涂改資料(鉛筆填寫)表示賓客有登記，但沒有確定下來；2.4.4.2如后來有顧客要預(yù)訂，預(yù)訂員要電話聯(lián)系前一起顧客，確認(rèn)前一起顧客是否取消，再接待后來的顧客；2.4.4.3不可涂改的資料(圓珠筆填寫)表示賓客已經(jīng)交了押金確定，填寫宴席預(yù)訂本盡量詳細(xì)，便于其它宴席專員在談定時(shí)可以節(jié)約時(shí)間，并保證相關(guān)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備更完善。已交定金及婚宴協(xié)議已簽過的宴席菜單，預(yù)訂員提前7—10天下通知單通知酒店?duì)I銷部、會(huì)議室、樓面部經(jīng)理、廚師長、保安部、工程部等相關(guān)部門辦理宴席前工作準(zhǔn)備，一式兩聯(lián)，預(yù)訂員保留對(duì)方簽字聯(lián)，以便核對(duì)。3DB510105/T002—2015宴席專員要及時(shí)聯(lián)系營業(yè)部經(jīng)理、樓面部經(jīng)理、廚師長等進(jìn)行相關(guān)溝通，得到回復(fù)后在繼續(xù)洽談相關(guān)細(xì)3.1賓客到餐廳用餐，接待賓客時(shí)應(yīng)做到主動(dòng)熱情、禮貌周到、面帶微笑、態(tài)度誠懇；3.2應(yīng)根據(jù)不同賓客的就餐需求安排合適的就餐座位并祝賓客用餐愉快；3.3注意賓客的人數(shù)以及到來的先后次序，避免讓先來的賓客等在一旁；3.4帶客時(shí)一定要問清賓客所定包間，核實(shí)姓名、單位、電話，嚴(yán)禁帶錯(cuò)客；3.5迎門口，與賓客相距3米時(shí)，目光注視賓客微笑，與賓客相距一米時(shí)鞠躬30度或行點(diǎn)頭禮，同時(shí)送上迎客語，聲音甜美，音調(diào)上揚(yáng)，音量適中；3.6迎領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方，保持距離1米左右，行走速度約為每秒一步，不宜過快，隨時(shí)回頭注意賓客是否跟上。手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；3.7遇門時(shí)，應(yīng)先將門推開擋住，讓賓客通過后，再上前引領(lǐng)。適時(shí)與賓客交談，向賓客介紹酒樓/以便給賓客提供更好的服務(wù)；3.8帶客至指定包間敲門引領(lǐng)賓客進(jìn)入包間后與包間服務(wù)員交接，方可離開。4.1請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)：橫擺式4.1.1腳站成右丁字步；4.1.2五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘彎曲，腕低于肘；4.1.3以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，但不可擺至體側(cè)或身后；4.1.4頭部和上身微向伸出手一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。4.2.1五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，擺向所指方向，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直；4.2.2身體側(cè)向賓客，眼睛兼顧所指方向和賓客。4.3請(qǐng)坐手勢(shì)4.3.1拉椅時(shí)，服務(wù)員用左腿蓋頂住椅背，雙手扶住椅背上部，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線平穩(wěn)的將椅子拉出，并伸手示意賓客就坐；4.3.2拉椅的幅度視賓客的身材而定；4.3.3協(xié)助賓客擺放隨身攜帶物品，掛衣帽、手提包、收雨傘；4.3.4請(qǐng)賓客入坐后，與服務(wù)員交接迅速回到自己崗位；4DB510105/T002—20154.3.5帶客進(jìn)入房間，在服務(wù)員不在的情況下，一定要服務(wù)好賓客，開燈、拉椅讓座、倒上茶水、打開電視，視賓客需要遞上菜單后方可離開包房，及時(shí)找到包間服務(wù)員或樓層主管交接。以避免服務(wù)脫節(jié)，造成賓客投訴。5點(diǎn)菜服務(wù)5.1賓客入座后，服務(wù)員詢問賓客需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為賓客斟上茶水；5.2雙手呈遞菜譜時(shí)應(yīng)當(dāng)將菜譜的正面朝上，從賓客右側(cè)將菜譜打開第一頁，雙手握拿菜譜，右手執(zhí)菜譜的右上角，左手執(zhí)菜單的左下角，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向賓客遞出，然后站在賓客斜后方能觀察賓客面部表情的地方，上身微躬；5.3推薦菜品在賓客點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜譜，經(jīng)賓客同意后選擇合理的站位，目視賓客，有針對(duì)性的向賓客推薦特色菜、暢銷菜和高檔菜等，并介紹其樣式、味道、溫度、特點(diǎn)、烹飪時(shí)間以免賓客等得太久。了解當(dāng)天的沽清和急推品，以免導(dǎo)致退菜?；顒?dòng)期有贈(zèng)送的菜品在點(diǎn)菜時(shí)要提前主動(dòng)告訴賓客，以免導(dǎo)致點(diǎn)菜過多，有浪費(fèi)的感覺。5.4針對(duì)賓客消費(fèi)心理介紹菜品5.4.1顧客進(jìn)店時(shí)，一聽、二看、三問，對(duì)賓客的舉止、言談、衣著應(yīng)有個(gè)基本的了解，進(jìn)而判斷賓客是請(qǐng)客還是家庭消費(fèi)用餐；5.4.2了解賓客的身份，誰是主人，誰是主賓，聽口音了解籍貫從而推菜時(shí)適合賓客的口味；5.4.3判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)，一般請(qǐng)客時(shí)消費(fèi)較高，家庭聚餐時(shí)注重實(shí)惠；5.5按顧客年齡推銷菜品5.5.1老年人喜歡軟、嫩、酥松、易消化吸收的菜品；5.5.2中年人喜歡脆香型，且品種要多；5.5.3少年喜歡新鮮、無刺無骨，并且造型優(yōu)美。5.6按賓客職業(yè)推銷菜品5.6.1知識(shí)分子、干部等腦力勞動(dòng)者，一般喜歡質(zhì)地細(xì)膩、做工精細(xì)、味清淡、含營養(yǎng)成份較高的菜品，他們注重菜品的搭配和服務(wù)的質(zhì)量；5.6.2體力勞動(dòng)者一般重物美價(jià)廉且口味重的菜品，由于他們體力消耗很大，所以在數(shù)量上較為看重；5.6.3趕時(shí)間的賓客喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、烹飪快速的菜品；5.6.4對(duì)慕名而來的賓客，要針對(duì)其需要介紹本店的具有特色且一般少見的菜品；5.6.5對(duì)新賓客推銷時(shí)，要盡量推銷特色菜品，價(jià)高的要少推；5.6.6推高價(jià)菜時(shí)，要注意觀察賓客的神色，不要盲目的推高價(jià)菜，否則多會(huì)給賓客一種宰客的心理，他們多半不會(huì)來第二次。5.7菜品份數(shù)DB510105/T002—20155賓賓客數(shù)涼菜熱菜點(diǎn)心1位1份1份1位適量2—3位1—2份2—3份1份適量4—5位2—3份4—6份1份1份6—9位3—5份6—8份1份2份10—12位4—6份7—10份1份2份14—16位6—8份10—12份2份2—3份18位以上賓客適量掌握5.8各類菜品價(jià)格占總價(jià)比例(以1000元為例):涼菜10—15%熱菜70—80%湯5—10%點(diǎn)心5—10%。5.9.1菜單寫妥后，詢問賓客要何種酒水；5.9.2酒水點(diǎn)完后，應(yīng)先詢問賓客是否還需要什么,然后主動(dòng)向賓客重復(fù)菜單，賓客無異議后，給廚6.1.1托盤應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求；6.1.2餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好；6.1.3送餐員接到訂單后，根據(jù)訂單內(nèi)容準(zhǔn)備盤、餐具、餐將無誤的賬單放入賬單夾內(nèi)；6.1.4取回食物與酒水后，迅速將熱菜蓋上保溫蓋、保鮮膜封好；6.1.5檢查菜品是否按照其要求制作，保證質(zhì)量符合酒樓的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；6.1.6根據(jù)食物的類型和賓客要求，將菜品和飲料整齊地?cái)[放在托盤或送餐車上。6.2.1送餐員使用酒樓/酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)；6.2.2走到客房門前，確認(rèn)賓客的房號(hào)準(zhǔn)確無誤后，有節(jié)奏地敲門，并報(bào)“送餐服務(wù)”;6.2.3送餐時(shí)，如遇賓客著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等賓客穿好衣服后再進(jìn)房送餐；6.2.4待賓客開門后，向賓客問好；6.2.5征得賓客同意后，進(jìn)入客房，把托盤放到適當(dāng)?shù)奈恢貌⒄髑筚e客對(duì)擺放的意見；6.2.6送餐員應(yīng)站在離餐桌一米距離處介紹菜品；6.2.7按照賓客的要求擺好餐具及其他物品，將賬單夾用雙手遞給賓客，請(qǐng)賓客簽字及收現(xiàn)金；6.2.8詢問賓客是否需要其他服務(wù)，若賓客不再需要其他服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)賓客慢用，祝賓客用餐愉快；6.2.9送餐完畢，退出客房，將門輕輕地關(guān)上；6.2.10回到餐廳后，立即將賬單交給收銀員結(jié)清，并通知傳菜部主任作好記錄。DB510105/T002—201567.1.1第一時(shí)間關(guān)部分電源、關(guān)空調(diào)(只留收市燈或筒燈);7.1.3清理低值易耗品(牙簽、筷套、干凈的紙巾等);7.1.4包間內(nèi)所有餐具和空酒瓶、物品全部清理走(不能在房間隔夜);7.1.5.1用托盤玻璃杯由小到大收去，收銀器，不銹鋼器皿；7.1.5.2收餐具時(shí)，先收名貴器皿，其它餐具分類由小到大收；7.1.5.3清點(diǎn)餐具、清洗餐具、餐具消毒、認(rèn)真執(zhí)行餐具餐餐消毒；7.1.5.4泔水桶不能倒玻璃、塑料袋、廢紙等豬不能食用的雜物。7.1.6.1干凈的口布回收，再次利用；7.1.6.2撤口布、毛巾(將口布扎好成一捆(10張/捆)收去臺(tái)上毛巾；7.1.6.3擦轉(zhuǎn)播及換臺(tái)布、臺(tái)裙；7.1.6.4擺臺(tái)完畢把干凈的口布遮蓋在餐具上面，防塵；7.1.6.5嚴(yán)禁用臺(tái)布包裹臺(tái)面垃圾；7.1.6.6收臺(tái)時(shí)對(duì)臺(tái)面的雜物應(yīng)全部撿除后交洗，以免在洗滌時(shí)造成硬物對(duì)布草的損傷；7.1.6.7嚴(yán)禁一大包臺(tái)布抬不走就在地面拖拉、用腳踢走。7.1.7從新擺臺(tái)7.1.7.1沙發(fā)：是否擺放整齊、沙發(fā)套是否平