商務(wù)部職員行為規(guī)范行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部職員在企業(yè)經(jīng)營活動中所必需奉行一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一個對職員行為要求和約束。第一章、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則第1條、愛企敬業(yè):熱愛企業(yè),忠于職守;恪守職責(zé),未經(jīng)企業(yè)同意,不得在外兼職;嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)頒布各項(xiàng)制度,嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。第2條、老實(shí)守信:對用戶、同事、企業(yè)老實(shí),不弄虛作假;遵守職業(yè)道德,說話要負(fù)責(zé)任,辦事努力爭取從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持真理,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),不做有損公理道德之事;言必信,行必果,一諾千金。第3條、珍愛榮譽(yù):保持高度集體榮譽(yù)感,一言一行表現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)和信譽(yù),維護(hù)企業(yè)形象;個人追求榮譽(yù)、理想應(yīng)與企業(yè)愿景目標(biāo)一致;榮譽(yù)關(guān)乎企業(yè)和個人形象,要珍愛榮譽(yù)、正視榮譽(yù)、維護(hù)榮譽(yù)。第4條、相互尊重:尊重用戶、合作伙伴和同事,平等交往,相互包容;不得在任何場所詆毀任何單位和個人。第5條、合作溝通:團(tuán)體組員之間應(yīng)該相互支持,善于溝通,相互信任,通力合作;為團(tuán)體共同目標(biāo)而努力工作。第6條、果斷實(shí)施:遵照管理步驟,服從上級領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮;嚴(yán)格實(shí)施決議,拒絕一切借口;小局服從大局,眼前服從未來,個人服從整體。第7條、真誠服務(wù):不停增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力,將“真誠服務(wù)”落實(shí)在時時四處;嚴(yán)守操作規(guī)范,服務(wù)周全,重視細(xì)節(jié),精益求精。第8條、主動主動:扎實(shí)勤懇、主動主動地做好本職員作,主動參與企業(yè)組織多種集體活動,自覺參與企業(yè)管理;做事要有目標(biāo)和計(jì)劃,遇事認(rèn)真思索,主動尋求處理之道;碰到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng),勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。第9條、不停學(xué)習(xí):自覺學(xué)習(xí),用知識來提升自己,理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,學(xué)以致用;團(tuán)體中組員相互學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,在合作中共同成長;加強(qiáng)品德修養(yǎng),不停提升本身素質(zhì)和工作技能,每一天、每項(xiàng)工作都追求最好業(yè)績;努力創(chuàng)新,不停發(fā)明和超越。第10條、追求卓越:凡事精益求精,永不滿足,爭創(chuàng)一流,不停探索工作質(zhì)量和效率提升措施;鍥而不舍,專注于連續(xù)改善和目標(biāo)實(shí)現(xiàn);謙虛謹(jǐn)慎,戒驕戒躁,勇于批評與自我批評。第11條、簡單務(wù)實(shí):對外交際應(yīng)酬活動,應(yīng)合理大方,簡單務(wù)實(shí),符合通常道德標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)通例。第12條、不得越權(quán):未經(jīng)授權(quán),不得超越業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍從事經(jīng)營活動,不得超出業(yè)務(wù)權(quán)限,對同事、用戶和業(yè)務(wù)單位做出承諾。第13條、保守秘密:嚴(yán)守企業(yè)秘密、多種工作密碼和職員個人隱私,不得直接或間接透露企業(yè)策略、銷售情況、其她業(yè)務(wù)秘密、企業(yè)用戶資料和職員資料。第14條、保護(hù)資產(chǎn):保護(hù)企業(yè)資產(chǎn),自覺維護(hù)企業(yè)安全,職員守土有責(zé);未經(jīng)同意,不得將企業(yè)資產(chǎn)贈與、轉(zhuǎn)讓、出借、抵押給其它單位或者個人,不得違反要求使用企業(yè)辦公設(shè)備、交通工具、通訊等資產(chǎn),企業(yè)一切書面和培訓(xùn)資料等,未經(jīng)授權(quán),不得對外傳輸。第15條、維護(hù)利益:維護(hù)企業(yè)利益,所從事活動不得對企業(yè)形象、利益和發(fā)展組成損害和威脅;發(fā)覺企業(yè)利益受到損害,應(yīng)立刻向企業(yè)匯報,不得隱瞞;嚴(yán)禁貪污、受賄或作假欺騙企業(yè)行為。第二章、部門管理人員行為準(zhǔn)則（主管級以上）第16條、率先垂范:敬業(yè)樂群,以身做則,工作身先士卒,勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任;公私分明,不利用職務(wù)之便謀取私利,做遵守職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范和規(guī)章制度模范。第17條、高效管理:主動參與企業(yè)決議,全力實(shí)施企業(yè)決議,服從上級;上傳下達(dá),做企業(yè)與職員聯(lián)絡(luò)紐帶;明確并認(rèn)真推行職責(zé),到位而不越位;強(qiáng)化控制,合理授權(quán),率領(lǐng)并管理好團(tuán)體,高效完成工作;快速反應(yīng),追求效率。第18條、專業(yè)水準(zhǔn):作本部門專業(yè)帶頭人,提升職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)風(fēng)范,;時刻站在行業(yè)前沿,勇于實(shí)踐。第19條、開拓創(chuàng)新:加強(qiáng)學(xué)習(xí),不停探索,大膽改革,銳意進(jìn)取;不局限于陳舊條條框框,在熟悉業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,不停在制度、管理、技術(shù)方面創(chuàng)新,勇于開創(chuàng)工作新局面。第20條、關(guān)愛下屬:尊重下屬個性,關(guān)心下屬發(fā)展,營造友好氣氛,支持下屬成長以及成功。第21條、當(dāng)好教練:致力于團(tuán)體績效提升,為工作團(tuán)體明確努力方向與目標(biāo),激發(fā)下屬潛能,幫助其調(diào)整工作狀態(tài),指導(dǎo)和培訓(xùn)其工作方法與技能,取得更高績效。第22條、服從大局:加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合,含有犧牲精神,部門利益服從整體利益;樹立全局意識,關(guān)注整體目標(biāo),在企業(yè)利益和職員利益中尋求平衡。第三章、內(nèi)外交往行為規(guī)范1）儀容身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。頭發(fā):常常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得做奇形怪狀發(fā)型。面部:男士不得留胡須;女士不化妝惑化淡妝,不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃香水?？谇?上班前不吃異味食物,保持牙齒雪白,口氣清新。雙手:勤剪指甲,常常洗手,保持雙手潔凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色指甲油,指甲不要太長。2）儀表衣飾:衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著褶皺,扣好紐扣?？膳鍘僭S飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。3）儀態(tài)站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與來賓見面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。站起時通常從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,重視節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與用戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與用戶同時進(jìn)門,應(yīng)讓用戶先行。4）工作工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;進(jìn)入她人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請進(jìn)”后方可進(jìn)入;離創(chuàng)辦公室時,應(yīng)輕輕將門關(guān)閉。5）咳嗽或吐痰時,請用潔凈紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)事情;6）接待接待客人主動熱情,不卑不亢。不管對方地位高低,都應(yīng)平等相待。客人與領(lǐng)導(dǎo)首次見面,通常由接待人員介紹。介紹時,通常先把身份較低、年紀(jì)較輕介紹給身份較高、年紀(jì)較大;先把男士介紹給女士。首次見面要握手問候,同性之間握手應(yīng)該有力,以示熱情友好;異性之間則只需輕輕一握,上級、長者或女士先伸出手后,下級、年輕者或男士才能接握。引領(lǐng)客人時要在用戶左前方一步;安排客人落座時要在右手邊,接待用戶說話、走路要輕,禮貌倒茶,應(yīng)在杯7-8成。遞送資料,文字正面朝客人雙手遞送;遞送筆時,筆尖朝自己。7）電話接聽用戶電話要則:電話鈴響兩聲后,快速拿起電話。接聽電話態(tài)度必需和藹,語音親切。通常主動問候“您好!”嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。接聽用戶電話時通常不許與其她人搭話,若中途需與她人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對方掛線,并立刻作關(guān)鍵電話統(tǒng)計(jì)。叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)一般話應(yīng)答,注意使用文明語言。給用戶打電話要則:要控制打電話時間,通常而言,以2-3分鐘為宜。8）名片名片應(yīng)該裝在名片夾或皮夾中不可隨手拿出一疊,勿把有缺點(diǎn)名片交給對方。交換名片適宜時機(jī)是在自我介紹或他人介紹你同時,也可視當(dāng)初實(shí)際情況,在辭別時,以示有深入深交愿望。遞名片給對方,要雙手遞送,注視對方,微笑致意,并將正面朝上。假如你只能一只手遞名片給對方,必需說抱歉話。接收名片時,在把對方名片放入名片夾之前,要先認(rèn)真地看一遍。在互贈名片時,應(yīng)先由職務(wù)低呈給職務(wù)高,年輕呈給年老。9）交談主動同客人、上級及同事打招呼,用戶走近,應(yīng)立刻示意,表示已注意她（她）來臨,不得無所表示,等用戶先開口。假如知道客人姓和職位,要盡可能稱呼其職位;未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”;指第三者時不得講“她”,應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”。選擇對方感愛好話題作為交談切入點(diǎn),盡可能避免部分不愉快事情,對方不愿回復(fù)和私人生活方面部分問題,不要具體追問。交談時要保持目光交流,但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方,或目光冷漠地看著對方。雙方講話時,要主義傾聽,不左顧右盼,不要看手表、打呵欠、翹腿,聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切、不宜過高或過低.談話時,能夠合適用部分手勢來加強(qiáng)語氣,但不要幅度過大。注意聆聽。仔細(xì)聽清對方話,不可三心二意、東張西望。保持目光接觸,激勵暢所欲言。注意觀察對方表情,方便于了解她人真實(shí)想法。主動思索,敏銳把握對方話語里深層含義,做到善解人意。多使用禮貌用語。拒絕對方應(yīng)禮貌、委婉,態(tài)度要真誠。10）造訪先約好時間,取得對方同意。必需守時。衣飾整齊,舉止得體,做到彬彬有禮。造訪時間不宜過長,尤其是與不太熟悉人,談完公事即可告辭。造訪結(jié)束后,主動向被造訪人致謝、道別,并主動伸手握別。

11）會議參與會議必需守時,如碰到不能出席會議特殊情況,必需事先請假。會議遲到者入會場時,應(yīng)