第2部分：服務(wù)管理2021-04-28發(fā)布2021-05-28實(shí)施涼山彝族自治州市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 15服務(wù)人員 16服務(wù)內(nèi)容及要求 27管理內(nèi)容及要求 38服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB5134/T15-2021《康養(yǎng)中心建設(shè)與管理規(guī)范》分為3個(gè)部分：——第1部分：建設(shè)要求——第2部分：服務(wù)管理——第3部分：質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)定本文件是DB5134/T15-2021《康養(yǎng)中心建設(shè)與管理規(guī)范》的第2部分。本文件由德昌縣衛(wèi)生健康局、德昌縣文化廣電和旅游局、德昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同提出。本文件由涼山彝族自治州衛(wèi)生健康委員會(huì)歸口。本文件起草單位：德昌縣衛(wèi)生健康局、德昌縣文化廣電和旅游局、德昌縣民政局、德昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：王燕霞、劉帆、王敏茹、蘇紹宗、康路、張強(qiáng)、張杰、王冰、羅吉、何琳、靳西彪、萬春美、高烽焱、曾亮、程帥、余強(qiáng)。1康養(yǎng)中心建設(shè)與管理規(guī)范第2部分：服務(wù)管理本文件規(guī)定了康養(yǎng)中心服務(wù)管理的總則、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、管理內(nèi)容及要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于涼山彝族自治州行政轄區(qū)內(nèi)康養(yǎng)中心的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南DB5134/T15.1康養(yǎng)中心建設(shè)與管理規(guī)范第1部分：建設(shè)要求3術(shù)語和定義DB5134/T15.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4總則4.1康養(yǎng)中心應(yīng)提供取得機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書上明確規(guī)定的許可服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)，并擁有相應(yīng)的資質(zhì)證明。4.2提供與康養(yǎng)中心主題類型匹配、特色鮮明的康養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，如：住宿、餐飲、休閑等服務(wù)。4.3配置與服務(wù)項(xiàng)目配套的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備的定期維護(hù)應(yīng)整潔衛(wèi)生、安全有效。4.4根據(jù)涼山州地區(qū)的生態(tài)環(huán)境，每年應(yīng)至少保證有4個(gè)月的時(shí)間對(duì)外提供服務(wù)。4.5根據(jù)疫情防控需要，應(yīng)提供符合防疫要求的服務(wù)，疫情防控要求符合本轄區(qū)相關(guān)規(guī)定。5服務(wù)人員5.1.1個(gè)人形象上應(yīng)注意儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)得體。5.1.2服務(wù)人員宜使用普通話進(jìn)行接待和服務(wù)，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和康養(yǎng)中心基本情況。5.1.3遵紀(jì)守法、恪守職業(yè)道德、尊重顧客宗教信仰、民族習(xí)慣等。5.1.4尊老愛幼，熱情友好，禮貌待客。5.2專業(yè)要求5.2.1服務(wù)人員應(yīng)持有衛(wèi)生健康合格證。5.2.2服務(wù)人員應(yīng)具備健康養(yǎng)生、旅游心理、消防安全等基礎(chǔ)知識(shí)，康養(yǎng)人員應(yīng)掌握心肺復(fù)蘇等基本急救技能。26.2.2應(yīng)設(shè)有接待服務(wù)中心(前臺(tái)),提供預(yù)訂、接待、咨詢、結(jié)賬、物品寄存等接待服務(wù)，入駐、退房服務(wù)宜在3分鐘內(nèi)完成。6.2.3宜配置多媒體電子觸控屏，創(chuàng)建官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，提供在線信息6.2.4公共區(qū)域和服務(wù)核心區(qū)域覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，宜設(shè)廣播通訊系統(tǒng)，提供背服務(wù)。6.5住宿服務(wù)36.7.3充分利用涼山州的民俗6.8.2結(jié)合農(nóng)事體驗(yàn)，提供配套的對(duì)作物品種分類、種6.8.3宜通過圖片、視頻等方式，為離店客人提供處理結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量投訴處理可參照GB/T17242的要求。7.2.4針對(duì)顧客投訴或反饋意見較多的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)組織服務(wù)人員48.1.3符合康養(yǎng)中心各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的工作制度及規(guī)范。8.2評(píng)價(jià)要求8.2.1康養(yǎng)中心應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，定期或不定期開展服務(wù)評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限——服務(wù)內(nèi)容、方法、程序的合理性和實(shí)用性；——服務(wù)及時(shí)性和便利性；——服務(wù)滿意度；8.2.2康養(yǎng)中心應(yīng)與相關(guān)行政主管部門建立有效的溝通機(jī)制，開展定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。8.2.3服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)與其他形式確認(rèn)的結(jié)論，可作為服務(wù)與管理