會(huì)展大客戶管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司會(huì)展大客戶管理，規(guī)范大客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司在會(huì)展行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及會(huì)展大客戶開發(fā)、維護(hù)、管理等相關(guān)工作的部門和人員。（三）定義1.會(huì)展大客戶：指與公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，在會(huì)展業(yè)務(wù)方面具有較大業(yè)務(wù)量、較高影響力或潛在價(jià)值的客戶。2.大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：由公司內(nèi)部涉及會(huì)展策劃、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、客服等相關(guān)崗位人員組成，專門負(fù)責(zé)為大客戶提供全方位服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。二、大客戶開發(fā)與識(shí)別（一）目標(biāo)客戶篩選1.根據(jù)公司會(huì)展業(yè)務(wù)定位和市場(chǎng)策略，確定潛在大客戶的行業(yè)、規(guī)模、影響力等特征標(biāo)準(zhǔn)。2.通過市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)報(bào)告、客戶推薦、合作伙伴信息等渠道收集潛在大客戶信息。（二）客戶信息收集與分析1.對(duì)篩選出的潛在大客戶，收集其基本信息（包括公司概況、組織架構(gòu)、決策鏈等）、業(yè)務(wù)信息（如過往會(huì)展參與情況、業(yè)務(wù)需求、預(yù)算等）、聯(lián)系人信息（姓名、職位、聯(lián)系方式、決策角色等）。2.建立大客戶信息檔案，對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理、分類和分析，評(píng)估其成為公司大客戶的可能性和價(jià)值。（三）客戶拜訪與溝通1.制定拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的、時(shí)間、人員等。拜訪前充分了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)備相關(guān)資料和方案。2.與潛在大客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，介紹公司會(huì)展業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、成功案例，了解客戶需求和期望，建立初步聯(lián)系和信任關(guān)系。（四）大客戶識(shí)別與確認(rèn)1.根據(jù)客戶信息分析和拜訪溝通結(jié)果，由大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同評(píng)估確定大客戶名單。2.對(duì)確定的大客戶，明確其所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、合作潛力等關(guān)鍵信息，為后續(xù)服務(wù)和管理提供依據(jù)。三、大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)（一）團(tuán)隊(duì)組建1.從公司內(nèi)部選拔具有豐富會(huì)展經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力、較強(qiáng)責(zé)任心的人員組成大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，合理配置團(tuán)隊(duì)成員，確保涵蓋會(huì)展策劃、營(yíng)銷推廣、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、客戶關(guān)系維護(hù)等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域。（二）團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.大客戶項(xiàng)目經(jīng)理作為大客戶服務(wù)的總負(fù)責(zé)人，全面協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作，制定大客戶服務(wù)計(jì)劃和策略。與大客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中的重大問題。負(fù)責(zé)大客戶項(xiàng)目的整體規(guī)劃、預(yù)算控制、進(jìn)度跟蹤和質(zhì)量把控。定期向上級(jí)匯報(bào)大客戶服務(wù)情況和業(yè)務(wù)進(jìn)展，提出改進(jìn)建議和措施。2.會(huì)展策劃專員根據(jù)大客戶需求和品牌形象，制定個(gè)性化的會(huì)展策劃方案，包括展會(huì)主題、內(nèi)容規(guī)劃、活動(dòng)設(shè)計(jì)等。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)品分析，為策劃方案提供創(chuàng)意支持和優(yōu)化建議。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通策劃方案，確保方案符合客戶期望和目標(biāo)。3.營(yíng)銷推廣專員制定針對(duì)大客戶的會(huì)展?fàn)I銷推廣計(jì)劃，包括線上線下宣傳渠道選擇、推廣活動(dòng)策劃等。負(fù)責(zé)大客戶展會(huì)的前期宣傳資料制作，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、視頻等。利用各種營(yíng)銷工具和平臺(tái)，提高大客戶展會(huì)的知名度和曝光度，吸引目標(biāo)觀眾和參展商。跟蹤營(yíng)銷推廣效果，及時(shí)調(diào)整推廣策略和資源配置。4.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行專員負(fù)責(zé)大客戶展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的整體布置和搭建工作，確保展位設(shè)計(jì)和施工符合策劃方案要求。組織協(xié)調(diào)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)活動(dòng)安排，如開幕式、論壇、表演等，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)解決客戶和參展商提出的問題和突發(fā)情況，維護(hù)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)秩序和良好氛圍。負(fù)責(zé)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的物流、設(shè)備管理等工作，確保展會(huì)順利開展和結(jié)束。5.客戶關(guān)系維護(hù)專員建立和維護(hù)與大客戶的日常溝通機(jī)制，定期回訪客戶，了解客戶滿意度和需求變化。及時(shí)處理客戶投訴和反饋，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，確保客戶得到及時(shí)、有效的服務(wù)。組織客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，如客戶答謝會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)等，增強(qiáng)客戶與公司的情感聯(lián)系。收集客戶對(duì)公司會(huì)展業(yè)務(wù)的意見和建議，為公司改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品提供參考。四、大客戶服務(wù)流程（一）需求溝通與調(diào)研1.大客戶項(xiàng)目經(jīng)理定期與大客戶進(jìn)行溝通，了解其業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化以及對(duì)會(huì)展業(yè)務(wù)的新需求。2.根據(jù)溝通結(jié)果，組織團(tuán)隊(duì)成員對(duì)大客戶需求進(jìn)行深入調(diào)研，形成詳細(xì)的需求調(diào)研報(bào)告。3.與大客戶共同探討需求調(diào)研報(bào)告，明確會(huì)展項(xiàng)目的目標(biāo)、定位、重點(diǎn)內(nèi)容等關(guān)鍵要素，確保雙方對(duì)項(xiàng)目需求達(dá)成共識(shí)。（二）方案策劃與設(shè)計(jì)1.會(huì)展策劃專員根據(jù)需求調(diào)研報(bào)告，結(jié)合公司會(huì)展業(yè)務(wù)資源和經(jīng)驗(yàn)，制定初步的會(huì)展策劃方案。2.組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)審，對(duì)策劃方案進(jìn)行優(yōu)化和完善。評(píng)審內(nèi)容包括方案的可行性、創(chuàng)新性、成本效益等方面。3.將優(yōu)化后的策劃方案提交給大客戶，與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通和討論，根據(jù)客戶意見進(jìn)一步修改方案，直至客戶滿意。（三）項(xiàng)目報(bào)價(jià)與合同簽訂1.營(yíng)銷推廣專員根據(jù)策劃方案和市場(chǎng)行情，制定項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，明確項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。2.將報(bào)價(jià)單提交給大客戶，并與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，協(xié)商項(xiàng)目?jī)r(jià)格、付款方式、服務(wù)條款等合同細(xì)節(jié)。3.談判達(dá)成一致后，起草并簽訂正式的會(huì)展服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法。（四）項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控1.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行專員根據(jù)策劃方案和合同要求，制定詳細(xì)的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.按照?qǐng)?zhí)行計(jì)劃組織開展項(xiàng)目各項(xiàng)工作，包括展位搭建、活動(dòng)籌備、宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。3.大客戶項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程進(jìn)行全程監(jiān)控，定期檢查工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.建立項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)機(jī)制，團(tuán)隊(duì)成員定期向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展，確保信息及時(shí)傳遞和共享。（五）項(xiàng)目驗(yàn)收與總結(jié)1.項(xiàng)目結(jié)束后，組織大客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括展位布置、活動(dòng)效果、服務(wù)質(zhì)量、目標(biāo)達(dá)成情況等方面。2.客戶驗(yàn)收合格后，出具項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。3.召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程進(jìn)行回顧和總結(jié)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。4.將項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，為后續(xù)項(xiàng)目提供參考和借鑒。五、大客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期溝通機(jī)制1.制定大客戶定期溝通計(jì)劃，明確溝通頻率（如每月、每季度等）和溝通方式（如電話會(huì)議、面對(duì)面溝通、郵件等）。2.通過定期溝通，向大客戶匯報(bào)公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、最新服務(wù)和產(chǎn)品等內(nèi)容，同時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展、需求變化和意見建議。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，確保大客戶能夠及時(shí)反饋問題和投訴。2.接到客戶投訴后，立即響應(yīng)并記錄投訴內(nèi)容，明確投訴處理責(zé)任人。3.投訴處理責(zé)任人迅速展開調(diào)查，分析問題原因，制定解決方案，并及時(shí)與客戶溝通反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。4.跟蹤客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.策劃組織各類客戶關(guān)懷活動(dòng)，如客戶答謝會(huì)、節(jié)日慰問、生日祝福等，增強(qiáng)客戶與公司的情感聯(lián)系。2.根據(jù)大客戶特點(diǎn)和需求，定制個(gè)性化的客戶關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容，提高活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性。3.通過客戶關(guān)懷活動(dòng)，收集客戶意見和建議，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（四）客戶忠誠(chéng)度提升1.建立大客戶忠誠(chéng)度評(píng)估體系，定期對(duì)大客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)估，分析影響忠誠(chéng)度的因素。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的忠誠(chéng)度提升策略，如提供專屬優(yōu)惠政策、個(gè)性化服務(wù)升級(jí)、優(yōu)先參與公司活動(dòng)等。3.持續(xù)關(guān)注大客戶需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不斷優(yōu)化忠誠(chéng)度提升策略，保持大客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。六、大客戶激勵(lì)與考核（一）激勵(lì)措施1.業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)大客戶為公司帶來的業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，設(shè)立業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)業(yè)績(jī)突出的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：在公司內(nèi)部晉升、崗位調(diào)整等方面，優(yōu)先考慮在大客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，為其提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員提供專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)與公司發(fā)展同步。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)，衡量大客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度。業(yè)務(wù)收入與利潤(rùn)：考核大客戶為公司帶來的會(huì)展業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)情況。項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量：根據(jù)項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果、客戶反饋等，評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行過程中的質(zhì)量和效果?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：考察與大客戶的溝通頻率、關(guān)系緊密程度、客戶忠誠(chéng)度提升等方面情況。2.考核方法定期考核：每季度或每半年對(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。不定期考核：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況、客戶反饋等，對(duì)大客戶服務(wù)工作進(jìn)行不定期抽查和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促改進(jìn)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與激勵(lì)措施掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的進(jìn)行警告、調(diào)整崗位或績(jī)效扣罰等處理。2.根據(jù)考核結(jié)果分析大客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升大客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。七、信息管理與保密（一）大客戶信息管理1.建立完善的大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)大客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、溝通記錄、項(xiàng)目資料等進(jìn)行集中管理。2.定期更新大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.嚴(yán)格限制對(duì)大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用相關(guān)信息。（二）保密制度1.與大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對(duì)涉及大客戶的商業(yè)機(jī)密、業(yè)務(wù)信息、個(gè)人隱私等內(nèi)容嚴(yán)格保密，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下泄露給任何第三